公共关系学课件：公共关系危机管理

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1、LOGO公共关系危机管理目录三、公共关系危机的特征一、公共关系危机的含义二、公共关系危机的形式和类型五、公共关系危机的结局四、公共关系危机产生的原因六、公共关系危机的处理七、公共关系危机的预防一、公共关系危机的含义一、含义公共关系危机公共关系危机是指由于某些突发事件，是指由于某些突发事件，使得组织的公共关系现状发生负面改使得组织的公共关系现状发生负面改变，并且对组织的生存和发展构成威变，并且对组织的生存和发展构成威胁的状态。胁的状态。一、含义突发事件突发事件广义广义良性良性恶性恶性狭义狭义恶性恶性一般性突一般性突发事件发事件重大突发重大突发事件事件二、公共关系危机的形式和类型（一）发生形式偶发

2、式偶发式次生式次生式连续式连续式交替式交替式发生发生形式形式（二）类型按性质分按性质分灾变危机灾变危机信誉危机信誉危机经营危机经营危机信贷危机信贷危机素质危机素质危机形象危机形象危机（二）类型按表现形态分按表现形态分显在危机显在危机潜伏危机潜伏危机其他分类其他分类人为危机人为危机非人为危机非人为危机其他分类其他分类内在危机内在危机外来危机外来危机三、公共关系危机的特征危机的特征一、一、突发性突发性二、二、意外性意外性三、三、破坏性破坏性四、四、紧迫性紧迫性五、周期性：五、周期性：潜伏期、发作期、延续期、恢复期潜伏期、发作期、延续期、恢复期六、舆论聚焦性六、舆论聚焦性七、结果可转化性七、结果可转

3、化性四、公共关系危机产生的原因产生的原因产生的产生的原因原因组组织织内内部部原原因因经营决经营决策失误策失误管理不管理不善善组织素组织素质低质低公共关公共关系策略系策略失误失误组织组织外部外部原因原因不可抗不可抗力力政策和政策和体制因体制因素素社会因社会因素素负面新负面新闻报道闻报道五、公共关系危机的结局危机的结局一、一、组织崩溃，组织崩溃，不复存在不复存在二、二、组织受损组织受损较大较大三、减少三、减少或避免损或避免损失，并借失，并借机发展机发展六、公共关系危机的处理处理原则原则原则1.及时及时性原则性原则2.坦诚坦诚性原则性原则3.冷静冷静性原则性原则4.全面全面性原则性原则5.准确准确性

4、原则性原则6.公正公正性原则性原则7.客观客观性原则性原则8.灵活灵活性原则性原则9.公众公众性原则性原则10.针对针对性原则性原则11.人道人道主义原主义原则则12.维护维护声誉原声誉原则则一般程序8、总结评、总结评估，吸取估，吸取教训教训1、成立危、成立危机处理组机处理组织织2、第一时、第一时间，深入间，深入现场现场3、当机立、当机立断，控制断，控制损失损失4、分析情、分析情况，确定况，确定对策对策5、新闻发、新闻发布，传播布，传播管理管理6、组织力、组织力量，有效量，有效行动行动7、积极善、积极善后，转危后，转危为安为安危机处理中几类关系的协调 告知全体员工告知全体员工 通知家属通知家属

5、 如果设备损失及时清理如果设备损失及时清理一、对内部公众一、对内部公众 安抚安抚 坦诚冷静地交换意见：不辩论、不马上追究受害者、坦诚冷静地交换意见：不辩论、不马上追究受害者、不立刻诉诸法律不立刻诉诸法律 不要随便更换负责处理事故人员不要随便更换负责处理事故人员二、对事故受害二、对事故受害者者 公开坦诚的态度公开坦诚的态度 积极主动的配合积极主动的配合三、对新闻传播三、对新闻传播媒介媒介四、对上级领导四、对上级领导部门部门五、对组织所在五、对组织所在社区社区 处理过程中及时报告处理过程中及时报告 处理结束后综合报告处理结束后综合报告 登门道歉登门道歉 致歉广告致歉广告 看望群众，发表讲话 过去：

6、发生了什么？做了什么（痛心过去：发生了什么？做了什么（痛心+歉意）歉意）现在：进展如何？正在做什么（快速现在：进展如何？正在做什么（快速+依法）依法）将来：工作安排将来：工作安排+要求（希望）要求（希望）适当承诺：主持公道，有话好好说（派代表谈）适当承诺：主持公道，有话好好说（派代表谈）“黄金大米黄金大米”最早进入中最早进入中国公众视野是在国公众视野是在2012年年8月，当月，当时国际环保组织绿色和平曝光时国际环保组织绿色和平曝光称称2008年一个美国机构曾在湖年一个美国机构曾在湖南衡阳南衡阳“用中国儿童的身体测用中国儿童的身体测试转基因大米试转基因大米（黄金大米）（黄金大米）”，引发公众关注

7、。，引发公众关注。湖南黄金大米事件湖南黄金大米事件典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1危机处理中的媒体沟通为什么要重视媒体沟通？媒体无孔不入媒体无孔不入 公民有知情权公民有知情权 自身社会角色自身社会角色 正确认识媒体 传统媒体与新兴媒体并存；传统媒体与新兴媒体并存；种类繁多，数量不计其数；种类繁多，数量不计其数；竞争激励，竞争手段残酷。竞争激励，竞争手段残酷。正确认识媒体 标题党标题党 断章取义甚至无中生有断章取义甚至无中生有 移花接木，张冠李戴移花接木，张冠李戴 正确认识媒体(标题党)一个裸男与一群禽兽一个裸男与一群禽兽正确认

8、识媒体（断章取义）拿破仑曾说过拿破仑曾说过“中国是一只睡狮，一旦它醒来，整个世界都会中国是一只睡狮，一旦它醒来，整个世界都会为之颤抖。为之颤抖。”“它在沉睡着，谢谢上帝，让它睡下去吧它在沉睡着，谢谢上帝，让它睡下去吧”布莱德利说过的一句话：布莱德利说过的一句话：“在错误的时间、错误的地点，与错在错误的时间、错误的地点，与错误的敌人打了一场错误的战争。误的敌人打了一场错误的战争。”“如果我们把战争扩大到中国，那我们就会被卷入错误的时间如果我们把战争扩大到中国，那我们就会被卷入错误的时间、错误的地点，与错误的敌人打一场错误的战争、错误的地点，与错误的敌人打一场错误的战争”。大发明家爱迪生曾说过大发

9、明家爱迪生曾说过“天才是天才是1%的灵感加上的灵感加上99%的汗水的汗水”“天才是天才是1%的灵感加上的灵感加上99%的汗水，但那的汗水，但那1%的灵感是最重要的灵感是最重要的，甚至比那的，甚至比那99%的汗水都要重要的汗水都要重要”。与媒体的关系 朋友？亲人？敌人？朋友？亲人？敌人？是合作伙伴！是合作伙伴！媒体是柄双刃剑！媒体是柄双刃剑！善用但不滥用善用但不滥用 总原则 不要试图逃避媒体；不要试图逃避媒体；只有居安思危，方可高枕无忧；只有居安思危，方可高枕无忧；要交结本行业或本地区主要媒体的主要要交结本行业或本地区主要媒体的主要领导及主力记者；领导及主力记者；建立联系点、明确联系人，加强与媒

10、体建立联系点、明确联系人，加强与媒体的交往与合作，做到畅通渠道、找准门的交往与合作，做到畅通渠道、找准门道、有备无患；道、有备无患；不要临时抱佛脚。不要临时抱佛脚。当我们面对媒体 五说五说 “愿说愿说”：加强合作，减少冲突：加强合作，减少冲突 “快说快说”：第一时间，抢占先机：第一时间，抢占先机 “真说真说”：公布实情，实事求是：公布实情，实事求是 “善说善说”：多管齐下，综合运用：多管齐下，综合运用 “巧说巧说”：掌握技巧，融会贯通：掌握技巧，融会贯通 “愿说”：加强合作，减少冲突 要真诚对话，不要硬性对抗要真诚对话，不要硬性对抗 态度决定一切态度决定一切 要勇于交流，不要一走了之要勇于交流

11、，不要一走了之 跑得了和尚跑不了庙跑得了和尚跑不了庙“快说”：第一时间，抢占先机要及时主动，不要被动挨打。第一要及时主动，不要被动挨打。第一时间发布权威信息，占领信息高地时间发布权威信息，占领信息高地。传统媒体：黄金传统媒体：黄金24小时；小时；新媒体时代：黄金新媒体时代：黄金4小时；小时；微博时代：黄金微博时代：黄金40分钟。分钟。快讲事实，慎讲原因快讲事实，慎讲原因“真说”：公布实情，实事求是 如实公布真实的信息，实事求是；如实公布真实的信息，实事求是；不玩花招，不耍小聪明；不玩花招，不耍小聪明；可以有不说的真话，但绝对不说假话可以有不说的真话，但绝对不说假话，拒绝，拒绝“善意的谎言善意的

12、谎言”。“善说”：多管齐下，综合运用 充分利用各种传播手段和传播渠道，充分利用各种传播手段和传播渠道，多管齐下，综合运用。多管齐下，综合运用。“巧说”：掌握技巧，融会贯通 统一口径，前后一致；统一口径，前后一致；留有余地，不满满当当；留有余地，不满满当当；一视同仁，不厚此薄彼；一视同仁，不厚此薄彼；心态平和，不被对方激怒；心态平和，不被对方激怒；善用利用肢体语言；善用利用肢体语言；四多四少。四多四少。“巧说”：掌握技巧，融会贯通 四多四少：多讲事实，少讲原因；四多四少：多讲事实，少讲原因；多讲措施，少讲指示；多讲措施，少讲指示；多讲群众，少讲领导；多讲群众，少讲领导；多讲民话，少讲官话。多讲民

13、话，少讲官话。成功沟通法则（7/38/55定律）西方学者雅伯特西方学者雅伯特.梅赫拉比梅赫拉比(Albert Mehrabian)教授研究出教授研究出7/38/55法则。法则。成功的口语沟通包括：成功的口语沟通包括：7%是说出来的话是说出来的话,3 8%是准语言的部分是准语言的部分(说话的方式说话的方式),55%是面部的表情。是面部的表情。换言之，换言之，93%的印象是来自话语之外的。的印象是来自话语之外的。典型案例2典型案例2典型案例27.23甬温线特大事故新闻发布会甬温线特大事故新闻发布会铁道部新闻发言人王勇平回答记者提问铁道部新闻发言人王勇平回答记者提问典型案例3典型案例4王岐山与王志王

14、岐山与王志“面对面面对面”谈北京抗非典谈北京抗非典七、公共关系危机的预防预防措施 居安思危居安思危“危机就像死亡与纳税一样不可避免危机就像死亡与纳税一样不可避免”一、具有危机意一、具有危机意 识，思想准备识，思想准备 A类：很可能发生的危机，如产品质量类：很可能发生的危机，如产品质量 B类：有可能但又不一定发生的危机，如被盗窃类：有可能但又不一定发生的危机，如被盗窃 C类：很少发生但又不是不可能发生的危机，如产品类：很少发生但又不是不可能发生的危机，如产品被投毒被投毒二、危机预测分二、危机预测分析析 监测：组织经营信息搜集、掌握公众评价、关注国监测：组织经营信息搜集、掌握公众评价、关注国家政策

15、变化、重点客户沟通、竞争对手分析、市场家政策变化、重点客户沟通、竞争对手分析、市场需求变化分析、自我诊断、调研活动需求变化分析、自我诊断、调研活动 设立危机警戒线设立危机警戒线三、建立危机预三、建立危机预警系统警系统四、制定应急计四、制定应急计划（预案）划（预案）潜在危机有哪几类？潜在危机有哪几类？危机将会影响的公众有哪些？怎样的影响？危机将会影响的公众有哪些？怎样的影响？以什么方式、程序与公众沟通？沟通渠道是否畅通？以什么方式、程序与公众沟通？沟通渠道是否畅通？各环节工作合适人选是谁？该做什么？责任？各环节工作合适人选是谁？该做什么？责任？方法和措施？方法和措施？预防措施 危机管理委员会、危

16、机应变小组危机管理委员会、危机应变小组 应配备的设备与材料应配备的设备与材料五、成立危机管五、成立危机管理组织理组织 将危机预测、危机情况、相应措施以通俗易懂的语将危机预测、危机情况、相应措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配示意图言编印成小册子，可以配示意图 发给全体员工发给全体员工六、印制危机管六、印制危机管理手册理手册 与有关单位建立合作网络：医院、消防队、公安、与有关单位建立合作网络：医院、消防队、公安、新闻单位、临近的驻军、相关科研单位、同行业兄新闻单位、临近的驻军、相关科研单位、同行业兄弟单位、保险公司、银行、街道办事处等弟单位、保险公司、银行、街道办事处等 平时互相沟通，危机发生时求助平时互相沟通，危机发生时求助七、建立处理危七、建立处理危机关系网机关系网八、搞好内部培八、搞好内部培训和模拟演习训和模拟演习 培训：知识、案例培训：知识、案例 模拟演习模拟演习陈良侠陈良侠谢 谢！E-Mail: Tel:18615281609