居家养老服务项目策划书

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1、居家养老服务项目策划书1一、养老服务项目概念及说明居家养老是老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服 务，实际上可以说是一个虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。 养老服务机构提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、 娱乐学习、应急求等六大类涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取用。响应政府号召，弘扬孝文化，壮大养老事业，促 进社会和谐，普及养老新概念；促进社会化养老事业发展，探索、总结社区助老、养老经 验和新模式；为政府分忧，替儿女行孝；使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活

2、环境。二、市场调查和分析20世纪90年代以来，中国的老龄化进程加快。65岁及以上老年人口从1990年的 6299万增加到2012年的1.3亿，占总人口的比例由3.57%上升为6.96%，目前中国人口已经 进入老年型。性别间的死亡差异使女性老年人成为老年人口中的绝大多数。预计到2040年，65岁及以上老年人口占总人口的比例将超过20%。同时，老年人 口高龄化趋势日益明显：80岁及以上高龄老人正以每年5%的速度增加，到2040年将增加 到7400多万人。迅速发展的人口老龄化趋势，与人口生育率和出生率下降，以及死亡率下 降、预期寿命提高密切相关。目前中国的生育率已经降到更替水平以下，人口预期寿命和死

3、亡率也接近发达国家 水平。随着20世纪中期出生高峰的人口陆续进入老年，可以预见，21世纪前期将是中国人 口老龄化发展最快的时期。三、市场细分与定位和发展战略（一）养老服务市场细分与定位1、围绕老年人健康护理方面的服务市场（1）老年公寓：目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或 子女工作特别忙的老年人，提供日常照料服务。（2）医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧 急救护和康复医疗等。2、老年人日常生活困难方面的家政服务市场（1）日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人，包括家庭饭桌，做家务， 代购物品，帮助出行，协助联系老年人的亲属等。（2）有偿

4、家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务， 如钟点工，家庭保姆等。3、绕老年人社会交往和社会参与方面的服务市场（1）文化娱乐：目标群体是所有老年人，提供活动场所和必要的活动经费，如老 年活动中心、老干部活动中心等。（2）老年大学：老年大学的课程，基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括 健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。（3）老年再就业服务中心：目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知 识提供就业咨询。4、护老年人合法权益的服务老年人群体理应受到社会更多的关心。但是，社会上老年人的合法权益受到害的现象时有发生。因此，维护老年人合法 权益的服务必将成为

5、养老服务产业的重要内容之一。5、特色服务最具代表性的是“临终关怀”服务。为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务，让老年人能够在生命的最后阶段， 体验人间的关爱。养老服务内容众多，市场开发潜力巨大，必须正确定位市场，提供有效服 务，才能促进养老服务产业的顺利发展。（二）发展战略1、依托科技、优化流程，实现管理信息化。家馨养老服务机构的技术核心是“居 家乐221养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传 输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大 功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理

6、系统对居家养老 服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养 老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向老人收取服 务费用。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人 满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。2、分类施养、个性选择，实现服务标准化。养老服务机构带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文 关怀、娱乐学习、生活配送6大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的

7、所有服务项目。在服 务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为 老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同 层次老年人服务需求。3、进一步建立养老资金投入长效机制。把居家养老服务列入财政的经常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、 社会贤达捐资支助养老事业，形成“政府资金+社会资本+慈善捐助资金”的养老资金筹措 机制，制定扶持优惠策，根据家馨养老服务机构的服务容量给予一定的财政补贴，在用地、 用电、用水、贷款和税收等方面倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与 养老事业的积极性。4、建立和完善社区居家养

8、老服务网络。整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络。要按照当地社区建设规划和老年人 实际需要，协同各个部门，整合资源，在城市社区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老 服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推动专业化的老年医疗卫生、康复护 理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目的开展，构建社区为老服务网络，为老年人 提供就近就便的多种服务。吸引生活自理的老人走出家门到社区为老服务设施接受服务和参加活动；对生活 不能自理的老人则采取派专人上门包护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心 理慰藉等多种需求。依托城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络 系

9、统等多种求助和服务形式，建设便捷有效的为老服务信息系统。5、积极培育和发展居家养老服务组织。按照政府职能转变以及与企业、事业、社团分离的原则，对居家养老服务中能够与 政府剥离的服务职能都要尽可能交给社会组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。各 级政府应积极培育、规范管理各类居家养老服务机构，鼓励居家养老服务机构发展连片辐射、 连锁经营、统一管理的服务模式。6、建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立相应工作机制。在区、 街道（乡镇）和社区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养 老服务的实施和管理，其主要职责是：建立老年人信息库，发布

10、老年人服务需求信息和社会 服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员相关资格 进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老 服务事项。四、服务策略与价格策略1、通过示范带动，结合民政部倡导的全国乃至国际城市间的养老互动，把广大老 年人的家建设成一个真正的既具有安全保障和发挥余热又能快乐、幸福生活的家，与机构养 老、社区养老、互动养老、自助养老、社工服务、救助等有机结合为一体，建立健全一个真 正的为老、敬老、养老服务体系。2、坚持社会效益优先并通过慈善捐助保本运营，以及社会参与者多赢、可持续发 展的原则，坚持公益性、规范性、系统性、示

11、范性、引导性、孵化性、创新性的方向，联合 国际组织、政府机构、企业、社会组织、专业团体、个人等社会各界的力量。通过不断探索、创造、改进、总结居家养老新模式，使居家老人的“六个老有”（老 有所为、老有所学、老有所医、老有所教、老有所养、老有所乐。）真正落到实处，促进社 会化养老事业健康发展，替政府分忧，帮社会解难、为人民服务，为社区增光。五、促销、市场拓展策略与设计促销（一）活动营销根据地区特色可以与当地的老年协会或老年大学合作举办麻将、书法赛、个人选秀 赛、老年时装展、歌咏赛老年戏曲卡拉OK大赛、厨艺大赛，一则会非常吸引老年人参加； 二则会引起媒体的报道。三则会提高贵家馨在老百姓心中的形象，树

12、立一个良好品牌形象。（二）公益营销组织机构的护理医疗人员，免费为当地老人测血压、拍背、翻身或者教他们如何 做晨练等。（三）会所营销利用养老机构自身会所区域，聘请专业养生老师及技能老师，向周围居住的老人传 授养生常识和各种娱乐活动项目等，既提高了养老院的荣誉，同时可以吸引当地的老人注 意，还可以近距离的了解周边老人的生活情况。（四）线上营销1、添加友情链接与关于老年人网站建立养老院主站链接或者有一些知名网站建立友情链接。现今很多老年人懂上网，可在相关的老年人网站申请链接，让更多的人链接到家 馨养老服务机构的网站浏览。2、发帖子推广到当地及周边地区的人气网站和论坛做广告。毕竟老人住养老院的 费用是

13、由子女负担，网络信息传递非常快，子女一般会使用搜索引擎搜索养老服务的网站。3、登陆各大搜索引擎登陆搜索引擎，可以说是网站对外发布的标志，目前在国内 运营的各大搜索引擎，包括xx等等。且由于搜索引擎收录新网站有一定的工作周期，一般为1周至2月不等，故而此项 工作要早动手越好。这里要特别强调一点，不要使用那些所谓的自动添加工具。所以如果家 馨养老服务机构的网站被哪个搜索引擎给收入，这么说如果哪家子女要在网站搜索养老服务 的网站，很容易搜索到家馨的网站。4、建立网站用户QQ群怎样留住网站用户，怎样发展网站用户，人气很重要！建 立相关的QQ群有利于口碑推广于宣传！让你的用户都免费为你推广吧！居家养老服

14、务项目策划书2一、刖言随着我国经济持续发展和人民生活水平的提高，我国人均预期寿命大大延长。我国 人口老龄化已经表现出明显的高龄化趋势，解决养老问题迫在眉睫，备受政府关注。但我国做为发展中国家，各项养老设施不健全，传统养老以国家政府福利为主，以 经济为导向的养老机制目前在我国非常少且盈利能力通产不高。因此在我国发展养老服务时 机成熟，市场巨大，前景广阔。二、养老服务项目概念及说明（一）项目概念本项目以提高老年群体生活质量，注重老年人的精神生活，提高老年人的生活质量 和生活追求，让老年人享受一个温馨、健康、快乐的老年生活，同时，帮助成人家庭减轻照 料老人的负担，让他们“放心”工作，创造社会财富。本

15、项目采取传统养老翻新，配以现代 化信息网路技术，换句话说就是实体与网络虚拟相结合的模式。1. 首先我们会重点创建满足各层级老年消费群体需求的老年公寓，该地位于城郊， 交通便捷地段，周边风景秀丽，水质清洁，有良好的生态环境，是休闲、养老的好地方。定位为“夕阳之家”，公司内部各种硬件设施齐全，包括聊天室，书画间、健身室、 老年餐厅、接待室、阅览室、多功能活动室，医疗中心等，实施开放型养老，方便老人与子 女常联系。2. 虚拟网络模式是指与上述养老公寓型相区别的形式，这只是个居家养老的信息交 流中心，也就是我们公司会整合社会优质资源，如家政公司、物业公司、医疗服务中心、餐 厅等，从而达到上门服务的效果

16、。顾客可以通过我们建立网络和呼叫服务中心平台，预约服务，机构将会在预约的时 间和地点派专员上门服务。（二）项目优点1. 这里的老年公寓不同于国家集体办的社会福利设施，它是一个服务产品，宗旨必 须是满足客户需求。因此入住的老年人可以根据自己现有的经济条件和他们本身的身体健康 状况选择住房的等级和服务项目。2. 老年公寓设施齐全，兼顾老人各方面需求，方便、舒适、安全。3. 虚拟平台方便快捷，适合现代社会发展方式，也给养老赋予了新形势。4. 老年公寓配以网路服务平台，灵活度高，服务面广。5. 本项目两种模式相结合很好的迎合了中国的养老观，给了消费者很好的选择余地。三、市场调查与分析中国自1999年以

17、来就已进入了老年型国家，新世纪“银发的浪潮”也滚滚而来， 并且中国的老年人口基数大、发展速度快、来势劲头足。因此解决老年人的养老问题是摆在 我们眼前得重大社会问题。（一）中国人口的老龄化成加速之势据调查我国2000年全国第五次人口普查数据显示.我国60岁及以上老年人口和65 岁及以上老年人口占总人口比例为10.46%和7.10%，2005年这两个比例分别达到了 13.01% 和 9.07%。从2009年开始我国老龄化进入快速发展阶段，老年人口将年均增加800万至900 万人；到2020年，老年人口将达到2.48亿人。老龄化水平将达到17%。预计到2050年进入重度老龄化阶段，老年人口将达4.3

18、7 亿人，约占总人口 30%。老年人口的剧增，尤其是高龄老人的增多，使养老问题越来越重。（二）家庭结构小型化、空巢化随着社会的发展，家庭规模呈现出小型化、结构核心化的趋势。我国将普遍出现“四 二一”家庭成员构成，即一对年轻夫妇抚育一个孩子而赡养四位或六位老人（父母、岳父母）。另外，由于工作流动性的增强（特别是大量的农民进城），致使很多子女家庭无法 与父母在一起，空巢家庭增多，子女难以照顾年老的父母，家庭可以为老年人提供照料的资 源越来越少。相对农村而言城市家庭由于子女异地工作甚至出国等原因也导致空巢”明显。目前北京市60岁以上180多万的老龄人口中“空巢家庭”已近30%，未来10年， “空巢家

19、庭”将成为老人家庭的主要形式，目前天津市内六区的空巢老年人家庭，占总老年 户的62.4%，可见，随着经济和人口老龄化的发展，空巢家庭将不断增长。（三）养老需求家加大化由上面的家庭结构、空巢现象和我国人口老年化趋势我们可以推测养老需求会日益 加大。而目前我国养老服务服务行业还出在新生期，因此发展养老服务既能满足社会需求， 也能抓住商机获取经济效益。四、市场细分、定位及发展战略（一）市场细分1. 老年公寓这块应该根据老年消费群体的特点和经济状况划分不同类型，分不同的 档次以满足不同收入人的需求。（1）独立式老年住宅：主要针对生活可以自理，身体健康的老人，有独门独栋， 子女可以过来看望同住。（2）集

20、合式老年住宅：针对生活可以自理，身体健康的老人，一室一厅一厨卫， 子女可以来看望。（3）护理型老年人住宅：主要专为体力和智力衰退并患有疾病、受伤等的老人入 住，有专业的服务人员和护理人员。2. 网路平台服务可根据消费家庭经济状况和消费需求分星级服务建立会员制度。（1）五星级服务：客户可以享受本机构条件下各项最优服务，使用频率达到一定 数量将享受会员优惠，同时机构会为老人办庆生会。（2）三星级服务：客户可以享受本机构条件下的一般性服务，同时也配以相应的 会员制度优惠。（3）一星级服务：为经济条件欠佳的客户联系提供普通的养老服务，包括低保人 群。（二）市场定位本公司主要进驻高端养老市场，即独立式老

21、年住宅，高级老年护理，五星级或三级级养老服务。同时兼顾社会大众养老需求，为无经济能力、或经济能力不够需要帮助的特殊 人群提供养老帮助。（三）市场发展战略1. 生活照料服务主要包括起居服务、助餐服务、代办服务等。2. 医疗保健服务主要包括预防保健服务、医疗协助服务、康复护理和康复咨询服务、老年人健康档 管理服务等。3. 家政服务主要有安装维修家具和家电、清洗服务、疏通服务等其他家政类服务。4. 精神慰藉服务主要是通过陪着聊形式对老人进行精神疏导从而提供精神支持;老年人心里疏导服 务；老年人隐私保护服务。5. 紧急救助服务如呼叫器、求助门铃、安全防护器材、特殊呼叫号码等。6. 其他如提供文化体育服

22、务、法律咨询服务以及其他老年人需求的服务。五、服务策略与设计（一）对在老年公寓居住的老人，公司统一发放各种网络的手机卡，每人一张，网 络类型由老人或其家人选择。同时公司配备轻巧型可悬挂式的老人专用机，原则上每人配用一台，但不实施强制 措施，采取自愿领用原则。这张电话卡将成为老人在本机构所有场所消费、娱乐休闲的凭证（如医疗保健、健 身室、餐厅等等），同时老人也可以享受集团优惠，本机构将会对这种老年用户的手机卡并 入集团网，在集团网内打其他老人的电话将免费。当然为老年人陪手机还有一个方面很重要，方便工作人员联系老人，也方便老年人 之间的联系，有利于加强双方的联系，相互帮助，增进感情，避免老年生活的

23、孤苦感。当然 对于不喜欢使用手机的老年朋友我们将发放信息类型的白卡。（二）对于选择居家型的养老服务的对象，由于其动态性，我们也将灵活的建立其 信息档。首先是发放会员卡，了解服务对象的需求情况；同时建立专业化的呼叫中心，这个 中心既可以是预约服务的热线，也可以是回馈会员的服务中心，换句话说是这个专业中心会 派专业从业人员定期给会员打电话，调查其对服务的满意度，同时挖掘其新的需求，从而提 供更好的服务。六、价格策略与设计我们将根据市场细分、定位、发展战略以及参考我们机构所在地的物价水平，乃至 行业水平来设计和制定价格策略。我们主要按养老公寓养老服务和居家型养老服务实施差异化定价：（一）在本机构养老

24、机构养老型服务定价在机构长住型养老主要根据住房类型、居住时间和入住者健康状况弹性的设计价位:1. 独立式老年住宅：起住缴费5000元，以后每月2500元，可享免费享受机构内市 场发展战略中所提供的各项服务以及其它娱乐设施，但突发事件，突发危机机构视情况给予 帮助。2. 集合式老年住宅：起住费3000元，以后每月1000元，同样可免费享受机构内的 各项娱乐设施。3. 护理型老年人住宅：起住费用根据老人的身体状况而定，不低于5000元，以后 每月费用可分以下几种：（1）智力痴呆，身患老年重病：每月居住费用加专人护理费用5000元，包含普通 医疗费用。（2）智力一般，体力一般者：每月居住费用加看护费

25、用2000元，提供普通医疗。（3）智力体力正常，但患有一般老年疾病者：每月居住费用加普通医疗费用1500 元。（二）享受上门服务养老型服务定价上门服务型定价本质上不在本机构完成，我们机构只是提供一个中介平台。但我们 通过整合各项资源，调查各项行情，我们会根据顾客需要推荐合理星级价位的服务。一般来说对于居家型养老服务我们主要根据顾客的消费层级、项目和时间来计价， 价格公开，公正，以客户满意度为核心，努力做好服务!居家养老服务项目策划书3一、养老服务项目概述及说明（一）邻里情”居家养老概念说明居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、 复护理、应急救助、娱乐学习和精

26、神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老 模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。“没有围墙的养老院”是指整个公司里面没有住一个来人，是区别于传统养老院的 新型服务模式，仅是一个居家乐养老服务中心和信息交流中心。具体是以一套虚拟的网络管理系统为载体，整合社会上的优秀服务资源，并设置电 话预约接听作为服务平台，顾客可以随时拨打服务电话预约服务，机构会派服务人员在指定 的时间和地点上门服务的一种家居养老服务模式。二、居家养老的优点非常明显（1）是有利于充分利用社区资源。在社区利用闲置的房屋略加改造或在自己的家庭设立养老护理服务中心，节约政 府大量投资。据有关

27、部门测算，政府投资建设社会养老机构，每增加一个床位就要多投资 10万到15万元。同时，可以提供就业岗位，使下岗待业者能够找到服务的机会，调动了社区的 闲置资源。目前，在城市社区中，有不少刚从工作岗位上退下来的低龄老人和下岗工人， 他们是开展社区老年工作的重要资源。（2）是有利于老年人的身心健康。住在养老机构中的老人由于远离自己生活过的街区，平时难以与亲人见面，心理 易产生一种被家人和社会冷落的孤独感和忧伤感。居家养老则使老人不离开自己熟悉的社区， 家庭熟悉的环境能帮助他们保持原来的生活习惯，亲朋好友、熟人也能使老年人精神愉悦。（3）是有利于解决困难家庭养老的后顾之忧。相对来说，居家养老所需费用

28、较低。这样，可以让一部分家庭经济有困难但又有 养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。（4）是有利于推动社区建设。居家养老的基础是社区建设。加强社区老人照顾，有针对性开展老人服务，真正使社区资源和设施得到充分利 用，在满足老人需求的同时，也促进了社区文化的建设。（5）是改善了生活质量。虚拟养老院更低的成本、更高的效率让老年人足不出户就能享受到机构养老院同等 的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉 等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，改善了老年人的生活质量。（6）是推动了产业发展。居家养老服务市场空间很大

29、，具有广阔的产业发展前景。虚拟养老院作为养老服务 产业的孵化器，借助网络信息平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结 合起来，通过企业化员工制管理、标准化规范化培训、制度化管理考核等工作机制，有效克 服了目前社会上的家政企业小型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效应，产业化程度不 高的问题，形成了规模和品牌效应，带动养老服务产业化发展。（二）市场现状与分析1. 人口老龄化呈加速之势我国老龄人口具有数量大、增长快的特点。中国已于1999年进入老龄社会.是较早 进入老龄社会的发展中国家之一。2000年全国第五次人口普查数据显示.我国60岁及以上老年人口和65岁及以上老 年人口占总人口

30、比例为10.46%和7.10%，2005年这两个比例分别达到了 13.01%和9.07%。从2009年开始我国老龄化进入快速发展阶段，老年人口将年均增加800万至900 万人；到2020年，老年人口将达到2.48亿人。老龄化水平将达到17%。预计到2050年进 入重度老龄化阶段。老年人口将达4.37亿人。约占总人口 30%。老年人口的剧增，尤其是高龄老人的 增多，使养老问题越来越重。2. 家庭结构小型化、空巢化随着社会的发展。家庭规模呈现出小型化、结构核心化的趋势。要不了多久，我国 将普遍出现“四二一”家庭成员构成，即一对年轻夫妇抚育一个孩子而赡养四位或六位老人 （父母、岳父母）。上世纪90年

31、代初，我国每1O个年轻人赡养1个老年人，如今这一比例已经达到3比1。与此同时，人口高龄化、失能趋势也愈益明显，目前我国80岁及以上高龄人口快速增加。另外，由于工作流动性的增强（特别是大量的农民进城），致使很多子女家庭无法 与父母在一起。空巢家庭增多，子女难以照顾年老的父母，家庭可以为老年人提供照料的资 源越来越少。3. 老年人生活改善，市场购买力增强随着我国经济的不断快速发展，人民生活水平不断提高，国家在老年人福利和养老 问题方面的关注度提高，老年人的生活和消费水平也随着有了很大的提高，购买力增强，需 求空间也增大，在经济条件允许的前提下，老年人越来越希望自己的晚年生活得更加舒适和 丰富多彩，

32、但是又不愿意离开家庭住到养老院，这就给居家养老服务提供很大的市场，比起 自己手脚不灵活的做各种家务，打个电话叫专门的服务机构更让他们觉得省心省力还安心。三、居家养老是适合我国国情的一种新型养老模式。既然现有经济发展水平不允许社会养老全面替代家庭养老，家庭养老功能又逐步 弱化，那么必须开拓创新，探索与我国社会发展相适应的养老模式。近年来，在全国各地实践中逐步为人们所认可的以家庭为核心、以社区养老服务 网络为支撑、以养老保险制度为保障的居家养老，是适合我国国情的一种新型社会养老模 式，这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好地结合在一起，实现了互补结合。具体来说，居家养老相对于传统的家庭养老

33、和养老院养老而言，可谓兼有两者的 长处又避免了两者的短处，是一种扬长避短的养老模式。（一）市场细分针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购买能力的差异，将机构的服务市场 细分为以下三种类型：A类：年满60周岁的政府重点援助的低保及低保边缘的老人家庭。即如果没有外界社会和政府的帮助，无力自主生存，没有任何收入来源的老人。市场细分与策略该类老人家庭一般有三种不同的特殊情况：1、“三无”老人，即无劳动能力、无经济来源和无子女老人家庭。2、子女无力赡养的特困家庭老人。3、空巢贫困老人。B类：年满60周岁的政府一般援助的老人家庭。即有一定的收入来源，但其收入低于最低消费水平的难以维持现状生活的老人，或

34、 者收入不稳定，生活没有保障的老人。C类：年满60周岁的不享受政府特殊援助的老人家庭。即有高于一般人均水平的收入来源，且收入状况比较稳定，不需要政府和社会的援 助的老人。（二）细分策略1. 从政府有关部门获得所服务的社区或地域范围内，获得政府援助的老人的名单 以及所受援助的程度和其他详细情况，确定目标服务群体的一些基本情况。2. 将年满60周岁的老人分为A、B、C三个层面分别提供无偿，低偿或者是有偿的 服务。3. 可以将政府提供的现金补贴的一定百分比转化成等值甚至可以设当超值的养老 服务，让老人得到更加实实在在的优惠。4. 对机构曾经服务过的每一位老人建立档案，不仅方便实行全程满意度跟踪调查，

35、 还可以根据老人之前常需要的服务预测其需求特征，建立并维持好关系。四、政府推动、社会参与，实现运作市场化。“邻里情”虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督 作用。首先是支持信息技术平台建设。其次是提供优惠扶持政策，通过社会养老服务组织资金补贴实施办法，将虚拟 养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次 （A1、A2、A3和B1、B2）每次3小时的标准，为老人进行购买服务。让经济收入不同的老 人共享“老有所养”。居家养老服务项目策划书4居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人

36、提供生活照料、家政服务、 复护理、应急救助、娱乐学习和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老 模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。一、居家养老的优势1. 有利于充分利用社区资源在社区利用闲置的房屋略加改造或在自己的家庭设立养老护理服务中心，节约政府 大量投资。据有关部门测算，政府投资建设社会养老机构，每增加一个床位就要多投资10 万到15万元。同时，可以提供就业岗位，使下岗待业者能够找到服务的机会，调动了社区的闲置 资源。目前，在城市社区中，有不少刚从工作岗位上退下来的低龄老人和下岗工人，他们是 开展社区老年工作的重要资源。2. 有利于老年人的身

37、心健康住在养老机构中的老人由于远离自己生活过的街区，平时难以与亲人见面，心理易 产生一种被家人和社会冷落的孤独感和忧伤感。居家养老则使老人不离开自己熟悉的社区， 家庭熟悉的环境能帮助他们保持原来的生活习惯，亲朋好友、熟人也能使老年人精神愉悦。3. 有利于解决困难家庭养老的后顾之忧相对来说，居家养老所需费用较低。这样，可以让一部分家庭经济有困难但又有养 老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。4. 是有利于推动社区建设。居家养老的基础是社区建设加强社区老人照顾，有针对性开展老人服务，真正使社区资源和设施得到充分利用， 在满足老人需求的同时，也促进了社区文化的建

38、设。5. 是改善了生活质量虚拟养老院（虚拟养老院，就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需 要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工 上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老。）更低的成本、更高的效率让老年人足不出户 就能享受到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老 人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，改善了老 年人的生活质量。6. 是推动了产业发展居家养老服务市场空间很大，具有广阔的产业发展前景。虚拟养老院作为养老服务 产业的孵化器，借助网络信

39、息平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结 合起来，通过企业化员工制管理、标准化规范化培训、制度化管理考核等工作机制，有效克 服了目前社会上的家政企业小型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效应，产业化程度不 高的问题，形成了规模和品牌效应，带动养老服务产业化发展。二、市场现状及分析1. 人口老龄化呈加速之势我国老龄人口具有数量大、增长快的特点。中国已于1999年进入老龄社会.是较早 进入老龄社会的发展中国家之一。国家统计局最新发布的数据：60周岁及以上人口 23086 万人，占总人口的16.7%； 65周岁及以上人口 15003万人，占总人口的10.8%。从2009年开始我国老龄

40、化进入快速发展阶段，老年人口将年均增加800万至900 万人；到2020年，老年人口将达到2.48亿人。老龄化水平将达到17%。预计到2050年进 入重度老龄化阶段。老年人口将达4.37亿人。约占总人口 30%。老年人口的剧增，尤其是 高龄老人的增多，使养老问题越来越重。2. 家庭结构小型化、空巢化随着社会的发展。家庭规模呈现出小型化、结构核心化的趋势。要不了多久，我国 将普遍出现“四二一”家庭成员构成，即一对年轻夫妇抚育一个孩子而赡养四位或六位老人 （父母、岳父母）。上世纪90年代初，我国每10个年轻人赡养1个老年人，如今这一比例 已经达到3比1。与此同时，人口高龄化、失能趋势也愈益明显，目

41、前我国80岁及以上高龄人口快 速增加。另外，由于工作流动性的增强（特别是大量的农民进城），致使很多子女家庭无法 与父母在一起。空巢家庭增多，子女难以照顾年老的父母，家庭可以为老年人提供照料的资 源越来越少。3. 老年人生活改善，市场购买力增强随着我国经济的不断快速发展，人民生活水平不断提高，国家在老年人福利和养老 问题方面的关注度提高，老年人的生活和消费水平也随着有了很大的提高，购买力增强，需 求空间也增大，在经济条件允许的前提下，老年人越来越希望自己的晚年生活得更加舒适和 丰富多彩，但是又不愿意离开家庭住到养老院，这就给居家养老服务提供很大的市场，比起 自己手脚不灵活的做各种家务，打个电话叫

42、专门的服务机构更让他们觉得省心省力还安心。4. 居家养老是适合我国国情的一种新型养老模式。既然现有经济发展水平不允许社会养老全面替代家庭养老，家庭养老功能又逐步弱 化，那么必须开拓创新，探索与我国社会发展相适应的养老模式。近年来，在全国各地实践中逐步为人们所认可的以家庭为核心、以社区养老服务网 络为支撑、以养老保险制度为保障的居家养老，是适合我国国情的一种新型社会养老模式， 这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好地结合在一起，实现了互补结合。具体来说，居家养老相对于传统的家庭养老和养老院养老而言，可谓兼有两者的长 处又避免了两者的短处，是一种扬长避短的养老模式。三、市场细分与策略1.

43、市场细分针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购买能力的差异，将机构的服务市场 细分为以下三种类型：A类：年满60周岁的政府重点援助的低保及低保边缘的老人家庭。即如果没有外 界社会和政府的帮助，无力自主生存，没有任何收入来源的老人。该类老人家庭一般有三种不同的特殊情况：（1）“三无”老人，即无劳动能力、无经济来源和无子女老人家庭。（2）子女无力赡养的特困家庭老人。（3）空巢贫困老人。B类：年满60周岁的政府一般援助的老人家庭。即有一定的收入来源，但其收入 低于最低消费水平的难以维持现状生活的老人，或者收入不稳定，生活没有保障的老人。C类：年满60周岁的不享受政府特殊援助的老人家庭。即有高于一

44、般人均水平的 收入来源，且收入状况比较稳定，不需要政府和社会的援助的老人。2. 细分策略（1）从政府有关部门获得所服务的社区或地域范围内，获得政府援助的老人的名 单以及所受援助的程度和其他详细情况，确定目标服务群体的一些基本情况。（2）将年满60周岁的老人分为A、B、C三个层面分别提供无偿，低偿或者是有 偿的服务。（3）可以将政府提供的现金补贴的一定百分比转化成等值甚至可以设当超值的养 老服务，让老人得到更加实实在在的优惠。（4）对机构曾经服务过的每一位老人建立档案，不仅方便实行全程满意度跟踪调 查，还可以根据老人之前常需要的服务预测其需求特征，建立并维持好关系。3. 政府推动、社会参与，实现

45、运作市场化。“XX ”虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是支持信息技术平台建设。其次是提供优惠扶持政策，通过社会养老服务组织资金补 贴实施办法，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次 （Al、A2、A3和B1、B2）每次3小时的标准，为老人进行购买服务。让经济收入不同的老 人共享“老有所养”大平台。同时，我们学校是民办非企业单位，我校设立家政服务部作为 运营主体，实行独立核算，自负盈亏。通过企业职业化的员工队伍，标准化的服务规范、市 场化的发展项目，发挥市场资

46、源配置，为虚拟养老提供了实实在在的一流服务。4. 分类施养、个性选择，实现服务标准化。“XX ”虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人 文关怀、娱乐学习、生活配送6大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在 服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为 老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同 层次老年人服务需求。与此同时，“XX”虚拟养老院还引入ISO国际质量管理体系，对所有 服务项目实施标准化管理，大大提高了养老服务专业化品质。四、价格策略与设计根据细分市场策略制定价格策略，

47、同时还要参考地区的其他类似行业的收费水平。 一般的，可以根据两种不同的定价方式差异化的制定服务价格：1. 按照服务的项目收取费用，即按照提供的服务的不同的类型收费。机构提供的服 务大致可以分为以下六种类型：每项目收费标准：2. 按照服务时间收取费用。（1）02小时之内的一般性家政服务，收费为60元（2）超过两小时，每小时加收20元（3）预约每星期周一到周五固定上门服务，时间在02小时之内的收费方式如下：每星期5次：收费每次50元每星期4次：收费每次45元每星期3次：收费每次65元每星期2次：收费每次80元注：超过时间的部分按照每小时加收20元累计计算 （4）预约每月上门服务的，收费按月结算，每

48、月18002000元。五、市场拓展策略与设计1. 强调关系营销策略根据养老服务产业的特殊性，重点实施关系营销策略，对顾客进行科学的细分与管 理，方法比较灵活多样。建立和谐有利的商业关系，需要企业与顾客及其他利益相关人之间， 建立相互信任的关系。强调不仅要争取顾客和创造市场，更重要的是维护和巩固已有的关系。（1）建立消费者数据库，使企业能够准确掌握消费者的有关信息，使商品能够准 确定位，同时，使企业的促销工作更具针对性，从而提高营销效率。（2）对重要顾客设立专门的关系经理，对顾客进行主动管理。（3）实行会员卡制度，对享受机构服务超过一定次数或时数的忠实顾客发放会员 卡，可以享受打折或减价等等其他

49、的优惠条件。2. 广告推广策略针对老年人的特点和价值观念，开展必要的推广。（1）有针对性的选择宣传媒体和宣传方式、时间。做电视广告要注意选择比较能 博得老年人亲睐的时间段要注意符合老年人的习惯，比如他们通常都不会在晚上11点之后 守在电视机旁而是多半都极影睡觉了，此时广告播的再频繁再感人也无济于事。（2）注重口碑宣传。在上门服务过程中，员工可以下意识的强调本机构的名称、服务，给顾客留下良好 印象。让被服务的顾客觉得“值”。包括服务态度要良好，服务及时，留给人本机构服务 标准化、专业化的印象。暗示顾客去口碑宣传（3）联合有关社会资源，如康复中心，或者各大医院，组织“免费健康普查”活 动，专门就老

50、年人患病率比较搞的一些常见疾病给予免费的咨询和检查，树立形象，增强信 任感。3. 多样化的组织建立一套以机构正式雇佣的长期稳定的员工为主体，加之以兼职人员和志愿者队伍 为辅的组织形式，达到降低经营成本而不保持服务质量和效率的目的。（1）机构的正式雇员：由机构组织人力部招募，结合养老服务社会化与下岗职工 再就业工程相结合，为下岗职工尤其是“ 40.50”后的人员提供就业渠道。另外，“40.50” 由于年龄以及经历等方面的特点也比年青一代更容易被老年人接受与认可，他们往往更有耐 心，也更懂得老人的喜好和需求。（2）志愿者队伍：志愿者队伍只要由“尊老”“爱老”的有爱心的家庭主妇、在校 大学生和健康的退休老年人组成，不定期的为老年人提供生活照料、精神慰藉等服务。（3）兼职队伍：只要是由在校大学生或社会福利单位等组成的服务群体，具有较 强的流动性。