药房运营管理手册

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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!药房运营管理手册 目录第一章 门店人事管理4第一节 门店人员结构及岗位职责4一、门店岗位设置4二、岗位职责4第二节 门店人员薪酬管理（略）6第三节 门店人员绩效管理（略）6第四节 门店人员培训管理6一、员工培训工作开展原则6二、员工培训形式7三、新员工入职培训必须实现以下培训目标7四、培训考核7五、培训计划7第五节 员工人事档案管理7一、人事档案管理基本要求7二、员工档案内容8三、员工编号的原则8四、员工档案的建立8五、员工档案的更新8六、员工档案的调阅9七、员工档案保管期限9第七节 员工入离职管理9一、门店人员编制及劳动关系管理9二、员工离职管理1

2、0第二章 门店考勤管理（略）10第三章 门店员工行为规范管理10第一节 员工仪容仪表10一、仪容自然整洁10二、仪表端庄大方11三、仪态自然得体11第二节 门店行为规范11一、卖场行为举止11二、接待顾客的行为举止12三、消防安全管理13四、禁止收送礼品13第三节 工作服、工牌管理规定14第四节 门店清洁管理14一、清洁范围14二、清洁要求14三、清洁标准15第四章 门店综合管理15第一节 门店制度执行与文件收发管理15一、门店制度执行15二、门店文件收发管理16第二节 顾客投诉处理16一、处理顾客投诉的程序16二、处理顾客投诉的原则16三、处理顾客投诉的步骤17四、处理顾客投诉的注意事项17

3、第三节 门店费用管理17一、门店费用管理内容17二、水电费支出17三、电话使用18四、门店费用审核18第四节 门店突发事件管理18一、营业结束后被盗窃18二、营业中被盗窃18三、抢劫19四、停电19五、水浸20六、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检、城管等）20八、顾客在店面意外受伤的处理21九、顾客在门店内被盗的处理21第五章 维修维护与设备设施管理22第六章 门店收银管理规定23一、收银员操作规范23二、收银五大用语24三、收银员注意事项24第七章 门店营运管理25第一节 门店日常营运流程25一、营业前准备25二、开店营业26三、用餐时间27四、结束营业28第二节 门店服务规范

4、28第三节 药品销售管理制度29一、销售管理29二、商品整理30三、药品不良反应30第四节 门店中药饮片储存、销售管理制度31一、中药饮片储存31二、中药饮片销售31第五节 门店拆零销售管理32第八章 门店商品管理33第一节 药品的分类与分区33一、分类原则33二、商品分类的依据34三、商品分为药品、非药品的标志34四、商品分类：包括药品和非药品34五、门店内部分区34第二节 门店商品配置35一、门店商品的配置35二、商品选择以及布置36第三节 门店商品陈列管理36一、商品陈列目的36二、商品陈列的要求37三、货架商品陈列的原则37四、商品陈列的技巧38五、药品展示要求39第四节 请货与补货作

5、业39一、原则39二、请货作业40三、补货作业40四、防止缺货42第七节 门店效期药品管理制度43第八节 商品价格管理44一、商品调价44二、标价填写44第九节 门店商品盘点管理标准45第十节 顾客退换货管理47一、门店药品退货流程47二、门店药品退货的标准48第十章 门店营销管理49第二节 门店促销管理49一、门店促销活动策划安排49二、促销活动类型49三、门店促销活动实施49四、赠品及促销用品的管理50五、注意事项50第三节 店面广告形象管理51一、POP制作的要求51二、张贴POP的要求51三、吊旗悬挂规范51四、户外信息发布规范51五、横幅悬挂规范52六、各种标牌、标识悬挂粘贴规范52

6、七、门店音乐播放规范52第五节 信息管理52第十一章 门店会员管理53第一节 门店会员工作管理制度53一、门店会员专人负责制53二、会员卡办理54五、会员积分礼品陈列55第一章 门店人事管理第一节 门店人员结构及岗位职责一、门店岗位设置1、店长（店经理），店长助理，营业员，收银员。2、店长助理非门店常设岗位，结合店面经营情况设立。3、职能架构图店长（店经理）店长助理营业员收银员二、岗位职责 店长（店经理）1、确认执行公司（上级）赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评

7、估、沟通、激励。3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。8、

8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。 店长助理 1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。

9、7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。 营业员1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。2、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。6、每天做好的商

10、品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。 收银员1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对

11、票、帐相符负责。7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。10、负责收银设备的清洁、维护工作。第二节 门店人员薪酬管理（略）第三节 门店人员绩效管理（略）第四节 门店人员培训管理一、员工培训工作开展原则 有效性原则、实用性原则、针对性原则。二、员工培训形式 分为新员工入职培训与在职员工培训。三、新员工入职培训必须实现以下培训目标 1、让新员工了解公司历史、企业文化、制度，使新员工对公司有整体的了解； 2让新员工感受到公司的欢迎与重视，体会到归属感； 3、减缓新员工初进公司时的紧张情绪，使其更

12、快适应公司； 4、使新员工明白自己工作的职责、熟悉工作流程，加强同事之间的关系； 5、提升新员工的工作技能。四、培训考核 1、新员工岗前培训经考核合格后才能正式上岗。 2、在职人员定期接受业务及技能培训，培训不合格的人员，停岗接受再次培训，仍旧不合格的人员，公司将予以淘汰。五、培训计划 负责培训的部门制定培训计划，经公司领导批准后实施培训计划。根据员工培训考核结果可对培训计划进行调整。第五节 员工人事档案管理 一、人事档案管理基本要求 1、员工的资料档案均需专人妥善保管，未经同意任何人不得随意查看。 2、员工档案应保证完整性和统一性，并且需及时更新员工个人档案及人力资源管理系统内的相关信息。

13、二、员工档案内容 是指员工求职材料、员工基本信息、员工异动记录、员工绩效考核记录、员工奖惩记录、员工劳动保险等。 1、员工求职材料：是指应聘登记表、员工履历表、声明、面试与笔试之相关记录。 2、员工基本信息:是指员工身份证、学历证、职称证、暂住证等之复印件。 3、员工异动记录:是指员工升职、降职、调职、转正、辞退、开除等相关记录。 4、员工奖惩记录:是指员工的奖励和惩罚记录。 5、员工合同:是指员工在公司工作期间与公司签订的合同。三、员工编号的原则 1、以10001为始编号，以流水号的方式逐一编号，中间不得漏号。（例王某是公司录用的第115个员工，其的员工编号为10115）。 2、员工编号不能

14、重复使用,一人一号。员工编号永久保存。 四、员工档案的建立 当新员工报到时，人事档案保管负责人员根据编号原则，给新员工编定一个员工编号，建立员工档案（含员工求职材料、员工基本信息），将员工基本信息输入人力资源管理系统后，统一装入档案袋妥善保管。五、员工档案的更新 1、任何员工的异动、奖惩资料按照时间的先后顺序及时地放入员工的个人档案中。 2、为了便于员工合同的统一管理，在合同签订生效后统一保管，在合同履行完成后归整至员工个人档案。 3、员工在工作期间，获得更高的学历证明或职称资格时，持原件至人力资源部可申请变更资料。 4、员工户籍地址、通讯地址、联系方式变更时也须及时至人力资源部申请变更。 5

15、、员工的婚姻状况有变动时（结婚、离婚），须持证明原件至人力资源部申请变更。 6、员工在申请变更资料时，须重新填写员工履历表；同时亦需及时更新人力资源管理系统资料。六、员工档案的调阅 1、工档案由人力资源部指定专人保管，指定人员根据要求建立、更新、查阅、保密员工档案。 2、经授权需查看员工资料时,必须填写员工档案查阅记录表,经公司领导核准后方可查看。七、员工档案保管期限 1、员工离职后，由档案保管员必须及时地从档案柜中调出离职员工的资料，并在人力资料管理系统内标示该员工的离职信息；然后将离职档案专项保管。 2、一般员工档案资料保存至员工离职后三年。 3、管理人员档案资料保存至离职后五年。第七节

16、员工入离职管理一、门店人员编制及劳动关系管理 1、门店必须严格控制人员编制，确保良好的控制门店人力成本。 2、人员招聘人员必须年满16周岁以上，有同行业同岗位工作经验者优先。 3、入职人员必须与公司签订劳动合同，办理相关入职手续。 4、入职手续包括提交身份证复印件（原件查验）、毕业证复印件（原件查验）、健康证、一寸彩色相片两张等。 5、在约定的试用期内被证明不符合录用条件的人员，将不予转正。二、员工离职管理 1、试用期员工离职，必须提前三天书面向公司领导提出申请，经批准后办理交接手续完毕后离岗；正式员工离职，必须提前一个月书面向公司领导提出申请，经批准后与指定人员办理交接手续完毕后离岗。 2、

17、门店员工如有下列情形之一者，公司可予以辞退： 实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的； 严重失职，对公司利益或声誉造成损害的； 严重违反劳动纪律或规章制度的（详见相关规定）； 对公司有严重的欺骗行为的； 劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的； 泄露公司秘密，使公司蒙受损失的； 由于工作失职或专业知识不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的。 3、离职人员交接手续完毕后，方可发放月工资。 4、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而店长（店经理）未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对店长（店经理）追究责任。 5、合同期满后，公

18、司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签书面劳动合同。第二章 门店考勤管理（略）第三章 门店员工行为规范管理第一节 员工仪容仪表一、仪容自然整洁 1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。 2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。 3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异

19、或有色的眼镜。二、仪表端庄大方 1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。 2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。三、仪态自然得体 1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。 2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正

20、且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。 3、其他举止。在为顾客服务过程中，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；严禁在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为。第二节 门店行为规范一、卖场行为举止 1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。 2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。 3、员工就餐时到制定地点就餐，不许空岗，不允许扔下正在接待的顾客。 4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。 5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店

21、要划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。 6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上，不能扎堆聊天。 7、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，接听私人电话不得超过3分钟。 8、除规定时间、地点外，不准在办公地点或营业卖场吃东西。 9、员工不准私自挪动柜台货架。 10、款台内除了收银员、经理外，禁止其他人员进入。 11、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。 12、工作时间，工作地点不得做与工作无关的事情，不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。 13、员工应严格保

22、守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。 14、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。二、接待顾客的行为举止 1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。 2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。 3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。 4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。 5、不能把手插在兜里说话。 6、不能和顾客发生争执。 7、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。 8、不能吃着东西接待顾客。

23、9、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。 10、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。 11、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。 12、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。三、消防安全管理 1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。 2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。 3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。 4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法。 5、火灾发生时若有

24、员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。 6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。四、禁止收送礼品任何人员严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送礼。第三节 工作服、工牌管理规定 1、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。 2、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由公司统一定购、调拔。 3、员

25、工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。工号牌按规定要求统一戴在胸前。 4、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。 5、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。 6、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报公司申请补办。 7、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。第四节 门店清洁管理一、清洁范围门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。二、

26、清洁要求 1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。 2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。 3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。 4、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。 5、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。 6、商品整洁。商品擦试应使用半干抹布；商品在

27、营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。三、清洁标准 1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。 2、无刺激性及难闻气味。 3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。 4、营业场地内无员工私人物件及用品。第四章 门店综合管理第一节 门店制度执行与文件收发管理一、门店制度执行 1、对公司各项相关规章制度、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。 2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行

28、内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按公司员工奖惩制度予以责任追究。 3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要在规定时间内及时回复呈报。二、门店文件收发管理 1、店长（店经理）每天须及时（下班前必看）查看办公软件，看是否有需如期执行的指令及文件，并及时通知没有办公软件的相关人，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。 2、发送文件时，必须标明主题，明确“收件人”、“抄送人”；“收件人”为要解决与汇报的第一责任人，并内容上有所明确，如：XXX（收件人），再说明情况与要求；“抄送人”为“收件人“

29、的上级主管。 3、文件发送内容必须清楚、简单地说明目的：要做什么，要达到什么效果，是否急需处理等，标明清楚急件电话通知责任人。 4、文件回复必须及时，特殊情况明确回复时间（紧急情况须电话跟踪），未明确时间要求的，2个工作日内必须回复。 5、文件不可以越级发送，但可以抄送审阅。 6、不得在公共平台上发表、讨论、复制、传播煽动、抗拒和破坏公司有关管理制度的信息；不得歪曲事实、散布谣言，扰乱公司管理和工作秩序，否则对管理软件责任人责任追究，情节严重者给予加倍处罚直至辞退。第二节 顾客投诉处理一、处理顾客投诉的程序 1、门店人员店长（店经理）主管质管部（负责医疗纠纷投诉） 2、门店人员店长（店经理）分

30、管领导（负责服务态度投诉） 3、门店人员店长（店经理）分管领导（负责安全纠纷投诉）二、处理顾客投诉的原则 1、处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上级领导。 2、解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。三、处理顾客投诉的步骤 1、耐心倾听，表示同情； 2、不管是非曲直，要虚心道歉； 3、绝不进行议论与辩解； 4、提出解决办法； 5、获取顾客同意； 6、结果跟进。四、处理顾客投诉的注意事项 1、不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。 2、做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查

31、。第三节 门店费用管理一、门店费用管理内容 房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。二、水电费支出 1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。 2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。 3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。 4、冬季电取暖设备： 自然气温10以下才能使用。 无人时必须关闭。 5、夏季空调设备： 室内温度30以下才能使用。 无人时必须关闭。三、电话使用 不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说。四、门店费用审核 1、每月门店要分析营业耗

32、材的使用，按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。 2、门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长（店经理）同意，支出必须经店长（店经理）签字方可报销。第四节 门店突发事件管理一、营业结束后被盗窃 1、保持镇定并迅速向上级汇报。 2、保护现场，及时拨打100电话等。 3、听从现场指挥，清点物品。 4、汇报损失情况。 5、究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。 6、预防措施 （1）钥匙只能在店长、指定负责人间传递。 （2）钥匙交接一定要有书面记录及签字。 （3）营业额要及时缴存。 （4）员工调走时要及时换锁。二、营业

33、中被盗窃 1、立即向店长（店经理）、分管领导汇报，必要时可向派出所所报警： 2、清点被盗损失金额、数量： 3、被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。 4、预防措施 （1）小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。 必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。 （2）员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。 （3）当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）,对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。三、抢劫 1、遇到带凶的歹徒

34、，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。 2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。 3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。 4、迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。 5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。 6、预防措施： （1）保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。 （2）对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。 （3）门店营业收入现金要严格按财务制度办理。四、停电 1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯。 2、收银员防止销售数据丢失。 3、收银员暂时记录手工帐。 4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前

35、疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。 5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。 6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。五、水浸 1、维持现场，拍照。 2、通知分管领导。 3、清点损失的商品并登记。 4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。 5、预防措施 （1）检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即通知维修。 （2）将门外立牌、横幅、展示架收回店内。 地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。 （3）将地面上的电源

36、移至桌面，以防漏电： （4）检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞： （5）必要时营业后留人值班。 （6）遇到雨天室外的灯禁止开放。六、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检、城管等） 1、保持镇定，店长热情招待（可倒杯水或看、凉茶款待）。 2、通知直接外联部，说明情况。 3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给分管领导寻求帮助（外联部等）。 4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。 5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外。 6、特别关注的是自始至终的态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。八、顾客在店面意外受伤的处理1、

37、顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤；被货架、堆头碰伤；被打碎的药瓶玻璃划伤等。 2、处理步骤 （1）立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断。 （2）使用药品如伤情进一步加重，立即送往医院，并通知顾客家属。 （3）通知店长（店经理）及公司分管领导，并将事故过程写成书面报告。 （4）注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我的们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心。决不能无动于衷！ 3、预防措施 （1）在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。 （2）在容易被碰伤的货架旁

38、贴上警告提示语。 （3）下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时托干地面水渍。 （4）有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。 （5）玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上。 （6）对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。九、顾客在门店内被盗的处理 1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。 2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。 3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定。 4、通知店长、主管办公室，说明情况。 5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知办公室寻求帮助。 6、注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷。 7、 预

39、防措施 （1）在门店内显眼位置贴上警告提示语： （2）门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会： （3）发现可疑人物，要提醒顾客注意； （4）当顾客进行挑选商品、咨询、测试面将随身物品离身时，要提醒顾客注意。第五章 维修维护与设备设施管理1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由门店自行保管，门店若有遗失，后果自负。2、收银机：按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。3、音响：按规定方式及播放音乐程序操作。由门店指定人员定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。4、空调机：按规定程序操作，在使用前注意进

40、风口，避免杂物阻塞。按店内温度管理要求的开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。5、冷热饮水机：按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。6、照明设备：按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。7、消防器材：注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。灭火器材定期换粉及维护。8、电源：营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。九、柜台：门店员工不得随意趴柜台以防柜台炸裂、门店柜台、货架不得随意移动，人为损坏

41、由门店当事人按价赔偿。第六章 门店收银管理规定一、收银员操作规范收银结算包括收取现金（只收取人民币，其它币种不收）、医保卡、银行卡刷卡消费、支付宝、微信以及支票结算等。用支票结算须财务通知销货款到账后方可付货。 1、营业前准备 将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。 岗位检查：到岗后，先打开UPS电源开关，然后打开电脑开关等，并检查UPS电源、电脑设备等是否运转正常，检查收银用物品（包括发票、购物袋、打印机、零钞备用金、复写纸、手工单记录表等）是否齐备。 2、营业中 核对：收银员在每次交易前，要核对销售小票与电脑输出信息的商品名称、货号、数量是否准确。 交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报

42、出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零一起交给顾客，提醒顾客核对。 退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当店长同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。 打折：商品打折参照规定标准处理。 验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到住伪钞、残钞，由收银员承担。 开发票：据顾客要求，按照发票管理制度要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客，如发票用完，及时交给店长，由店长到公司财务部更换。 保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区清洁。 3、规定要求 暂时离岗：收银员不在岗时，

43、要与店长做好交接工作，保证不影响正常收款工作。 收银机异常：出现异常时，应立即报告店长，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。 顾客缴纳不要的多余零用钱，要及时打入营业务收入，单独分区存放，及时上交财务部并记录。 顾客订货款必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字方可生效。 门店外方煎药款要及时入账，不得留存。 按手工票管理规定发生的手工票现金必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字，否则没收处理并处分。 4、交接班 交班前：交接班以前，由当班收银员打印日结金额，收银员按规定填好缴款单并将销售货存到公司指定账户后将存款凭证和日结单据一起

44、交给店长。 交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。 5、现金存入：下班前必须把当天所有销售现金存到指定银行。二、收银五大用语 1、您好。 2、抱歉，让您久等了。 3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？ 4、总共*元，多谢收您*元，找您*元，您的小票，请核对一下并保存好。 5、谢谢您，请慢走。三、收银员注意事项 1、良好的服务态度。 切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。 面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 一边录入，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。

45、 在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台 在客人未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。 不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示店长，并委托其收银。 2、正确的录入： 熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用。 正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。 了解商品尤其是特价商品的价格。 注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。 3、速度要快： 以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。 4、其他要求 为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢收您50元，请问您有没有1块钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强打索要零钱，更不能因缺零钱

46、不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。第七章 门店营运管理第一节 门店日常营运流程一、营业前准备 准备内容 1、整理整洁：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列。 2、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长或指定人员）。 3、组织晨会（店长或指定人员）。 4、营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。 准备说明 1、着装准备：按规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现情况。 2、晨会简单明了（35分钟），主要内容：员工仪容仪表及到岗状况检查；前一天营业状况简要总结；当日工作事项说明及安排。 3、清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻

47、璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁。 4、商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。 5、卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。 6、设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。 7、收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。 8、其他作业：各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，

48、检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。二、开店营业 上岗前要求 1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态。 2、卖场整洁，气氛和谐。 3、销售准备就绪。 营业中主要工作内容 1、明确每人当班责任区，履行当班责任人职责。 店长A、欢迎进店顾客；B、巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；C、将总部发出的文件信息传达、落实到门店；D、收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）；E、与驻店药师沟通、配合；F、商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按

49、实际收货数量输入。G、及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。 营业人员A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；E、严防偷盗行为发生；F、柜台商品养护记录。 收银员A、按收银作业流程正确收银；B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据

50、，恢复供电后，逐条输入收银机；E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。 2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语，及服务流程、服务技巧等。 3、遵守各项营业操作规范。 4、注意各项设备所需保持的适当营运状态。（例如招牌灯箱的及时开启等） 5、注意各项商品存货是否充足，保持商品及标签整齐对应。 6、交接班。三、用餐时间各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：1、员工用餐时间不得超过30分钟。2、不得在店堂内当着顾客面用餐。3、不得影响营业。四、结束营业 工作内容 1、贵重商品交接、清点。 2、清点、保存营业款及备用金。 3、整理票据。 4、填写交接

51、班记录。 5、数据传输及收银系统操作，按要求关闭电脑。 6、确认钥匙保管。 工作要求 1、不得提前结束营业。 2、不得向顾客暗示打烊。 3、钥匙保管指定专人，如因工作需要移交，必须做好确认及登记工作。第二节 门店服务规范1、员工必须使用文明用语，营业员接待顾客第一句话，必须用尊称“您好”，同时询问顾客：“您想买什么药？”，更不要不理顾客，要亲自和顾客说话，更不要以僵硬的口气对顾客询问。2、顾客选购药品时，营业员必须耐心介绍药品，绝不允许有不耐烦的表情和语言。3、顾客没有购买营业员介绍的药品时，营业员必须尊重顾客的意愿，允许顾客自行选购，不得因此怠慢顾客。4、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而

52、态度冷淡。5、顾客选购的药品短缺时，不能简单的说：“没有”，应向顾客推荐其他替代药品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，按分公司要求定期上报。6、所有售出商品必须让顾客亲自复核（内包装塑封无法打开的也要检查是否为空包装），看是否有缺少或破损，包装好后提醒顾客拿好。7、顾客所购药品不在本柜组，营业员必须在热情招呼的同时，用手势引导顾客或亲自领顾客到药品所在柜组。8、顾客购完药准备离开时，营业员必须主动与顾客道别，例如：“请慢走！”。9、顾客较多时，营业员必须做到接一、顾二、招呼三，主动向第三、四位顾客示意“请稍等”、“对不起让您久等了”。10、营业员开完小票后，必须指明收款台位置，用手势引导顾客

53、到收款台交款。11、营业员必须满足顾客所需要药品的调拨，无论调拨药品的金额多少，都要用良好的态度去为顾客服务。12、营业员对自己柜组内药品摆放要整洁，横向要直，高度尽量一平，美观大方，不许有空位。13、对顾客的不合理要求，员工要学会委婉拒绝；如因员工与顾客发生争吵并被投诉，无论对错将给予门店当事责任人一般违纪处分，特殊情况视情节给予加倍处罚直至辞退处分；14、员工与顾客之间出现打架现象，无论对错一律给予当事责任人最低严重违纪处分；动用凶器者直接予以开除、处罚并追究刑事责任。第三节 药品销售管理制度一、销售管理 1、门店均由收款台统一收款，营业员不论什么原因都不准收现金。如顾客直接将现金交给营业

54、员，营业员必须按程序及时到收款台交款、补办手续。 2、任何人不准赊销药品，不准私自销售他人代卖药品，不准销售未入库药品。 3、销售时，正确介绍药品性能、用途、用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。 4、不准销售劣质、变质药品，或以次充好。宁错过一次销售机会而保留顾客的信任，也不要使用欺骗方法使顾客购买不对症的药品。 5、严格执行“先产先出、近期先出”按批号付药原则，营业员要认真核对电脑所输出信誉卡与本组当日销售药品是否相符，避免因此造成的差错。 6、因微机故障不能收款时，收银员可打实收，但手工票须有经理、柜组营业员、收银员三方签字（不可漏签、代签），待系统正常时再将手工票录入微机，同

55、时做好登记。 7、停电或微机故障不能收款时，营业员要开三联复写销售小票，写明品名、货号、批号、数量、价格、销售员号，顾客要求会员卡打折的，把会员卡号写在销售小票上，三联同时交予顾客并向顾客指示收款台位置，请顾客交款。以顾客拿回盖有现金收讫章的小票为付药凭证。顾客需开发票的，待系统正常时将打出的信誉卡为顾客留存。 8、收银员严禁利用手工票录入之机进行无卡打折，或低折高打，并将打折款窃为己有。公司发现此事件将对收银员作开除处理并移送司法机关，同时追究所在店长的领导责任。 9、对于不能退换的药品应在收款时向顾客说明。提醒顾客检查药品是否完好，并向顾客说明使用方法及注意事项。 10、对于个别顾客出现非

56、正常量购买药品的情况应咨询采购部。 11、员工在接待顾客整个过程中（包括投诉顾客）都要面带真诚关爱的表情，顾客离开时也要微笑着向顾客点头致意。二、商品整理 1、保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。 2、检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。 3、检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月商品及时打印报表及时催销。 4、严防断货，及时记录，为门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。 5、在门店店长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。 6、对滞销或二个月内不动销的商品，定期汇报给店长。 7、随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。三、药品不良反应 1、工作中对所售

57、药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。 2、仔细填写药品不良反应报告表，并由店长向质量管理部汇报。第四节 门店中药饮片储存、销售管理制度一、中药饮片储存 1、中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗，及时清理隔斗，防止混药，装斗要装斗的四分之三，防止串斗。 2、中药饮片按其特性采取通风、干燥、除土、捡杂质、曝晒、阴干等方法进行养护。 3、中药饮片必须定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍，夏防季节即每年的59月份，每月要将斗内所有饮片及库存检查一遍，并做好记录。 4、饮片配方场所每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、

58、门窗，确保环境卫生、安全；花类要单独储存，不允许挤压。 5、发现质量问题，应立即向经理报告，并采取有效措施，严禁不合格药品上柜销售。 6、中药饮片在管理中出现发霉、变质、鼠害等问题，管理者要承担相应的经济责任。二、中药饮片销售 1、严把质量销售关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。 2、销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，调配或销售人员均应在处方上签字。 3、严格按配方发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。 4、调配前要认真审查处方中病人姓名、年龄、性别、药名、用量、剂量、用法、配伍、禁忌医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相

59、畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂；调剂人员不得擅自更改处方内容。 5、调剂人员必须按处方应付统一标准去调配，配方时要按方称量，一方多剂者分包要等量，不得估量抓药，更不能以手代称，除定量制成品以及只、条、个、为单位者除外。一律用戥子称取，每剂药品误差不得超过5%，周岁以下儿童用药和毒剧药品，必须逐味、逐剂称量。 6、调配过程中，凡矿石、贝壳、果实、种子类药品，均需打（杵）碎，配发“先煎”、“后下”、“烊化”、“冲服”、“包煎”等药品均应按医嘱单包，并在小包内注明煎服方法。 7、毒麻中草药，按有关毒麻药管理条例，建立登记台帐，并严格限定剂量，只能用于中药处方配方使用，不得单剂出售。 8、民间自配单、秘、验方需用毒性中药，购买时开具单位或城市街道办事处、乡（镇）人民政府的证明信方可销售，每次用量不得超过两日极量。 9、处方未注明“生用”的毒性中药