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4、有层次传递利益具体化利益具体化形容形容数据数据案例案例类比类比提及同类提及同类内容结构化内容结构化结构化表达结构化表达总结总结确认确认陈述简短化陈述简短化短句子短句子易懂易懂避免复杂陈避免复杂陈述述表达口语化表达口语化 口语化句子口语化句子 专业语言转化专业语言转化高效表达高效表达 n目前我们专门为贵宾客户开通了几项特权服目前我们专门为贵宾客户开通了几项特权服务，在您停机暂时无法缴费的情况下，您可直务，在您停机暂时无法缴费的情况下，您可直接拨打接拨打10086，新增，新增10元的消费额度进行紧急元的消费额度进行紧急开机，或用您的积分兑换话费以确保您通信畅开机，或用您的积分兑换话费以确保您通信畅
5、通，及时缴纳话费复机，此特权服务您每月可通，及时缴纳话费复机，此特权服务您每月可使用一次。使用一次。(停顿停顿),以上就是我给您介绍的几项以上就是我给您介绍的几项便捷服务便捷服务.。n.除此之外，中国移动还推出了多重好礼优惠活动除此之外，中国移动还推出了多重好礼优惠活动:有有预存预存300元话费送元话费送200话费，或者办理家庭统付业务即话费，或者办理家庭统付业务即可免费领取老年手机、可免费领取老年手机、TD无线桌机（或者分公司隐性回无线桌机（或者分公司隐性回馈活动）等活动任您选取，请问您对哪项活动感兴趣，馈活动）等活动任您选取，请问您对哪项活动感兴趣，我为您详细介绍一下。（根据客户选择进行相
6、应的讲解）我为您详细介绍一下。（根据客户选择进行相应的讲解）n现在您可以参与当月话费打超现在您可以参与当月话费打超60元次月双倍赠送的活元次月双倍赠送的活动（在登记活动当月动（在登记活动当月,您的消费超出您的消费超出60元，则对超出部分元，则对超出部分的话费，在次月双倍赠送，赠送话费的话费，在次月双倍赠送，赠送话费600元封顶。）我元封顶。）我现在为您申请，让您免费享受这个优惠，好吗？现在为您申请，让您免费享受这个优惠，好吗？n生日免单服务是我们专门为您这样的贵宾客户定制的生日礼生日免单服务是我们专门为您这样的贵宾客户定制的生日礼物，您只要申请办理就可以在生日当天享受除国际长途、港澳物，您只要
7、申请办理就可以在生日当天享受除国际长途、港澳台外的一切通话费用免费服务。（停顿）您现在需要办理吗？台外的一切通话费用免费服务。（停顿）您现在需要办理吗？请对于以下语句进行优化！请对于以下语句进行优化！常用服务用语常用服务用语1 1您好您好8 8谢谢您的合作谢谢您的合作2 2请讲请讲9 9打扰一下方便吗？打扰一下方便吗？3 3再见再见1010请问还有什么我可以帮您吗请问还有什么我可以帮您吗?4 4对不起对不起1111非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待5 5谢谢谢谢1212不好意思不好意思,让您久等了让您久等了6 6请稍等请稍等1313请您谅解请您谅解7 7请多提宝贵意见请多提宝贵意见141
8、4服务不周服务不周,请多谅解请多谅解讨论讨论n脚本脚本(丽江丽江)：如果您这个月打超如果您这个月打超60元，我们就会在下个元，我们就会在下个月将超出的部份双倍送给您，比如您这个月如果使用了月将超出的部份双倍送给您，比如您这个月如果使用了80元的话费，打超了元的话费，打超了20元，下个月我会给您赠送给您元，下个月我会给您赠送给您40元元的话费的话费,如果不到如果不到60元，也不会有任务影响，只需要我为元，也不会有任务影响，只需要我为您登记一下就可以了，我现在就为您登记好吗？您登记一下就可以了，我现在就为您登记好吗？利益：利益：1.2.3.利益利益n人性：获得快乐，逃避痛苦人性：获得快乐，逃避痛苦
9、n始终围绕始终围绕“这个人这个人”的好处的好处对价值的确信和价值的真正实现是相关联的两件事对价值的确信和价值的真正实现是相关联的两件事词语词语l用语言创造客户体验用语言创造客户体验l词汇的地域及情感背景词汇的地域及情感背景l个人化：使用所有权的词语：个人化：使用所有权的词语：如你的如你的/你你情景情景l向你的客户刻画一幅通过向你的客户刻画一幅通过你的产品你的产品(业务业务)能达到的能达到的何处效果的景象何处效果的景象l让利益带香气让利益带香气次序次序l正面为主正面为主l说话的次序说话的次序先说利益再说成本先说利益再说成本收益收益-损失避免损失避免-成本成本n客户往往把买卖关系看成对立的客户往往
10、把买卖关系看成对立的n客户象你一样是普通人客户象你一样是普通人n没有充分了解产品对他带来的好处没有充分了解产品对他带来的好处n习惯性自卫或抗拒改变现状习惯性自卫或抗拒改变现状n希望获得更多的资料或信息，帮助做出判断和正希望获得更多的资料或信息，帮助做出判断和正确的决定确的决定讨论讨论顾客异议顾客异议市场调查市场调查市场细分市场细分目标市场目标市场产品定位产品定位市场营销目标市场营销目标营销组合策略营销组合策略产品产品价格价格渠道渠道促销促销销售促进销售促进广告广告公共关系公共关系人员推销人员推销营销战略营销战略？企企业业整整体体战战略略研发研发/生产生产/设备设备/成本成本运营战略运营战略人力
11、资源战略人力资源战略文化战略文化战略财务战略财务战略讨论讨论1.目标目标:要达成什么目的？要达成什么目的？2.洞察洞察:深入深入客户客户内心内心3.价值价值:理解并向客户理解并向客户呈现价值呈现价值4.资源资源:将将资源与移动策略匹配资源与移动策略匹配5.时机时机:将将目标、目标、市场与竞争统筹市场与竞争统筹讨讨 论论讨讨 论论咨询任务咨询任务考核考核支撑支撑服务服务营销营销销售销售组织组织外部外部内部内部目标目标资源资源竞争竞争市场市场客户客户外部外部内部内部目标目标KPI工作策略工作策略组织组织目标目标辅导辅导资源资源激励激励计划计划考核考核讨论讨论工作意愿高工作能力低工作意愿低我决定我决定你决定我们谈你决定我们谈我决定生手生手D1D1初学者初学者D2D2合格者合格者D3D3能手能手D4D4工作能力高结果指标过程指标激励激励员工员工因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情！因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情！分析：分析：
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