商务谈判技术二版商务谈判技术第二版课件5

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1、商务谈判技术 （第二版）夏圣亭编著高等教育出版社（此课件仅供教学之用，其中内容不得用于其它出版物）第五章第五章 商务谈判技术商务谈判技术 善于沟通是谈判的基础善于沟通是谈判的基础 沟通的技巧沟通的技巧 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 谈判的技巧谈判的技巧 提问与回答的技巧提问与回答的技巧 辩论与劝说的技巧辩论与劝说的技巧 僵局的处理技巧僵局的处理技巧第一节 沟通技巧 沟通是人们最熟悉、经验最丰富的一件事，一个人一生下来就开始发出信息与外界沟通，我们几乎每时每地都在与他人沟通，通过沟通往往可以抓住成功的机遇。“诚”的沟通 第一印象 语言沟通 非语言沟通一、一、“诚诚”的沟通的沟通 谈判沟

2、通中最重要的是要以谈判沟通中最重要的是要以“诚诚”待人，可以说待人，可以说“诚诚”是沟通的核心因是沟通的核心因素，很难想象没有诚意的沟通会有什素，很难想象没有诚意的沟通会有什么结果。要掌握么结果。要掌握“诚诚”的沟通一般应的沟通一般应注意耐心倾听、虚心表述、会心示意注意耐心倾听、虚心表述、会心示意等方面的技巧。等方面的技巧。（一）耐心倾听（一）耐心倾听案例 5-1探讨 赵渊和朱彬是即将毕业、正在寻求工作的大学生，过去他们俩吵过架，这一次在校园楼舍附近的走道上相遇。赵渊想避开已来不及，朱彬向她招呼：“晦，赵渊，你找到了工作单位没有？我昨天”。“啊，还没有。”赵渊立刻打断，她并不想听朱彬继续说下去

3、，她一闪身，擦肩而过。“拜拜！”朱彬没趣地说。本来朱彬想告诉赵渊自己已经找到一份很好的工作，并且还想介绍赵渊去那个单位试试，因为他有办法进行疏通。想一想：这则例子给人什么启示？想一想：这则例子给人什么启示？重要提示：耐心倾听是对讲话人的一种鼓励，一种重要提示：耐心倾听是对讲话人的一种鼓励，一种褒奖，给对方以受到尊敬、尊重的感觉，使对方相褒奖，给对方以受到尊敬、尊重的感觉，使对方相信正在进行中的谈判是真诚的，双方是有诚意的。信正在进行中的谈判是真诚的，双方是有诚意的。（二）虚心表述案例 52探讨 下面是甲、乙两个谈判者的对话：甲：“让我们先谈一下对这次谈判的想法。”乙插言：“最好是开门见山！”甲

4、：“谈判开始还是家讲清楚好，所谓先小人后君子”乙抢断：“先小人还是后君子无所谓，反正不可能不争的。”甲有点恼火：“不要以为天下就你们一家卖这种货。”乙：“好吧，是你们先说不买的”没等乙说完，甲便站起来准备离开谈判桌 想一想：这则例子给人什么启示？想一想：这则例子给人什么启示？重要提示：孙子说：重要提示：孙子说：“不战而屈人之兵，善之善者不战而屈人之兵，善之善者也。也。”在谈判中虚心表述自己的意思和见解是避免在谈判中虚心表述自己的意思和见解是避免不必要争吵的重要技巧。不必要争吵的重要技巧。（三）会心示意演讲人会因听众的不同反应而在心理、情绪上受到不同的、有时是强烈的影响：听众反应对演讲人的影响1

5、不耐烦且常打断演讲感到震撼、气愤2不理会演讲相互说笑感到沮丧、难堪3呆若木鸡似地无反应反复唠叨灌输，无所适从4十分专注紧张、兴奋和受到鼓励5欣赏、赞扬十分愉悦，情绪高涨会心示意的方式 两眼善意地凝视着谈话的 对方，神情专注；随着对方谈话的深入和情绪需要，自然而然地伴之以喜怒哀乐的表情；适时地用眼神或点头表示听懂、赞扬与肯定；通过一些简短的插话和提问，暗示对谈话内容的兴趣或引导他转入另一话题。二、第一印象 案例 53 正搞有奖促销的营业员A注意到有一位浓妆的中年妇女在羊毛袜子柜前逗留，立刻迎上去。“嗨，阿姨，这袜子很便宜，买一双袜子还可以抽奖！”A说着就挑了一双色彩亮丽的羊毛袜递过去。那妇女接过

6、羊毛袜子，取出里面的抽奖券，刮开隐秘部份，看到“恭喜中奖”，随即面透喜色。“阿姨你看，我说你运气好，没错吧！你今天一定能中大奖，如果你买羊毛衫，中奖额就大得多！”那妇女觉得这个A给她的印象很好，喜气洋洋的充满真诚。她的潜意识里仿佛又抓到了一个大奖，于是她挑选了一件称心的羊毛衫，并买下了。想一想：二个人分别对对方的第一印象如何？第一印想一想：二个人分别对对方的第一印象如何？第一印象在这则案例中如何起作用？象在这则案例中如何起作用？第一印象的特点 第一印象不仅形成的速度很快，而且分量很重，对以后的沟通常有决定性的影响。事实上第一印象的形成必竟太仓促了，其误导的概率是很高的，不正确的第一印象将会在以

7、后的沟通中误导你的判断。将第一印象与对方的名字联系起来，记住对方的名字，是相互熟悉的重要技巧。语言沟通的第一要则是引入要自然得体，切合实际。不使对手感到突兀、惊疑，为后续的沟通与谈判创造轻松融洽的良好气氛。三、语言沟通直截直截了当式了当式 赞美赞美式式切入式寒暄寒暄式式自然自然引入引入（二）注意反馈（二）注意反馈 只有当对方理解的意思与自己的原意相符只有当对方理解的意思与自己的原意相符时，才是有效的沟通，而这是通过信息反馈时，才是有效的沟通，而这是通过信息反馈来确认的。来确认的。一方面谈话的人要注意不宜自说自话、不一方面谈话的人要注意不宜自说自话、不注意对方的反应，而且一般不宜太急、太多、注意

8、对方的反应，而且一般不宜太急、太多、太长，要给对方留有作出反馈的余地。太长，要给对方留有作出反馈的余地。另一方面听讲的人要注意对谈话内容不时另一方面听讲的人要注意对谈话内容不时作出反馈，这种反馈，可以简单得只是一些作出反馈，这种反馈，可以简单得只是一些“嗯嗯”、“是是”、“哦哦”之类的语言，也可之类的语言，也可以是点头或微笑之类的会意的表示，而不宜以是点头或微笑之类的会意的表示，而不宜长时间地毫无反应或走神。长时间地毫无反应或走神。（三）沟通的语言技巧 注意沟通中的语言技巧是十分必要的这包括：沟通中保持真诚谦虚 注意直言与曲言技巧的采用 适时插入幽默案例探讨：选择哪一种表述方法案例探讨：选择哪

9、一种表述方法?？经理讲了一大堆话，想弄清楚员工是否明白，有2种表述方法和结果，他会选择哪一种？他发现员工在窃窃私语，便大声地带有呵斥性地问：“你们都听明白了没有？你们都听进去了吗？”大家一齐回答：“听进去了！”为了解决问题，下面有些窃窃私语也是自然的。他顿了一顿，眼光扫了一遍。“我不确定我说清了没有，你们对我所说的了解得怎么样？有没有问题？”于是有一个人发问了 想一想：哪种表述较为真诚谦虚？想一想：哪种表述较为真诚谦虚？1真诚谦虚 弗兰西斯培根曾经说过：“人与人之间最大的信任就是对于讲话的信任。”语言沟通中第一要诀就是在语言表达中要真诚谦虚，只有肺腑之言才能感人至深。真诚谦虚一是要诚心诚意为对

10、方着想，二是有了矛盾或问题要多从自己方面找原因。谦虚真诚的语言要有谦虚真诚的品格作为基础。2直言与曲言 直言就是将自己的想法坦诚相告，不加粉饰雕琢，这种语言给人以真实感，适用于有一定的友情或不需要客套、不需要曲言的场合。曲言就是表达委婉，有礼貌，照顾到对方的情感，婉转而不生硬，使人容易接受。适用于缺乏情感基础，若直言不讳会使对方受到伤害，进而影响继续沟通的场合。对演唱的评价 她登台唱了几首歌，走下台来那种 演唱的激情仍未消失，她兴奋地问周 围的人“我演唱得怎么样？”A：“我不太会讲话，听你唱歌，没什么感觉，只是跟着你一起唱。”B：“说句老实话，不怎么样！”C：“我觉得你唱的声音不及你的激情对我

11、影响大。”D：“我以前听过你唱，你有进步，可以说大有进步。”E：“你唱得很有感情，我也被你感动了。如果你能在有的地方改进一下，一定会更动听。”试区分上述试区分上述A、B、C、D、E五人对演唱的评语是五人对演唱的评语是“直言直言”还是还是“曲言曲言”以及这些语言对演唱者的心理以及这些语言对演唱者的心理作用。作用。3幽默 幽默是一种机智，一句幽默的 语言，常常能使平淡、局促、紧张的场面顿时变得轻松活泼。幽默具有非凡的震撼力和说服力，它能使本来需要反复讨论的事情，一下子豁然开朗，大有一笑定乾坤的作用。幽默的方法是层出不穷的，许多幽默都是以夸张、讽嘲、比喻的形式构思出来的。好的幽默还具有耐人寻味、发人

12、深省的作用。“肥肥”的幽默的幽默 “先生，你是”办公小姐语音未了，那位男士就抢上去说：“我是熊猫先生，你看我的眼睛像不像熊猫！”又是一阵愉快的笑声。“给，这是我的名片！”“喔，请坐，先生。”一场愉快的业务洽谈就这样开始。重要提示：这位男士对自己怀有幽默感，是一种可重要提示：这位男士对自己怀有幽默感，是一种可取的美德，他的幽默改变了人们对他的第一印象。取的美德，他的幽默改变了人们对他的第一印象。一位肥胖的男士代表一家公司去另一家公司洽谈业务，刚走进办公室，就招来办公小姐的一阵哄笑，实在太“肥”了。他微笑着走向一位小姐。（四）求同存异 人际沟通中经常会遇到不同的观点，有时是对立的且一时无法调解，这

13、就需要运用巧妙的语言来求同存异。求同存异的妙语往往带有一定的模糊色彩，妙就妙在这种模糊性的恰当运用，化解了双方的不同或对立立场，使沟通得以继续。但当不存在这种需要时，一般不宜使用模糊语言。它可能引起理解上的分歧，反而会影响正常的沟通。四、非语言沟通 在人际沟通中还采用“非语言”的形式来传递信息，例如人的表情、姿态、动作等等。“非语言”的形式千变万化，内涵极其丰富，比起语言来具有无可比拟的优越性。非语言沟通的作用 非语言沟通的表示形式 各种非语言的一般含义（一）非语言沟通的作用 1.修饰与补充 2.直接替代语言 3超越语言首语、手语、舞蹈首语、手语、舞蹈(二二)非语言沟通的表示形式非语言沟通的表

14、示形式1.类语言类语言2.无声语言无声语言3.时空语言时空语言声调声调重音重音笑声笑声哼声哼声掌声掌声沉默沉默体语体语 时间时间 动作动作静态静态 动态动态 目光、嘴形、微笑目光、嘴形、微笑表情表情姿势、服饰姿势、服饰位置位置距离距离空间空间（三）各种非语言的一般含义 1声调声调 柔和的声调表示友好 高亢的声调表示激动 颤抖的声调表示气恼或害怕 拉长延时的声调表示冷淡 有人向别人借东西，可能会遇到不同声调的回答：“好吧！”对方明快地答应。隔了好一会儿对方才说“好吧。”“不给你！”对方柔和地说。“不给你！”对方大声嚷嚷。想一想：你能说出上述每一不同声调所强调的含意吗？想一想：你能说出上述每一不同

15、声调所强调的含意吗？2重音重音 讲话中的重音部分是表示一种强调，是要求听者着重理解的部分。试看下面同样二句话（红点表示重音部分）的含意有什么不同？第一句：“这样的商务谈判我就不参加了。”第二句：“这样的商务谈判我就不参加了。”重要提示：同样一句话，由于重音部位的重要提示：同样一句话，由于重音部位的不同往往有不同的含意。不同往往有不同的含意。3.笑声笑声 笑声的含义常随笑声的大小而有所不同 轻声窃笑表示羞怯 微笑表示友好、赞赏 笑而不答具有委婉拒绝的意思 哈哈大笑可以表示赞扬，也可以表示嘲讽，即所谓嘲笑 狂笑则是一种震慑性很强的嘲讽，更带有蔑视意义 你知道我国著名的前外交部长乔冠华，有你知道我国

16、著名的前外交部长乔冠华，有一次在联合国大会上仰天大笑的例子吗？一次在联合国大会上仰天大笑的例子吗？4.哼声哼声 哼声轻则带有不屑搭理、轻视的意味，重则表示不满、对抗。从嘴巴里发出来的“嘘”声，也具有不满和对抗的意思。哼声、嘘声是二种不怀好意的类语言。5.掌声掌声 掌声在大多数情况下是表示欢迎、赞成和高兴。但是不合时宜的、不合拍的掌声却具有相反的或对抗的意义。6.沉默沉默 沉默本身是种沉默本身是种“语言语言”，很迷人、很有力量的，很迷人、很有力量的“语语言言”。案例 517 某银行请来一位货币专家举办一次货币知识讲座，会场里有人窃窃私语，有人看报纸，许多人没有注意到这位专家已经来到讲台前。“呜”

17、话筒响了一下，专家注视场中几秒钟后说；“今天先来揭一个秘密！”说完就停下来沉默着。什么秘密？大家疑惑地望着专家，会场静了下来。“你们知道吗，几乎所有的货币上”又是沉默。这2次沉默、停顿，将会场上的气氛震慑住了，充分显示出沉默的力量。趣味猜一猜：专家要揭示的问题是趣味猜一猜：专家要揭示的问题是“货币上为什货币上为什么都印有名人头像？么都印有名人头像？”你知道答案吗？你知道答案吗？沉默的含义沉默的含义 （1）在讲话之中故意安排短暂的沉默，其意思是要引起听者的注意，集中视听；（2）沉默表示听者在思考，还没有明确的结论；（3）听者的沉默表示没有理解谈话者的意思，有些疑惑，这可以参考其他信息来确定；（4

18、）有时沉默表示听者有不同意见，不认可谈话者的说法；（5）沉默表示一种不太好意思的要求，一种吃不准对方是否会接受的要求。案例5-18 7.首语首语 首语是头部动作语言的总称，分为点头和摇头，一般点头表示肯定，即所谓“首肯”，摇头表示否定。在人际沟通中点头和摇头是用得最多的动作语言。通常点头的含义可以归结如下：点头致意，打招呼；表示肯定和承认，即是的、有的、对的；表示答应、允许、同意、赞成和认可；表示理解、谅解和同情；表示服从、接受。8.手语手语 （1）握手 （2）招手、摇手和挥手 （3）搓手 （4）以手拍胸 （5）举起双手，手掌向下按 （6）翘起大拇指，其余四指蜷曲 （7）伸出小手指，其余各指蜷

19、曲 （8）食指和中指构成“V”字形伸出 （9）食指竖直放在嘴唇上 9.目语目语 眼睛能传神，人际沟通中有许多思想是通过眼神来传递的，这就是目语。（1）瞳孔的变化 （2）眼眶的大小 （3）眼球的动向、眼光的朝向 （4）注视与相视时间的长短 10.嘴巴的形态嘴巴的形态 通常嘴巴噘起表示生气、不满意；嘴巴张大表示吃惊、受惊吓；嘴巴紧闭、嘴唇内敛表示抗议、对抗；嘴唇外翻表示友好等等。11.微笑微笑 微笑是沟通中常见的最有魅力的表情语言。微笑是一种蕴含着真、善、美的世界语。它有很强的感染力，它给人以快乐，给家庭以幸福，它使沟通变得容易，使谈判变得融洽，而且常常还能化解纠纷。你知道吗？你知道吗？19191

20、919年创立的美国希尔顿旅馆发展成现今年创立的美国希尔顿旅馆发展成现今全球规模最大的全球规模最大的“旅馆大王旅馆大王”的秘诀是什的秘诀是什么？么？12.姿势姿势 身体姿势提供了一种静态的信息，是人际交往中第一眼就能解读的无声语言。（l）身体的倾仰 （2）坐在椅子上的深坐与浅坐 （3）就坐时腿脚的摆放姿势 （4）用手摸或拍自己的额头 （5）双手交臂 （6）两肩耸动、摊开双手 想一想：人的姿势也是一个人的素质和教养的想一想：人的姿势也是一个人的素质和教养的反映，你认为通常哪些姿势是不礼貌的或在沟通反映，你认为通常哪些姿势是不礼貌的或在沟通中必须注意避免的？中必须注意避免的？13.服饰服饰 电影明星

21、索菲亚罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类人，它代表着你的个性。一个与你晤面的人往往会自觉或不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”服饰语言的要素是色彩、款式和品质，而色彩第一。喜欢华丽色彩的人有强烈的自我显示欲；喜欢流行色彩的人常有上进意识和追赶时代的自信；一味追求流行的人是缺乏自信、情绪不稳的人；喜欢我行我素的人具有极强的个性和自尊心；喜欢鲜艳明快色彩的人个性比较活泼热情；喜欢素雅色彩的人常有优雅、稳重的气质；朴实无华的人具有顺大势的心理，缺乏主体精神。想一想：你能说出戒指各种戴法的含义吗？想一想：你能说出戒指各种戴法的含义吗？14.时间时间 时间语言是人对时间的掌握 和利用的态度。对约会或

22、谈判 的约定时间通常有4种态度，分 别具有不同的含意：（1）姗姗来迟或故意迟到一会儿，不超出等待可以忍受的限度。（2）较长时间的迟到，如超过约定时间20分钟以上。（3）准时或稍微提前到达。（4）较早地提前到达。15.位置位置 就座的位置常常是一个人身份与权威的显示。在一排坐位上喜欢居中而坐的人通常表示有强烈的自信和较强的权力欲。在某种聚会的场合里，尽量挑选最里面正中位置坐的人，常常表示其有很强的主导聚会、驾驭众人的欲望和能力。在人际沟通中坐错位置也会引起不必要的不愉快，这是应该注意避免的。16.距离距离 每个人都有一个把自己圈住的心理上的个体空间，是一个人心理上界定的“势力范围”。（l）亲密距

23、离 （2）个人距离 （3）社交距离 （4）公众距离五、案例讨论爱迪生与西方联合公司的谈判 爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意买下这个新发明，爱迪生对究竟应该要多少价疑惑不决，他的妻子建议开价2万元。“爱迪生先生，你好！”西方联合公司的代表热情地打招呼“对你的发明，你打算要多少钱呢？”爱迪生欲言又止，2万元这个价格实在高得离谱。随着时间的推移，沉默变得十分难熬，西方联合公司的代表急躁起来，而爱迪生仍然没有开口。思考与讨论：思考与讨论：爱迪生与西方联合公司的谈判为什么会赢？他运爱迪生与西方联合公司的谈判为什么会赢？他运用了哪种沟通技巧？用了哪种沟通技巧？实训实训8 社会沟通社会沟通 要求按

24、下列问题程序对自己的社会沟通方式进行小结式的回顾：（1）通常你是怎样与你的父母或亲人沟通的，譬如当你有某种需求时，你是怎样争取你的父母或亲人同意的？（2）通常你是怎样与你的同学和朋友沟通的，譬如你会采取哪几种方式去培养与同学和朋友之间的感情？（3）如果你遇到不熟悉的人你会怎样进行沟通，譬如请你上门推销某种商品时，你会怎样去做呢？完成小结后，组织交流，通过交流相互启发沟通完成小结后，组织交流，通过交流相互启发沟通的技巧，了解各种沟通形式的作用与意义。的技巧，了解各种沟通形式的作用与意义。第二节 谈判技巧 提问的技巧 答问的技巧 辩驳的技巧 劝说的技巧 僵局的处理技巧 面对攻击或反对的处理技巧 一

25、般谈判过程的控制技术 一个成功谈判者应该注意的事项一、提问的技巧一、提问的技巧 提问的主要作用 试探、了解对方的真实意图；攻击对方的薄弱点和缺陷；诱导对方按设定的方向去思考。提问的目的使谈判对我方有利。要增强提问的效果就要掌握提问的技巧。灵活运用各种提问方式 逻辑诱导 出其不意 不断发问 提问注意事项探索式提问 比较式提问 澄清式提问 引导性提问 开放式提问 封闭式提问 提问提问（一）灵活运用各种提问方式 注意各种提问方式的功能并加以灵活运用是注意各种提问方式的功能并加以灵活运用是提问的基本技巧。提问的基本技巧。（二）逻辑诱导（二）逻辑诱导 设计好一层进一层的具有逻辑联系的一系列问题，有的放矢

26、地诱导对方循序回答，使对方来不及深思熟虑，在逻辑诱导下一步一步地接近我方预先设定的目的。通常这种提问是由一连串引导性提问所组成，具有强烈的逻辑暗示性，有相当把握使对方对这一系列的问题只能按预定的“是”或“不是”来回答。案例案例5-20 逻辑诱导式提问逻辑诱导式提问 下面是电器公司推销员亚利逊就其电机产品发热问题说服客户工程师的一连串逻辑诱导式提问 “你是对的，总工程师先生，遇到不好的电机，不仅不会再买，还应该退货，是吗？”“电机运转会发热，但不应超过正常值，是吗？”“总工程师先生，这你最清楚了，按标准，电机在运转时温度可以比室温高72。”“啊！78的车间温度加上允许超过的就是150（65.6）

27、”亚利逊机敏地分析着：“所以手碰上去会马上缩回来，而电机是完全正常的，是不是？”启示：逻辑诱导式提问是一种很有效的说服技巧。启示：逻辑诱导式提问是一种很有效的说服技巧。（三）出其不意（三）出其不意 谈判中掌握出其不意的提问技巧常能发挥出惊人的效果。这种提问是在研究对方态度、观点的基础上，从另一种比较独特的角度进行判断，从而提出使听者感到新鲜、突然、意料之外或超乎寻常的问题。它常能一下子击中对方的要害，在对方的惊讶中获取成功。案例案例 5-215-21 萧伯纳出乎预料的回答所萧伯纳出乎预料的回答所 引起的惊讶压倒了整个剧场。引起的惊讶压倒了整个剧场。（四）不断发问（四）不断发问 不断发问是一种既

28、有侦察、试探性，又具有进攻性的提问方式。从多方面、多角度连续不断地提问，不仅可以提出许多主要方面的问题，而且可以提出许多次要方面的问题，甚至一些技节问题来调动对方，使对方没有深入思考的时间，情绪紧张，穷于应付，在回答中发生混乱。（五）提问注意事项（五）提问注意事项 把握适当的提问时机 控制提问的语速 注意提问的逻辑性 注意提问的礼节 几种常见的对几种常见的对于不便回答或难于不便回答或难于回答的问题的于回答的问题的答问技巧：答问技巧：避而不答避而不答 避实就虚避实就虚 设置反问设置反问 拨高架空拨高架空 坦诚答问坦诚答问二、答问的技巧二、答问的技巧 答问的技巧主要在于把握什么是应该说的、什么是不

29、应该说的和如何去说、说到何种程度。一般对于应该说明的问题，应当明确地作出回答。对于一些关键问题，预先应有充分的应答准备。特别注意，当没有清楚问题的真正涵义时，千万不要急于回答或随意回答。（一）避而不答（一）避而不答 谈判中有些问题是不值得回答或不便回答的，回答还不如不回答好，在此种情况下可以避而不答。充耳不间 滔滔不绝 顾左右而言他 离题万里（二）避实就虚（二）避实就虚 谈判中有些问题的实质不很清楚或难于回答，正面回答容易失误，这时就可采取避实就虚的答问技巧。抓住一点不及其余 虚张声势，转移问题 移花接木，混淆视听（三）设置反问（三）设置反问 利用反问来代替回答是一种简单有效的答问技巧。对等反

30、问 试探反问 斥责反问 （四）拨高架空（四）拨高架空 当对方抓住自己的语言、逻辑或枝节问题不放时，可以采用拔高架空技术，即竭力拔高对方的谈判技巧，恭维对方的才能，然后将对方的问题抛开。（五）坦诚答问（五）坦诚答问 当对方的提问难于回答又确实很重要时，可以采取坦诚答问的方式，取得对方的谅解和同情。三、辩驳三、辩驳的技巧的技巧辩驳辩驳直接直接辩驳辩驳间接间接辩驳辩驳自相自相矛盾矛盾与事实与事实矛盾矛盾与惯例与惯例矛盾矛盾“谁的责任？谁的责任？”案例案例 5-23探讨探讨 我C公司向T公司出口货物60箱，T公司仅收到59箱，少掉1箱，他们派员前来交涉。T代表开门见山：“货物少一箱，请再补1箱。”“怎

31、会少1箱呢？”C代表拿出船运单据，上面写明60箱。“如确实少1箱，那就要由运输公司赔偿了。”“我们已向船运公司查询过，得知该船在大洋中遇到了飓风袭击，差一点沉没，他们认为那是不可抗和不可预测的因素，他们不能负责。”T代表解释说。“那么你们应该找保险公司赔偿。”“不，应是你们找保险公司，难道你们没为货物进行保险？”“请注意，合同议定的是 FOB价。”C 代表说四、劝说的技巧四、劝说的技巧 劝说是要使对方改变初衷，接受自己的意见。劝说是一件相当困难的事情，劝说的技巧因人因事而异，只有灵活运用才能达到劝说的目的。营造良好的气氛 苏格拉底劝诱法 坦陈利弊 萨克斯的迂回劝说术萨克斯的迂回劝说术 1939

32、年10月11日萨克斯带着爱因斯坦要求尽早研制原子弹的长信会见罗斯福，劝说罗斯福抓紧在纳粹德国之前展开研制。结果讲得口干舌燥也没能说动罗斯福。第二天早餐时，罗斯福抢先说明：“今天不谈爱因斯坦的信，一句也不许谈！”萨克斯会意：“那我就讲一点历史。”看到罗斯福默允以后，他接着说：“曾经不可一世的拿破仑在对英国的海战中却屡战屡败，当时发明家富尔顿向拿破仑建议，把所有战舰的风帆与桅杆砍掉，装上蒸汽机。可是，拿破仑不明白船没有帆怎么走，认为富尔顿是在胡说，于是把他轰了出去。事后人们评论，如果拿破仑采用富尔顿的建议，19世纪的欧洲历史就得重新写过。”罗斯福听完后沉思了几分钟，他斟满一杯白兰地递给萨克斯说：“

33、你胜利了。”萨克斯在第一天直接劝说无效，第二天又差一点被封萨克斯在第一天直接劝说无效，第二天又差一点被封住嘴巴的情况下，成功地运用迂回的方法与罗斯福达住嘴巴的情况下，成功地运用迂回的方法与罗斯福达成共识，终于使罗斯福同意加紧研制原子弹。成共识，终于使罗斯福同意加紧研制原子弹。商务谈判中运用说服的技巧要点 直接劝说时态度要诚恳，分析利弊要切中要害；当直接劝说不易奏效时，应采用迂回的方法；从强调双方一致的角度或对方可以接受的角度出发，逐渐形成共识，然后进行理性的劝说；设身处地为对方指出合作的好处，以互惠双赢作为劝说的基本原则。五、僵局的处理技巧 僵局对于谈判来说是一种严重的形势，处理得好与不好将直

34、接影响谈判的结果。首先应该了解僵局引起的原因，才能掌握避免僵局的办法，以及如何打破僵局。（一）僵局的引起 僵局僵局人为制造 情绪冲突意见分歧 （二）如何避免僵局（二）如何避免僵局 案例 5-28 情绪冲动 在一场价格谈判中，一方突然冲口而出“这个价格太高，你们简直是漫天要价。”另一方立刻反唇相讥“那你们的出价也太低了，简直毫无诚意。”“什么？我们毫无诚意，那我们为什么还在这里与你们谈判呢？我看你们才是毫无诚意呢！”僵局。问题探讨：你认为应如何避免僵局？如果听到问题探讨：你认为应如何避免僵局？如果听到有人说你是有人说你是“漫天要价漫天要价”时，你会采取什么态度？时，你会采取什么态度？重要提示：不

35、要受激烈言辞的误导，要冷静对重要提示：不要受激烈言辞的误导，要冷静对待对方的过激态度。待对方的过激态度。案例 5-29 原因何在？某次商务谈判间隙，在午餐聚会时，一方代表不经意地谈起昨天跟几个犹太商人在一起的情况。由于他语言中太突出犹太人这个字眼，而这次谈判商人的祖籍又恰巧为犹太裔，午餐谈话引起了他的反感，他认为对方有反犹太人心态，于是这场谈判被取消。一次生意的机会也就在不经意中丧失了，而谈话一方还始终不明白这是为什么。问题探讨：这则案例对于避免僵局有什么启示？问题探讨：这则案例对于避免僵局有什么启示？重要提示：避免不必要地触及对方比较敏感的问重要提示：避免不必要地触及对方比较敏感的问题题案例

36、 530 “是误会吗？”在一场涉及家用器具的商务谈判中，一方代表是位男士，另一方是位女士。已谈了一段时间，当谈到产品使用和维护问题时，男士说：“请你从女人的角度，发表一下意见。”“我可以告诉你我的看法，但你把我归于女人这样的范畴，我不太高兴，我在这儿同你一样也是谈判代表。”女士不无抗议地说。男士认为女士误解了，赶紧解释：“不，请你别误会，我不是这个意思！”“不，你刚才明明是这样说的！”女士争辩道。谈判陷入双方都有意见的不愉快之中 问题探讨：这则案例对于避免僵局有什么启示？问题探讨：这则案例对于避免僵局有什么启示？重要提示：坚持以双赢、互惠为谈判原则，不要重要提示：坚持以双赢、互惠为谈判原则，不

37、要纠缠于枝节问题。纠缠于枝节问题。情绪化辞句 问题探讨：试说明在谈判中使用下列情绪问题探讨：试说明在谈判中使用下列情绪化辞句的含意与可能带来的影响。化辞句的含意与可能带来的影响。（1）你好像没有在听我讲；（2）你听懂我的意思吗？（3）希望你讲话不要绕圈子；（4）讨论不要离题；（5）就是我说了你也不会理解的；（6）这是行不通的；（7）我们已经作了让步，而你们却一点也不；（8）我们一直是这样的；（9）如果换了是我，我会；（10）我早已给你们讲过了。重要提示：尽量不要使用情绪化的辞句。重要提示：尽量不要使用情绪化的辞句。（三）打破僵局的方法 （1）对于情绪性僵局，从理解的角度去化解；对于策略性僵局，

38、应婉转地点破，“体面”地解决僵局。（2）对于一时难以解决的利益分歧性僵局，可暂时回避分歧，先讨论其他易于解决的议题，制造合作融洽的气氛，然后再回头解决前面的分歧。（3）运用劝说的技巧，提醒、引导对方化解僵局。（4）对于因人为因素引起的僵局，可以考虑更换谈判人员。（5）暂时休会，调整策略。（6）重新权衡利弊，适当作一些让步。（7）找一个调解人来调和双方的利益矛盾。（8）当己方没有打破僵局的有效办法时，应让对方采取主动，实践证明在僵局面前让对方采取主动对谈判是有利的。僵局的正向意义 僵局对于谈判来说，并不一概是坏事，僵局打破以后，往往能迅速达成协议。而在有些场合，僵局还被利用来取得更多的利益。案例

39、 531 僵局的利用六、面对攻击或反对的处理技巧（一）受到攻击或反对的原因 弄清原因，有针对性地以适当方法去应对，是处理攻击或反对时首先要思考的问题。常见的原因有：情绪性偏见或成见 对方的一种故意或策略 较严重的意见和利益冲突 发生误解（二）处理攻击和反对的方法 在受到攻击或反对时，最重要的是要保持冷静和耐心，用平和友好的态度、顾及对方的双赢策略去处理。沉默聆听 解释与劝说为上 平和友好的态度、顾及对方的双赢策略案例 532 “雅”巧化“水”之怨七、一般谈判过程的控制技术 所谓谈判过程的控制主要是对谈判方向、谈判目标和谈判进度的控制。谈判双方谁能控制谈判过程，谁赢的可能性就大一些。控制始于洞察

40、 一般谈判过程的控制 意外情况的控制（一）控制始于洞察 我国古代孙子兵法中有一句名言：“知彼知己，百战不殆”。要控制谈判过程，首先要了解对方对这次谈判的态度、计划和策略，洞察对方在谈判中的心理状态，才能达到控制谈判过程的目的，因此可以说控制始于洞察。通过对人的某些姿态习惯的观察通过对人的某些姿态习惯的观察来了解人的个性的方法来了解人的个性的方法（1）一面打招呼，一面注视对方的人，常怀有警戒或控制对方的欲望；（2）不敢注视对方的人，多数有自卑或畏怯心理；（3）打招呼或谈话保持相当距离的人，常对对方怀有警戒或有相当的顾虑；（4）握手有劲的人对事物有信心，常具有主动性格；（5）在自然状态下，谈话双方

41、的位置距离显示了双方关系的亲近程度；（6）单方面侵入对方个体空间领域的人，常常不是有意威迫对方就是想巴结对方，前者常挺着身子，后者身子往往倾向对方；（7）在椅子上深坐的人，有心理优势或想控制场面；（8）在椅子上浅坐的人，有意表示恭顺或对于对方的谈话很感兴趣；（9）跷起二腿或四仰八叉坐的人，有优越或对抗性；（10）听人谈话无表情的人，有不满或反对的情绪；（11）躲闪视线的人，有自卑或有相形见绌的感受；（12）仰视对方的人，常有尊敬或信赖对方的心情；（13）俯视着对方的人，常想保持自己的威严；（14）双手托腮的，大都表示正在茫然地思考；（15）手脚不自然地抖动，常是内心激动的表示；（16）不断地摇

42、晃是一种焦虑或紧张的表现；（17）手指总做无意识动作或任意写涂，是紧绷的神经借助手指无意识活动来抵御外来压力的表现；（18）喜欢自吹自擂的人，常具有强烈的优越感，或者是赶不上时代潮流的人；（19）自己滔滔不绝，又不许别人插话，是想控制谈话、支配别人；（20）能积极讨论对方话题的人，怀有宽容的精神；（21）说话常用“我”字的人，自我显示欲很强；（22）过分使用恭敬的话语，显示有一种警戒心理；（23）有意识使用粗暴语言，有想占优势的欲望；（24）视线不集中于谈话者的，是对话题无共鸣；（25）听人谈话时，与旁坐窃窃私语或不时发出声响，即表示其对谈话不感兴趣；（26）说话声调很高昂的人，常具有任性的性

43、格；（27）说话速度快慢变化，是情绪变化的一种反映；（28）穿着我行我素的人，有强烈的自信和优越感；（29）非常爱穿戴华美服饰的人，具有强烈的自我显示欲和金钱欲，个别甚至具有歇斯底里的个性；（30）沉迷于追求流行的人常缺乏自信；（31）内向性格的人，具有慢吞吞喝酒的习惯倾向；（32）稍带醉意就吐露事情的人，常怀有不满情绪；（33）会喝酒但不痛饮的，往往具有极强的防卫意识。想一想：法国人为什么能成功？美国某公司的代表杰克去法国进行商务谈判，法国人对这次谈判的接待非常周到，接待人员似乎无意识地问起：“您是不是要准时搭飞机回去呢？如果那样，我们可以为您订好飞机票，并安排轿车送您去机场。”高兴的杰克即

44、将自己的回国日期告诉了对方。于是，法国人掌握了杰克的谈判期限是10天。热情的法国人连续6天安排杰克游览法国的风景名胜，他们说谈判不成问题。第7天谈判草草收场，第8天仍然如此，第9天才进入实质性谈判，却毫无结果。第10天是最后一天，飞机票早已买好，急匆匆的杰克进退两难，为了保住这次贸易，只好答应法方的全部条件。（三）意外情况的控制 1.己方谈判人员讲话失误时的控制要点；2.谈判进程中忽然发觉己方资料、信息出错时的控制要点；3.己方内部意见分歧时的控制要点；4.对方突然推翻已经达成的部分协议时的控制要点；5.出现了谈判前未知的因素时的控制要点；八、一个成功的谈判者八、一个成功的谈判者应该注意的事项

45、应该注意的事项 一个成功的谈判者，应该对谈判具有相当的信心和耐心。一个成功的谈判者还应该善于找到解决对方问题的“钥匙”，即找到能影响对方的关键“按钮”。一个成功的谈判者还必须注意在日常的谈判中善于学习和积累经验。成功谈判的其他注意事项成功谈判的其他注意事项 注意对己方谈判计划和策略的保密，同时不要过早泄露自己的谈判实力和优势，以免给对方造成充裕的应付时间。在谈判中要把善于提问与注意倾听结合起来，要善于捕捉对方谈话中所透露出来的信息，如有疑问应及时提出，以求澄清。始终以合作的态度去进行谈判。因为一场成功的谈判，必定是双方都有所得，只是所得份额不同而已。因此，谈判中要着重强调谈判成功对双方都有好处

46、，特别强调条件对对方比较有利。不论在谈判场内还是场外，要特别注意谦虚、礼貌、风度、修养，以博取对方的好感，尽力使自己成为对方的知己朋友。在劝说对方让步或接受己方的条件时，要设法顾全对方的面子，因为任何商务协议都不可能在丧失面子的情况下达成。永远不要满足自己在谈判上已经取得的利益，任何时候都不能暴露自己急于成交的心情，要让对方始终保持对交易没有把握的心态，以免功亏一篑。当对方的进攻接近你的要害时，不要假定对方已经了解你的弱点，因为这极有可能是对方的一种试探。不要被恫吓吓住，恫吓往往是一种虚弱的表现。不要马上接受对方的条件，即使是很有利的条件，也应在吹毛求疵、讨价还价之后才去接受。在不了解对方真实

47、目的以前，不要作任何让步。让步不能太快、太急，以免对方得寸进尺；接受对方让步时，不一定非要作对等的让步。谈判中要灵活变通，不要固执于某一点，要从全局角度进行平衡。一般要防止出现僵局，但也不要害怕僵局。有时，当自己拥有充分把握时，还能利用僵局逼迫对方就范。九、案例讨论九、案例讨论一则僵持的谈判一则僵持的谈判 前苏联与北欧N国进行购买鲱鱼的谈判，N国开价奇高，谈判僵持了相当长的时间，苏方更换代表，派女强人柯伦泰出任大使。N国谈判代表都是风度翩翩的男士，当他们得知苏联派了一位女大使，都相当惊奇。谈判重新开始，柯伦泰谈笑风生，很快博得N国谈判代表的普遍好感。柯伦泰看到时机已经成熟，便显出无可奈何的样子：“好吧，我同意先生们的报价。如果我的政府不同意这个高价，我愿意用我自己的工资来支付！但是，请允许我分期付款，这可能要我支付一辈子呢。”柯伦泰的幽默“将”了对方一“军”，把N国代表全都引笑了，这使对方顿悟到苏联人并不富有，高价鲱鱼对他们是不合适的，于是一致同意把鲱鱼价格降下来。思考与讨论：鲱鱼僵局是如何打开的？柯伦泰运用了思考与讨论：鲱鱼僵局是如何打开的？柯伦泰运用了哪些谈判技巧？哪些谈判技巧？THANK YOU!