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1、1电话接听礼仪培训电话接听礼仪培训2闻声识人闻声识人培训目的：培训目的：员工员工公司公司能力能力语言语言外表外表电话电话面谈面谈形象形象3一、电话接听技巧一、电话接听技巧二、常用术语二、常用术语三、模拟练习三、模拟练习培训内容培训内容4电话接听电话接听保持良好的心态保持良好的心态使用标准普通话使用标准普通话准确清晰的发音准确清晰的发音平和缓慢的语速平和缓慢的语速相应的沟通技巧相应的沟通技巧5沟通技巧沟通技巧1.1.左手持听筒，右手拿笔左手持听筒，右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要在与客户进行电话沟通过程中往
2、往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。松自如的达到与客户沟通的目的。6沟通技巧沟通技巧2.2.电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。通常，应该在电话铃声
3、响过两声之后接听电话。如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促；如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促；如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳；会认为这个公司员工的精神状态不佳；两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。尊重。7沟通技巧沟通技巧3.3.报出公司或部门名报出公司或部门名称称 在电话接通之后。接电话者应该先在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：部门的名称，如：“您好，这里是山水您好，这
4、里是山水黔城物业管理公司黔城物业管理公司”或者或者“您好，这里您好，这里是物管前台是物管前台”等。彬彬有礼地向客户问等。彬彬有礼地向客户问好，并且让对方确认是否打对电话。好，并且让对方确认是否打对电话。8沟通技巧沟通技巧4.4.听清楚来电目的听清楚来电目的 在确认身份之后，我们需要询问对方来电在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用：用：“X先生，您好，请问有什么可以帮您先生，您好，请问有什么可以帮您吗？吗？”、“X先生，您好，家里遇到什么情况先生，您好，家里遇到什么情况了吗？了吗？”、“X先生，您好，需要我为您做什
5、先生，您好，需要我为您做什么吗？么吗？”等等。等等。9沟通技巧沟通技巧5.5.复诵来电要点复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的问题等电者身份、小区、单元、房号、来电的问题等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。误。10沟通技巧沟通技巧6.6.注意声音和表情注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个沟
6、通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。不因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！心情！11沟通技巧沟通技巧7.7.保持正确姿势保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到一般
7、情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。客户感受到你的愉悦。12沟通技巧沟通技巧8.8.最后道谢和挂机最
8、后道谢和挂机 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。而认为可以不用搭理他们。这个时候一般还要确认对方是否还有其他这个时候一般还要确认对方是否还有其他的事情，等对方挂机之后才能挂断，如果对方的事情，等对方挂机之后才能挂断，如果对方一直没有挂断电话，你需要再次询问：一直没有挂断电话，你需要再次询问：“感谢感谢您的来电，请问还有别的事情需要我为您服务您的来电，请问还有别的事情需要我为您服务吗？吗？”千万不能在业主之前挂断电话，甚至在业千万不能在业主之前挂断电话，甚
9、至在业主没说完的时候就挂断电话。主没说完的时候就挂断电话。13常用术语常用术语 应在铃响二声内接听电话：应在铃响二声内接听电话：“你好！请问有什么可以帮到您？你好！请问有什么可以帮到您？”遇到无声电话遇到无声电话应先说：应先说：“有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：无回答再重复两次：“您好！您好！”（稍停）（稍停）“您好！您好！”（稍停），（稍停），“对不起，您的电对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！再见！”14 遇到电话杂音较大，听不清楚时遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好对不起，
10、您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？吗？”（坚持（坚持1010秒，等待电话转清，若超过秒，等待电话转清，若超过1010秒秒仍不清晰）仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！换一个电话再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？一遍好吗？”常用术语常用术语15 对于客户意思比较不明确的对于客户意思比较不明确的,请把自己理解请把自己理解的意思对客户说一遍的意
11、思对客户说一遍,并说并说:“请问您是这个意思吗？请问您是这个意思吗？”如客户说话声音太小时：如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？对不起，请您大声些好吗？”被问及一时确实无法解决的难题或需其他被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：部门协助时：“请留下您的联系电话，我们多久为您请留下您的联系电话，我们多久为您回复。回复。”常用术语常用术语16 客户破口大骂时：客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的我们会尽我们的职责解决您的问题的。问题的。”(注意此种情况下注意此种情况下,尽量让客户发泄
12、尽量让客户发泄,并对并对客户表示理解客户表示理解,尽量安抚尽量安抚)客户抱怨时：客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。对不起，给您造成不便，敬请原谅。”常用术语常用术语17 遇到客户善意约会时：遇到客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能非常感谢，但实在是对不起，我不能接受接受,再见。再见。”遇到骚扰电话时：遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。能聊天，再见。”常用术语常用术语18 受理过程中，如需要客户等待时，应提前受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：讲明原委并征求客户的意见：“查询需要一定的时间，
13、请稍等，可以查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？吗？”查询完毕，查询完毕，“接回接回”时应讲：时应讲：“不好意思，让您久等了，不好意思，让您久等了，X X先生先生/女女士，关于士，关于”常用术语常用术语19 预计查询时间会比较长的，预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时如果让客户等待的时间在间在30s30s以上以上,请记录资料查询后给客户回电，请记录资料查询后给客户回电，应应讲：讲：“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。尽快为您回复。”遇到客户责备动作慢时：遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查对不起，让您久等了，
14、我们会尽快帮您查询。询。”“对不起，因为您的问题我没有查询权限对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要需要发给相关人员确认查询发给相关人员确认查询,让您久等了让您久等了.”.”常用术语常用术语20 在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：“X X先生先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？解释清楚了？”（或相似语气）。（或相似语气）。(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。地方重新解释，直到客户明白为止。)受理投诉时：受理投
15、诉时：“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，多您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，多久为您回复。久为您回复。”常用术语常用术语21 受理投诉与回复结束时：受理投诉与回复结束时：“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”当客户提出对公司的意见和建议时：当客户提出对公司的意见和建议时：“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。改进。”客户呼入结束语：客户呼入结束语：“谢谢您的来电，再见！谢谢您的来电，再见！”常用术语常用术语22 客户在挂线前讲客户在挂
16、线前讲“谢谢谢谢”时：时：“不客气，谢谢您的来电，再见！不客气，谢谢您的来电，再见！”已答复客户，如果客户还没有挂线：已答复客户，如果客户还没有挂线：“请问还需要什么帮助吗？请问还需要什么帮助吗？”如果没有什么问题了：如果没有什么问题了：“X X先生先生/女士，谢谢您的来电，再见！女士，谢谢您的来电，再见！”常用术语常用术语23模拟练习模拟练习一、正常来电，报告问题一、正常来电，报告问题二、投诉服务态度二、投诉服务态度三、咨询装修流程三、咨询装修流程四、情绪激动，家里漏水四、情绪激动，家里漏水五、多次来电催促后，很不耐烦五、多次来电催促后，很不耐烦六、问题处理好之后电话回访六、问题处理好之后电话回访
物业前台人员电话接听礼仪培训课件
