湖南省老年健康服务项目招商计划书

《湖南省老年健康服务项目招商计划书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《湖南省老年健康服务项目招商计划书（156页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、泓域咨询/湖南省老年健康服务项目招商计划书湖南省老年健康服务项目招商计划书xxx有限责任公司报告说明老年健康服务目录第一章 项目基本情况7一、 项目名称及建设性质7二、 项目承办单位7三、 项目建设选址7四、 项目总投资及资金构成7五、 资金筹措方案8六、 项目预期经济效益规划目标8七、 项目建设进度规划9八、 项目综合评价9主要经济指标一览表9第二章 行业分析和市场营销11一、 医疗卫生行业市场发展现状分析11二、 新型医疗卫生行业建设的特点13三、 我国医疗卫生体制改革的历程和现状15四、 医疗卫生服务体系面临形势16五、 医疗服务供给分析17六、 医疗服务需求分析18七、 医疗卫生行业市

2、场发展现状分析19八、 体验营销的主要原则21九、 新型医疗卫生行业建设的特点22十、 顾客满意24十一、 我国医疗卫生体制改革的历程和现状26十二、 体验营销的主要策略28十三、 医疗卫生服务体系面临形势30十四、 新产品开发的必要性30十五、 医疗服务供给分析32十六、 品牌经理制与品牌管理33十七、 医疗服务需求分析35十八、 营销环境的特征36十九、 客户分类与客户分类管理38第三章 发展规划43一、 公司发展规划43二、 保障措施49第四章 人力资源分析52一、 企业人员招募的方式52二、 企业劳动协作57三、 企业劳动定员基本原则60四、 招募环节的评估63五、 选择人员招募方式的

3、主要步骤64六、 劳动定员的基本概念64七、 培训课程的设计策略66第五章 运营管理模式71一、 公司经营宗旨71二、 公司的目标、主要职责71三、 各部门职责及权限72四、 财务会计制度75第六章 SWOT分析83一、 优势分析（S）83二、 劣势分析（W）85三、 机会分析（O）85四、 威胁分析（T）86第七章 经营战略90一、 企业技术创新战略的基本模式90二、 战略目标制定和选择的基本要求91三、 技术竞争态势类的技术创新战略94四、 企业竞争战略的概念101五、 融合战略的概念与特点102六、 企业投资战略决策应考虑的因素104第八章 经济收益分析108一、 经济评价财务测算108

4、营业收入、税金及附加和增值税估算表108综合总成本费用估算表109利润及利润分配表111二、 项目盈利能力分析112项目投资现金流量表113三、 财务生存能力分析115四、 偿债能力分析115借款还本付息计划表116五、 经济评价结论117第九章 投资方案118一、 建设投资估算118建设投资估算表119二、 建设期利息119建设期利息估算表120三、 流动资金121流动资金估算表121四、 项目总投资122总投资及构成一览表122五、 资金筹措与投资计划123项目投资计划与资金筹措一览表123第十章 财务管理分析125一、 流动资金的概念125二、 计划与预算126三、 决策与控制127四、

5、 应收款项的日常管理128五、 企业财务管理目标131六、 财务管理的内容138七、 资本成本141八、 应收款项的管理政策149本期项目是基于公开的产业信息、市场分析、技术方案等信息，并依托行业分析模型而进行的模板化设计，其数据参数符合行业基本情况。本报告仅作为投资参考或作为学习参考模板用途。第一章 项目基本情况一、 项目名称及建设性质（一）项目名称湖南省老年健康服务项目（二）项目建设性质本项目属于技术改造项目二、 项目承办单位（一）项目承办单位名称xxx有限责任公司（二）项目联系人程xx三、 项目建设选址本期项目选址位于xxx，区域地理位置优越，设施条件完备，非常适宜本期项目建设。四、 项

6、目总投资及资金构成（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资1454.51万元，其中：建设投资1002.42万元，占项目总投资的68.92%；建设期利息10.07万元，占项目总投资的0.69%；流动资金442.02万元，占项目总投资的30.39%。（二）建设投资构成本期项目建设投资1002.42万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用723.70万元，工程建设其他费用259.58万元，预备费19.14万元。五、 资金筹措方案本期项目总投资1454.51万元，其中申请银行长期贷款411.21万元，其余部分由企业自筹。

7、六、 项目预期经济效益规划目标（一）经济效益目标值（正常经营年份）1、营业收入（SP）：5100.00万元。2、综合总成本费用（TC）：3822.58万元。3、净利润（NP）：937.11万元。（二）经济效益评价目标1、全部投资回收期（Pt）：3.63年。2、财务内部收益率：49.99%。3、财务净现值：3146.24万元。七、 项目建设进度规划本期项目建设期限规划12个月。八、 项目综合评价由上可见，无论是从产品还是市场来看，本项目设备较先进，其产品技术含量较高、企业利润率高、市场销售良好、盈利能力强，具有良好的社会效益及一定的抗风险能力，因而项目是可行的。主要经济指标一览表序号项目单位指标

8、备注1总投资万元1454.511.1建设投资万元1002.421.1.1工程费用万元723.701.1.2其他费用万元259.581.1.3预备费万元19.141.2建设期利息万元10.071.3流动资金万元442.022资金筹措万元1454.512.1自筹资金万元1043.302.2银行贷款万元411.213营业收入万元5100.00正常运营年份4总成本费用万元3822.585利润总额万元1249.486净利润万元937.117所得税万元312.378增值税万元232.839税金及附加万元27.9410纳税总额万元573.1411盈亏平衡点万元1597.59产值12回收期年3.6313内部收

9、益率49.99%所得税后14财务净现值万元3146.24所得税后第二章 行业分析和市场营销一、 医疗卫生行业市场发展现状分析当前，我国医疗服务水平稳步提升，医疗卫生机构诊疗人次和入院人数增加，医疗废物产量也持续增加。2019年，196个大、中城市医疗废物产生量843万吨，产生的医疗废物都得到了及时妥善处置。2020年全国医疗废物产生量最大的城市是上海市，产生量为557130吨，其次是北京、广州、杭州和成都，产生量分别为428000吨、273000吨、270000吨和252658吨。前10位城市产生的医疗废物总量为277万吨，占全部信息发布城市产生总量的329%。最近几年医疗垃圾越来越多，给社会

10、带来极大的危害。垃圾的处理也是当前面的难题。与国外发达国家相比，中国医疗垃圾处理率依旧偏低。国家卫生计生委、中宣部等8部门联合印发通知，要求到2020年年底，所有医疗机构实施生活垃圾分类管理，实现准确分类投放、暂存，并与各类垃圾回收单位按分类进行运输、处理。生活垃圾回收利用率达40%以上。据估测，此次疫情影响之下，2020年全国新增口罩垃圾产量约162万吨，若叠加其它类型新增医疗废物，预计2020年全国医疗废物产量增幅或将超过25%。可以看到，目前医疗废物处置设施的运行压力明显。数据统计，其中76个城市负荷率已经超过100%，近五分之二的城市医疗废物处置设施负荷率在90%以上，有近三分之一的医

11、疗废物处置设施基本处于满负荷或超负荷运行状态。全国还有四分之一以上地级市尚不具备医疗废物集中处置能力，而部分农村和边远的山区医疗废物仍没有纳入收集处置等范围。医疗废物危害性严重，含有大量有害物质，具有极强的传染性和高污染性。这次疫情暴露出我国医疗废物处置存在的短板，对此，局会议提出，加快补齐医疗废物、危险废物收集处理设施方面短板。国家对医废处理重视程度升级，中国十四五规划意见稿提出，加强危险废物医疗废物收集处理，大部分省市十四五规划也提及医废处理。目前，我国对医疗废弃物的集中处置设施建设相对滞后，大部分危险废物处于低水平综合利用、简单贮存或直接排放状态。尤其是近些年，虽然我国医疗废物持证单位实

12、际处置量不断上升，但是医疗废物处置量在实际危险废物和利用处置量中的比例却在逐年下降。根据生态环境部数据，2016年医疗废物处置量在实际危险废物和利用处置量中的比例为517%，这一数字到2018年下降为371%。这说明我国医废处置程度仍有提高空间。通知明确，医疗机构内产生的生活垃圾按属性分为有害垃圾、易腐垃圾、可回收物和其他垃圾4类。有害垃圾主要包括废电池、废荧光灯管、废胶片及废相纸等。易腐垃圾主要包括食堂、办公楼等区域产生的餐厨垃圾、瓜果垃圾、花卉垃圾等。可回收物主要包括未经患者血液、体液、排泄物等污染的输液瓶（袋），塑料类包装袋、包装盒，纸张，纸质外包装物，废弃电器电子产品，经过擦拭或熏蒸方

13、式消毒处理后废弃的病床、轮椅、输液架等。二、 新型医疗卫生行业建设的特点（一）新基建新型医疗卫生基本建设的重要特点之一是突出新基建。数字中国的建设需要以新基建作为新动能，新基建包括5G基建、特高压、城际高铁、工业互联网、大数据中心、人工智能、新能源充电等诸多方面，面对疫情给我国的医疗卫生事业带来的重大挑战，开启医疗卫生新基建能够发挥数字科技的带动效应补齐公共卫生应急响应的短板，进一步加速医疗卫生服务、技术和产业升级进程。这包括推进电子病历交换、智慧医疗服务、智慧健康管理等医院信息标准化建设以及建立科学系统的疾病预防控制数字化手段，完善重大公共卫生事件应急响应机制等，实现卫生信息系统跨层级、跨地

14、域、跨系统的互联互通和互认共享。（二）新体系建立优质高效的医疗卫生服务体系是医改的重要任务，医疗卫生服务体系的建设离不开社会经济发展的总体环境和各部门的协同。由于我国的医疗卫生服务体系的协同性和整合性不够，使有限的医疗资源没有发挥最大的效率，尽管我国单个医疗卫生系统和机构的运行基本上是高效的，但医疗卫生服务系统的综合效率则较为低下，这就需要通过建立医协体等方式构建优质高效的医疗卫生服务体系，并且由此带动医疗资源合理配置，利用新基建等技术提供优质高效医疗服务，当遇到重大灾害和突发事件时，这个体系的能够充分响应。（三）新效能以数字和信息化手段激活医疗卫生体系运营管理效能，可以提高医疗卫生服务效率。

15、例如，在医院等医疗机构建立医院信息化运营管理决策支持系统，整合医疗、教学、科研等业务系统和人、财、物等资源系统，能够推动医院运营管理的科学化、规范化、精细化；在疾病治疗方面，以大数据方法建立病种组合标准体系，形成疾病严重程度与资源消耗在每一个病组的量化治疗标准，利用数字化药品供应链等手段可以在药品和耗材标准的数量、质量、实效、成本、效益等方面实施预算绩效和节约性管理，使医疗资源有效分配和使用，提高基层服务能力和居民健康水平。（四）新发展强化医疗卫生服务领域的新技术、新产品、新方案和新策略等的产出，有利于推动医疗卫生服务的新发展。例如，推动科技成果转化，强化科研攻关，这对重大疫情和突发公共卫生事

16、件应对能够起到支撑作用；加强以满足重大疾病临床需求为导向建设临床专科，可以带动诊疗能力和水平提升；建立基于数字化平台的血液网，生物安全网等创新医防协同网络，能够实现人员通、信息通、资源通和监督监管相互制约的机制；推广多学科诊疗模式、中医综合诊疗模式、多专业一体化诊疗模式能够为推进医疗服务模式创新提供新的发展方向。三、 我国医疗卫生体制改革的历程和现状在计划经济时期，我国卫生事业成绩突出。长期以来，各级、各类医疗卫生机构的服务目标定位明确为提高公众健康水平，而不以营利为目的。确保医疗卫生事业的资金投入，医疗卫生服务收入与个人经济利益不挂钩。而且，当时的医疗保障体制基本上能惠及全民。这一时期的不足

17、主要在于：投入有限，医疗卫生服务总体技术水平较低，区域发展不平衡；收入分配制度僵化，医务工作者积极性受限；医保缺乏相应的约束，易导致资源浪费；由于缺乏合理的经费筹集机制和稳定的经费来源，医疗保障社会化程度低。改革开放以来，医疗卫生体制也开始走向商业化、市场化。医疗卫生机构的所有制结构从单一公有制变为多种所有制并存；医疗机构之间开始全面竞争，服务目标从追求公益目标为主向追求经济目标转变。旧有的农村合作医疗制度基本瓦解，城镇传统的劳保医疗制度和公费医疗制度也遇到了很大困难，目前城镇职工主要采取社会统筹与个人账户相结合的医疗保障体制。此外，药品生产与流通也走向了全面市场化。医改20多年来，成绩有目共

18、睹，主要表现为：通过竞争以及民间力量的广泛介入，医疗服务领域的供给能力全面提高，技术装备水平全面改善，医务人员业务素质迅速提高。此外，所有制结构上的变动、管理体制方面的变革以及多层次的竞争，明显地提高了医疗服务机构及有关人员的积极性，内部运转效率有了普遍提高。但与此同时，有关医改的争议也日渐增多，突出表现为医疗服务的公平性下降和卫生投入的宏观效率不高，从而导致了消极的经济和社会后果，间接引起公众不满情绪增加等问题。四、 医疗卫生服务体系面临形势十四五时期是加快卫生健康事业高质量发展的关键时期，全省医疗卫生服务体系建设迎来新的发展机遇，也面临诸多挑战和压力。当前，全省城乡居民健康受到多重威胁，新

19、冠肺炎等新发突发传染病不断出现，慢性非传染性疾病发病率上升且日益年轻化，心理健康问题已成为严重的社会性问题，老年人生活照料、康复护理、医疗保健等需求井喷，适龄人口生育意愿偏低，托育服务存在巨大缺口，构建优质高效的整合型医疗卫生服务体系已成为迫切的现实需要。健康中国战略深入实施，健康湖南建设持续推进，对完善医疗卫生服务体系、提升医疗卫生服务水平提出了更高要求。随着第五代移动通信技术（5G）、区块链、人工智能等信息技术加速发展，疾病预防和诊疗手段不断进步，为推动医疗卫生服务现代化提供了技术支撑和实现路径。五、 医疗服务供给分析我国医疗服务的提供主体是医院（分为一二三级）。医院按所有权性质不同可分为

20、公立医院和民营医院，民营医院可进一步分为民办营利性医疗机构和民办非营利性医疗机构，其中民办营利性医疗机构一般为公司制医院。2020年，民营医院占我国医院总数的665%，但在结构上呈现以下两个显著特征：一是专科医院多，综合性医院少；二是一二三级医院中，等级越高的医院中民营医院占比越少。2019年，三级医院中民营医院占比只有126%。在收入方面，据中国卫生统计年鉴，2019年全国医疗服务市场总体规模达46万亿，其中非公立卫生机构的占比为13%。医疗服务上市公司中，医院占了很大的比重且都是民营医院，主要集中在眼科、口腔、辅助生殖、医疗美容等领域。上述领域可从专业化程度、规模化优势两个方面分析。专业化

21、程度可从人、设备两个角度去比较；规模化优势主要从医疗服务的可标准化程度及医院选址两个角度展开分析。可标准化程度越高，则这类企业的规模化潜力越大；医院选址则是考虑医院所在地对有相关医疗服务支付能力的需求人群的覆盖半径。六、 医疗服务需求分析首先来看我国老龄化的趋势，最近10年来，我国人口中60岁以上、65岁以上人口占比均快速上升，这一趋势在未来将会加剧，导致对医疗服务的需求不断攀升。其次来看医保的收支情况。目前，据统计基本医保参保人员（包括居民医保和新农合）次均住院费用医保支付率已在60%以上，因此医保的收支情况对医疗服务行业的影响巨大。2020年参加全国基本医保人数为136131万人，参保率稳

22、定在95%以上。2020年全国基本医保基金总收入为248万亿元，同比增长约为17%，占GDP比重约为24%。全国基本医保基金总支出为210万亿元，同比增长约为09%，占GDP比重约为21%。拉长时间看，不考虑疫情影响，医保支出（增速稳定在10%以上）、医疗费用和医疗机构收入（增速稳定在10%以上）均呈现增长趋势。最后，部分医疗服务行业，例如口腔、辅助生殖、医疗美容等行业的医疗服务需求与居民收入增速，尤其是中高收入人群的收入增速密切相关。剔除疫情的影响，我国城镇居民人均可支配收入的年均增速接近6%，保持了较快增长的势头。综合以上分析，从中长期来看，医疗服务在未来仍有较为旺盛的需求潜力。七、 医疗

23、卫生行业市场发展现状分析当前，我国医疗服务水平稳步提升，医疗卫生机构诊疗人次和入院人数增加，医疗废物产量也持续增加。2019年，196个大、中城市医疗废物产生量843万吨，产生的医疗废物都得到了及时妥善处置。2020年全国医疗废物产生量最大的城市是上海市，产生量为557130吨，其次是北京、广州、杭州和成都，产生量分别为428000吨、273000吨、270000吨和252658吨。前10位城市产生的医疗废物总量为277万吨，占全部信息发布城市产生总量的329%。最近几年医疗垃圾越来越多，给社会带来极大的危害。垃圾的处理也是当前面的难题。与国外发达国家相比，中国医疗垃圾处理率依旧偏低。国家卫生

24、计生委、中宣部等8部门联合印发通知，要求到2020年年底，所有医疗机构实施生活垃圾分类管理，实现准确分类投放、暂存，并与各类垃圾回收单位按分类进行运输、处理。生活垃圾回收利用率达40%以上。据估测，此次疫情影响之下，2020年全国新增口罩垃圾产量约162万吨，若叠加其它类型新增医疗废物，预计2020年全国医疗废物产量增幅或将超过25%。可以看到，目前医疗废物处置设施的运行压力明显。数据统计，其中76个城市负荷率已经超过100%，近五分之二的城市医疗废物处置设施负荷率在90%以上，有近三分之一的医疗废物处置设施基本处于满负荷或超负荷运行状态。全国还有四分之一以上地级市尚不具备医疗废物集中处置能力

25、，而部分农村和边远的山区医疗废物仍没有纳入收集处置等范围。医疗废物危害性严重，含有大量有害物质，具有极强的传染性和高污染性。这次疫情暴露出我国医疗废物处置存在的短板，对此，局会议提出，加快补齐医疗废物、危险废物收集处理设施方面短板。国家对医废处理重视程度升级，中国十四五规划意见稿提出，加强危险废物医疗废物收集处理，大部分省市十四五规划也提及医废处理。目前，我国对医疗废弃物的集中处置设施建设相对滞后，大部分危险废物处于低水平综合利用、简单贮存或直接排放状态。尤其是近些年，虽然我国医疗废物持证单位实际处置量不断上升，但是医疗废物处置量在实际危险废物和利用处置量中的比例却在逐年下降。根据生态环境部数

26、据，2016年医疗废物处置量在实际危险废物和利用处置量中的比例为517%，这一数字到2018年下降为371%。这说明我国医废处置程度仍有提高空间。通知明确，医疗机构内产生的生活垃圾按属性分为有害垃圾、易腐垃圾、可回收物和其他垃圾4类。有害垃圾主要包括废电池、废荧光灯管、废胶片及废相纸等。易腐垃圾主要包括食堂、办公楼等区域产生的餐厨垃圾、瓜果垃圾、花卉垃圾等。可回收物主要包括未经患者血液、体液、排泄物等污染的输液瓶（袋），塑料类包装袋、包装盒，纸张，纸质外包装物，废弃电器电子产品，经过擦拭或熏蒸方式消毒处理后废弃的病床、轮椅、输液架等。八、 体验营销的主要原则1、适用适度体验式营销要求产品和服务

27、具备一定的体验特性，顾客为获得购买和消费过程中的“体验感觉”，往往不惜花费较多的代价。应该看到，中国经济和消费水平与西方发达国家尚有一定差距，大多数消费者虽然逐步从温饱需要向感性需求发展，但还没到可以为一个愉悦的体验而付出太多金钱的程度。在中国操作体验营销要把实质的利益充分考虑进去，让消费者进行愉悦体验的同时获得实质的利益，营销活动才更容易获得成功。星巴克在中国难以大面积推广，仅在上海等经济发达城市获得成功就可以证明这点。2、合理合法体验式营销能否被消费者接受，与地域差异关系密切。各个国家和地区由于风俗习惯和文化的不同，价值观念和价值评判标准也不同，评价的结果存在差异。因此，体验营销活动的安排

28、，必然适应当地市场的风土人情，既富有新意，又合乎常理。同样的道理，各个国家和地区的法律体系，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法、商标法、劳动法、公司法、合同法等，既存在差别，又极其复杂，体验营销实施过程中，具体的操作环节和内容，都应该在国家政策和法律法规允许的范围之内。九、 新型医疗卫生行业建设的特点（一）新基建新型医疗卫生基本建设的重要特点之一是突出新基建。数字中国的建设需要以新基建作为新动能，新基建包括5G基建、特高压、城际高铁、工业互联网、大数据中心、人工智能、新能源充电等诸多方面，面对疫情给我国的医疗卫生事业带来的重大挑战，开启医疗卫生新基建能够发挥数字科技的带动效应补齐公共卫

29、生应急响应的短板，进一步加速医疗卫生服务、技术和产业升级进程。这包括推进电子病历交换、智慧医疗服务、智慧健康管理等医院信息标准化建设以及建立科学系统的疾病预防控制数字化手段，完善重大公共卫生事件应急响应机制等，实现卫生信息系统跨层级、跨地域、跨系统的互联互通和互认共享。（二）新体系建立优质高效的医疗卫生服务体系是医改的重要任务，医疗卫生服务体系的建设离不开社会经济发展的总体环境和各部门的协同。由于我国的医疗卫生服务体系的协同性和整合性不够，使有限的医疗资源没有发挥最大的效率，尽管我国单个医疗卫生系统和机构的运行基本上是高效的，但医疗卫生服务系统的综合效率则较为低下，这就需要通过建立医协体等方式

30、构建优质高效的医疗卫生服务体系，并且由此带动医疗资源合理配置，利用新基建等技术提供优质高效医疗服务，当遇到重大灾害和突发事件时，这个体系的能够充分响应。（三）新效能以数字和信息化手段激活医疗卫生体系运营管理效能，可以提高医疗卫生服务效率。例如，在医院等医疗机构建立医院信息化运营管理决策支持系统，整合医疗、教学、科研等业务系统和人、财、物等资源系统，能够推动医院运营管理的科学化、规范化、精细化；在疾病治疗方面，以大数据方法建立病种组合标准体系，形成疾病严重程度与资源消耗在每一个病组的量化治疗标准，利用数字化药品供应链等手段可以在药品和耗材标准的数量、质量、实效、成本、效益等方面实施预算绩效和节约

31、性管理，使医疗资源有效分配和使用，提高基层服务能力和居民健康水平。（四）新发展强化医疗卫生服务领域的新技术、新产品、新方案和新策略等的产出，有利于推动医疗卫生服务的新发展。例如，推动科技成果转化，强化科研攻关，这对重大疫情和突发公共卫生事件应对能够起到支撑作用；加强以满足重大疾病临床需求为导向建设临床专科，可以带动诊疗能力和水平提升；建立基于数字化平台的血液网，生物安全网等创新医防协同网络，能够实现人员通、信息通、资源通和监督监管相互制约的机制；推广多学科诊疗模式、中医综合诊疗模式、多专业一体化诊疗模式能够为推进医疗服务模式创新提供新的发展方向。十、 顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，

32、满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面

33、，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引

34、大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满

35、意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。十一、 我国医疗卫生体制改革的历程和现状在计划经济时期，我国卫生事业成绩突出。长期以来，各级、各类医疗卫生机构的服务目标定位明确为提高公众健康水平，而不以营利为目的。确保医疗卫生事业的资金投入，医疗卫生

36、服务收入与个人经济利益不挂钩。而且，当时的医疗保障体制基本上能惠及全民。这一时期的不足主要在于：投入有限，医疗卫生服务总体技术水平较低，区域发展不平衡；收入分配制度僵化，医务工作者积极性受限；医保缺乏相应的约束，易导致资源浪费；由于缺乏合理的经费筹集机制和稳定的经费来源，医疗保障社会化程度低。改革开放以来，医疗卫生体制也开始走向商业化、市场化。医疗卫生机构的所有制结构从单一公有制变为多种所有制并存；医疗机构之间开始全面竞争，服务目标从追求公益目标为主向追求经济目标转变。旧有的农村合作医疗制度基本瓦解，城镇传统的劳保医疗制度和公费医疗制度也遇到了很大困难，目前城镇职工主要采取社会统筹与个人账户相

37、结合的医疗保障体制。此外，药品生产与流通也走向了全面市场化。医改20多年来，成绩有目共睹，主要表现为：通过竞争以及民间力量的广泛介入，医疗服务领域的供给能力全面提高，技术装备水平全面改善，医务人员业务素质迅速提高。此外，所有制结构上的变动、管理体制方面的变革以及多层次的竞争，明显地提高了医疗服务机构及有关人员的积极性，内部运转效率有了普遍提高。但与此同时，有关医改的争议也日渐增多，突出表现为医疗服务的公平性下降和卫生投入的宏观效率不高，从而导致了消极的经济和社会后果，间接引起公众不满情绪增加等问题。十二、 体验营销的主要策略美国著名学者伯德施密特博士在其所写的体验式营销一书中主张，体验式营销是

38、“站在消费者的感觉、情感、思考、行动、联想五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。”1、感官式营销策略感官式营销策略的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它是通过视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等以人们的直接感官建立的感官体验。感官营销可以突出公司和产品的识别，引发消费者购买动机和增加产品的附加值等。如在超级市场中购物，经常会闻到超市烘焙面包的香味，这也是一种嗅觉感官营销方式。2、情感式营销策略情感式营销策略通过诱发触动消费者的内心情感，旨在为消费者创造情感体验。情感营销诉求情感的影响力、心灵的感召力。体验营销就是体现这一基本点，寻找消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费态度形成规律，真正了解什么

39、刺激可以引起某种情绪，以及如何在营销活动中采取有效的心理方法能使消费者自然地受到感染，激发消费者积极的情感，并融入这种情景中来，促进营销活动顺利进行。情感对体验营销的所有阶段都是至关重要的，在产品的研发、设计、制造、营销阶段都是如此，它必须融入每一个营销计划。情感营销的一个经典例子就是哈根达斯公司。无论在世界的任何地方，哈根达斯冰激凌的营销总是如同营销浪漫情感一样。3、思考式营销策略思考式营销策略通过启发智力，运用惊奇、计谋和诱惑，创造性地让消费者获得认知和解决问题的体验，引发消费者产生统一或各异的想法。思考式营销策略往往被广泛使用在高科技产品宣传中。在其他许多产业中，思考营销也已经被使用在产

40、品的设计、促销和与顾客的沟通上。4、行动式营销策略人们生活形态的改变有时是自发的，有时是外界激发的。行动式营销策略就是一种通过名人、名角来激发消费者，增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活形态，丰富他们的生活，使其生活形态予以改变，从而实现销售的营销策略。5、关联式营销策略关联式营销策略包含感官、情感、思考与行动营销等层面。关联营销超越私人感情、人格、个性，加上“个人体验”，而且与个人对理想自我、他人或是文化产生关联。让人和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在化妆品、日用品、私人交通工具等许多不同的产业中

41、使用。十三、 医疗卫生服务体系面临形势十四五时期是加快卫生健康事业高质量发展的关键时期，全省医疗卫生服务体系建设迎来新的发展机遇，也面临诸多挑战和压力。当前，全省城乡居民健康受到多重威胁，新冠肺炎等新发突发传染病不断出现，慢性非传染性疾病发病率上升且日益年轻化，心理健康问题已成为严重的社会性问题，老年人生活照料、康复护理、医疗保健等需求井喷，适龄人口生育意愿偏低，托育服务存在巨大缺口，构建优质高效的整合型医疗卫生服务体系已成为迫切的现实需要。健康中国战略深入实施，健康湖南建设持续推进，对完善医疗卫生服务体系、提升医疗卫生服务水平提出了更高要求。随着第五代移动通信技术（5G）、区块链、人工智能等

42、信息技术加速发展，疾病预防和诊疗手段不断进步，为推动医疗卫生服务现代化提供了技术支撑和实现路径。十四、 新产品开发的必要性企业之所以要大力开发新产品，主要是由于：（一）产品生命周期的现实要求企业不断开发新产品企业同产品一样也存在着生命周期。如果不开发新产品，当产品走向衰落时，企业也同样走到了生命周期的终点。相反，能不断开发新产品，就可以在原有产品退出市场时，利用新产品占领市场。（二）消费需求的变化需要不断开发新产品随着生产的发展和人们生活水平的提高，需求也发生了很大变化，方便、健康、轻巧、快捷的产品越来越受到消费者的欢迎。消费结构的变化加快，消费选择更加多样化，产品生命周期日益缩短。一方面给企

43、业带来了威胁，不得不淘汰难以适应消费需求的老产品，另一方面也给企业提供了开发新产品适应市场变化的机会。（三）科学技术的发展推动着企业不断开发新产品科学技术的迅速发展导致许多高科技新型产品的出现，并加快了产品更新换代的速度。科技的进步有利于企业淘汰过时的产品，生产性能更优越的产品，并把新产品推向市场。企业只有不断运用新的科学技术改造自己的产品，开发新产品，才不至于被排挤出市场。（四）市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品现代市场上企业之间的竞争日趋激烈，要想保持竞争优势只有不断创新、开发新产品，才能在市场占据领先地位。竞争中没有疲软的市场，只有疲软的产品。定期推出新产品，可以提高企业在市场上的信誉

44、和地位，提高竞争力，并扩大市场份额。十五、 医疗服务供给分析我国医疗服务的提供主体是医院（分为一二三级）。医院按所有权性质不同可分为公立医院和民营医院，民营医院可进一步分为民办营利性医疗机构和民办非营利性医疗机构，其中民办营利性医疗机构一般为公司制医院。2020年，民营医院占我国医院总数的665%，但在结构上呈现以下两个显著特征：一是专科医院多，综合性医院少；二是一二三级医院中，等级越高的医院中民营医院占比越少。2019年，三级医院中民营医院占比只有126%。在收入方面，据中国卫生统计年鉴，2019年全国医疗服务市场总体规模达46万亿，其中非公立卫生机构的占比为13%。医疗服务上市公司中，医院

45、占了很大的比重且都是民营医院，主要集中在眼科、口腔、辅助生殖、医疗美容等领域。上述领域可从专业化程度、规模化优势两个方面分析。专业化程度可从人、设备两个角度去比较；规模化优势主要从医疗服务的可标准化程度及医院选址两个角度展开分析。可标准化程度越高，则这类企业的规模化潜力越大；医院选址则是考虑医院所在地对有相关医疗服务支付能力的需求人群的覆盖半径。十六、 品牌经理制与品牌管理品牌是企业重要的无形资产，品牌管理实质就是品牌资产管理。品牌管理水平的高低直接关系到品牌资产投资和利用效果的好坏。一般而言，企业的品牌管理的主要任务包括监控品牌运营状况，设计或参与设计品牌，申请注册商标，管理品牌或商标档案，

46、管理商标标签的印制、领用与销毁，处理品牌纠纷、维护商标权，协助打假，品牌全员管理教育等。品牌管理的组织形式反映了在品牌运营活动中企业内部各部门、各机构的权力与责任及其相互关系，主要有职能管理制和品牌经理制两种。（一）职能管理制职能管理制是在西方盛行于20世纪2050年代的品牌管理制度（当然，许多企业至今仍很钟爱）。作为品牌管理制度，其主要做法是，在企业统一领导、组织与协调下，品牌管理的职责主要由企业各职能部门分别承担，各职能部门在各自的权责范围内行使权利、承担义务。亦即，在职能管理制度下，有关品牌的决策与计划都由各职能管理部门的负责人或主管人员共同参与、研究制定、分别执行。（二）品牌经理制品牌

47、经理制诞生在美国宝洁（P&G）公司。宝洁产品在全世界得到广大消费者认同，成功的原因除了160多年来一直恪守产品质量原则之外，品牌经理制的灵活而有效运用也是重要成因之一，甚至也可以说，其核心理念“一个人负责一个品牌”的品牌经理制（管理系统）是宝洁公司品牌运营的重要基石。品牌经理制在20世纪30年代问世于宝洁公司。到第二次世界大战结束以后，品牌经理制被认为是从事多品种经营的消费品生产企业品牌运营的规范组织形式。许多消费品生产企业（尤其是耐用消费品的生产企业）都学习宝洁公司，纷纷采用品牌经理制。美国庄臣公司、美国家用品公司等世界范围内的众多大公司都先后采用了品牌经理制，主要是因为品牌经理制有许多“职

48、能制”所不具备的优点。第一，品牌经理制比职能管理制具有较强的品牌运作协调性。在品牌经理制下，企业委任品牌经理负责某品牌运营全过程，具体负责该品牌标定下的产品的开发、生产与销售，协调该品牌产品的开发部门、生产部门和销售部门的工作。这就在很大程度上消除了部门之间的互相扯皮、推读，减少因未能考虑整体利益、不熟悉整体情况而产生的盲目性和分散性。第二，品牌经理制有利于达到品牌定位目标，快速实现品牌个性化。在职能制下，常因互相扯皮、办事拖拉而致使品牌运营各环节不能很好地衔接，而品牌经理制相当程度地克服了这些弊端。第三，品牌经理制有助于长期维系品牌整体形象。由于品牌经理是专司品牌运营之职，监控品牌运营状况与

49、市场变化是其重要职责，加之品牌经理制下协调性增强，使得品牌运营活动适应市场变化的能力大大加强。品牌经理制固然有许多优点，但它也存在着一些有待完善的地方，例如，品牌经理及品牌管理部门与生产、销售和财务等职能部门的权责划分问题。实践中，由于职权定位不清晰，很多品牌经理对自己的角色比较模糊，进而招致责难，使品牌经理的作用受到限制。此外，对品牌经理的业绩考评也是比较棘手的问题。十七、 医疗服务需求分析首先来看我国老龄化的趋势，最近10年来，我国人口中60岁以上、65岁以上人口占比均快速上升，这一趋势在未来将会加剧，导致对医疗服务的需求不断攀升。其次来看医保的收支情况。目前，据统计基本医保参保人员（包括

50、居民医保和新农合）次均住院费用医保支付率已在60%以上，因此医保的收支情况对医疗服务行业的影响巨大。2020年参加全国基本医保人数为136131万人，参保率稳定在95%以上。2020年全国基本医保基金总收入为248万亿元，同比增长约为17%，占GDP比重约为24%。全国基本医保基金总支出为210万亿元，同比增长约为09%，占GDP比重约为21%。拉长时间看，不考虑疫情影响，医保支出（增速稳定在10%以上）、医疗费用和医疗机构收入（增速稳定在10%以上）均呈现增长趋势。最后，部分医疗服务行业，例如口腔、辅助生殖、医疗美容等行业的医疗服务需求与居民收入增速，尤其是中高收入人群的收入增速密切相关。剔

51、除疫情的影响，我国城镇居民人均可支配收入的年均增速接近6%，保持了较快增长的势头。综合以上分析，从中长期来看，医疗服务在未来仍有较为旺盛的需求潜力。十八、 营销环境的特征（一）客观性环境作为企业外在的不以营销者意志为转移的因素，对企业营销活动的影响具有强制性和不可控性的特点。一般说来，企业无法摆脱和控制营销环境，特别是宏观环境，难以按企业自身的要求和意愿随意改变它，如企业不能改变人口因素、政治法律因素、社会文化因素等。但企业可以主动适应环境的变化和要求，制定并不断调整市场营销策略。（二）差异性不同的国家或地区之间，宏观环境存在着广泛的差异，不同的企业之间，微观环境也千差万别。正因为营销环境的差

52、异，企业为适应不同的环境及其变化，必须采用各有特点和针对性的营销策略。环境的差异性也表现为同一环境的变化对不同企业的影响不同。例如，中国加入世界贸易组织，意味着很多中国企业进入国际市场，进行“国际性较量”，而这一经济环境的变化，对不同行业与企业的影响并不相同。（三）多变性市场营销环境是一个动态系统，构成营销环境的诸因素都随社会经济的发展而不断变化。20世纪60年代，中国处于短缺经济状态，短缺几乎成为社会经济的常态。改革开放30多年来，中国曾遭遇“过剩”经济，不论这种“过剩”的性质如何，仅就卖方市场向买方市场转变而言，市场营销环境已发生了重大变化。营销环境的变化，既会给企业提供机会，也会给企业带

53、来威胁，虽然企业难以准确无误地预见未来环境的变化，但可以通过设立预警系统，追踪不断变化的环境，及时调整营销策略。（四）相关性营销环境诸因素之间相互影响、相互制约，某一因素的变化会带动其他因素的连锁变化，形成新的营销环境，新的环境会给企业带来新的机会与威胁。例如，竞争者是企业重要的微观环境因素之一，而宏观环境中的政治法律因素或经济政策的变动，均能影响一个行业竞争者加入的多少，从而形成不同的竞争格局。又如，市场需求不仅受消费者收入水平、爱好以及社会文化等方面因素的影响，而政治法律因素的变化，往往也会产生决定性的影响。十九、 客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分

54、为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时

55、期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那

56、么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低

57、了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客

58、户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同

59、的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开

60、一定差距。第三章 发展规划一、 公司发展规划（一）发展计划1、发展战略作为高附加值产业的重要技术支撑，正在转变发展思路，由“高速增长阶段”向“高质量发展”迈进。公司顺应产业的发展趋势，以“科技、创新”为经营理念，以技术创新、智能制造、产品升级和节能环保为重点，致力于构造技术密集、资源节约、环境友好、品质优良、持续发展的新型企业，推进公司高质量可持续发展。2、经营目标目前，行业正在从粗放式扩张阶段转向高质量发展阶段，公司将进一步扩大高端产品的生产能力，抓住市场机遇，提高市场占有率；进一步加大研发投入，注重技术创新，提升公司科技研发能力；进一步加强环境保护工作，积极开发应用节能减排染整技术，保持清

61、洁生产和节能减排的竞争优势；进一步完善公司内部治理机制，按照公司治理准则的要求规范公司运行，提升运营质量和效益，努力把公司打造成为行业的标杆企业。（二）具体发展计划1、市场开拓计划公司将在巩固现有市场基础上，根据下游行业个性化、多元化的消费特点，以新技术新产品为支撑，加快市场开拓步伐。主要计划如下：（1）密切跟踪市场消费需求的变化，建立市场、技术、生产多部门联动机制，提高公司对市场变化的反应能力； （2）进一步完善市场营销网络，加强销售队伍建设，优化以营销人员为中心的销售责任制，激发营销人员的工作积极性； （3）加强品牌建设，以优质的产品和服务赢得客户，充分利用互联网宣传途径，扩大公司知名度，

62、增加客户及市场对迎丰品牌的认同感； （4）在巩固现有市场的基础上，积极开拓新市场，推进省内外市场的均衡协调发展，进一步提升公司市场占有率。2、技术开发计划公司的技术开发工作将重点围绕提升产品品质、节能环保、知识产权保护等方面展开。公司将在现有专利、商标等相关知识产权的基础上，进一步加强知识产权的保护工作，将技术研发成果整理并进行相应的专利申请，通过对公司无形资产的保护，切实做好知识产权的维护。为保证上述技术开发计划的顺利实施，公司将加大科研投入，强化研发队伍素质，创新管理机制和服务机制，积极参加行业标准的制定，不断提高企业的整体技术开发能力。3、人力资源发展计划培育、拥有一支有事业心、有创造力

63、的人才队伍，是企业核心竞争力和可持续发展的原动力。随着经营规模的不断扩大，公司对人才的需求将更为迫切，人才对公司发展的支撑作用将进一步显现。为此，公司将重点做好以下工作：（1）加强人才的培养与引进工作，培育优秀技术人才、管理人才；（2）加强与高校间的校企人才合作，充分利用高校的人才优势和教育资源优势，开展技术合作和人才培养，全面提升技术人员的整体素质；（3）加强对基层员工的技能培训和岗位培训，提高劳动熟练程度和自动化设备的操作能力，有效提高劳动效率和产品质量。（4）积极探索员工激励机制，进一步完善以绩效为导向的人力资源管理体系，充分调动员工的积极性。4、企业并购计划公司将抓住行业整合机会，根据自身发展战略，充分利用现有的综合竞争优势，整合有价值的市场资源，推进收购、兼并、控股或参股同行业具有一定互补优势的公司，实现产品经营和资本经营、产业资本与金融资本