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1、少儿网球培训机构服务指南一、通用要求1、应依法向工商行政、税务、民政等部门登记注册。2、应具有明确的发展规划和阶段目标。3、应具备完整健全的组织机构和部门、岗位职责，建立服务管理 制度并有效实施。4、应拥有可持续发展的工作人员职业培训、进阶制度和关键绩效 考核指标。5、应建立停电、火灾事故、紧急疏散、训练损伤事故等方面的应 急预案，定期开展应急救援演练。6、应尊重少儿网球培训规律和学员身心发展特点，平等对待全体 学员。二、服务资源要求（一）服务场地1、应具备开展少儿网球训练活动所必需的短式网球、过渡网球或 标准网球运动场地。2、场地划线标记应符合中国网球协会少儿网球发展联盟积分赛 竞赛规则。3
2、、场地外观、平整度、坡度、球反弹率及滑动性能符合要求。4、若培训机构以租赁或其他形式使用其他产权单位的网球运动场 地，应与网球场地所有者签订场地使用协议，期限宜不少于12个 月。5、场地照明应符合相关要求，至少达到I级网球馆、网球场标准。6、应设立醒目的向导指示图，标明场区范围及服务内容位置，所 用图形符号应符合规定。7、应按当地防火要求设置消火栓和消防器材，并定期进行安全检 查。8、场地内的消防应急照明和疏散指示系统应符合要求。9、室内培训场地应符合空气质量要求。10、应定期对培训场地的设施设备进行巡检，对破损或损坏的设 备应及时维修更换，不能及时维修更换的应在明显位置标明停用标 识。11、
3、宜保障学员在一个培训周期内可使用同一建设标准、位置相 近的场地完成训练。12、宜具有满足使用需求的更衣室、卫生间和淋浴间，更衣室宜 配置可锁的储物柜。13、宜提供学员及家长休息区，休息区内宜提供必要的商品售卖 服务。（二）器材设备1、应使用适合少儿网球培训的网球拍、网球等器材。2、应使用符合国家标准、行业标准的器材。3、器材规格应符合中国网球协会少儿网球发展联盟积分赛竞赛 规则。4、应配备辅助网球训练和身体训练的器材。5、应保障场地内所有器材设备正常使用。（三）服务人员1、一般要求（1）应建立健全人员档案。（2）应统一着装，配带工牌，衣着整洁，精神状态良好，主动服 务。（3）应具有良好的沟通能
4、力。（4）应具备与岗位相匹配的专业能力。（5）应关注学员和学员家长需求，维护其合法权益，具有责任心。（6）应掌握安全事故应急预案、意外事故、运动损伤或危险情况 下安全防护与救助方法并能有效实施。（7）宜有分别主要负责咨询接待、反馈处理等工作人员。（8）应每年组织服务人员体检。2、教学人员（1）少儿网球培训机构应具有与教学目标相匹配的专职教学人员 ，并建立完善的教学人员梯队及培训制度。（2）应达到中国网球协会认证或认可的初级以上教练员技术等级 ，具备中国网球协会教练员执教资格证书，或具备ITF教练员等级证书。（3）每年应至少参加一次中国网球协会认证或认可的专业知识培 训。（4）教学组长宜具有高水
5、平网球运动经历，或具有中国网球协会 教练员执教资格证书并具有丰富网球培训经验的专业人士。3、教辅人员（1）宜配备专职教务人员，负责与学员和学员家长的沟通协调， 组织培训活动。（2）宜配备专职具有专业体育教育背景或经过专项技能培训的体 能教练。三、服务过程要求（一）宣传1、应保证培训机构资质及规模客观真实，保证教练人员资质及能 力客观真实。2、应保证在不同渠道上进行宣传的内容统一性和时效一致性。3、宣传信息可包括培训机构基本情况、培训内容、所使用的场地 和器材情况、教学人员基本情况、培训时间安排和培训费用。（二）招生1、若通过免费体验的形式进行招生，免费体验的顾客应享有同正 常缴费顾客相同的权利
6、，得到相同的培训服务，培训机构履行相同 的义务。2、若通过团购、新人体验优惠等形式进行招生，应视为培训机构 与顾客签订单次服务合同。（三）合同1、应与学员和学员家长签订书面服务合同，并按合同内容履行相 应条款。2、应体现公平公正的原则，在双方平等、自愿的前提下订立。3、合同内容应包括不同培训产品的细化服务内容、服务时间与地 点、全部费用及明细、服务变更手续、投诉与纠纷解决方法、隐私 保护、风险警示，以及双方权利义务、法律责任等内容。4、应对影响服务质量的其他关键要素进行约定。5、培训机构应履行告知义务，提醒顾客注意合同中与其利益密切 相关的内容，告知形式包括口头告知、书面告知、公示告知等。6、
7、若培训机构是以租赁的形式使用其他产权单位的网球场地，应 在签订合同前按照6.3.5条款履行告知义务。7、若因学员不满意培训效果或因个人原因希望变更合同内容时， 培训机构应主动积极的与学员及家长进行沟通，协商解决问题。8、若因培训机构原因出现合同内容变更时，应提前发表公开说明 ，委派专人向学员及家长进行解释，并提供补救措施和补偿方案。）支付1、培训机构应向顾客说明支付的有关信息并达成一致，主要包括:全部费用及明细、支付方式等。2、培训机构应为顾客提供多种支付方式。3、当选用某种支付方式将产生额外费用时，应在支付前向顾客说 明。4、在支付完成后，培训机构应向顾客提供支付凭证。（五）教学1、应针对不
8、同年龄学员制定培训计划。2、应安排时数合理、内容适宜的训练，内容包括但不限于短式网 球、过渡网球和网球训练。3、技术训练宜包括为运动技术分解演示、关键动作指导、技术练 习和模拟对战等内容。4、宜根据不同学员的身体素质和运动能力制定适合学员的体能训 练计划。5、宜采用能够让学员快速实现打回合与体验比赛的教学方案。6、每次训练应包括热身和冷身环节，采取有效的运动强度监控措 施，避免学员受伤。7、宜注重培养学员良好品德，并提供网球文化、网球发展史、运 动营养和运动康复等方面的培训内容。8、宜建立标准化的技能测试体系，并颁发培训证书。9、应将教学过程形成记录，建立相应的教学质量监控和反馈机制 ，确保培
9、训活动质量。10、若遇大风、雨、雪、雷电等恶劣天气或其他不可抗力原因对 训练效果和人员健康及安全造成影响的，应取消该次培训活动。（六）活动1、宜积极组织开展机构内部的赛事活动。2、宜组织学员在中国网球协会进行注册并参加其他相关赛事活动。3、可组织网球之外的素质拓展活动，促进学员全面素质的发展。4、可组织国内网球训练营及网球研学活动。5、可组织国家间网球交流或国际游学活动。6、可针对机构自身服务设计情况，提供其他培训增值服务。（七）保障1、应配备相应的医疗器材、急救用品。2、培训场地所在场馆应有公众责任险。3、宜给参加培训的学员购买儿童意外险。四、服务评价要求（一）沟通与反馈1、服务人员应掌握与
10、服务管理制度、服务资源、服务过程、服务 对象有关的详细信息。2、应建立培训、会议、研讨和交流等工作机制，加强内部工作人 员沟通。3、应建立学员和学员家长信息管理制度。4、应建立与学员家长的沟通与反馈机制。5、应提供平等、公平、公开的沟通渠道。6、应委派专人对学员及家长反应的问题、诉求在时限内进行反馈 答复并形成记录。7、应尊重学员，关注学员年龄特征，使用学员易于理解的语言和 词汇。8、应与家长建立平等、尊重、信任、富有建设性的合作关系，共 同促进学员的身心发展。（二）服务评价1、应建立客户满意度服务评价机制，每年至少收集一次评价信息2、评价内容应包括教学质量、学员运动水平、场地环境和服务质量等方面。3、应将收集上来的评价信息进行整合，形成评价文件，分析评价结果。4、应针对评价结果制定改进措施并有效实施。
少儿网球培训机构服务指南
