网站运营部管理制度实施细则(DOC 55)

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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!邯 郸 京 龙 经 贸 有 限 公 司运营部管理制度实施细则为保证运营部日常工作顺利开展，高质量完成既定工作任务，运营部员工在执行过程中能够做到统筹安排、合理分工、流程明确，特制定运营部管理细则。运营部管理细则遵循公司管理制度为原则具体如下：第一章 运营部管理职能第一条 战略管理即根据公司总经理办公会对公司发展愿景、企业战略目标的执行。第二条 计划管理即组织和监督运营部年度运营计划、月度工作计划、项目节点控制计划、项目总体计划的编制和执行，跟踪落实总经理办公会议和各专项会议确定的重要工作事项或计划安排，对各级计划执行跟踪督办分析，适时汇报反馈。第三条

2、 运营体系管理即组织制定公司核心业务的服务流程管理体系（例如：沃税通服务体系）、严厉监管核心业务的运营体系审核工作。 第四条 异地业务运营管理即审核异地业务年度运营计划，监督执行并顺利完成业务运营指标。第五条 运营部设立客户服务中心、网站运营中心、技术服务中心、综合办公室共同协作完成运营部工作。第二章 运营部工作要求说明第六条 运营部工作对河北税翼计算机服务有限公司总经理负责。第七条 运营部各子部门工作对运营总监负责。第八条 运营部全体员工的日常行为规范、请假审批、费用报销、物品领用、日志管理等均按照公司管理制度汇编遵守、执行公司管理制度。第九条 运营部各子部门因工作需要设立独立的管理制度须以

3、公司管理制度汇编为前提，并统一归纳至运营部管理细则。第十条 运营部各子部门根据各自部门管理制度开展日常工作。第十一条 运营部各子部门的需求响应与解决均根据运营部管理细则的规定进行规范操作。第十二条 客户服务中心在日常工作中若遇技术类问题，统一由当班客服班长以工单形式反馈至技术服务中心。待技术服务中心依据工单解决后由客户服务中心业务支撑专员形成对外沟通话术，更新至知识库。第十三条 客户服务中心在日常工作中若遇网站类问题，统一由当班客服班长以工单形式反馈至网站运营服务中心，待网站运营服务中心依据工单解决后由客户服务中心业务支撑专员形成对外沟通话术，更新至知识库。第十四条 客户服务经理在接收到技术服

4、务中心对外培训需求后，应根据技术服务中心提供的方案积极配合完成。第十五条 客户服务中心在日常工作中，若遇到系统宕机、对外通讯中断等事故造成公司对外业务无法进行、客户服务无法提供时，可直接致电技术服务中心经理将问题反馈。便于第一时间解决紧急重大问题。第十六条 网站运营中心主管在更新网站页面、维护网站时须提前提交内容至网站运营经理审核，并最终由运营总监审核后方能对外发布。第十七条 运营部日常工作若需与业务往来单位、合作伙伴进行工作沟通，可先向综合办公室提交沟通需求，综合办公室汇总沟通需求后向运营总监提交，不得私自与其他业务往来单位、合作伙伴进行会晤。第十八条 技术服务中心员工必须24小时保持通讯畅

5、通，若因通讯不畅引发公司重大经济损失，予以开除。第十九条 技术服务中心为运营部指定唯一与技术中心沟通技术类工作事务的部门。第二十条 技术服务中心安排人员7*24小时留守公司值班。 第二十一条 技术服务中心人员值班期间，不得擅自离开公司，若遇紧急事务需报技术服务中心经理批准后方可执行，执行前提为有其他技术服务中心人员接替值班。第二十二条 技术服务中心必须依据合作单位要求完成培训推广工作。综合办公室妥善管理与合作单位的往来文档，并备份存档，便于公司其他业务区域使用。第二十三条 综合办公室负责跟进运营部各子部门工作任务的完成情况及反馈。第二十四条 综合办公室负责运营部各子部门会议的协调及会议纪要的整

6、理。第二十五条 运营部所涉及的工作需求及办公用品领用均由综合办公室进行汇总和协调。第二十六条 综合办公室负责运营周工作计划汇总、月度工作计划汇总、运营部各中心绩效考核结果汇总提交、公司内外部沟通、汇报书面材料收集、整理、撰写。第三章 运营部绩效考核办法第二十七条 目的一、 客观公正评价运营部工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作效率和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。二、 为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。第二十八条 适用对象 本制度适用于公司所有运营人员(综合办公室人员绩效依据公司行政部绩效进行)，但考评期内未到岗累计超过

7、2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。第二十九条 工作业绩 工作业绩主要从月运营收入和对上级主管安排任务的完成情况来体现。第三十条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识的掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字的表达能力等。第三十一条 工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括工作执行结果、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第三十二条 考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的1-6日，若遇节假日则顺延。第三十三条 考核实施一、 考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工

8、作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。二、 考核者应熟悉绩效考核制度及流程 ，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。三、 员工若对考核评估提出异议，可向运营总监申报发起由行政部进行全程监督的绩效考核。第三十四条 考核评分细则运营部各子部门员工遵照各子部门的管理绩效考核细则。第四章 客服中心管理制度细则第一节 总则为进一步加强和规范客服中心的管理，提高客服人员的专业知识和服务水平，充分调动人员的工作积极性，提高客服中心整体服务形象，特制订本管理制度，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面监督和管理。本客服中心管理制度主要包括客服中心规范

9、管理制度和服务规范制度等。第二节 管理制度第三十五条 交接班制度一、 接班人员要提前10分钟到达工作岗位，参加班前会，要求换好工装，工鞋，携带个人办公用品。二、 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。三、 交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。四、 交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。五、 当班期间发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告当班班长。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。六、 凡由于漏交、错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而

10、发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。七、 换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。第三十六条 安全制度一、 认真学习并自觉遵守各项安全规定及管理制度。二、 爱护机房设施，正确操作计算机及相关系统。三、 学会正确使用防护设施，在遇到险情时，及时处理，及时补救，并保障人身安全。四、 提高安全意识，及时上报隐患和险情。五、 对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。六、 互相监督、互相配合，阻止违反安全管理制度行为的发生。第三十七条 保密制度一、 严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法和公司各项保密制度。二、 严格管

11、理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。三、 严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。四、 客服经理妥善管理内部文件和资料，及时整理归类。五、 不得将与客服工作无关的软件擅自装入系统终端。第三十八条 请示报告制度一、 为了及时掌握情况、正确处理问题，客服代表必须加强请示报告制度。二、 遇有下列情况，应及时请示报告：1. 工作中发现的失泄密问题；2. 发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；3. 危及通信设备、人身安全问题；4. 客服中心系统、设备出现故障无法正常工作；5. 超出本职范围以外需安排解决的问题。三、 请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进

12、行，但事后应向直接领导汇报。四、 对上级批示要详细记录，认真执行。第三十九条 客服机房管理制度一、 工作期间不准私带外来人员进入机房，初次发现给以批评，再次发现给以口头警告。 二、 当班时间内要服从班长指挥调度，不得无理由抗拒班长工作安排，对班长安排有异议者可提交到主管处协调，对于无理不服从者给以口头警告。三、 不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经领导允许。带入工作区的手机必须设置为震动或无声。当班时间不准使用话务系统拨打或转接私人电话。四、 工作时间内不得无故拒接电话、无故摘机挂机、打瞌睡、看书报、杂志等与工作无关的任何事情。五、 工作期间应精神饱满，精力集中，坐姿端正，不得

13、在座席上交头接耳，不准斜靠，半躺工作，扎堆聊天。六、 在工作机房内不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不准下班人员在机房内逗留或做与工作无关的事情。七、 工作期间应坚守岗位，做到不窜岗、不溜岗、不脱岗，发现一次给予口头警告，再次发现给予通报批评，屡教不改者劝退。八、 不得将个人闲杂物品带入机房，如报纸、杂志、化妆包等物品，座席上不得放置杂物、手包等，物品一律入柜。九、 出现差错用户投诉后不得擅自给用户打电话解释道歉。十、 不准在机房抽烟、吃东西，保持机房卫生，不乱丢杂物。十一、 当班时间严格按公司要求着装，交接班前需更换工装、工鞋。十二、 未请假无故不参加公司或班组例会、培训及活动者，给予批评或口头警告

14、。十三、 夜班值夜人员不允许出现服务中断或当班时睡觉。十四、 爱惜机房内公物，维护公共区域的卫生，爱护机房设施，不得随意踩踏桌椅、更换座席，不得用力敲打键盘，下班无人接班时必须关闭电脑及显示器电源。交班离开座席，须将键盘、座椅放入桌洞内，保持台面整洁。如人为原因造成公共财产损坏的进行全额赔偿。十五、 上班期间严格按照规定要求签入和签出，如擅自签出按考核办法相应扣罚，夜间当班期间不得请假休息。如遇当班期间请假，必须经主管同意后方可外出，未经批准擅自离开座席者，按旷工处理。十六、 对于违反以上条款，视情节轻重给予批评或口头警告，如情节严重或屡教不改者将进行通报批评，如造成特大严重后果，解除劳动合同

15、。所有员工还必须遵守国家相关的法律、法规，如出现违法、违规现象，应按照国家相关规定执行。 第四十条 会议管理制度一、 会议类型：1. 周例会每周召开客户服务中心周例会，由客服经理主持，参会人员为话务主管、各班班长、质检员和业务支撑专员。参会人员汇报上周工作情况、工作进展以及本周工作计划；客服经理传达运营部会议精神，部署本周工作，解决部门相关事宜。会议纪要由综合办公室文员记录整理。2. 质量分析会每月初召开客户服务中心质量分析会，由客服经理主持，参会人员为话务主管、各班班长、质检员、业务支撑专员。客服经理总结上月工作及进展，话务主管、质检员和业务支撑专员对于具有代表性、阶段性的问题进行质检分析。

16、会议纪要由综合办公室文员记录整理，各班班长负责传达至未参会人员。3. 班前会各班班长提前10分钟召开班前会，采取积极的方式调整员工心态。参会人员为质检员、业务支撑专员和准备接班人员。班长负责传达上级通知、工作要求；以讲解、提问等互动方式巩固客服代表业务知识。业务支撑专员负责对新采集资料、新业务进行学习和指导；负责强调工作重点、难点及注意事项。质检员点评前一天的语音质量监听情况，指导客服代表规范服务用语、语音语调、电话沟通技巧及业务处理时应注意、纠正的问题，对未达标人员进行通报批评，对表现突出人员提出表扬。接班人员应认真做好记录，如发言需先举手，待班长同意后进行发言，以免影响他人。二、 会议要求

17、：1. 各班班长和质检员应分别做好相关准备工作。包括：发言要点，汇报及分析材料，工作计划等；2. 参会人员要保证准时参加，开会时关闭有声通讯工具。3. 参加会议时无故迟到、早退、随意接打电话、未提前做好会议发言准备等，在当月绩效考核评分中扣减5分/次。第四十一条 培训制度为了规范部门的员工培训工作，促进员工培训工作的日常化、全员化、制度化，增强员工培训工作的效果，使员工培训工作发挥应有的作用，特制定本制度。一、 培训目的1. 激发员工的求知欲望和创新精神，培养员工的职业道德和敬业精神，使员工成为自强不息的知识型员工。2. 帮助员工获得胜任本职工作的必要知识与技能，满足职位现实和发展的要求，适应

18、公司不断发展的需求。3. 对员工进行正确引导，协调员工个人目标与公司目标，建立共同的价值观，增强公司的凝聚力。4. 造就一支素质优良、稳定精干的员工队伍，促进公司经营管理水平的不断提高，增强企业可持续发展的能力。二、 培训分类1. 结合部门实际情况，培训分为新员工培训和在职培训两大类。2. 新员工培训是专门针对部门新进员工举办的，旨在帮助新进员工了解部门和工作情况、尽快适应工作要求的培训。3. 在职培训指不脱离工作岗位，在工作中接受的培训。旨在提高员工的专业技能和综合素质，满足公司不断发展的需求。三、 培训计划的制订及实施1. 新员工培训：1) 新员工报到后应由客户服务中心质检员和业务支撑专员

19、对其进行入职前培训，为期为30个工作日。内容包括：服务规范、业务知识、岗位技能、安全操作、公司制度等。2) 培训结束后进行考核，合格人员进入试用期，为期2个月，试用期结束后成为公司正式员工享受公司提供的全部福利待遇。未通过培训考核人员均有一次补考机会，仍未通过不予以录用。3) 考核分为业务知识和系统操作两项，每项满分100分，80分及格。业务知识考核以笔试进行，包括规章制度，系统应用、规范用语等内容。系统操作考核以情景模拟方式进行，新员工根据要求对全在线系统和接话系统进行操作，每人20分钟，超过3次操作错误判定为不合格。2. 在职培训：1) 各班长针对组员不同的业务水平和技能，可不定期的有针对

20、性的对其进行培训，促进其尽快成为一名优秀员工2) 各班人员在每月总结中提交自己需培训学习的内容，主管根据员工提交需求及业务需要拟定培训计划。 3) 业务支撑专员提前三天公布培训内容、培训时间及地点，各班人员应做好班次的安排并准时参加，不能无故缺席。无法参加人员须及时向主管说明原因，否则给予口头警告。4) 培训结束后由业务支撑专员负责出题并经话务主管审核后以A、B卷形式进行考核，考核结果记入绩效考核评分。第四十二条 业务考试制度一、 考试目的： 1. 考核客服代表对所学知识的掌握、理解及熟练使用程度； 2. 强化客服代表对新知识、新业务的掌握，达到熟练使用的目的； 3. 掌握客服代表的业务能力，

21、对其业务薄弱环节进行针对性培训； 4. 巩固培训效果，对月度培训结果进行检验，以便持续改进； 5. 将考试结果纳入薪酬考核。 二、 考试时间、方式及评分标准： 1. 业务支撑专员每月对全员进行一次业务考核，考核内容为业务知识、系统操作；2. 业务知识考试内容：与公司业务相关的所有内容，方式为：笔试、现场模拟、提问及电话拨测，每月由质检员组织考试；3. 笔试：业务支撑专员出题，每月两套题目，分为A卷和B卷；4. 现场模拟：由考试人员模拟用户进行实景演练或者进行提问，将问答结果纳入考试成绩； 5. 电话拨测：主管或经理进行拨打测试，同时记录拨测时间、主叫号码、被拨测工号，根据标准答案进行打分；6.

22、 业务知识考核满分为100分，考核结果记入绩效考核评分。1) 系统操作考试内容：上机测试客服代表汉字录入速度、全在线系统操作，最终成绩由录入速度和准确度决定。 2) 每次考试结束后公布员工考试成绩，每月考试成绩排前三名者，在绩效考核评分中+5分；不及格者，在当月绩效考核评分中-5分。第四十三条 考试纪律： 客服代表应严格遵守考试纪律，不迟到，不作弊，认真答题。对于违反考试纪律的作如下处罚：一、 考试作弊：对考试期间出现照抄、带夹带、交头接耳传递信息等情况者，考试成绩按0分计；二、 考试无故不到者：对明知考试但无正当理由不到或不做请假的，给以口头警告，并在绩效考核评分中扣10分/次； 三、 因故

23、未参加考试者：当月成绩以70分计。 第四十四条 卫生管理制度为了给客户服务中心的每位客服代表营造一个干净、舒适的工作环境，特制定卫生管理办法，细则如下：一、 值日人员应在值班前或下夜班后，认真打扫机房和休息室卫生，包括：窗台、地板、空调等，要求做到干净整洁、无杂物，并由班长检查，若不合格需重新打扫；二、 每周进行一次大扫除，要做到不留死角，彻底清扫；三、 如发现有人随手乱丢垃圾或往窗外扔垃圾等破坏环境卫生行为，第一次给予批评，第二次给予口头警告，屡教不改者视情节加重处理； 四、 注意机台卫生，管理人员不定期抽查卫生情况，如在卫生抽查中发现问题，可以分清责任的由责任方承担考核，分不清责任的由双方

24、共同承担。 第三节 服务规范制度第四十五条 电话礼仪规范一、 电话振铃后及时应签，并使用开始语：“您好，很高兴为您服务！”二、 挂机结束语：“谢谢您的来电，请您对我的服务进行评价！”三、 认真倾听，不随意打断客户讲话。四、 及时、完整、准确地解答客户提出的问题。五、 严格使用规范服务用语，严禁使用服务忌语。第四十六条 业务技能规范一、 认真学习并熟练掌握本岗位业务知识，不断提高业务水平。二、 完整准确地解答客户提出的问题。三、 严格规范系统操作。第四节 话务管理考核办法第四十七条 薪资评定：引入星级管理体系，对于在职员工进行星级评定；薪资构成：（基本工资+绩效工资+补助+奖金）注：班长和质检员

25、需配合客服主管对客服代表进行日常的管理和考评，享受岗位补助。其他补助和奖金：见公司管理制度。绩效工资：根据业务性质和工作岗位要求，实施绩效工资考核，具体根据各岗位考核要求。第四十八条 考核办法：一、 客服代表岗位绩效：考核内容见附件一。考核分为：服务质量、工作能力、业务技能和日常行为四部分。二、 业务支撑专员绩效：考核内容见附件二。考核分为：工作数量、工作质量和日常行为三部分。三、 质检岗位绩效：考核内容见附件三。考核分为：工作数量、工作质量和日常行为三部分。四、 客服副班长绩效：考核内容见附件四。考核分为：服务质量、工作能力、业务技能和日常行为四部分。五、 客服班长绩效：考核内容见附件五。考

26、核分为：工作数量、工作质量和日常行为三部分。六、 客服主管绩效：考核内容见附件六。七、 客服经理绩效：考核内容见附件七。第四十九条 星级话务评选标准：一、 客服代表、客服副班长根据员工绩效考核评分进行星级话务员的绩效评定：1. 一星级（100元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成良好，月绩效评分在91-95分以上者；2. 二星级（300元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成出色，月绩效总评分在95分以上者；3. 三星级（500元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成出色，无工作失误，绩效评分在98分以上者；4. 连续三个月排名第一的人员可进入班长岗后选行列，与班长岗排名最后的人员进行竞岗，竞选结

27、果由全员投票产生；二、 客服班长、语音质检、业务支撑专员每月根据绩效考核评分进行星级的绩效评定：1. 一星级（100元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成良好，无工作失误，绩效评分在91-95分者；2. 二星级（300元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成出色，无工作失误，绩效评分在95分以上者；3. 三星级（500元）：当月投诉不超过两例，各项工作完成出色，无工作失误，绩效评分在98分以上者；4. 班长岗连续三个月绩效评分低于90分的人员，自动转为话务岗。三、 客服主管和客服经理每月根据绩效考核评分进行星级的绩效评定：1. 一星级（200元）：各项工作完成良好，无工作失误，绩效评分在91-9

28、5分者；2. 二星级（300元）：各项工作完成出色，无工作失误，绩效评分在95分以上者；3. 三星级（500元）：各项工作完成出色，无工作失误，绩效评分在98分以上者。四、 年底对员工绩效总评分进行排名，总分第一名人员给以500元奖励。第五章 技术服务中心制度管理细则第一节 总则为加强公司管理，明确岗位职责，规范操作流程，保证技术服务中心正常运行，配合客服、网站，确保沃税通业务的正常、稳定、无事故实施，特制订本制度，对技术服务中心人员的业务综合素质、工作表现进行全面监督和管理，为公司运营和发展提供最佳服务。 第二节 管理制度第五十一条 保密制度一、 严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法和公司各

29、项保密制度。二、 严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。三、 严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。四、 技术服务中心经理妥善管理内部文件和资料，及时整理归类。第五十二条 请示报告制度为了及时掌握情况、正确处理问题，技术服务中心人员必须加强请示报告制度。一、遇有下列情况，应及时请示报告：1、汇报上级指令的执行情况和工作中遇到重大问题时；2、工作中发现的失泄密问题；3、发生重大差错、事故、严重违反公司制度的情况；4、技术服务人员有现场需求时；5、现场支持无法彻底解决问题的情况时；6、出现系统故障、宕机、数据异常等情况；7、超出本职范围以外需安排解决的问题；8

30、、调换工作人员时；9、其它不能自行解决的异常情况时。二、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。三、对上级批示要详细记录，认真执行。第五十三条 现场服务制度一、 准备服务任务：技术服务中心在确定需要现场支持后，应与电话联系客户确认现场情况，填写客户服务记录单，并根据服务人员技术水平实际安排服务人员执行服务任务。二、 解决方案准备：根据现场情况，服务人员应提出解决方案，并准备工具、资料等，准备情况一并写入客户服务记录单。三、 预约：在联系客户时应预约服务时间，确认客户何时有时间接待，将预约情况写入客户服务记录单。四、 客户服务记录单按照要求填写完成并经批准后

31、，方可进行现场支持。对现场情况不了解或没有解决方案的，不能出现场。五、 服务人员无论何种服务类型，以下工具为必备： U盘、笔记本电脑（含电脑里必须准备的产品资料、知识库资料等）。六、 执行服务过程：服务人员在现场服务时应迅速确认问题所在并解决；遇到不能解决或未遇到过的问题，应首先判断问题所在，并向现场使用人员了解实际使用情况；若问题无法解决，应立即联系公司相应资深服务人员进行请教，若依然无法解决，立即与公司联系，寻找解决方法。七、 服务过程的记录：服务人员在服务过程中应如实填写服务记录、问题解决过程等。八、 服务完成：服务任务完成后，由客户对服务人员的态度、水平及服务结果进行评分，并确认签字。

32、九、 返回：服务人员在完成服务后应与公司联系，确认服务任务完成，同意后方可返回。十、 意外情况：若服务过程中增加服务任务，服务人员应自行准备客户服务记录单，在完成服务任务时由客户签字确认，回到公司后补签。十一、 在接到现场反馈的、需要技术中心人员协助参与解决的服务任务，技术服务主管需迅速沟通技术中心，协调解决。十二、 服务人员在现场时，应积极了解现场情况，对客户应了解的信息如下表，了解结果写入客户服务记录单。十三、 现场服务细则：1.前期工作注备形象准备：按要求正式着装，佩戴胸卡。设备准备：准备好现场服务所需的物品、资料等。 工作准备：熟悉业务知识，掌握常见问题、故障处理方法。2.现场服务前需

33、做准备工作现场工程师接到派单后即与客户联系，确定现场时间和故障现象；了解发生问题前客户的工作环境，做过哪些操作；准备相应工具、资料，确定现场路线；检查着装、佩带胸牌；3.面见客户的要点守信：按时赴约，严禁迟到及无故失约。礼貌：见到客户要微笑，主动大方问候并自我介绍：“您好，我是联通公司服务工程师XXX，很抱歉给您添麻烦了。”同时出示胸卡，说：“这是我的工作证件”。周到：进门前（根据客户处环境）决定是否脱鞋或穿上鞋套。4.现场服务要仔细检查：礼貌地请客户出示相关证件，询问客户情况再现故障现象，然后才开始检修。要轻拿轻放：检修时注意轻拿轻放，摆放物品要有序，动作干净利落。要善于沟通：服务过程中主动

34、向客户解释故障原因，同时向客户提出必要的使用建议和指导，耐心解答客户的问题，选择与产品使用有关的话题与客户交谈。不要吃喝收礼：严禁在客户处吸烟、吃喝或收授馈赠。不要负面评论：交谈中对客户处的陈设、人员等应避免负面的评论。不要拨打长话：不允许使用客户处的电话拨打与本次服务无关的电话，若确实因服务问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话，但不允许打长途电话。5.服务步骤问题确认：与客户一起讨论确认问题。技术服务人员分析问题原因。问题解决：确认问题处理方式，问题处理后，及时告知客户问题注意事项目及处理方法。现场恢复：收拾现场，恢复原状。填写单据：按要求认真填写客户服务记录单并请客户填写相应内容

35、及签字。6.告别客户给予明片：临走前留下名片，说：“这是我的名片，今后您在使用过程中有问题可以与我联系，也可以与我们公司联系，我们会为您提供服务。”给予温情：因为我们的原因给客户带来不便，诚恳地向客户致歉：“抱歉，给您带来不便了”。离开客户处时要向有关负责人打招呼，询问是否还有其它问题，当得到客户提出满意允许后，方可离开客户处。注意：1、现场工程师在遇到超出自己职责范围无法解决的问题时，不得随意承诺客户，应将问题反馈到相关部门，便于协调解决。2、若到现场后故障不可见，可与客户协商将智能终端送维修中心检修。若客户不同意，请客户以后有问题再与我们联系，并尽可能保持故障现象。或与客户约好下次现场时间

36、，并在规定时间内安排再次现场。第五十四条 故障服务中心管理制度一、 故障服务中心兼管沃税通的出入库事宜。二、 故障服务中心负责人（以下简称负责人）按公司规定执行考勤制度，并在节假日安排专人值守。三、 负责人每日需在上班后，下班前核查沃税通库存，异常状态（智能终端损坏、数目不符、库存不足等）立即上报技术服务中心。四、 与联通方进行沃税通交接时严格执行既定流程。五、 对送检的智能终端，须客户自行锁定后方可进行检测。六、 检测结果如实向客户说明，不得谎报。七、 若经检测，确实是智能终端故障且无法维修，向客户说明补办或更换的流程。八、 返修智能终端需详细填写返修单，并跟进3G设备集成商换修进度。九、

37、故障服务中心细则：1、到岗以后准备工作时间准备：前台接待人员应提前到岗准备；物品准备：准备好当天工作所需的故障维修单、检测工具，以及客户饮用水和水杯等；形象准备：按要求正式着装，佩带本职位工作卡；环境准备：保证接待台、客户休息区等客户能看见、能接触的物品清洁、整齐。2、接收过程 不忘了解需求：仔细倾听客户叙述问题，并请客户出示相关证件，判断服务方式； 不忘查验设备：当客户面查验智能终端。若有人为损坏、外观残缺等情况，应在维修单上注明，并请客户确认签字； 不忘再现故障：对故障智能终端进行加电检测，再现故障现象，分析原因； 不忘填写单据：协助客户完整填写故障维修单，并请客户亲自签字确认，同时将故障

38、维修单客户留存联交给客户；若故障智能终端无法维修，则告知客户注销补办的流程，针对客户的应用水平向客户介绍一些注意事项，如使用技巧、产品保养等；与客户交谈时，严禁使用不文明语言，应积极协助客户解决问题，严禁推卸责任，如“这不是我负责，我不清楚，不知道”。3、返修过程对确认故障的智能终端统一管理，明确厂家、批次、编号、故障原因、返修时间等信息。固定周期(待定)对智能终端进行返修，详实记录回库时间、换修情况等信息。注意事项：1、 与客户交谈时，严禁使用不文明语言，应积极协助客户解决问题，严禁推卸责任，“这不是我负责，我不清楚，不知道。”2、 维修工程师每次将问题解决后需向客户说明故障原因及解决方案，

39、让客户做到心中有数，并告诉客户如何避免同样的故障出现。第五十五条 会议管理制度 为及时传达公司、部门精神，提高会议质量，特制定本制度。一、 会议类型：1. 技术服务中心周例会会议时间：每周一上午9：00。会前准备：各部主管在例会前准备上周工作总结及本周计划。与会人员：技术服务中心经理，各部主管。会议主持：技术服务中心经理会议记录：综合办公室 1) 会议议程：A. 各部门本周工作情况，下周工作安排；B. 部门主管对员工工作进行评价，对下周工作提出要求；C. 技术服务中心经理总结。2) 会议纪要：A. 会议纪要须在次日17：30前由综合办公室完成；B. 综合行政人员将会议纪要给各发言人确认后，交部

40、门主管最后确认签发；C. 综合行政人员将部门主管确认的会议纪要上传至OA或提交上级部门审批。2. 部门工作例会会议时间：每周一下午14：30会前准备：每位员工在例会前准备上周工作总结及本周计划。与会人员：部门全体员工，其他部门员工也可列席。会议主持：部门主管会议记录：综合办公室1) 会议议程：A. 员工总结本周工作情况，汇报下周工作计划；B. 部门主管进行工作评价，提出下周工作重点；C. 部门主管总结。2) 会议纪要：A. 会议纪要须在次日17：30前有综合行政人员完成；B. 综合行政人员将会议纪要给各发言人确认后，技术中心经理最后确认签发；C. 综合行政人员将技术中心经理确认的会议纪要上传至

41、OA并通报运营部各部门批阅。3. 部门内部交流学习会议会议时间：部门内部交流会议可以随时召集与会人员：各部门全体员工。会议主持：部门主管会议记录：综合办公室会议议程：员工交流近期工作中遇到的问题，解决方法，心得经验等。4. 总结报告会会议时间：每月月底会前准备：每位员工在会前准备好本月工作总结及下月工作规划。与会人员：技术服务中心全体员工会议主持：技术服务中心经理会议记录：综合办公室3) 会议议程：a) 员工总结本月工作情况，下月工作计划；b) 技术服务中心经理对员工工作进行评价，对下月工作提出要求；c) 技术服务中心经理总结。4) 会议纪要：A. 会议纪要须在次日17：30前由综合行政人员完

42、成；B. 综合行政人员将会议纪要给各发言人确认后，交技术服务中心经理最后确认签发；C. 综合行政人员将技术服务中心经理确认的会议纪要上传至OA或提交上级部门审批。二、 会议要求：1. 参会人员要保证准时参加，开会时关闭有声通讯工具。参加会议时无故迟到、早退、随意接打电话、未提前做好会议发言准备等，按绩效考核标准处罚。第五十六条 培训制度一、 培训类别培训分为内部员工培训和对外业务培训两大类。1、内部培训包括：新员工培训、在职员工培训。 新员工培训是专门针对公司员工举办的，旨在帮助新进员工了解公司和工作情况、尽快适应工作要求的培训。新进员工培训包括入司培训和上岗培训两个阶段。入司培训由行政部安排

43、。上岗培训由运营部负责，培训内容为技术服务中心相关的业务知识、工作流程，工作技能与要求等。 在职员工培训指不脱离工作岗位，在工作中接受的培训。旨在提高员工的专业技能和综合素质，满足公司不断发展的需求。2、对外业务培训：根据公司业务发展需要，收集客户业务和技术需求制定相应的培训计划和执行方案，达成培训目标。二、 培训计划的制定及实施1. 对内培训：部门主管针对部门人员不同的业务水平和技能，可不定期的、有针对性的对其进行培训，促进其尽快成为一名优秀员工。各部门人员在每月总结中提交自己需培训学习的内容，主管根据员工提交需求及业务需要拟定培训内容。主管提前三天公布培训内容、培训时间及地点，各部门人员应

44、做好工作安排并准时参加，不能无故缺席。无法参加人员须及时向主管说明原因。2. 对外培训：针对客户业务和技术需求，制定培训课题和方案、制做培训PPT、制作培训效果评估表、实施培训，对培训效果评估，促进客户尽快达成培训目标。三、 对外培训规范1. 培训实施期间不得使用手机。为了保持安静的培训环境，培训人员在进入培训场所后，第一时间需将手机置于无声或震动状态。2. 做准备活动和项目时，培训师不允许手放在兜里、3. 在培训场所、培训期间、被培训人面前不得吸烟、饮酒。4. 培训期间未经许可不得携带亲友到培训场所。5. 培训期间培训专员未经许可不得擅自离开培训场所。6. 培训结束后，培训人员必须将培训器材

45、、设施归位。7. 培训期间不得擅自变更或增减培训内容。8. 不得将任何通过培训取得的商业资料用作其他商业用途，也不得透露给第三方。9. 培训人员应当对所讲授的课程全面负责，保证课程顺利、圆满的讲授。10. 培训人员培训过程中应当考虑被培训人对课程的接受程度，保证培训效果。11. 培训师在培训过程中应当遵守相应的商业秘密。第五十七条 值班制度一、 值班人员应遵守值班纪律，提前15分钟到岗，集中精力，认真负责；不准擅离岗位，不准做与值班无关的事；值班前不准喝酒，工作时间内不准吸烟。二、 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。三、 交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交

46、班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。四、 当班期间发生的问题，应在本班中积极想办法解决。在交接过程中发生的问题，由交班人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。五、 凡由于漏交、错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。六、 换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担相应责任。七、 法定节假日技术服务部自行安排留守人员值班。第五十八条 考核制度一、 考核目的1. 考核部门人员对所培训内容的掌握、理解及熟练使用程度； 2. 掌握部门人员的工作

47、能力，对其业务薄弱环节进行针对性培训；3. 考核结果主要用于工作反馈、职务调整和工作改进。二、考核办法 1.依据行政部制定的绩效考核办法进行考核。考核成绩等级详见下表：考核成绩等级绩效表现考核成绩判断基准优秀级（A）该类员工的工作业绩优秀，长期对公司有突出的贡献，他们被视为榜样;一贯制定并完成挑战性的工作目标;能按时、保质、保量的完成各项工作。10090超过考核标准一般级（B）该类员工的工作业绩一般，能够达到对其的期望值;具备完成所交办的全部职责的能力;工作质、量兼顾。8970达到考核标准较差级（C）该类员工的工作业绩和价值观方面相对较差;在完成制定的工作目标时需要严格的指导;工作能力和效率需

48、要提高。6960达不到考核标准差 级（D）该类员工的业绩远远不及他人，需要过多监督和不断指正;虽然经反复的解释和指导，仍未达到最低的工作要求。他们必须在近期内显著提高绩效。59分以下远达不到考核标准 2、员工评定为A、C、D级时，其评估人应同时向上级部门提供书面报告，阐述评定理由。三、奖惩措施1.当月评定为优秀级（A），奖励200元。2.连续三个月评定为优秀级（A），第三个月奖励500元。3.当评定为一般级（B），为达标。4.当评定为较差级（C )，则当月扣100元。5.连续三个月评定为较差级（C )，则予以辞退。6.当评定为差级（D）。则给予重新一次考核机会。未达标则予以辞退。第六章 网站运

49、营中心制度管理细则第一节 总则第五十九条 为了加强沃税网（以下简称网站）的管理，规范网站信息发布行为，特制定本制度。第六十条 网站以长久稳定持续地为纳税人提供沃税通业务服务、信息发布、客户交流为主要运营目的。第二节 网站的管理机制及职责第六十一条 网站由运营部统一管理，服务于沃税通用户、河北联通集团公司、地方税务局等涉税业务单位。网站管理中具体职能如下：一、 负责网站运营设备管理，负责网站总体结构设计、根据公司发展规划设定业务流程及配合开发实现；二、 负责网站上全部网页统筹规划；三、 在开展网站管理相关工作时，对各管理人员及用户行使管理权；四、 每季度提供网站整体运行报告，从网站架构、功能设置

50、、用户关注、用户需求等方面对公司主管领导进行汇报；五、 运营部设置技术服务中心，每天监控网站的运行状态。对突发事件，要及时进行处理，并向运营总监汇报，避免造成损失；六、 北办技术部负责网站防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行日常维护提供技术与保障。网站运营中心若发现网站被病毒、黑客攻击或发现网站运行不正常，应及时向运营总监报告，准确地进行问题处理；七、 运营部设置网站运营专员，负责网站的信息收集汇总、日常管理与维护，负责网站版面设计需求编写、调整、改换栏目设置、内容更新、新闻发布以及其他信息材料的管理、录入与发布。第三节 网站版面与栏目更新第六十二条 网站主页面原则上每半年进行一次外观改版，

51、改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；原则上每一年进行一次后台程序调整，主要针对运行期出现的问题进行增加或修改。第六十三条 网站栏目根据用户需求适时修改，页面应适应网站特色和用户特点。第六十四条 标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样形式。第六十五条 页面改版由网站运营中心预先设计出方案，报运营总监审批后执行。第六十六条 网站运营中心人员如发现本网站某板块设计不再满足工作需求，可向运营总监提出具体修改建议，经审批通过后执行。第六十七条 公司各管理人员有责任及权利及时报送相关信息，对网站的建设、发展提出意见和建议。第四节 信息的搜集与发布第六十八条 网站内容信息的搜索和整理

52、，主要由网站文案搜集最新相关信息。一、 重大事务、活动；二、 网站发展、大事记；三、 新闻、媒介、客户、市场动态。第六十九条 企业内外部业务部门若需更新或发布的图文资料，预先与网站运营主管进行技术实现可行性沟通，经报请运营总监批准后，由网站运营中心在网站管理后台对外发布，并做好信息发布记录（包括信息内容、发布时间等）。第七十条 网站运营中心对准备发布的信息，进行统一分类、整理、汇总后发布：一、 一般信息，如市场动态等相关信息由各网站编辑、汇总，报网站运营中心主管审批后，24小时内发布；二、 重要信息，如重要事项、重要新闻等重要信息由网站编辑及时整理，报网站运营中心主管审批后，12小时内发布；三

53、、 网站动态信息栏目内容的更新，由网站编辑整理、汇总后，报网站运营中心主管审批通过后，24小时内发布；四、 网站静态信息栏目内容的更新，由相关人员组织材料，提供电子文档，报网站运营中心主管审批后，适时发布。第七十一条 网站运营中心负责网站涉密内容的审核及保密工作。第五节 网站安全管理第七十二条 当主机系统出现以下现象之一时，技术部必须进行安全问题的报告和诊断，并通报网站运营中心。一、 系统中出现异常系统进程或者系统进程数量有异常变化；二、 系统突然不明原因的性能下降；三、 系统不明原因的重新启动；四、 系统崩溃，不能正常启动；五、 系统中出现异常的系统账号；六、 系统账号口令突然失控；七、 系

54、统账号权限发生不明变化；八、 系统出现来源不明的文件；九、 系统中文件出现不明原因的改动；十、 系统时钟出现不明原因的改变；十一、 系统日志中出现非正常时间系统登录，或有不明IP地址的系统登录；十二、 发现系统不明原因的在扫描网络上其它主机。第六节 网站运营中心绩效考核制度第七十三条 网站运营中心依照运营部管理细则绩效考核办法进行绩效考核。第七十四条 网站运营中心被考核人员如连续三个月绩效考核得分在90分以上，由运营总监提报500元绩效考核奖金随当月工资发放。第七十五条 附则a) 本制度的适用范围是沃税网网站建设、运行工作所涉及的目前负责人或根据工作需要另行指定的专项工作人员。b) 本规定最终

55、解释权归运营部，对工作中存在失误、重大错误者根据公司管理制度进行处罚。c) 网站运营中心绩效考核内容。 （见附表十三）d) 本规定自沃税网网站上线后立即执行。第七章 附则一、 本制度的适用范围为运营部全体人员。二、 本制度最终解释权归运营部，对工作中存在失误、重大错误者根据公司管理制度进行处罚。本规定自全在线系统上线后立即执行。为了不断健全本管理制度细则，在今后的工作中将适时地修改、发布，以臻完善。 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!附件:附件一 客服代表岗位绩效考核项目考核得分考核内容评分标准考评人服务质量（20分）与客户建立良好关系（7分）规范服务用语语音、语调、语速服务态度服务质

56、量得分=（当月质检总评分/当月质检语音数量）20%质检员沟通技巧（5分）注意倾听信息的确认语言技巧信息传递（8分）业务知识及服务技能服务积极性工作能力（55分）工作质量（25分）受理问题记录详实，内容清楚，用语准确，对不能当场答复的问题做好记录，及时对问题进行跟踪，直到处理完毕受理问题记录不清、未记、未跟踪处理、无处理结果扣5分/次 班长及主管重大问题能处理的当场处理并及时上报未及时处理、上报，导致客户投诉的扣10分/次每月28日按时提交工作总结漏交、晚交的扣5分/次认真填写交接班日志，无错写、漏写现象未认真填写，5分/次，漏写10分/次工作效率（15分）客户满意得分在 90分以上 每低1个百

57、分点扣1分客户投诉解决满意率达80分以上在规定时限内对客户进行回访，回访率应达100 %工作协调（15分）对用户提出的疑难问题不做解释或未征得用户同意转班长台处理5分/次团结协作,不推诿,按时限高质量完成本职工作及领导交办的其他工作5分/次正确使用客服中心操作系统未按要求使用，5分/次业务技能（15）业务知识考核（10分）业务考核以闭卷答题的形式开展，每月一次，针对现行业务及下达文件进行闭卷考试试卷为100分 考核成绩低于80分，每低1分，扣1分，考试作弊者成绩为0。业务支撑专员及质检专员操作考试（5分）针对员工汉字录入速度、系统准确操作等进行测试，满分100分考核成绩低于70分，每低2分，扣

58、1分业务支撑及质检专员日常行为（10分）依据客服管理制度和公司制度汇编实施考核5分/次，造成严重后果的，该项考核为0分班长及主管加分情况客户提出表扬经核实确认后在考核评分中给予加分；业务技能考试排名前三名。加5分/次质检员及主管为处理员工因日常行为或业务服务而填写的表单为奖罚记录表，该表单必须当场发送本人并签字，对于不合理、不公平的惩罚，员工有向运营部综合办公室申诉的权利。附件二 业务支撑专员绩效考核项目考核要求分数考评人工作数量负责当班期间客服代表的现场解答，要求当场给出正确答复，每提供一个错误信息扣减10分45客服经理负责当班期间客服中心需与技术服务中心沟通解决问题的处理，并在确认后及时反

59、馈客服人员，每少回、漏回、晚回一次扣5分负责小范围的外呼工作，每少回、漏回一个客户扣5分负责客服知识库的更新，每少更新、未更新一次扣10分负责业务培训课件的准备和培训的实施，每少一次扣5分每月1日按时提交业务分析报告，漏交、晚交一次扣5分工作质量每周参加分析会，对于日常工作中的常见问题和疑难问题要及时给以正确答复，并做好分析统计；按时参加客户服务中心质量分析会，对于日常工作中发现的具有代表性、阶段性的业务问题进行分析，以便客服代表提高整体业务水平，少参加一次扣减5分45客服经理对员工的培训要做到有专题、有目标、有效果，并根据培训计划进行，每拖延一天扣减5分协助客服经理推进整体工作计划，要求客户

60、服务中心整体工作计划完成率达到90%以上，每低一个百分点扣1分小范围外呼的客户满意度达90%以上，每低一个百分点扣1分日常行为依据客户服务中心管理制度和公司制度汇编进行考核，出现问题扣5分/次，造成严重后果的，该项考核为0分10客服经理为处理员工因日常行为或业务服务而填写的表单为奖罚记录表，该表单必须当场发送本人并签字，对于不合理、不公平的惩罚，员工有向运营部综合办公室申诉的权利。经核实申诉属实，对开单人进行口头警告，并在当月绩效考核中给以扣10分处理。附件三 质检岗位绩效考核项目考核要求分数考评人工作数量对于全体接话员工每人每月不低于40条电话录音质检，缺少1条减1分45客服经理每月28日按

61、时提交质检分析报告，每漏交、晚交一次扣减5分 负责员工的语音培训，每月培训考试各一次，缺少一次扣减10分按时提交质检、培训报表，每漏交、晚交一次扣减5分工作质量每周召开一次质检分析会，对于质检发现的问题进行分析说明并督促员工落实改正45客服经理每月召开一次客户服务中心质量分析会，对于具有代表性、阶段性的问题进行质检分析，以便客服代表提高整体服务水平，每少开一次扣减5分对员工的培训要做到有专题、有目标、有效果，并根据培训计划进行，每拖延一天扣减5分努力提高客户满意度，客户服务中心整体满意度达到90%以上，每低一个百分点扣5分日常行为依据客户服务中心管理制度和公司制度汇编进行考核，出现问题扣5分/次，造成严重后果的，该项考核为0分10客服主管及班长为处理员工因日常行为或业务服务而填写的表单为奖罚记录表，该表单必须当场发送本人并签字，对于不合理、不公平的惩罚，员工有向运营部综合办公室申诉的权利。经核实申诉属实，对开单人进行口头警告，并在当月绩效考核中给以扣10分处理。附件四 客服副班长绩效考核项目考核得分考核内容评分标准考评人服务质量（20分）与客户建立良好关系（7分）规范服务用语语音、语调、语速服务态度服务质量得分=（当月质检总评分/当月质检语音数量）20%质检员沟通技巧（5分）注意倾听信息的确认