问题分级通告机制和服务处理流程课件

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1、问题分级及服务处理流程服务优化部2014-8-2902目录1背景及目的2问题管理流程3问题认定及初步分级4问题处理要求5事后定级和考核03目录1背景及目的2问题管理流程3问题认定及初步分级4问题处理要求5事后定级和考核041.背景规范客诉问题的处理流程，统一受理渠道，明确问题处理责任和原则，使客户诉求能得到及时有效的处理，提高客户满意度，提升公司形象，特建立分级机制，根据不同维度、程度来处理。05目录1背景及目的2问题管理流程3问题认定及初步分级4问题处理要求5事后定级和考核062.问题管理流程 1.问题认定 2.问题定级 3.问题处理 4.事后级别评定客服班长以半小时受理型确认问题，发出警报

2、。以该问题等级的处理标准处理问题。协调员监控反馈数量，初定问题等级，反馈管理员。清算故障时长、反馈量和损失判定级别。07具体流程用户反馈用户反馈提交问题预警提交问题预警问题确认问题确认用户反馈用户反馈/影影响用户比例达响用户比例达到突发值到突发值其他途径问题其他途径问题提报突发提报突发问题问题反馈反馈对象对象将问题录入将问题录入知识库知识库知识库知识库是否由技术是否由技术直接处理直接处理跟踪并敦促跟踪并敦促问题解决问题解决确认问题确认问题已解决已解决更新知识库中更新知识库中问题状态问题状态处理问题处理问题问题处理完毕问题处理完毕故障定故障定级级并通报并通报已知问题 确认 暂不确认 Y N NY

3、 Y08目录1背景及目的2问题管理流程3问题认定及初步分级4问题处理要求5事后定级和考核093.问题认定安全敏感主要包含涉及用户信息安全和资金安全，会对网站运营造成致命影响的问题。常规敏感指业务运营中出现的影响服务质量或用户体验，但不会对用户投注造成直接影响的问题。关键问题主要指用户在网站进行消费过程中出现的一系列会直接影响投注的问题。现有问题表现为以下三种情况：103.问题认定受理投诉分类客服在半小时内受理的同类投诉数量普通用户VIP用户安全、敏感问题：信息泄露、资金安全异常等11关键问题：操作登录、支付、提款出现异常等53常规问题105注：1、如一线客服在半小时内受理的各类问题的突发量达到

4、对应阀值，需通报问题并初步定级；2、对用户反馈数量未达突发量的故障，或非客服投诉来源的常规问题，凡涉及登录、投注、资金类操作 等核心用户体验，并且已知的受影响用户比例1%时，必须通报该问题并初步定级。用户影响比例的确定：a、可以通过故障发生后在线或活跃用户不同比或环比的减少比例确定；b、活动类的，可以通过查看受影响用户占参加活动总用户量的比值来决定。113.问题初步分级重大重大由客服经理全程跟进影响面广，会使公司的发展产生出乎意料的转变的事件和问题紧急紧急由客服经理全程跟进表示非常急迫的，需要马上行动、刻不容缓的去解决的问题严重严重由客服主管全程跟进指不容易解决的、很重要或很有影响的问题一般一

5、般由客服班长全程跟进比较普通的、稀疏平常的问题根据问题的严重程度对问题分级，以保证在资源有限的条件下，不同级别的问题及故障的恢复时间都满足服务级别的要求。123.问题初步定级标准问题类型表现形式定级（普通用户投诉量)/h定级（贵宾用户投诉量）/h一般严重紧急重大严重紧急重大安全、敏感问题 串号（如：导致用户充值到其他账户/误消费其他账户资金）1-331 被盗号；被钓鱼（如：余额被消费）用户手机号/身份证号/银行卡号/投注信息被公开（如：网站未屏蔽；接到其他网站邀请电话）公司的声誉影响等 黑客攻击，导致服务中断1-10101-33 购彩异常（如：出票失败、部分出票不成功、开派奖错误等涉及用户资金

6、的问题）1-3312关键问题 登录异常（如：系统故障致无法登录；登录后在论坛发帖时不认可登录状态）5-10103-55 投注操作异常（如：无法操作或出现重复投注）5-1011-2020 参与网站活动遇到问题（如：系统和人为因素导致无法正常获取礼品）支付异常（如：充值、提款到账延时；故障导致操作不成功；未预知的通道关闭等）5-1011-2021-5050 无法打开网站（区域性网络问题）5-1011-2020 开派奖延时 页面异常导致不方便登录（如：登录验证码看不清）常规问题 其他产品问题（如：注册、活动等产品逻辑错误、系统BUG致操作不顺畅）1011-20205-1010 投注软件使用异常（如：

7、过滤软件无法使用或者使用后导致数据出错）1010-3030 页面完整、整洁（如：天窗、展示错位等）文字描述上，出现错字、漏字；名词、语句上的不完整、不准确、不易懂 消息发送异常（如：内容错误、对象错误；验证码接收失败、延时）13目录1背景及目的2问题管理流程3问题认定及初步分级4问题处理要求5事后定级和考核144.问题处理要求信息反馈流程各级问题的处理要求最终评定问题级别154.问题处理要求（信息反馈流程）NoImage异常咨询量及时异常咨询量及时收集问题收集问题新产品上线观察新产品上线观察咨询量咨询量坐席反馈同一问坐席反馈同一问题的数量题的数量值班长收集值班长收集汇总汇总判断问题级别判断问题

8、级别重大重大严重严重紧急紧急一般一般反馈客服经理，反馈客服经理，由经理作为问题由经理作为问题处理责任人全程处理责任人全程跟进跟进反馈客服主管，反馈客服主管，由主管作为问题由主管作为问题处理责任人全程处理责任人全程跟进跟进由值班长作为问由值班长作为问题处理责任人全题处理责任人全程跟进程跟进联系产品联系产品/运营运营负责人商议方案：负责人商议方案：并由经理及时反并由经理及时反馈常务副总馈常务副总联系产品联系产品/运营负运营负责人商议方案：责人商议方案：并由经理及时反并由经理及时反馈总监馈总监联系产品联系产品/运营负运营负责人商议方案：责人商议方案：并由主管及时经并由主管及时经理理联系产品联系产品/

9、运营负运营负责人商议方案：责人商议方案：并及时向主管反并及时向主管反馈情况馈情况由问题处理责任由问题处理责任人，整理出处理人，整理出处理进度及报表反馈进度及报表反馈各级领导各级领导164.问题处理时效要求-（工作日：问题响应时间及事项）问题类型反馈时间反馈对象实时方案时间主要责任人具体项目 提出根治方案时间具体项目重大5分钟内通知客服经理20分钟内对应中心副总/总监1、由主要责任人负责组织商议确定对用户端的解释口径；2、对造成用户损失的情况要给出处理方案；3、由该产品负责人通知全站对外窗口部门以上处理方案，确保各窗口信息统一，由主要责任人负责监督跟进。1H内1、产品负责人找出出现该问题的原因；

10、2、产品负责人提出解决方案，并承诺可以根治的时间；3、产品负责人负责邮件通知常务副总（紧急不用通知）、服务总监、客服经理、产品经理、对应技术负责人；4、客服经理监督。10分钟内1、经理汇报常务副总2、服务部总监3、对应的技术领导4、该产品责任人及其领导紧急10分钟内通知客服经理30分钟内对应总监/高级产品（运营）经理2H内15分钟内1、服务部总监2、对应的技术领导3、该产品责任人及其领导严重15分钟内通知客服主管1H内高级产品（运营）经理3H内1、产品负责人找出出现该问题的原因；2、产品负责人提出解决方案，并承诺可以根治的时间；3、产品负责人负责邮件通知客服主管、产品经理和对应技术负责人（一般

11、问题不用通知）；4、客服主管监督。20分钟内1、服务部产品经理2、对应的技术领导3、该产品责任人及其领导一般20小时内通知客服主管2H内产品（运营）经理4H内30小时内1、该产品责任人及其领导2、对应的技术责任人注：凡涉及到非人工服务时段（例如凌晨）出现问题的，将顺延至（次日）开始人工服务时间进行计算时注：凡涉及到非人工服务时段（例如凌晨）出现问题的，将顺延至（次日）开始人工服务时间进行计算时间。间。174.问题处理时效要求-（非工作时段：问题响应时间及事项）问题类型反馈时间反馈对象实时方案时间主要责任人具体项目提出根治方案时间具体项目重大30分钟内通知客服经理2H内对应中心副总/总监1、主要

12、责任人第一时间赶到公司，监督并负责跟进事情的发展和处理。并组织商议确定对用户端的解释口径；2、对造成用户损失的情况要给出处理方案；3、由该产品负责人通知全站对外窗口部门以上处理方案，确保各窗口信息统一，由主要责任人负责监督跟进。4H内1、产品负责人找出出现该问题的原因；2、产品负责人提出解决方案，并承诺可以根治的时间；3、产品负责人负责邮件通知常务副总（紧急不用通知）、服务总监、客服经理、产品经理、对应技术负责人；4、客服经理监督。1H内1、经理汇报常务副总2、服务部总监3、对应的技术领导4、该产品责任人及其领导紧急1H内通知客服经理3H内对应总监/高级产品（运营）经理6H内2H内1、服务部总

13、监2、对应的技术领导3、该产品责任人及其领导严重2H内通知客服主管4H内高级产品（运营）经理8H内1、产品负责人找出出现该问题的原因；2、产品负责人提出解决方案，并承诺可以根治的时间；3、产品负责人负责邮件通知客服主管、产品经理和对应技术负责人（一般问题不用通知）4、客服主管监督。3H内1、服务部产品经理2、对应的技术领导3、该产品责任人及其领导一般4H内通知客服主管6H内产品（运营）经理12H内5H内1、该产品责任人及其领导2、对应的技术责任人注：凡涉及到非人工服务时段（例如凌晨）出现问题的，将顺延至（次日）开始人工服务时间进注：凡涉及到非人工服务时段（例如凌晨）出现问题的，将顺延至（次日）

14、开始人工服务时间进行计算时间。行计算时间。184.分级处理预案（重大）班长客服经理常务副总（总监）品牌部门产品责任人第一时间反馈 了解起因、督促问题解决话术、统一口径，通知用户 对已曝光情况作出说明问题反馈，研究对策，评估通知方式，实时汇报；处理后提交处理报告商议实时解决方案及回复话术，统一口径对应技术领导194.分级处理预案（重大）应对措施：邮件上报到常务副总。指定客服经理负责牵头全程追踪解决：需第一时间通知对应的技术领导以保证解决该问题的技术支撑力量，同时需要通知产品对接人及其领导，以商议解决方案，并实时向常务副总汇报问题解决办法及进展情况（需第一时间对各窗口发出统一的话术，保证口径一致）

15、。待处理完毕后以邮件形式汇报处理结果至常务副总及涉事产品及中心副总。204.分级处理预案（紧急）班长客服经理总监品牌部门产品/运营责任人第一时间反馈 了解起因、督促问题解决给出话术、统一口径 对已曝光情况作出说明问题反馈，研究对策，处理后提交处理报告商议实时解决方案及回复话术，统一口径对应技术领导214.分级处理预案（紧急）应对措施：邮件上报到服务部总监。指定由客服经理负责牵头，跟进解决，需第一时间通知对应的技术领导以保证解决该问题的技术支撑力量，同时需要通知产品对接人，以商议解决方案，并向总监确认处理方案和征求意见后实施。（需第一时间对各窗口发出统一的话术，保证口径一致）待事件处理完毕以邮件

16、形式向服务部总监汇报结果。224.分级处理预案（严重）班长客服主管客服经理品牌部门产品/运营责任人第一时间反馈 核实原因，商议对策制定应急话术统一口径 反馈可能出现的曝光情况，做好公关准备发生时及时进行反馈，处理后提交处理报告商议实时解决方案及回复话术，统一口径对应技术领导234.分级处理预案（严重）应对措施：应的技术领导和产品对接人，以商议解决方案。（需第一时间对各窗口发出统一的话术，保证口径一致）。待处理完毕后以邮件形式向客服经理汇报。244.分级处理预案（一般）班长第一时间制定统一应急话术，统一口径客服主管产品/运营责任人 反馈问题，了解原因，协调处理班长在做好监控，实时跟进的前提下，需

17、及时向主管汇报说明对应的技术责任人254.分级处理预案（严重）应对措施：由客服值班长负责跟进、通知对应技术责任人，并与产品对接人确认处理方案，并做好安抚解释工作（需第一时间对各窗口发出统一的话术，保证口径一致）。需要及时上报给客服主管商议对策，由主管根据事件影响程度判断是否需要向上反馈。待事件处理完毕后，由值班长邮件汇报此事至客服主管。26目录1背景及目的2问题管理流程3问题认定及初步分级4问题处理要求5事后定级和考核275.事后最终定级在问题处理后，根据问题可用性影响、造成的损失和用户反馈量对问题进行最终判定。三者是“or”的关系，若都涉及，以其中较高的级别作为最终级别。可用性损失反馈量问题

18、级别可用性影响（h）造成的损失（元）解决时间（h）用户反馈量重大210W2详见初步定级标准紧急1-21W-10W4严重0.5-10-1W8一般0-0.508标准如下：ororor285.监督和考核1每周召开一次服务部工作例会。回顾上一周产品或运营出现的问题及处理方案，总结其中可预见问题及可优化的处理方案。情节严重需要给予严肃处罚并分级别通报批评：a.漏报瞒报；未按规定时间上报；因漏报瞒报或上报延时而致后果更加严重的；b.处理问题时不积极不主动，引发投诉升级的；实行重大服务事件的通报机制。做到具体问题责任到具体人。295.附：通告内容规范用来进行信息通告的邮件信息须包含以下详绅信息分为必填项和可

19、选项。情节严重需要给予严肃处罚并分级别通报批评：必填：1、故障影响业务 2、故障影响评估：包括影响用户的数量，范围，以及受影响的业务特性和程度 3、当前操作：当前正在进行的故障恢复、解决操作可选项：1、故障类型及来源 2、预计解决时间 3、风险和困难 4、资源需求：明确提出需要解决故障所需部门内/外的资源305.监督和考核2对确定过根治方案的问题，一定要保证在承诺根治的时间范围内修复问题，出现下列情况，会给予相应的处罚：1.所有问题未在约定的期限内完成修复的，服务部门将会以邮件请示通报至常务副 总、总监及该产品负责人领导。建议在kpi考核中给予扣分。2.根据商定的根治方案，完成问题修复后，连续三日依然有30位的用户来咨询 (15位用户投诉)的，服务部门有权要求该产品下线，直到问题完全解决为止。3.未执行该问题处理流程及要求的，给予处罚。4.以事后定级为准，对出现重大、紧急问题的责任人给予部门内部处罚。285.监督和考核2谢谢 观看。