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1、用户投诉常见问题及分析在平时处理用户投诉中经常会碰到的问题分类:1. 无网络服务，没有信号或信号很弱；2. 无电话建立，做主叫时电话拨不出去，做被叫时“用户不在服务区或用户已关机”；3. 电话没有声音；4. 掉话；5. 通话中有噪音6. 通话中有串话现象等。通过空中接口的信令流程和话务统计，对上述故障依次分析如下：1空中接口信令流程- T. ._ - J二号柬寂：手机i口匚口11电话姓溟中他钟快期鄙r?制信曲、:烂椅决陆路控制宙道】IL17.连棵百班履免蹄廨珈11节朗控册惬逆i.快命控服迫2故障分析2.1. 无网络服务，没有信号或信号很弱无网络服务是指网络不能给手机提供服务，即手机不能利用随机
2、 接入控制信道来发送消息，那么此情况只能是手机的接收电平低于C1 值，手机进入盲区即会发生这种情况。出现这种情况时往往与用户所处的地理位置密切相关，比如处于小区交界处、网络覆盖 边沿，地下室等。2.2. 无电话建立这种情况表现为手机拨了号码之后，马上就跳掉了，手机显示屏上 仍回到“中国移动通信”或“中国联通“这样的原始状态。发生此故障的原 因有：没有占用上独立专用控制信道a）当手机占用随机接入信道后，在接入容许控制信道上如果收到 “立即分配拒绝”消息，那么应该是由独立专用控制信道拥塞引起的，此时我们可以通过统计值SDCCH_CONGESTION来加以证实，如拥塞确实比 较厉害的话，就应该增加独
3、立专用控制信道的配置，特别是对那些LAC 交界处的站更应引起注意。在MOTOROLA设备中，通过CHG_ ELEMENT命令 修改NUMBER _ SDCCHS _ PREFERRED参数可实现对SDCCH配置，还可 通过修 改MAX_ NUMBER- OF_ SDCCHS参数和其它相关参数实现独立专用控制信道 的动态分配以满足独立专用控制信道需求的突发性）。另外还应该注意独立专用控制信道被吊死的现象，这可通过DISP- CELL - STATUS命令来查看独立专用控制信息的总体使用情况，并通过 DISP_ RTF_ CHAN命令来查看独立专用控制信道的具体占用情况。b）基站发送了 “立即分配
4、”消息，但是手机没有发送“连接管理服 务请求”消息接入独立专用控制信道，这种情况应该来说是极少发生 的。此时我们可通过统计值CHAN_ REQ_ MS_ FAIL来加以证实。如果发生 的话，应该是由两个手机冲突引起的，这需要通过测试车来查看“立 即分配”消息的内容进行确认，如果此消息中的随机参考号、N26、 N32、N51和随机接入信道中的不匹配，就是这种情况。c) 手机发送了 “连接管理服务请求”消息，但是没收到从基站发过 来的“确认”消息，这可能是由于低电平和干扰引起的。对于低电平 我们可通过调整天馈线、发射功率或增加基站的办法来加以解决；对于干扰问题可以从以下几方面去考虑：手机是否在应该
5、所属的小区；天馈线是否有问题；是否存在同频或邻频干扰；频率配置是否有误 没有按频率规划进行配置)；是否存在上行干扰；上下行链路是否平衡；邻区表是否定义出错或漏定义。(2)在接入独立专用控制信道后但在分配消息前失败手机在接入了独立专用控制信道以后，不能成功地占用话务信道。 这主要是由于独立专用控制信道射频丢失、A接口拥挤或小区里无话 音信道引起。统计项RF_LOSSES_SD、ALLOC_TCH_FAIL可以反映这种情况。 A接口拥挤或小区里无话音信道我们可以通过扩容来解决，对独立专 用控制信道射频丢失主要是由于低电平和干扰引起的，对此的解决办 法在上一节已有所阐述。在分配消息后失败假如手机收到
6、了 “分配”消息，那说明A接口和基站子系统部分都 没有发生拥挤。在这个时候如果手机又回到独立专用控制信道发送 “分配失败”消息，那可能就是由于干扰引起的。如果多次发生的话， 那可能故障出在馈线上。统计项MA _ FAIL - FROM - MS可以反映这种情 况。当然在这个时候，我们仍有可能通话不能成功，如所拨号码错误、 被叫忙、久叫不应、公网拥塞等都可能导致电话失败，但我们认为只 要能听到声音，对无线部分来说就说明电话建立成功。2.3. 无声音如果手机成功的占用了话务信道，但是我们听不到声音，那故障一 般就出在传输上了，这时我们就应该查一下传输故障。如果手机在做 了基站控制器之间的切换之后没声音，那故障应该在代码转换器 (TRANSCODER)上，这时我们就应该查一下代码转换器的数据库配置。2.4. 噪音电话手机能通话，但听到的是噪音，这主要是由干扰和低电平信号造成 的。2.5 .掉话电话中途断掉的现象，主要是由于干扰和切换不畅引起的。3小结以上是常见由于网络故障而引起手机通话不畅的原因。此外，用户所处地 理环境、和用户感知差异，另外由于手机故障而引起电话不通的情况都需要进 行实地测试和勘测，以上是针对用户投诉处理方面的情况总结，希望在处理故障时能给 大家带来一点帮助。
用户投诉常见问题及分析
