沃尔玛客户关系管理

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1、沃 尔 玛 客 户 关 系 官 理宋毅201113492011级物流管理班一、CRM简介CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术 来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特 征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对 性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周 期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户 价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。二、沃尔玛超市简介沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色 州成立。经过四十多年的

2、发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界 上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数 190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。三、沃尔玛客户关系管理的特点(1) 会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1.建 立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场 占有率。2.培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在 山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商 品牌的忠诚感另一方面。(2) 天天平价，薄利多销沃尔玛一直都特别重视

3、价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃 尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到 进货最低价。四、沃尔玛的CRM系统(一) 沃尔玛的客户识别客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客 户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统， 使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速 供应链的信息技术系统。CRM的数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息，也能即时的做出最 好的经营战略。（二）CRM-沃尔玛的客户区分客户关系管理

4、里的ABC分析法表明，若根据企业效益对客户进行分类，大概 可以分为两类。沃尔玛与众不同却将目光锁定低端客户（即是收入较低的群体）， 为目标客户提供质量好却更便宜的商品。沃尔玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分，制定各自的营销手段， 分别提供细微化服务。沃尔玛将客户按年龄细分为：（1）老年群体（2）中年群 体（3）年轻群体。然后在对这三个群体的人员进行调查，分析出这三个群体的 消费特征和消费心理，再根据不同群体的消费特征和消费心理，沃尔玛为这三个 群体制定出不同的细微化服务。CRM数据及分析为沃尔玛企业提供了大量的客户特征、需求信息，而使沃 尔玛了解了客户的需求。CRM有助于企业与客户更好

5、地沟通和互动。（三）CRM-客户个性化沃尔玛是一个零售企业，它所面的的客户是广大的消费者。零售业不能大 幅度提升产品的价格，但是零售业就是一个“薄利多销”的行业。用零售业的行 话来说，你把商品的标价降低，但你赚得会更多，因为销量增加了。无论是在国际零售业市场还在中国零售业市场，每一个消费者的消费心理 都是一样的。因此，CRM对沃尔玛显得尤为重要。客户的满意与忠诚是沃尔玛 成败的关键。沃尔玛没有忽视了客户个性化这一环节，沃尔玛为此做出了一系列 经营策略。五、沃尔玛的满意计划及客户互动（一）沃尔玛的客户满意计划现代零售企业，其核心竞争力，就是顾客服务质量。作为零售业中的佼佼者， 沃尔玛自然深知服务

6、态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的 多少。所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。售前服务，实现“天天平价”的承诺。沃尔玛的天天平价绝不等同于低价处理库存积压商品或一朝一夕的短暂的 低价促销活动，而是实实在在的让利于顾客。售中服务，客户购物一身轻松。在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：在顾客进入沃尔 玛商店时，会有员工微笑欢迎，并主动准备购物车；售后服务，保证客户一切满 意。对于售后服务，沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店内，一次购物达到一定额 度以上者，可以享受送货服务。若是商品出现问题，没问题，沃尔玛承诺“无条 件退款”。因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的

7、商品，而不要一位不满意的顾客。（二）沃尔玛的客户互动在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨 头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户 之间的互动的呢？在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的 是五星评级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个 平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。同时，沃尔玛也可以通过这个平台 及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能 对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的 服务。六、对沃尔玛的意见及建议（

8、一）对沃尔玛系统的建议沃尔玛虽然很成功，但是经营不可能面面俱到，在一定程度上还是存在着漏 洞与不足。以下是我们从沃尔玛整体上对沃尔玛提出的4个建议：（1）改变区域的战略模式。沃尔玛对于海外市场的开发还不够全面，不够 全球化，但目前只开拓了少数的几个国家的市场，所以沃尔玛可以大力开拓海外 市场，开展国际物流业务，尝试新的拓展战略。可以在区域上、模式上进行突破。（2）把握消费群体。现在以大型超市的经营模式的零售业国际连锁企业很 多，沃尔玛可以在经营模式上进行突破。七、总结沃尔玛利用客户关系管理系统一方面寻找新客户，另一方面维系老客户，并 对这些客户定期做出分析，分析其满意度和忠诚度。客户关系管理在沃尔玛公司 中运用的淋漓尽致。沃尔玛采用最先进的客户关系管理系统，采用卫星定外，实 现沃尔玛各连锁店与消费者和供应商之间的全方位定位。虽然沃尔玛的硬件措施 很优越，但是其没有具体结合我国的市场形势和环境因素，使得有些高科技设备 不能发挥其应有的功能。沃尔玛在中国应该在坚持自己的营销策略、经营方式和理念的同时走中国 “特色”的社会主义道路。才能充分发挥其先进设备的作用，进一步提升企业与 客户的关系。