餐饮管理讲义

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1、餐饮经营管理Management of food and beverage operations专题一：餐饮服务业（F&B Industry）一、餐饮服务业概论（一、餐饮服务业概论（outline of F&B)1、分类（分类（classification)商业性的-追求“利润最大化”，eg:独立餐馆、快 餐店、酒店 非商业性的追求“支出最下化”，eg:为学校、监狱、基地提供餐饮服务的机构 2、好事者的统计、好事者的统计(statistics)全美有餐饮场所83万个；餐饮业是世界上最劳动力密集的产业!餐饮业中男女比例均衡，妇女占58%.1/3美国成年人一生中从事过餐饮行业。美国餐饮企业大排名：

2、麦当劳（麦当劳（McDonalds)McDonalds)汉堡王汉堡王(Burger KingBurger King）肯德基肯德基(KFC)KFC)必胜客（必胜客（Pizza HutPizza Hut）温笛温笛(Wendys)Wendys)他可贝耳（他可贝耳（Tacco BellTacco Bell）赛百味赛百味(SubwaySubway）美国最著名的独立餐馆：乔丝彤蟹肉馆（Joes stone crab)红眼鱼烧烤店（Redeye grill)四季餐厅(4 seasons)胭脂红餐馆(Carmines)绿草地酒家 （Tavern on the green)二、餐饮业的起源（history of

3、 F&B)1、饭店餐厅（hotel)中世纪的小客栈：普及于古罗马时代 天主教的招待所：1048年耶路撒冷骑士团建立了第一 个“连锁饭店”英国客栈：1400年，英国的酒馆开始出租房间，供旅 行者食宿 美国客栈：同英国客栈，但餐食数量充实 现代饭店：起源与流行于美国，50年代饭店餐饮质量 曾一度下降2、独立餐馆（restaurant)起源：1765年出现在巴黎 记录：美国第一家独立餐馆Delmonics 第一个连锁餐馆Fred Harvey 发展：汽车通道快餐店 饮食排挡 洗衣酒吧 送餐+服侍+餐后洗碗+跨国界送餐3、非商业餐饮服务（non-profitable F&B)起源：1815年，Robe

4、rt.Oven创建了企业食堂（eating room)企业包餐：1905年-一战-二战-联号 医院餐饮：1004年，首家医院出现在英国；医生们起初是为病人创造健康饮食，现在美国的医 院尤其是军队医院仍在营养学家的指导下运做；学校餐饮学校餐饮：1776年，美国大学开始建立食堂，由桌餐向自助餐 发展，并且提供“健康均衡饮食”服务。三、经营方式（operation module)1、独立经营（individual operation)差异化战略，最适合“中餐”！2、连锁经营（operating in chains)特征：统一菜单、联合采购、统一运做程序 优势：融资能力强 抗风险能力强 人才共享和积聚

5、能力强 信息资源共享与利用 劣势：随市场变化速度慢 大企业病 内部人控制 3、特许经营（merchandising operation)特征：连锁的特殊形式 优势：人力资源共享 内部资源共享（主要是品牌）联合促销 规模经济 密度经济 联合采购 便于监控 劣势：灵活性差，缺乏个性 随需求变化慢4、非商业餐饮企业的外包（outsourcing)变迁：现在，非商业餐饮单位不但要追求营养和服务内部的 要求，同时受到成本压力和收入减少的压力，因此，将业务外包给专业的盈利性合同管理公司开始流行起 来。优势：专业化分工效率 统一议价能力增强 经验曲线效应 私有化的成本节约 劣势：过于商业化，造成公共物品供应

6、不足 缺乏对“自然垄断”的规制 委托-代理问题：道德风险降低食品质量 内部人控制：可能对管理公司过于依赖四、餐饮服务企业的类型（establishment types of F&B)1、独立经营的餐饮企业（individule restaurant)桌餐馆 便餐馆：只提供午餐 快餐馆：有座则坐，无则回汽车吃2、饭店餐饮企业（F&B in hotels)室内快餐厅 咖啡厅 自动售货机 主题餐厅 房餐服务 糕点房 3、其他商业性餐饮企业（other F&B enterprises)公共自助食堂 酒吧 冷饮点 饮食包办公司 酒馆4、企业内的餐饮服务（F&B in companies)员工餐厅 自动售

7、货机 饮食售货车 流动快餐车5、医院和疗养院的餐饮服务（F&B in hospitals)专用食堂 咖啡厅6、学校的餐饮服务（F&B in schools)食堂 自助餐厅 小吃馆 7、娱乐场所的餐饮服务（F&B in entertainments)送餐服务 附属餐厅8、运输部门的餐饮企业（F&B in transportation)餐车 快餐厅 主题餐厅 饮食亭五、餐饮业的未来发展（development of F&B)1、“家庭用餐替代服务”（home meal replacements)将加速发展，包括外卖、送餐等；2、快餐连锁的并购将加速；3、用餐和娱乐的同时进行将得到加强，餐饮向“食娱

8、”（eatertainment)发展；4、食品店与餐饮企业的品牌联合将发展起来；5、菜品将更加丰盛，尤其是有保健功能的。专题二、餐饮企业的组织结构（Organization structure of F&B)一、人员结构(personnel structure)1、特点(characteristic)：劳动密集型 （“新鲜即最佳”的理念排除了设备替代人工以降低人工费 用的企图）应用(application)：在国际贸易与交流上，餐饮输出被做为中国的优势出口品，但在WTO条款中明确规定了西餐厨师对中国输出的内容，可能是因为“LeontiefLeontief悖论悖论”：要素密度集逆转或需求逆转 （

9、中餐饮面对的更多是需求逆转需求逆转）2、分类(classification):管理人员 食品制作人员 服务人员3、管理人员(governors)1）种类 高层管理者：制定长期目标和计划 中层管理者：制定短期目标，监督监督低层经理与员工 低层管理者：使用技能，指导员工，沟通上级管理者的意 图，作为“linking pins”一线管理者：与创收直接有关的管理者，如：服务部经 理、总厨 二线管理者：对一线管理者提供支持与建议的管理者，如：人力资源部经理、财务总监、采购经 理 专业人士：律师、房地产评估师、营养专家等，为企业 的拓展提供专业支持工作 2）特别说明n中层管理者重在“监督”：高层与低层之间

10、存在严重的“委托-代理”问题，因为是劳动密集型的，容易出现“adverse selection”和“moral hazard”。克服该问题主要靠机制设计，如：切瓜次序机制。最“笨”的机制是引进“监督”，比较之间有效，但成本也大。其实是个“game”问题，如：囚徒困境，恋爱困境3）餐饮公司绩效管理餐饮公司绩效管理n管理者的主要责任是对下属进行绩效管理：工作描述 -工作说明书（P29：餐馆经理的工作说明书）-绩效考评（BSC、KPI或360）-薪酬设计 -辅导与反馈 （具体流程见图图1）图图1：绩效管理的流程：绩效管理的流程绩效实现绩效实现 被考核人：完成工作目标 考核人：激励/反馈/指导 工具：

11、绩效沟通绩效计划绩效计划 明确岗位职责 设置工作目标确定绩效评估标准绩效考评绩效考评 工作目标的完成情况 成绩以及存在的原因完成/未完成目标的原因评估使用评估使用 薪酬与奖励 个人绩效改进方案 企业绩效改进方案n绩效考评的具体程序：见图图2 图图2：绩效考评的具体程序：绩效考评的具体程序否决申诉通过直接上级被考评人员考评实施单元考评汇总沟通结 果输 出考 评准 备参加培训考评审核委员会考评沟通汇 总审 批报 批听取初步结果制定绩效改进计划并公布结果、归档双向沟通相关部门参加培训掌握考规提交总结人力资源部组织培训周边考评绩效改进实 现绩效管理循 环通过n重要的绩效考核工具之一：BSC（很实用很实

12、用-要求掌握思路）要求掌握思路）步骤步骤：1定义企业的战略：确定反映远景的战略。2就战略取得一致：管理人员至少要对企业的长远目标取得一致；3设计指标：先分4个方面军（见图图3、图、图4的范例的范例），然后用因果关系 确定方面军内的指标（4-5个，注重关键路径指标）4遍示邻里：将考核体系在企业内讲解、培训，并和企业的其他 管理信息系统相联。5监控：每隔一定时间则向最高层汇报一次考核结果，并对已经 达到的目标设立新的目标或增/改设新的指标。选指标的标准选指标的标准：1最终要对财务状况产生影响。2要和财务及战略有因果关系。A高于目标值 25%BC目标值为：DE低于目标值25%A高于目标值 25%BC

13、目标值为：DE低于目标值25%A高于目标值%BC目标值为：0DE低于目标值%A目标值浮动%BC目标值为：XDE目标值浮动%销售收入原材料成本等项费用的控制情况坏帐XXX餐饮公司平衡记分卡餐饮公司平衡记分卡指标指标类别类别绩效指标绩效指标评价标准评价标准指标内容界定指标内容界定财务财务指标指标销售利润生产成本控制10%10%5%5%20%20%指标指标权重权重15%15%评价评价结果结果图图3：平衡积分卡范例：平衡积分卡范例A抽样调查对象9 5%表示满意BC抽样调查对象70%表示满意DE抽样调查对象超过50%表示不满意C质量达标，无环保投诉，无安全事故DE出现质量或安全事故，或有环保投诉A内部管

14、理完善科学BC内部管理良好DE内部管理混乱A新产品上市5个以上BC新产品上市3个DE新产品上市1个以下A抽样调查对象9 5%表示满意BC抽样调查对象70%表示满意DE抽样调查对象50%表示不满意客户客户指标指标外部满意度5%5%公司外部相关机构或个人对本事业部的满意度评价或投诉内部内部运作运作指标指标5%5%内部规范管理状况学习学习与发与发展展产品质量、环保及安全5%5%事业集团内施工、设计、财务、人力资源、行政等各事项的管理规范程度和运转状况员工内部满意度5%5%研发及技术创新能力15%15%图图4：平衡积分卡范例：平衡积分卡范例4、食品制作人员 总厨：与餐厅经理共同制定菜单计划、对食品标准

15、与质量 负全责、对make or buy等问题进行决策；厨师：类型有汤类厨师、调味品厨师、鱼类厨师、烧烤厨 师、面点厨师和替补厨师等；助理厨师：事务主管：监管零杂工、管事员等，可能承担具体的清洁 与采购工作；餐具服务助手：仓库验收保管员：帮助储藏、核查和配发库存物品；面点师：5、服务人员 餐厅经理 服务领班 服务生 服务助手 调酒师 酒吧服务员 酒水服务生 收银员 审核员二、组织结构1、餐饮连锁股份公司的组织结构董事会董事长CEOA连锁集团公司总裁B连锁集团公司总裁C连锁集团公司总裁地区副总裁分地区总监某连锁餐馆总经理某连锁餐馆总经理某连锁餐馆总经理2、独立餐馆的组织结构总经理助理经理财务总监

16、总厨事务主管事务员各类厨师酒吧经理餐厅经理调酒师酒吧服务员餐厅领班服务员接待员勤杂工总厨助理仓库验收保管员收银员2、俱乐部的组织结构董事会董事长执行委员会住宅副总总经理餐饮副总财务副总特色餐厅经理行政管事 餐厅经理 酒吧经理 行政总厨 宴会经理助理总厨采购代办厨房管事宴会领班餐厅领班3、饭店餐饮的组织结构（重点）总经理餐饮总监餐饮助理总监酒吧经理餐厅经理厨房领班餐饮财务经理工程总监销售总监前厅总监行政管家财务总监酒吧服务员餐厅领班餐厅服务员总厨各类厨师厨房领班三、组织结构对你的重要启发n如果你认为如果你认为“向他人提供服务是不光彩的或地位低下的向他人提供服务是不光彩的或地位低下的”，那么，那么

17、餐饮业不适合你，餐饮业不适合你，请漫不经心地听本课程或保持足够的轻松心态请漫不经心地听本课程或保持足够的轻松心态。n有机会帮助别人，对很多人来说也是一件令人羡慕的事！有机会帮助别人，对很多人来说也是一件令人羡慕的事！（比如：帝国大厦的（比如：帝国大厦的“保健医生保健医生”）：）：奉献感和激情专著是美好的情感！奉献感和激情专著是美好的情感！自得其乐是高尚的品德！自得其乐是高尚的品德！n客观的激励：客观的激励：餐饮专业毕业生的平均工资高于文科毕业生（我的同事就是例餐饮专业毕业生的平均工资高于文科毕业生（我的同事就是例子子地中海）；地中海）；餐饮专业毕业生的年薪在美国超过餐饮专业毕业生的年薪在美国超

18、过5万美金，几年内升到部门经万美金，几年内升到部门经理后，还有红利、股份和其他福利（培训、度假、住房、餐补）！理后，还有红利、股份和其他福利（培训、度假、住房、餐补）！专题三：餐饮管理基本原理（principle in management for F&B）一、管理的目的 对稀缺资源进行有效配置！n不是“最佳配置”，因为经济问题常常是个“次优解”，是在约束条件下的非线性规划，通常得到的是“Parreto改进”，而不是“Parreto 最优”-个人理性与集体理性的矛盾：如“挤上公共汽车后堵在门口”是个人理性，排队是集体理性，一个次优的制度安排是：前门上后门下。n信息不对称时市场机制（价格竞争）最

19、有效，但受到交易成本的约束，如银行的排队。信息对称时，计划和市场同样有效。二、管理的程序计划计划组织组织人员配备人员配备领导领导控制控制重要提示：n计划过程中，需要不断掌握信息，包括竞争情报；及时沟通；并注意计划的灵活性。n组织过程中，请注意：保证每个员工只有一个直接上级，不要让员工无所适从。n人力配备过程中，入职培训越精心越好。n领导过程中，现在更加讲求“授权”，如：餐厅服务员有权对烹调质量不合格即时做出处理，而不必请示餐厅经理。n控制过程中，重要的是建立一个“预警系统”，同时重视评估。评估应包括：（a）总结经营业绩 （b）评估员工绩效 （c）评估补救培训的效果三、餐饮管理需满足的不同对象

20、1、提供安全清洁的用餐环境；2、热情周到；3、判断并设法满足顾客的愿望；主要对象顾客对象对象承担的责任承担的责任业主1、达到或超过经营预算；2、追求利润最大化；上级1、服从；2、完成本职工作；3、做出改进建议；下属1、指挥与控制下属；2、为员工提供晋升、涨薪、交 友、规划未来的机会与空间；次要对象供应商对象对象承担的责任承担的责任当地社区1、决不扰民；2、维护良好环境；3、在服务与娱乐项目上尽量照 顾到本社区居民；4、通过慈善或教育机构等表达 对社区的支持；政府部门1、遵守法律；2、在可能的情况下做好政府公 共关系；1、与之进行公平与道德的交易；2、将之做为潜在的顾客；3、促进他向外界良好地宣

21、传我 们；四、对管理者的良好建议：以身作则以身作则+热情周到热情周到 eg:P55 餐厅服务员真实微笑真实微笑的重要性，它源于经理的微笑经理的微笑和 热情（记住常客的姓名并说出来说出来、记住常客喜欢的餐 桌、给予特殊关照)专题四：餐饮市场营销（Marketing for F&B)一、营销的内容（content of marketing):1、可行性研究:(feasibility research)1）目的：对餐饮经营场所进行可行性研究，以辅助投资决策，和以后的 市场营销计划、经营预算。2）执行机构：会计事务所、房地产公司、管理咨询公司 3）主要内容：市场区域特征描述 选址评估 竞争状况分析 市

22、场需求预测 经营结果预测n市场区域特征描述：对潜在顾客进行统计（年龄、性别、婚姻、子女数量、家庭收入、工作 形式）；统计区域内的零售商、工商企业的数 量与种类；分析区域内旅游业与经济的发展趋势；n选址评估：调查周围区域的人流密度；调查附近居民的数量；该地的交通状况；调查周围商场、停车场的情况；调查周围音乐厅、电影院等的状况；n竞争状况分析：逐个分析区域内和自己相近的对手的 地理位置；餐馆类型；营业时间；菜单价格；平均消费；座位数量；有无烈酒；娱乐设施；促销方法；连锁情况；服务水平；n市场需求预测：通常采用问卷来搜集数据，可用定性与定量的方法来预测需求量。定性：通过调查顾客“多长时间就餐一次？每

23、周在外吃几餐？每一餐希望支出多少？”来定性描述市场的需求规模。定量：抽样调查每个月一定典型餐馆的就餐量，通过线性回 归和指数平滑等技术来预测下个时期的就餐规模。n经营结果预测：预测未来几个时期的财务情况。主要方法是通过 销售预测做出财务计划和灵敏性分析。2、营销形势研究1）企业分析：对企业的总体资源进行评估 目的-对企业内部的有形、无形和人力资源进行归纳和明示，得到表现企业独特能力的资源强项和弱项。分析有形资源，包括：实物设备的数目、质量、寿命、现状，餐馆的交通位置、可进入性和醒目程度、外部环境质量。财务帐面资产、现金流、负债等 分析无形资源，包括：品牌、商誉的评 价、技术的先进 性和独创性、

24、经 营能力（客户、交易网、公关 网）分析人力资源，包括：人员数量、类型、档次，对企业 未来的预期和信 心、热情、创造 性、凝聚力 根据“是否能以较少的有形资源得到更大产出、更有效地发挥无形资源”来甄别出：资源的优、弱项。所用方法：定性列举或柱状统计对比图。2）竞争分析 建议工具：竞争者分析 目的所在：预测竞争对手；测度自身优劣。所得结果：通过将对手的未来的与现行的、宣告的和实际的经营 活动进行对比，推断其：可能的战略方向、行动的强 度、最易受攻点、什么将激起其激烈报复？分析主要竞争对手的未来目标、自我假设、现行战略、能力、市场信号！未来目标：财务目标、总体目标、核心人物的背景和影响力、组织结构

25、、奖励制度 自我假设：在公开陈述中对自己成本、质量、技术、战略的评价、经营信条、对行业的预测、对对手的估计；现行战略：市场占有率、产品价格、研发投入、影响成本的因素、一般战略；能力：最强/弱职能部门、销售和资本增长率、现金状况、具体退出壁垒；市场信号：行动前后的宣告、对产业和自己行动的评价、和宣告对应的实际行动 3）市场调查与分析我想，调查的是：顾客的性别、年龄、光顾我们的频率、就业情况和偏好，这对我们重新定位我们的餐馆太有好处了！调查的方式调查的方式，我建议由餐厅经理或服务员和顾客谈话或细致的观察来进行。可以用奖励或优惠的方法让顾客开口！谁回答问谁回答问题，就给题，就给谁谁打折！打折！二、市

26、场营销计划（marketing plan)1、营销计划的目的是把营销内容方案化。步骤是：选择目标市场设立营销目标为每个市场和每个就餐时间设立销售目标！目标要：1、以书面形式；2、通俗点；3、具有挑战性；4、具体，决不喊口号！制定行动计划要落实到每个人！2、实施营销计划的方法：内部推销：向现有客户推 销、吸引回头客。建议性推销特别促销内部广告赠送优惠卷有奖竞赛赠送礼品销售折扣外部推销：在外推销团体宴会或其他大型餐饮活动1）推销2）广告户外广告户外广告优点：费用低、时间长、辐射广缺点：内容受限、利用率低报纸报纸优点：费用低、辐射广、灵活、直接缺点：吸引力差、表现力差电台电台优点：费用低、轻松缺点：

27、时间短、只能听电视电视优点：可以视听、信息量大缺点：费用高直接邮寄直接邮寄优点：目的性高、灵活、缺点：费用高、形象不高网络网络优点：信息量大、可以视听、费用合理缺点：辐射有限3）公关公关的最高目标是创建良好的声誉、扩大顾客群、促进与对手和其他伙伴的友善关系！专题五：营养问题（concerning nutrition)一、营养科学（nutrition science)1、6大基本营养素（6 nourishment)营养素作用主要含有物范例蛋白质修复细胞人体分泌液的组成要素维持体液平衡抵抗感染鸡蛋、瘦肉、牛奶、黄豆碳水化合物提供能量储存蛋白质淀粉、糖类脂肪提供能量利用维生素构成细胞膜油类、色拉、椰

28、子、麦当劳营养素作用主要含有物范例维生素帮助细胞获取能量维护细胞增长促进组织发育肝脏(B2)、花生（B3）、香蕉（B6）、深黄色水果（VA）、西瓜（VC）无机物组成人体组织维护水分平衡酶、荷尔蒙、钙、铁、锌、硫水溶解剂润滑剂人体需要6-8大杯水2、营养与菜单设计（nutrition and designing of menu)设计菜单时，面对的是有健康意识的顾客。建议方法范例如下：n 减少菜肴中脂肪与胆固醇的含量，代替以瘦鱼肉、鸡肉、火鸡肉和小牛肉等。n减少钠。在食谱中尽量不涉及盐，顾客需要盐时，可临时提供，或代替以酱和醋汁。n减少脂肪和糖类的含量。多提供水果和蔬菜，还可考虑设计一些必要的半分

29、量菜肴。用水果蜜饯来代替甜点，提供无糖饮料。早餐时一定提供无糖的谷物。（美国的食品与药物监督局对“低钠”“低热量”“少量”等都有明确定义，所以在菜肴中要谨慎使用）3、采购与营养（stocking and nutrition)应用范例n去皮禽肉比带皮禽肉的脂肪含量低n低级别牛肉的脂肪含量低，尽管不够嫩n颈肉松是含脂量量最高的肉松，而腿肉松的含脂量最低4、备餐与营养（preparing and nutrition)应用范例n蔬菜不应削去过厚的外皮n食物切成小块、磨成粉、大面积暴露在空气中，引起维生素的丧失n阳光回损耗营养，烹调时间越长，营养越容易被破坏n很多维生物溶解于水，所以浸泡在水中的食物要尽

30、量与水一同烹调，烹熟后剩余的水应用来做汤、酱汁或配做相关菜肴专题六：西餐菜单（menu)一、菜单的类型（types of menus)菜单有的印在羊皮纸上，有的写在黑板上，有些菜单为手写，给人以很浓郁的人情味，但其类型大致可以分为：为什么你总是为什么你总是喜欢菜单上没喜欢菜单上没有的东西呢？有的东西呢？套餐菜单：提供“包价套餐”，客人选择的范围比较小；零点菜单：所有菜肴和饮料的价格单列出来，客人自己组合一 餐的内容；混合菜单：即提供套餐菜单也提供零点菜单；固定菜单：基本菜肴长期保持不变的菜单。如一些咖啡馆和连 锁经营的餐馆。循环菜单：在一个时期内每天或每星期变换不同的菜肴，然后 在同样的时间跨

31、度内循环使用的菜单。主要是为 了为常客提供多样化的菜肴。P118 循环菜单的内容可以是套餐型的，也可以是零点 型的。早餐菜单：特点-简单、快捷、便宜 内容-果汁、鸡蛋、麦片、蛋糕、熏肉、香肠 午餐菜单：特点-需要多样化、不用很精致 形式-循环菜单较常见，或提供特殊菜品 晚餐菜单：特点-精致、丰富 形式-混合菜单另：特色菜单，是独立于上述“主菜单”的支持性菜单，包括 儿童菜单 老人菜单 酒水单 房餐菜单 门把手菜单 加利福尼亚菜单等儿童菜单：目的是吸引儿童，好使父母能安静用餐。设计上应该强调“趣味性”卡通化、DIY涂色、折叠帽状、面具状、印上迷宫、趣味题等 老人菜单：老人在意价格和营养，所以有必

32、要单独 提供菜单。介绍时最好介绍配料的情况，如，是否 含钠、糖等。门把手菜单：菜单列出几种可供选择的早餐和供应 时间，挂在客房门把手上。加利福尼亚菜单：一张菜单上同时列出早、中、晚 三餐二、菜单的内容（content of menu)主菜：牛肉、猪肉、鱼肉、色拉（肉品色拉）（主菜不宜全面，因为预定、验收、储存、登记、备料 等的成本太高）开胃品：奶酪、水果、海鲜、北美野牛肉、油炸食品等 （餐前使用）汤类：一般提供2-3种，不与开胃品混列 蛤烩汤、浓汁虾汤、浓汁肉汤 （餐前使用）配菜：蔬菜、色拉（水果色拉、土豆色拉等）甜点：（餐后使用）饮料：咖啡、茶、牛奶、酒精饮料三、菜单的设计（designin

33、g of menu)1、需要从以下方面来考虑：考考虑虑的的方方面面 顾客顾客 需求需求 对价格的敏感度对价格的敏感度 就餐目的就餐目的 人口特点人口特点 民族与宗教民族与宗教 职业特点职业特点 菜肴菜肴 色、香、味色、香、味 营养营养 成本成本 菜肴成本菜肴成本 经营成本经营成本 设备状况设备状况人员状况人员状况材料供应状况材料供应状况2、文稿写作 菜 单（主标题）主菜类/汤类/开胃品（副标题）牛肉类/海鲜类（正文）具体菜名 配料说明 备餐（烹调方法）说明 内容描述（等级、新鲜度、产地、营养承诺等）（附加内容）餐馆地址、电话、营业时间、付款方式等，可以以各种特色方式给出。3、写作原则：一定要真

34、实！4、排版：顺序如下 参考建议：午餐时色拉可以和主菜排在一起；晚餐时色拉可以和开胃品排在一起；酒类不排在早餐中，可以排在晚餐的最前面；最受欢迎或最有利润的菜排在显眼位置！开胃品开胃品汤类汤类主菜主菜甜点甜点5、封面：色调要和餐馆的整体风格相一致。比如：大红、黄色配沙色-墨西哥式 黑配红-中国、日本 红、白、绿相间-意大利6、常见错误 菜单太小 字体太小 无描述说明 无餐馆信息：很多餐馆在菜单上确实没印“餐馆信息”空页：封底最好也不要空着，要印附加信息四、菜单评估（evaluation to menu)通过对菜单进行组合评估，决定各个菜肴的取舍和重排。典型之一典型之一：BOGBOG矩阵法矩阵法

35、 原形：（横轴）相对份额：本公司和标杆的销售收入 （纵轴）行业增长率：剔除通胀率 过程：高高低低行行业业增增长长率率相对市场份额相对市场份额高高低低问号业务明星业务现金牛业务瘦狗业务 结论：Star:前向、后向、横向一体化/市场渗透/产品开发/市场 开发/合资 Question:市场渗透/产品开发/市场开发/售出 Cash cow:产品开发/集中多元化/剥离/收缩 Dog:剥离/收缩/清算 应用应用：将菜单组合百分比（=该类菜肴的销售量/总菜肴销售量）做 为纵轴，菜肴边际贡献（=菜肴的销售价格减去成本）做为横 轴，如上将菜肴分为4类，基本原则为：明星菜肴：加大与深化 现金牛菜肴：保持 问号菜肴

36、：调整 瘦狗菜肴：取消 典型之二典型之二：战略聚类模型：战略聚类模型原形：（横轴）企业竞争地位:按如下指标的加权值决定品牌知名度 （定性确定）、营销能力（营销投入与销售收入比的边 际率）、研发能力（研发投入）、产品质量（投诉率、返修率、售后投入）、行业经验（从业年数、投资成功 率、作为战略投资人的数量）（纵轴）市场增长：市场增长率、市场总容量、市场均盈利率、竞争对手（数量、销售收入、份额）、进入壁垒（均固 定成本、均技术与人力投入、资产专用性程度、政策壁 垒）过程：市场增长强市场增长弱竞争地位强竞争地位弱第二象限第一象限第三象限第四象限 第一象限：市场渗透/市场开发/产品开发/横向一体化/剥离

37、/清算 第二象限：市场渗透/市场开发/产品开发/纵向一体化/集中多元化 第三象限：合资/合营/集中多元化/混合多元化第四象限：收缩/集中多元化/混合多元化/剥离/清算 结论：应用：将菜单组合百分比（=该类菜肴的销售量/总菜肴销售量）做为横轴，将总销售额做为纵轴。落入不同象限的菜肴的基本处理方法如下：落入第一象限的菜肴：进行调整或取消 落入第二象限的菜肴：加大花色品种 落入第三象限的菜肴：与其他菜肴配合销售，或改换新样式 落入第四象限的菜肴：取消专题七：餐饮产品定价方法与策略（Manner and tactics of pricing for food and beverage）一、价格竞争的重

38、要性价格竞争的重要性（the importance of price competition )n价格机制是市场经济的最“好”机制 (price system is the“best”system)竞争带来“租值耗散”（rent dissipation)但同样带来 “通功易事”（catallaxis)，提高配置效率；n价格策略是实现竞争最直接手段 (pricing tactic is the most direct means)厂商争胜的目标最终指向于顾客的效用，而效用在市场交易中是靠“货币选票”来衡量的。货币选票就是价格的形式。因此，价格策略往往决定了竞争的结果 二、餐饮产品价格的特点餐饮产

39、品价格的特点 （characteristic of price for food and beverage)n“同质”产品的价格差异化大 (price difference in“homogeneity”product)n基价和时价的差异大 (big difference between base-price and current-price)n定价具有动态竞争性 (dynamic competition in pricing)三、餐饮产品的定价程序与策略三、餐饮产品的定价程序与策略 （process and tactic of pricing)n餐饮产品价格构成 (the structur

40、e of the price)产品价格=产品成本+流通费用+税金+利润 餐饮产品价格=产品成本+产品毛利n定价程序 (process of pricing)1、判断市场需求：需求量 价格态度 2、确定定价模式：选择或组合5种定价模式 份额领先：强调市场份额即销售额，采用“渗透定价渗透定价”利润领先：强调利润，采用“撇脂定价撇脂定价 成本领先：强调降低成本，采用“加成定价加成定价”竞争领先：强调竞争地位，采用“掠夺定价掠夺定价”品牌领先：强调品牌、享受等，采用“炫耀炫耀定价定价”3、预测成本：分析单位成本、毛利率、盈亏平衡点 4、分析同业竞争对手的价格：选择3种“反应”或“行动”5、制定毛利率标

41、准：分类毛利率 综合毛利率 6、选择具体的定价手段四、餐饮产品定价方法四、餐饮产品定价方法（method of pricing)n产品成本的确定（calculate the product cost)产品成本=主料成本+配料成本+调料成本 1）主料成本的确定：按经验利用率或实际耗费核算 2）配料成本的确定：按预定金额或实际耗费核算 3）调料成本的确定：按预定金额核算n毛利率的确定（calculate gross profit margin)首先，按经验、惯例或预期制定“综合毛利率”；然后，根据历史以往各品类食品的销售状况 和特性，统计出各品类的“分类毛利 率”。必要是可利用计量工具计量工具。n

42、售价的确定（calculate the price）1、分类销售毛利法（内扣法）适用范围：大众类西餐厅、中餐厅 计算公式：产品价格P=单位盘成本C/（1-分类销售毛利率r）典型例子：典型例子：燕京饭店中餐厅的清蒸桂鱼，桂鱼的当日进价是11.5元/公斤,经验利用率为82%,单位盘用量为0.75公斤,配料的预定金额为0.8元,调料的预定金额为0.5元,热菜类的分类毛利率按历史统计数据,定为52%,请确定清蒸桂鱼的售价.解:单位盘成本C=(11.5/82%)0.75+0.8+0.5=11.82元/盘 售价P=11.82/(1-52%)=19.78元/盘 2、分类成本毛利法（外加法）适用范围：较高档的

43、西餐厅、中餐厅、咖啡厅 计算公式：产品价格P=单位盘成本C （1+分类成本毛利率）典型例子典型例子：中旅大厦零点餐厅的爆炒仔鸡，主料用公鸡1.5公斤,进价8.4元/公斤,鸡杂折价后为0.8元,配料的实际耗费为2.8元,调料的预定金额为2.4元,按照四星级饭店的销售水准,禽类的分类成本毛利率至少为85.6%,请确定爆炒仔鸡的售价.解:单位盘成本C=1.58.4-0.8+2.8+2.4=17 产品价格P=17(1+85.6%)=31.55元/盘 3、主要成本法 适用范围：人力成本比较昂贵的高级餐厅 计算公式：产品价格P=(c1+c2)R 其中：定价系数R=1/(f+n)c1-原料成本 c2-直接人

44、工成本（一线厨师 的成本）f-原料成本率=c1/预计收入 n-直接人工成本率=c2/预计收入典型例子典型例子：HILTON饭店西餐厅根据历史数据，预计其饭后小甜点在一个定价期内的销售收入为10.33万元，共卖了10000个，甜点师的直接人工成本率是15.4%，甜点的分类销售毛利率甜点的分类销售毛利率是62.5%，请确定饭后甜点的售价。解：原料成本c1=10.33 (1-62.5%)=3.87万元 直接人工成本c2=10.33 15.4%=1.59万元 原料成本率f=c1/预计收入=3.87/10.33=0.375 直接人工成本率n=c2/预计收入 =1.59/10.33=0.154 定价系数R

45、=1/(f+n)=1/（0.375+0.154）=1.89 单位产品售价P=(c1+c2)R =（3.87+1.59）万元1.89/10000 =10.32元/个 专题八：食品制作的准备（preparing for food produce)一、采购（stocking）1、采购的流程（flow of stocking）餐餐饮饮部部门门仓仓库库领货单领货单请购单请购单采采购购部部订购单订购单+记录记录会会计计验收人员验收人员供应商供应商订购单订购单+记录记录核查核查送送货货+发发票票发票发票订购单订购单+记录记录储存储存分发物品分发物品 XXX餐厅1 1、物品名称：、物品名称：2 2、物品用途：

46、、物品用途：3 3、物品概述：、物品概述：4 4、详细内容：、详细内容：5 5、检验标准：、检验标准：6 6、注意事项：、注意事项：2、确定采购内容（affirm the content of stocking）有餐厅经理、主厨和饮料经理共同制定“采购说明书”详细介绍物品的烹调手段和使用场合描述所需物品的质量、外形等要求描述所需物品的产地、规格、包装方法、品种、具体重量、商标、等级、净重量描述对物品进行检验的时间和方法描述投标程序、送货服务要求等3、确定数量与价格（confirm the quantity and price)根据自己的需求向不同供应商所要“一揽子报价”和“单项报价”，将“一揽

47、子报价”中的最低价和“单项报价”的最低价之和相比较，找到最低报价组合。注意：给每个供应商的质量要求应该完全相同！所需物品 数 量 供应商A 供应商B 供应商C所需现存订购一揽单项一揽单项一揽单项菠菜15磅5磅10磅88元90元86元87元89元91元土豆17磅7磅10磅676868706567牛肉16磅6磅10磅120124123125118119精盐15磅5磅10磅303132332930 一揽子报价合计305309301 单项报价最低价路径 87+67+119+30=303 结论一揽子在供应商C处购买是最佳决策4、压缩采购价格的可选方法（options to decrease the pr

48、ice)n重新评估对高成本物品的需求：如某种装饰品的价格升高，就要 考虑用其他低成本品替代。n现金支付：供应商更愿意接受现金支付，以此 可以给出优惠价格。因为资金有“时间价值”。n创新：运用联合采购、竟标采购或互惠采 购可以降低价格。n饶开供应商：可以直接和原来提供者联系。5、选择供应商的标准（standard to suppliers)地理位置：节约运输成本 在当地选择供应商有助于建立信任和改善社区关系 卫生水准：财务稳定性：供应商员工的能力：应能帮助客户了解物品的最佳使用方法 诚实度：可靠性：二、验收（check and accept)1、验收处的设立（place for checking

49、 and accepting)验收处应尽量离交货地点近一点，以便限制送货员进入其他区域。（为了卫生、避免责任纠纷和不影响其他部门工作，送 货员不应被允许进入仓库等地）2、验收程序 对照对照采购订单采购订单，检查新进物，检查新进物品的数量、种类、付款方式、品的数量、种类、付款方式、供应商、单价和总价供应商、单价和总价对照对照采购说明采购说明书书，检查新进，检查新进物品的质量物品的质量对照送货发票对照送货发票再验证物品的再验证物品的单价和总价单价和总价收货：在发票收货：在发票上签字上签字将物品存库将物品存库填写货物验收填写货物验收日报表日报表附：采购订单样本编号：编号：订购日期：订购日期：送交送交

50、：（供应商）付款项目：付款项目：（验收处）发往：发往：(本企业名称）发货日期：发货日期：注意事项：注意事项：订购数量物品描述装运单位单位价格总价三、储存（reserve)1、确保物品质量的基本储存方法（basic method to keep quality)n加速存货流转。首先用掉存储时间长的物品：将新进物品放在后进物品的后面。n在适当温度下储存：冷藏0-4摄氏度；干货10-21摄氏度；冷冻零下18摄氏度。n确保通风：物品离地面和墙面要充分。四、登记(registration)1、连续盘存法 当物品进入仓库时，实时记录其结存数量，登记在存货清单上：连连 续续 盘盘 存存 清清 单单物品名称：

51、基维虾物品名称：基维虾 单位规格：单位规格：5磅磅/袋袋日 期 进 库 数 量 出 库 数 量 余 额27/8560袋33袋200+（560-33）=727袋2、实物盘点法 以时段为前提定时清点库存，通常在月末。连连 续续 盘盘 存存 清清 单单清点时间：清点时间：2003年年8月月30日日 物品单位 存货数量 采购价格 总价格（元）苹果汁6号瓶10020元/瓶2000青豆25号袋20010元/袋2000大米50号袋300100元/袋300003、两种方法的灵活运用（comparison to two methods)通常，对贵重物品使用连续盘存法，对一般物品使用实物盘点法。五、酒水的管理（m

52、anagement to wine and beverage)1、采购(stock)n 一个错误是：采购尽量多牌子的酒水.如果给大多数光顾的顾客提供有选择的几种酒水，效率将大大提高，没有的酒水，可用相近的牌子来替代。n酒水的存货周转率要大于食品：因为酒水更容易储存。所以要在批量采购和现金沉淀上做平衡。2、验收(check and accept)n酒水更容易被盗，所以收货时要逐箱开箱验收；n避免在收货区停留过久。3、发放（deliver)n酒吧应保持标准存货量：不足时立刻补上。n空瓶交还给仓库时，美国法律要求砸碎空瓶。n发放酒水时，瓶子应做好标记，以便：确认来自总库的瓶酒；显示发放时间；确认瓶酒

53、发放到哪个酒吧去了。六、技术的应用（application to technology)n餐厅经理用时间序列方法预测存货的当日需求量；n将食谱伴随出菜数量通过计算机系统传给每个食品操作终端；n将同样的数据传给供应商，供应商按此立即送货、结算；n仓库接到计算机系统的调令，将物品送到食品操作终端。供供应应商商操操作作终终端端餐餐厅厅经经理理仓仓库库专题九：食品制作（foodstuff making)一、生产计划（produce planning)1、确定所要制作的菜单菜肴的数量：根据“历史销售记录表”做出数量预测 历史销售数据记录表历史销售数据记录表日期日期12345.31总销量总销量星期星期一一

54、二二三三特殊事件特殊事件无无聚餐聚餐无无天气天气雨雨晴晴大雨大雨人数人数356578233菜肴：菜肴：提提 供供 份份 数数汤汤121234113浅盘鱼浅盘鱼899879牡蛎排牡蛎排196034.法式虾法式虾569735 通过记录通过记录“天气情况天气情况”和和“特殊事件特殊事件”可以估算出类似天气和事件情况明天或下一阶段的菜肴数量！可以估算出类似天气和事件情况明天或下一阶段的菜肴数量！2、根据估算的菜肴数量，合理安排人手根据估算的菜肴数量，合理安排人手。3、针对特殊事件做好人手和菜肴上的调整或预防准备针对特殊事件做好人手和菜肴上的调整或预防准备。二、食品制作的原则（foodstuff mak

55、ing)1、制作的原则（principle）n使用时令食品n烹调的食品不要超过所需的食品n烹调好后立即上菜n确保外观有特色n追求完美、永不满足！2、制作的方法（method)n温加热烹调法：煮、炜、蒸、炖n干加热烹调法：烘-在烤箱中加热 烤-对肉类进行烘 焙-在支架上高温烤 烧烤用调味汁烤 炙烤在敞开的铁栅栏上烤 煎-用少许油烹制 炸-用大量油炸3、色拉的制作（salad making)1）制作原则n选用新鲜的水果和蔬菜。果蔬要现用现买，实在无法做到，要即使冷藏（香蕉除外）n选用多种颜色的果蔬n选用各种质地的果蔬n使用前在冷水里鲜化果蔬，使用前将果树晾干n切块要大小一致n在上菜之前再放色拉调料

56、2）色拉的类型n水果色拉：水果与奶油混合搅拌n蔬菜色拉：将冰山莴苣、长叶莴苣、欧芹、菠菜、卷心菜等用调料搅拌n造型色拉：以一个苹果或甜点果冻做底，以蔬菜、水果、肉、鱼、奶酪、奶油分层铺设。（一般可做为主菜）4、肉类的制作（meat making)1）关于肉的嫩度n连接组织包括瘦肉上的膜和肌腱、筋等，连接组织越少，肉越嫩n脂肪对保持肉的嫩度和味道有作用，嫩肉包含了更多的脂肪n年幼动物的肉更嫩n腰肉和肋肉比颈肉、腿肉更嫩n把肉捣烂或磨碎可以使肉变嫩n陈肉放入冰箱可使肉变嫩2)烹调的主要方法n烤：在烤架上，肥肉的一面朝上，可使肉充分受油n焙：在平底锅中不加盖、不放油和水干煎，只加调味汁，出现油时就倒

57、出。n炖：先用少量油炒肉至褐色，然后加少量水慢炖n煨：加水或肉汤直接煮3）烹调注意事项n低温烹饪要比高温好（低温流失的重量和营养素好）n长时间冷冻的肉直接烹饪和解冻后烹饪几乎没有口感和营养差别n一般不能用微波烹饪，微波会使肉干燥和表层变黑5、鱼的制作（fish making)n腌制鱼越来越受欢迎，比如：用柠檬汁和盐腌制的“盐卤青鱼”很受欢迎n在烹调低脂肪鱼（鳕鱼）时放少量油、在烹饪高脂肪鱼（如大麻哈鱼、鲑鱼）时不放油n贝类（贝壳、龙虾、螃蟹等）只能用水煮6、蛋的制作（egg making)n蛋壳的颜色和蛋的口味与营养无关n煮蛋时若想要嫩蛋，则不要超过1-3分钟n煮蛋时最好使用低温n蛋清可用做乳

58、化剂：油和醋是分离的，但蛋清可使之相溶，在制 作蛋黄酱和冰激凌时有用 蛋清可用做添加剂：防止晶粒结大块，如：冻果露汁的制作中可 加入蛋清 蛋清可用做澄清剂：蛋清可以提取杂质，如：在牛肉汁中加蛋清 熬，可使之清澈另：另：牛奶加热时容易起奶皮，但通过加盖、搅拌和加少量黄油可防 止该问题。牛奶加热的两大原则：低温+搅拌三、食品制作的控制（control to foodstuff making)控制措施如下：n使用标准成本控制工具（如：标准食谱、标准温度规定）n使用重量测量工具n培训员工始终执行即定制作程序n监督员工的随便吃喝习惯n核实被仍掉的食品的原因n分析销售记录和食品出品记录，决定每一道菜肴的收

59、益合理性专题十：餐饮服务（service of F&B)一、服务的种类（types of service)1、桌餐服务（service for table dinner)美式服务：点菜-做菜-上菜 英式服务：食品放于大碗或大浅盘中，环餐桌放好，客人 围绕餐桌自行选择和取用 法式服务：餐桌边备有小餐车，车上预备好菜肴的配料，配料和加热炉也在车上，现场制作 俄式服务：菜肴全部放在大浅盘中，先端到客人前请之观 赏，然后在分盘食用 2、自助餐服务（service for buffet dinner)3、快餐店服务（service for snack)提供汽车通道用餐服务、外卖服务4、柜台服务（serv

60、ice for counter)常见于酒吧、酒廊、咖啡厅二、服务的目的（aim of the service)目的：餐饮服务就是为顾客提供愉快的经历！属于“体验经济”1、标准的服务程序包括（standard process)1）工作分解说明：P226图10-12）岗位操作标准：P227图10-22、服务的核心（core of the service)核心：团队精神 内容：趋势是经理鼓励“自我导向”型团队管理，即团队成员被给予自我管理的权利，如：自我发展业务机会、自我一定程度创收、承担更多的责任、享受更多自由三、服务的主要内容(main content to the service)1、服务程序

61、（program of the service)迎宾迎宾上水、加冰块上水、加冰块上菜单、酒水单上菜单、酒水单点酒水点酒水上酒水上酒水点开胃品点开胃品上开胃品上开胃品点菜点菜点葡萄酒点葡萄酒撤开胃碟并上葡萄酒撤开胃碟并上葡萄酒上色拉和面包上色拉和面包上主菜上主菜清理餐台清理餐台上甜点和饮品上甜点和饮品递上帐单和菜单递上帐单和菜单送客送客2、酒水服务的要点（points to beverage and wine)n应该一手托酒盘，一边用右手从客人的右边为其上饮料。决不可将托盘放在餐桌上；n酒杯要从客人的右边撤掉；n上瓶装葡萄酒时，在开瓶前将整瓶酒用白餐巾垫着托给客人看商标；开瓶后，瓶塞放在客人的右

62、手边，同时请主宾品尝一小口；倒酒时倒至1/2-2/3杯处；酒瓶放在主宾酒杯的右边；n上红葡萄酒时，不用上冰桶；上白葡萄酒时，要放在冰桶里，用餐巾盖着；四、餐饮服务自动化(automatization for F&B)1、硬件（hardware)n电子现金出纳机（ECRS）是独立的操作系统，有独立的CPUn电子收银终端（POS）可用来刷卡和直接读取现金金额，和收银台相连。由于CPU最昂贵，故常是多台POS机共享一个处理器 具有双向功能：连接点菜输入系统向后台传达烹制要求、特别要求和菜肴信息，同时介绍来自后台的指示和通告（如：某原料已用完、菜已好，可上菜等）n点菜输入系统 键盘介绍：菜肴键：按该键

63、后屏幕显示该菜肴的价格和描述，这些数据的烹 制要求一起传输给后台的厨师，同时传给收银处打印出 客用帐单、发票。同时，销售情况被作为跟踪存货情况被保存下来。价 格查询键：补充菜肴键的不足，通过输入菜肴的标准编码 来查询其他菜肴的价格和描述 修饰键：按键后可选择对菜肴的烹制要求（如：嫩、中、老），传给厨师还可以通过和菜肴键配合使用，节约菜肴键 功能键：具有清除、折扣计算、标示为为销售等 结帐键：选择结帐方式-现金、信用卡、饭店赊帐卡、支票 n输出系统 客用帐单打印机 后台打印机（见P224）发票打印机2、软件（(software)n菜单程序 处理已销售的菜肴金额和数量、原料使用数量，统计菜肴的种类

64、、价格、数量、销售时段 经理可依据这些数据做“未来销售计划”和“人员安排计划”。n营业帐单程序 处理客用帐单上的输入数据，用以统计客人的信息、偏好、用餐数量、种类和时间n劳动力控制程序 记录当班员工的姓名、工号、社会保险号、工作时间、销售数量和金额、小时工资额、税后工资、员工就餐卡号和就餐数量、每餐接待客人的数量和销售额 传给人力资源部门或经理。五、对不诚实行为的控制（control of dishonesty)1、常见的机会主义行为（opportunism manner)n从小费罐中偷钱n稀释酒水，将额外的酒水私卖n带进私人酒水销售n以整瓶酒入帐、零售卖出n售酒水收回现金，却说酒水溢出或客人

65、开瓶后退回，声称给顾客补偿或贪污“退回”的酒水n调酒员与服务员勾结，卖出酒但不将付款入帐n从现金抽屉中偷钱n以推销为借口赠送酒水，其实是为骗取小费或自己贪污酒水n声称顾客逃帐了，自己贪污已付款项n偷吃2、基本防范手段（basic preventing method)n进行经理监督和个人负责制n进行机制设计，祛除道德风险n加强流程管理六、主动推销简介（六、主动推销简介（brief introduction of active promotion)n在顾客已经决定吃什么时，绝对没必要再改变他们（中国的推销在顾客已经决定吃什么时，绝对没必要再改变他们（中国的推销偏未注意到这个）偏未注意到这个）n在顾

66、客犹豫时，给予分析和推荐在顾客犹豫时，给予分析和推荐n提出顾客难以拒绝的问题提出顾客难以拒绝的问题n通过摆设一些食品来吸引顾客通过摆设一些食品来吸引顾客 或通过介绍别人在吃的菜肴来或通过介绍别人在吃的菜肴来“引诱引诱”和舒服顾客和舒服顾客n对葡萄酒单上的酒进行描述对葡萄酒单上的酒进行描述n指引顾客免费尝酒指引顾客免费尝酒n提供员工的销售奖励和竞争（如：中国大的优胜者免费餐提供员工的销售奖励和竞争（如：中国大的优胜者免费餐/瓶酒瓶酒/电影年票电影年票/高级食品）高级食品）专题十一：卫生与安全 （sanitation and security)一、卫生（sanitation)1、不卫生造成的常见疾病（familiar ailment)食物中毒：由细菌产生的毒素引起。葡萄球菌中毒-常出现在感冒患者的皮肤和喉咙中、肉类、奶制品中。症状：恶心、呕吐、腹泻 波特淋菌中毒-常出现在变质罐头中 症状：致命的呼吸困难、肌肉麻痹，幸 存者罕见v细菌感染：由食品中的细菌引起 沙门氏杆菌-常见于猪肉、牛肉、禽肉中 症状：高烧、呕吐、发冷 梭菌-常见于动物内脏、久放的汤汁中 症状：腹泻2、饮食疾病调查步骤（in