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1、食堂服务质量控制方案1、从业人员管理标准（1）从业人员体检、培训制度 从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体 检和培训，未取得体检、培训合格证明的不得上岗。 从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。 发现有病患者及时调离。（2）人员着装规范 上班必须按规定穿着工作服帽、工作鞋、佩戴工号牌。 女服务员：上班不化妆，长头发要用发网盘起、短发不到肩、 刘海不超过眼睛，头发不准染色、不准梳过于夸张的发型。 男服务员：头发不准染色，不留胡须，勤修面。 不准留长指甲、不准涂抹指甲油、不准用刺激性很强的香水。 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 工作服要整洁、无油渍、无皱痕。 上班
2、时间不准吃大蒜、大葱、槟榔等味道刺激性、带异味的食 品，不能喝酒及酒精含量过高的食品、饮料。 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒、抠鼻子、挖耳朵、 梳头发、剔牙、打哈欠等，打喷嚏应适当遮掩。（3）人员服务规范 为就餐人员服务时，应态度和善，有问必答； 就餐师生过来卖台打饭选菜时，应面带微笑； 就餐现场如有突然的饭汤散落情况，应立即打扫。2、刷卡制售餐服务标准（1）致意：当顾客来到窗前，首先要向顾客打招呼。常用语：“你好”、“早上好”、“欢迎用餐”或点头致意等。（2）询问：询问顾客吃什么，具体吃什么菜品。常用语：“请 问您吃点什么”、“请问您需要点什么”。（3）介绍产品：按顾客类型介绍餐饮品
3、种。 对于明确饭菜品种的顾客，售餐人员直接按其要求操作即可； 对于未确定消费饭菜品种的顾客，售餐人员要根据顾客的年龄、 性别等特点，介绍菜品的名称、味、原料搭配及特殊功效。（4）操作。当顾客确定购买饭菜品种后，服务人员按以下要求 进行操作： 操作前戴罩和手套； 手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具； 掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用； 餐盘要端平，避免汤汁溢出； 当顾客需要多个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，避 免串味； 打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用； 打菜分量要均匀，不宜偏多或过少；做到：一勺准，动作快。 既准又快。 操作时要轻拿轻放。（5）刷卡：顾客点
4、菜完毕，开始刷卡，售餐人员在刷卡时，要点击准确，计算精确，避免打错卡。售餐人员事前熟记菜价，进行“一 对一”打卡训练。（6）送客：当顾客购买完毕，准备离开时，售餐人员应致谢。 常用语：“请拿好”、“再见”等。3、售餐服务标准（1）环境要求：a、餐厅周围干净、无杂物；b、门阶梯无积水，不湿滑，门窗玻璃明亮，无污迹；c、餐厅内墙壁无积尘、蜘蛛网；d、地面无残渣、油污、水迹等；e、桌椅无残渣、油污、水迹等；f、售餐台干净、整洁、无杂物；g、餐厅内无异味，无苍蝇乱飞；卜如有条件情况下，可以播放一些轻松、平缓的乐曲，营造一 种安逸、舒适的氛围；i、服务台干净、整洁。（2）服务人员要求： 仪表仪容a、工装
5、整齐洁净，戴一次性罩，不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜，左胸佩戴服务标志牌；b、操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头，男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无 头屑异味；c、不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆；d、面带微笑，亲切自然。 言行、举止a、语调亲切自然，音量适中温和，讲普通话，语言简洁清晰， 适时使用礼貌用语，做到有问必答；b、站立时身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体 两侧或背于身后，女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚扒他人 侧背；c、行走时体态轻盈，步履轻捷，不与客人争道抢行。 特殊要求a、根据顾客就餐时味各不相
6、同的需要，服务台应该准备一些 如醋、盐、辣椒等小瓶装调料；b、由于餐厅服务群体的特殊性，大多为学校、工矿企业等单位， 餐厅也可根据实际情况，准备一些快餐盒、筷子、塑料袋、雨具（雨 天或下雪天提供）等。目的是尽可能的为顾客提供方便；c、在餐厅门设立食品原料价格公示看板，报告市场价格或营 养膳食等方面的知识；d、做一温馨提示语版块，内容可以为天气预告，提醒顾客随气 候变化添加衣物，也可以为节日或顾客的生日问候语，体现出我们周 到、热情的服务。（3）售餐作业卫生规范 售餐人员洗手消毒后进备餐间。 工装整洁，戴帽子，戴一次性罩和一次性手套。 确保餐具在使用前已洗净消毒。 放进备餐间的餐具时间不宜过长，
7、不超过 4 小时为佳。 对进入备餐间的餐具进行分拣，发现有不洁的餐具立即返回消 毒间重新洗净并消毒后方可使用。 放进备餐间的餐具应加防护罩或用纱布遮盖，防蝇防尘。 产品质量检验员，对进入备餐间准备出售的食品要进行检验， 发现有夹生的、没放盐的、过分咸的、有异味（不正常）的食品，应 立即撤出，并进行记录，查找原因。 烹调好的食品超过 2 小时，应重新加热后才能出售。 销售人员不准用手直接抓拿食品，应当用勺子或夹子。 及时清理备餐台上垃圾。掉落的食品不得出售给用餐人。餐盘要端平，避免汤汁溢出。在开餐过程中发现病态者，对其所用餐具要单独收拣，重点消 毒。4、备餐间服务标准（1）班前班后，在无人工作的情况下，紫外线消毒 30 分钟以上；（2）工作人员进入备餐间应更换工装，工装整洁；（3）开餐前严格洗手消毒才能上岗操作。如离开操作区或接触不洁物品后需再次洗手消毒，达到无菌操作；（4）饭菜出售人员必须戴工作帽，配带一次性罩和一次性手套。未戴罩人员不得进入备餐间；（5）经过消毒、保洁的餐具才能进入备餐间；（6）备餐间的销售用卡机，每天要消毒一次。
食堂服务质量控制方案
