物业管理培训课件：保洁管理SOP落地.

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1、1/942015年万科物业F大区业务支持系统负责人集训保洁管理保洁管理SOPSOP落地落地2/94课程目标 通过本课程的学习，让学员知悉保洁管理SOP的由来，熟悉保洁管理体系方法及要领，掌握日常监控考核方法及运用，提升清洁质量管控能力和水平。3/94课程目录ACBDE第一部分：保洁SOP基本简介第二部分：保洁SOP管理基础第三部分：保洁SOP过程控制第四部分：保洁SOP能力管理第五部分：三大工具与监控考核示范4/94什么是保洁SOPA2什么是SOP？SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的

2、格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。SOP的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后都能很快胜任该岗位。5/94第一部分：保洁第一部分：保洁SOPSOP基本简介基本简介1、为什么推行保洁SOP。2、什么是保洁SOP。3、保洁

3、SOP核心思路4、保洁SOP怎么推行。A6/94为什么推行保洁SOPA17/94为什么推行保洁SOPA1楼内问题生活垃圾堆积电梯脏/异味地面污迹灰尘缺乏关注频次不够无措施/未联动方法不对顶岗/敷衍缺岗/打折偷懒/未做缺乏监管技能不足作业习惯不按流程缺乏引导楼外问题垃圾满溢/堆积垃圾/落叶清扫健身/游乐/休闲设施狗便清运频次低垃圾桶不够（少/小）其它问题装修/返修污染周边施工影响餐饮商业菜场摆摊疑难杂症缺乏措施缺乏资源客户行为过程管控8/94为什么推行保洁SOPA1 对效率无追求。管理和经营模式还相对粗放。靠吃“空饷”和偷工减料维持生存，进入恶性循环状况。清洁服务行业已经到了难以为继的地步。粗放

4、的业务承包模式：按人头计费效率越低越赚钱。9/94为什么推行保洁SOPA1人口红利逐渐枯竭劳动力老龄化 大姐变太婆大哥变大爷截止2015年9月广州大区外包保洁1439人，超过60岁人数共79人，占比5.49%；10/94为什么推行保洁SOPA111/94为什么推行保洁SOPA1 收入无增长 成本翻倍涨给不起钱合作供方：由二流向三流转变物业公司前期：人力/物力资源充足现状：人力/物力资源匮乏前期：管理输出，促进供方的发展。供方内外驱动力兼备；现状：监控能力弱化，履约评审形同虚设。推不动；1:2.41:2.21:1.91:1.31:1.312/94为什么推行保洁SOPA1关于佛山公司楼内垃圾收倒不

5、及时的投诉；关于无锡公司车库尿骚味的投诉；关于佛山公司外围清洁品质问题的投诉；1、3月11日 集团组织召开保洁问题专项会议；2、1-2月份集团月报专项点评；3、4月1日黎四海邮件强调；4、4月7日瞿七军邮件推介保洁措施；5、4月8日集团组织召开保洁管理工作执行会议；关于北京公司建筑垃圾乱堆放的投诉；13/94为什么推行保洁SOPA1p 这是个案吗？为什么会这样？p 保洁外包方的问题？p“简单还原”和“处罚”能解决吗？14/94为什么推行保洁SOPA1p要求有没有？p作业流程有没有？p流程中职责分工是否明确？p车库巡检做没做？p巡检发现问题有没有上报？p上报有没有分析原因？p分析原因有没有制定措

6、施？p措施有没有执行？p执行后有没有验证?15/94什么是保洁SOPA2保洁管理常见现象：p保洁质量不稳定p监控难度大p对保洁现场负责人依赖强传统的管理方式：结果管理问题点数量考核对保洁供方无法客观有效对监控人员的技能要求高增加了人为随意性和幕后交易机会无法促进品质的持续改进和人员效率的提升不利于保洁作业的标准化和人员培训保洁作业的本质：简单重复的作业16/94什么是保洁SOPA2 从发扬保洁员自觉性到将保洁变成“简单重复”作业 从监控结果到监控过程 从管理质量到管理效率 17/94保洁SOP核心思路A3明确人员配置标准，规避供方人头模式。固化流程提高效率，细化监控改善考核。提高待遇缓解老龄，

7、按劳取酬多劳多得。人来了按规矩干活了把活干好了品质稳定客户满意18/94保洁SOP核心思路A3提高效率 1、保洁员作业提效 2、人员分工及岗位 安排提效 4、监控方法及考 核手段变革 3、新工具、新方法、机械设备提效 方法 技能 流程 动作 分工合理化 岗位标准化 打破“有钱多配人，没钱少配人”流程化监控 从监控结果到监控过程 应用新工具 应用新方法 应用机械设备 减少人工依赖提高保洁员人均工作效率是法门19/94保洁SOP核心思路A3给保洁公司加钱，并要求保洁公司提高效率保洁公司给保洁员加工资保洁公司给保洁员加工资。提高保洁员主观能动性？保洁公司还有别的办法吗？给保洁公司加钱，同时给保洁公司

8、输出新的管理方法，要求提高效率提高保洁员工资，同时和保洁公司联合实施提高保洁员效率对比周边小区创造150-200元的优势。随着待遇的提高，降低保洁员平均年龄提效之后减少人员，省下来的钱再加给保洁公司和保洁员传统模式下的保洁提效新模式下的保洁提效提高效率的症结在哪里？20/94保洁SOP核心思路A3u 外包有没有解决专业问题？关于“革命”的几个关键问题按工时外包的思路是：作为甲方，每天确认保洁公司可以拿多少钱，没有假定既得利益，干了多少活给多少钱，是真正按劳取酬。21/94保洁SOP核心思路A3定岗定编面积测量日常作业标准化工时确定机动作业碎片化招投标人员（工时+10%）流程+结果考核按日结算按

9、月付款竞争性谈判人员/机器折算结果考核按次结算按月付款新考核模式集成作业“碎片化”管理模型22/94保洁SOP怎么推行A4保洁SOP实现过程：23/94保洁SOP核心思路A3楼内清洁面积测量外围清洁面积测量其他清洁面积测量主体作业人员工时辅助作业人员工时岗位地图岗位作业流程表作业监控大表人员出勤流程执行2级考核质量结果4级考核定岗定编按日工时结算测量数据分类汇总服务监督卡工时费用标准24/94保洁SOP怎么推行A4作业大表监控人员的有效监管工具检验岗位地图和岗位流程有效性的工具评估供方保洁人员作业的合理性岗位地图人员分工岗位分布职责划分 岗位流程表明确员工作业流程和基本方法作业提醒客户监督三大

10、工具25/94保洁SOP怎么推行A4每日作业：（每日作业：（32层至层至11层、含天台）层、含天台）周工作（周工作（15：10-17：0000）7 7：00-8：0000巡视：（乘电梯上，自上往下）巡视：（乘电梯上，自上往下）7：05分到 工具房7：20分巡视到26层7：40分巡视到19层8：00分巡视到11层周一：周一：天花除尘，以上墙面擦拭周二：周二：电梯风口清理、电梯槽清理电梯门及门框上不锈钢油周三：周三：水表箱、消防栓清洁周四：周四：下午轮休周五：周五：消防楼梯栏杆扶手、消防楼梯地面拖拭周六：周六：消防楼道玻璃擦拭周日：周日：楼层指示灯、楼层标识8 8：10-10：0000对管辖区域清

11、洁：对管辖区域清洁：8：10分清洁天台8：40分清洁到29层9：10分清洁到24层9：40分清洁到17层10：00分清洁到11层1010：10-10：50巡视所管辖范围内楼层地面、电梯厅、门、轿箱及垃圾桶的保洁情况。1010：50-11：0000清洗、收拾清洁工具清洗、收拾清洁工具1414：00-15：0000巡视巡视14：05分到工具房14：20分巡视在26层14：40分巡视到19层15：00分巡视到11层1515：10-17：0000完成周期性工作完成周期性工作1717：10-17：50巡视所管辖范围内楼层地面、电梯厅、门、轿箱及垃圾桶保洁情况；17:40分巡视到22层1717：55-18

12、：00 清洁、收拾清洁工具清洁、收拾清洁工具每日作业工具及方法每日作业工具及方法月例行工作月例行工作7 7：00-8：0000巡视：巡视：工具：工具：扫把、垃圾斗、毛巾方法：方法：用扫把、垃圾斗扫垃圾杂物、用半干湿毛巾处理污迹；（有污迹的楼层先处理大的垃圾和污迹、记下楼层号巡查完第一时间清洁）每月每月1日：日：弱电井内清扫。每月每月20日、日、21日：日：楼层灯罩、吊灯灯内外清理。8 8：10-10：0000对管辖区域清洁：对管辖区域清洁：工具：工具：水桶、毛巾、尘推、扫把、垃圾斗、绿水或洗洁精方法：方法：拧干毛巾从上往下先除尘、擦拭后用扫把从边角到中间扫后用垃圾斗扫起后再用尘推从里往外推地面

13、，顽固污迹用毛巾蘸洗洁精擦拭后再用小拖布来回擦拭即可；清洁工作关注重点：清洁工作关注重点：1、暴雨后积水处理；2、天台排水口杂物、泥沙清理；3、装修、搬家楼层巡视力度，每小时巡视1次；4、关注广东籍顾客居住的楼层以及垃圾桶卫生；1010：10-10：50巡视：工具同上巡视：工具同上方法：方法：用扫把、垃圾斗扫垃圾杂物、用半干湿毛巾处理污迹；特别注意：关注有装修户、搬家的楼层；1010：50-11：0000将清洁工具放指定位置。将清洁工具放指定位置。1414：00-15：0000巡视：工具同上巡视：工具同上方法：方法：用扫把、垃圾斗扫垃圾杂物，用半干湿毛巾处理污迹；楼道清洁标准：楼道清洁标准：公

14、共部分：公共部分：无烟头、无果皮纸屑、无蜘蛛网、无乱贴乱画、无杂物、无污迹；地面：地面：无灰尘、无污迹、无脚印，呈本色，保持光亮；电梯：电梯：保持光亮，轿厢风扇口无积尘，轿厢内无异味，轨槽内无沙粒；1515：10-17：0000周期性工作：周期性工作：方法：方法：从上到下、从左到右，有横纹的设施顺纹路擦拭；期间每30分钟查看电梯轿厢卫生情况；1717：10-17：50巡视：工具同上巡视：工具同上方法：方法：用扫把、垃圾斗扫垃圾杂物、用半干湿毛巾处理污迹；特别注意：特别注意：关注有装修户、搬家的楼层。1717：55-18：00 将清洁工具放指定位置。将清洁工具放指定位置。岗位流程表26/94保洁

15、SOP怎么推行A4每日作业：（每日作业：（32层至层至11层、含天台）层、含天台）周工作（周工作（15：10-17：0000）7 7：00-8：0000巡视：（乘电梯上，自上往下）巡视：（乘电梯上，自上往下）7：05分到 工具房7：20分巡视到26层7：40分巡视到19层8：00分巡视到11层周一：周一：天花除尘，以上墙面擦拭周二：周二：电梯风口清理、电梯槽清理电梯门及门框上不锈钢油周三：周三：水表箱、消防栓清洁周四：周四：下午轮休周五：周五：消防楼梯栏杆扶手、消防楼梯地面拖拭周六：周六：消防楼道玻璃擦拭周日：周日：楼层指示灯、楼层标识8 8：10-10：0000对管辖区域清洁：对管辖区域清洁

16、：8：10分清洁天台8：40分清洁到29层9：10分清洁到24层9：40分清洁到17层10：00分清洁到11层1010：10-10：50巡视所管辖范围内楼层地面、电梯厅、门、轿箱及垃圾桶的保洁情况。1010：50-11：0000清洗、收拾清洁工具清洗、收拾清洁工具1414：00-15：0000巡视巡视14：05分到工具房14：20分巡视在26层14：40分巡视到19层15：00分巡视到11层1515：10-17：0000完成周期性工作完成周期性工作1717：10-17：50巡视所管辖范围内楼层地面、电梯厅、门、轿箱及垃圾桶保洁情况；17:40分巡视到22层1717：55-18：00 清洁、收拾

17、清洁工具清洁、收拾清洁工具每日作业工具及方法每日作业工具及方法月例行工作月例行工作7 7：00-8：0000巡视：巡视：工具：工具：扫把、垃圾斗、毛巾方法：方法：用扫把、垃圾斗扫垃圾杂物、用半干湿毛巾处理污迹；（有污迹的楼层先处理大的垃圾和污迹、记下楼层号巡查完第一时间清洁）每月每月1日：日：弱电井内清扫。每月每月20日、日、21日：日：楼层灯罩、吊灯灯内外清理。8 8：10-10：0000对管辖区域清洁：对管辖区域清洁：工具：工具：水桶、毛巾、尘推、扫把、垃圾斗、绿水或洗洁精方法：方法：拧干毛巾从上往下先除尘、擦拭后用扫把从边角到中间扫后用垃圾斗扫起后再用尘推从里往外推地面，顽固污迹用毛巾蘸

18、洗洁精擦拭后再用小拖布来回擦拭即可；清洁工作关注重点：清洁工作关注重点：1、暴雨后积水处理；2、天台排水口杂物、泥沙清理；3、装修、搬家楼层巡视力度，每小时巡视1次；4、关注广东籍顾客居住的楼层以及垃圾桶卫生；1010：10-10：50巡视：工具同上巡视：工具同上方法：方法：用扫把、垃圾斗扫垃圾杂物、用半干湿毛巾处理污迹；特别注意：关注有装修户、搬家的楼层；1010：50-11：0000将清洁工具放指定位置。将清洁工具放指定位置。1414：00-15：0000巡视：工具同上巡视：工具同上方法：方法：用扫把、垃圾斗扫垃圾杂物，用半干湿毛巾处理污迹；楼道清洁标准：楼道清洁标准：公共部分：公共部分：

19、无烟头、无果皮纸屑、无蜘蛛网、无乱贴乱画、无杂物、无污迹；地面：地面：无灰尘、无污迹、无脚印，呈本色，保持光亮；电梯：电梯：保持光亮，轿厢风扇口无积尘，轿厢内无异味，轨槽内无沙粒；1515：10-17：0000周期性工作：周期性工作：方法：方法：从上到下、从左到右，有横纹的设施顺纹路擦拭；期间每30分钟查看电梯轿厢卫生情况；1717：10-17：50巡视：工具同上巡视：工具同上方法：方法：用扫把、垃圾斗扫垃圾杂物、用半干湿毛巾处理污迹；特别注意：特别注意：关注有装修户、搬家的楼层。1717：55-18：00 将清洁工具放指定位置。将清洁工具放指定位置。岗位流程表27/94课程目录ACBDE第一

20、部分：保洁SOP基本简介第二部分：保洁SOP管理基础第三部分：保洁SOP过程控制第四部分：保洁SOP能力管理第五部分：三大工具与监控考核示范28/94第二部分：保洁第二部分：保洁SOP管理基础管理基础1、清洁作业面积测量。2、保洁岗位地图的编制。3、保洁岗位流程的编制。4、岗位监控大表的编制。B29/94清洁作业面积测量B1通过对日常清洁对象的实地测量，用数据来客观描述清洁作业面积，量化清洁作业对象。摸清家底，为外包提供依据保洁员同工同酬的基础解决保洁员作业效率的根本工具改良效率测算提供支撑注意：本清洁面积测量只针对每日清洁的地方进行测量，其他部分的清洁面积归纳到周期性清洁作业中，在规定时间按

21、计划实施。项目数据明细备注（一）总建筑面积（二）总占地面积（三）分类建筑面积注：分类建筑面积之和应等于总建面积（四）清洁作业面积 1、楼内清洁作业面积：2、外围清洁作业面积：1）车行道路清洁作业面积 2）人行及车位清洁作业面积车位包括露天车位及架空层车位3）绿化清洁作业面积 4）车库清洁作业面积按材质设定难度系数5）架空层清洁作业面积 6）商业步行街清洁作业面积 7）室外网球场等露天运动场地清洁作业面积 8）其他清洁作业面积 3、室内清洁作业面积 1）办公区清洁作业面积计算套内面积2）会所清洁作业面积计算套内面积3）其他清洁作业面积 外围大型公共设施设备明细规格儿童游乐设施及健身设施数量 大型

22、景观区清洁作业面积 垃圾中转站清洁作业面积 其它清洁作业面积 30/94清洁作业面积测量B11、人员分组：每个测量小组测量人员至少两人；2、记录工具：项目清洁面积测量记录表（打印）、笔、计算器、文件夹；3、测量工具：皮尺、卷尺、测距轮。（测量工具的使用方法）准备工作：31/94清洁作业面积测量B1节点分割：32/94清洁作业面积测量B133/94清洁作业面积测量B134/94清洁作业面积测量B135/94清洁作业面积测量B136/94清洁作业面积测量B1外围单位M，楼内单位CM；只需测平面，立面应剔开；测量要精确，节点要分细；拉尺有技巧，中轴与贴边；选点有参照，记录要唯一；类别分清楚，性质要写

23、明；备注关键物，系数靠它定；定编和定岗，数据为关键；要 领37/94岗位地图的编制B21、什么是岗位地图？岗位地图是依据项目清洁作业面积，按照岗位效率指标，对岗位进行设置和分工，并以图表的形式客观反映项目岗位数量、分布情况、服务区域、面积大小、主要工作内容等。2、编制岗位地图前的准备工作：38/94岗位地图的编制B23、岗位地图编制流程：39/94岗位地图的编制B24、核定人均作业面积和作业人数的计算方法：类别作业对象标准人均作业面积核定人均作业面积计算说明楼道清洁多层850/人/天根据楼道贴面材质、入住人数、装修户数等确定以下系数的取值：难度系数：0.8-1.2入住系数：0.8-1.2装修系

24、数：0.8-1.2高层1050/人/天外围清洁车行8500/人/天根据小区清洁作业难度、容积率、入住率、设施数量确定以下系数取值：难度系数：0.8-1.2容积系数：0.8-1.2入住系数：0.8-1.2设施补时：外围作业工时的0%-10%人行/车位/绿化5500/人/天车库10000/人/天架空层3000/人/天商业街4000/人/天一、车位包括露天车位和架空层车位；架空层指供住户休闲活动的架空层；商业街包括商业步行街和广场，不包括车行道路。二、系数取用核定原则：核定人均作业面积在标准作业面积的0.7-1.3范围内的，由本公司审批，报物业事业本部业务管理部备案。超过0.7-1.3范围的，报物业

25、事业本部业务管理部审批。三、核定作业人数：是指在理论计算人数基础上作出的人数取整或微调人数。核定作业人数对比理论计算人数不能超过1人。四、替岗人员：楼道、外围保洁员轮休、请假的替岗人员不包括在核定人数当中，核定人数是每天在小区作业的最低人数。轮休、请假的替岗人员由清洁供方另行安排，成本计算在工时成本当中，甲方在清洁成本费用当中支付，不再另行计算。40/94岗位地图的编制B24、核定人均作业面积和作业人数的计算方法：一、机动作业人员的职责为：从事外围周期性清洁作业和处理紧急突发清洁工作，机动作业人员的管理方法为根据保洁供方每月制定的工作计划，监控人员检查执行情况和结果，考察工作饱和度和工作绩效。

26、二、值班人员和垃圾收倒人员的管理根据岗位流程图，按照流程实施监控。三、管理人员的管理根据保洁供方每月制定的工作计划和管理绩效。41/94岗位地图的编制B25、岗位设置的合理性：就近原则巡视清洁路线最短，辅助时间最少便利原则难易结合、效率优先及时性原则客户触点优先专业性原则楼内外围岗位分离42/94岗位地图的编制B26、岗位定岗图示：岗位分工要求：工作量基本符合效率指标要求；区域明确、责任分工到人；工作对象覆盖全面、工作内容可量化。岗位地图的管理要求：岗位编号需保持稳定，不得随意变更，人员更替后要延用编号和继任该岗位的工作。岗位地图是项目保洁岗位分工的唯一规范文件，未经公司品质部品质部同意，不能

27、随意调整人员分工，不能随意增减岗位。确需调整保洁岗位分工，进行个别岗位增减时，需要项目保洁管理负责人报部门负责人同意，先调整岗位地图，报公司品质部品质部审批后方能调整。保洁管理方案发生变更时，需对地图进行重新评估编制。43/94岗位流程的编制B31、什么是保洁岗位流程？保洁岗位流程是以文件的形式描述保洁作业过程中的操作步骤及注意事项，并明确具体工作内容、操作方法、作业标准和完成时间。2、编制岗位流程前的准备工作：44/94岗位流程的编制B33、岗位流程编制思路45/94岗位流程的编制B34、常见岗位流程的分类楼道岗位流程外围岗位流程垃圾收倒岗位流程值班岗位流程表ABCDEFGH保洁作业流程示意

28、图46/94岗位流程的编制B35、楼道岗位作业流程上午：上班后对责任区域先巡视一遍，再开始拖拭和擦拭作业。下午：上班后对责任区域先巡视一遍，再开始拖拭和擦拭，然后进行周期性作业。每次巡视时间安排约为1小时，首次巡视需在上班后的一个小时左右结束；巡视需避免出现与客户抢占使用电梯现象；高层巡视需先巡视大堂、电梯再从上至下巡视电梯厅、垃圾收集点；多层巡视需重点关注单元门出入口、垃圾桶周围；多层周期性作业时间安排为0.7小时，高层为1小时；每日拖试面积为岗位拖试作业面积的一半，次日交替循环作业；根据岗位主体作业顺序及作业时间指标，上、下午各设置不得少于4个时间监控点；上、下午给予的用于休息、上洗手间的

29、宽放时间为3 0分钟。47/94岗位流程的编制B36、外围岗位作业流程上午：准备工作巡视清扫巡视整理工具下午：准备工作巡视清扫巡视整理工具外围每天需巡视4次；巡视需覆盖岗位作业区域所有作业对象。每次巡查需约一小时内结束，巡视路线应以区域垃圾桶为标的。巡视时需重点关注主干道、游乐场所、单元门口、广场、垃圾桶等位置，对于重点区域可根据现场实际情况增加巡视次数。巡视、清扫过程中，需随时对垃圾桶进行清洁。清扫应优先清扫主干道、单元门口、广场等位置。根据岗位主体作业顺序及作业时间指标，上、下午各设置不得少于4个时间监控点。上、下午工作时间上洗手间、休息时间各不得超过3 0分钟。外围大面积周期性作业由机动

30、岗位完成。48/94岗位流程的编制B37、垃圾收倒岗位作业流程步骤一：对垃圾桶配置数量、位置合理性进行评估并对其编号。调整垃圾桶位置，尽量在方便业主的同时又方便垃圾收集。步骤二：根据项目人员入住情况及垃圾产量，确定项目垃圾收集频率：住宅每日不少于2次，商业街不少于3次；步骤三：根据岗位地图，考虑作业效率等因素，设置垃圾收集作业路线。路线设置需覆盖区域所有垃圾桶；路线设置需考虑垃圾车在载满垃圾的情况下，尽量避免走上坡路；偏远区域垃圾可先由清洁岗位巡视时收集到最近主干道垃圾桶旁；楼层垃圾收集从上往下对垃圾桶内垃圾打包、换袋、计数统计，在收集过程中需对垃圾桶周围、电梯厅、电梯轿厢等位置的垃圾水及遗留

31、物进行清洁。步骤四：垃圾收集时间的确定，垃圾收集时间一般可分为早上(04：30-07：30)、中午(09：00-12：00)、晚上(15：00-17：00)三个时间段。垃圾收集时间的设置，需根据项目实际情况，切勿影响客户休息。步骤五：根据垃圾收集时间及路线，上、下午各设置不得少于4个时间监控点。49/94岗位流程的编制B38、值班岗位作业流程步骤一：根据项目实际人流量、车流量及入住率设置值班岗位步骤二：值班岗位时间设置；根据项目实际岗位一般可分为中午值班岗(11：00-14：00)、晚班值班岗(17：30-21：00）值班岗位和作业时间的设置，可根据现场实际情况进行调整。步骤三：值班岗位主要作

32、业内容为巡视。巡视重点内容为：架空层、大堂、电梯、主干道、单元门出入口、广场、游乐设施场所、洗手间等位置。巡视范围的划分需考虑最优作业半径和最佳巡视视角。步骤四：根据岗位值班时间及路线，每个值班周期设置时间监控点不少于4个。50/94岗位流程的编制B39、岗位流程编写原则岗位流程编写基本原则可行性原则：流程的编写需符合现场实际操作，工作耗时符合劳动定额标准，监控时间节点的设置便于监控。效率原则：岗位作业流程的编写需遵照最优作业半径、最佳作业顺序、减少作业辅助时间、发挥最大作业效率。关注重点原则：岗位作业流程的编写，需以客户关键触点优先，在流程设计时把握重点。流程的合理性：作业流程尽可能覆盖作业

33、区域所有作业对象，并明确具体工作内容。作业流程时间节点起止明确，符合现场实际，同时便于监控。51/94岗位流程的编制B310、岗位流程的管理岗位流程的管理各项目编制岗位流程须参考岗位流程表示例，楼道、外围的主体作业流程不能更改，须遵守岗位流程编写规范要求。岗位流程需经公司专业部门审批后执行，如现场需求发生变化，必须先调整流程，经过批准后执行，严禁不按流程作业或项目私自整理流程。岗位地图发生调整时必须一并调整岗位流程并报批后执行。任何人均有权发起岗位流程调整，项目保洁管理负责人执行修改，部门负责人同意后，报公司专业部门审批。52/94岗位监控大表的编制B41、什么是是岗位监控表？岗位监控表是依据

34、项目保洁岗位地图、保洁岗位作业流程表，结合保洁工作过程监控重点，将项目保洁岗位的重点工作流程，按照作业程序分别设置监控点，分类汇总而成的统计表，是保洁过程监控的重要工具。2、编制岗位流程前的准备工作：53/94岗位监控大表的编制B43、岗位监控表编制要求54/94岗位监控大表的编制B43、岗位监控表编制要求55/94岗位监控大表的编制B43、岗位监控表编制要求56/94岗位监控大表的编制B43、岗位监控表编制要求57/94岗位监控大表的编制B44、岗位监控表管理要求环境管理人员每日现场巡查需随身携带，按照流程监控点进行抽查；岗位地图发生调整，在调整岗位流程表的基础上，岗位监控表应做相应调整，一

35、并报公司专业管理部门审核备案；岗位作业流程表发生调整，岗位监控表应做相应调整，一并报公司专业管理部门审核备案；为避免保洁员掌握监控规律，每半年对流程监控点进行一次调整。调整后需经公司专业部门审核备案。58/94课程目录ACBDE第一部分：保洁SOP基本简介第二部分：保洁SOP管理基础第三部分：保洁SOP过程控制第四部分：保洁SOP能力管理第五部分：三大工具与监控考核示范59/94第三部分：保洁第三部分：保洁SOP过程控制过程控制1、保洁监控管理要求及方法。2、岗位流程监督卡。3、保洁标准合同及相关附件。C60/94保洁监控管理要求及方法C11、什么是保洁监控？以合同为依据，对供方履约情况进行监

36、控和管理。2、开展工作前的准备工作：61/94保洁监控管理要求及方法C13、监控资源配置及要求每30个保洁岗位需配置1名专职环境监控人员，若环境监控还承担绿化、消杀监控、泳池管理等其他工作，则监控保洁岗位总数量不得超过15个岗位。每名环境监控每天检查保洁岗位不得少于15个，并确保每两天全面覆盖所负责区域。节假日、公休日确保每天至少一名监控人员在岗，重点监控客户关键流线、触点及以往抽检问题较多的岗位。监控顺序：监控路线应避免经常同一时间查同一岗位，对问题频发及需验证岗位应优先监控。62/94保洁监控管理要求及方法C14、监控方法与过程控制63/94保洁监控管理要求及方法C164/94保洁监控管理

37、要求及方法C14、监控方法与过程控制65/94保洁监控管理要求及方法C14、监控方法与过程控制66/94保洁监控管理要求及方法C14、监控方法与过程控制67/94保洁监控管理要求及方法C15、考核指引68/94类别分级清洁服务结果检查等级判定标准对应考核值结果考核优秀责任区域内干净整洁，无任何杂物、垃圾，无污迹、无污水、无积尘，清洁对象本色清晰，光面物光洁见影。110%良好责任区域内干净整洁，无明显杂物、块状垃圾，无明显污迹、无积水，清洁对象干净无积尘。100%一般责任区域内偶见新弃杂物，无成片（堆）垃圾，或偶见积水但无陈旧污迹，清洁对象有清洁痕迹。80%较差责任区域内发现两处及以上垃圾，存在

38、未及时清洁情况，或有积水、污迹、积尘存在未及时清洁情况，通过现场状况判断存在明显未按流程要求作业的现象。60%流程执行分两级，结果考核分四级被检查岗位当日实际结算工时=8小时 流程执行考核得分 清洁结果考核得分类别分级清洁服务结果检查等级判定标准对应考核值流程执行符合严格按照岗位作业流程设置执行，检查岗位作业地点、作业内容基本符合岗位作业流程内容；100%不符合未严格按照岗位作业流程设置执行，检查岗位作业地点、作业内容明显不符合岗位作业流程内容。75%5、考核指引69/94l采用系统抽样方法开展检查，并确保每个月循环抽查不少于4轮。抽样由主管或部门经理进行，并每月对保洁监控人员实施检查。l被检

39、查岗位当日实际结算工时=流程执行考核得分清洁结果考核得分8小时l每天双方根据保洁员出勤记录，确认当日出勤情况。l保洁供方当日应得工时=当日在岗保洁员实际有效工时之和。人+过程+结果=8 45%至 110%岗位出勤流程执行率清洁结果考核8小时100%110%100%75%80%60%XX实际工时8.88.06.66.46.04.83.6=5、考核指引70/94日工时=（楼道清洁作业面积核定人均作业面积实际工时）+（外围分类清洁作业面积核定人均作业面积实际工时）+外围机动作业实际工时+值班人员实际工时+垃圾收倒实际工时+管理人员实际工时。月工时=当月每日结算日工时之和。总工时=结算期内各月工时之和

40、。注：计算合同金额时“实际工时”按照8小时计算，每月结算时按照每天核定的实际服务工时计算。5、考核指引71/94保洁监控管理要求及方法C15、考核指引72/94保洁监控管理要求及方法C16、保洁管理体系维护与管理73/94岗位流程监督卡C2公示作业流程和作业标准聘请荣誉监督员，发动客户参与保洁监督公示投诉渠道，让所有客户都能便利的反映保洁问题l保洁管理不能单纯依靠行政职级监督，否则很容易出现整个监督链失效。充分发挥客户监督，有助于减少监控成本并使监控体系形成闭环在。l在本部呼叫中心建立以后，有助于客户监督的机制价值的发挥。74/94课程目录ACBDE第一部分：保洁SOP基本简介第二部分：保洁S

41、OP管理基础第三部分：保洁SOP过程控制第四部分：保洁SOP能力管理第五部分：三大工具与监控考核示范75/94第四部分：保洁SOP能力管理1、岗位训练师管理制度。2、岗位训练。D76/94岗位训练师管理制度D11、什么是岗位训练师？岗位训练师是经过专业认证的，具有一定的清洁工具使用、设备操作技能，熟悉各种清洁剂的使用方法，并将技能转化为岗位培训的训练人员。77/94岗位训练师管理制度D12、岗位训练师的资质要求78/94岗位训练师管理制度D13、岗位训练师管理流程79/94岗位训练师管理制度D14、岗位训练师激励管理项目认证的供方岗位训练师，负责对项目的保洁岗位人员、新入职人员的岗位作业、岗位

42、流程进行岗位现场传授。所培训岗位人员，经认证合格后，填写岗位训练认证表，由各项目按10元/人的标准实施奖励，供方岗位训练师若受训人员三个月内未离职，追加奖励5元/人。供方岗位训练师引导的学员未能顺利通过考核或顺利转正，则不享受该学员训练奖励。项目储备环境管理人员在上岗前必须通过岗位训练师认证，已上岗环境管理人员在三个月内必须通过岗位训练师认证。一线公司品质管理部/专业管理部门、项目环境负责人及业务骨干人员，经认证成为岗位训练师，其岗位训练工作属于业务管理职责，不得享受训练奖励。80/94岗位训练师管理制度D14、岗位训练师配备要求供方岗位训练师应根据项目岗位类别，配备相应的岗位训练师；并按照每

43、10个岗位配备1名认证岗位训练师，不足10人者需配备一人。岗位训练师属于兼职工作，不占用项目供方保洁编制。5、岗位训练师的晋升供方员工成为正式员工后，且独立岗位操作三个月以上者，根据本人意愿由项目提出岗位训练师资质评估申请，经公司专业管理部门认证达到岗位训练师技能要求，填写岗位训练师鉴定表，纳入项目岗位训练师管理。81/94岗位训练师管理制度D16、岗位训练师鉴定表82/94岗位训练师管理制度D21、什么是岗位训练？由通过岗位训练师认证的人员对新员工进行跟岗训练，以确保培训有效的方式。2、开展工作前的准备工作：83/94岗位训练师管理制度D23、岗位操作训练 新到岗人员按照岗位需求，指定相应的

44、岗位训练师；岗位训练师对新到岗人员实行一对一岗位技能传授。84/94岗位训练师管理制度D24、岗位操作训练 85/94岗位训练师管理制度D25、岗位作业流程训练发放本岗位作业流程表，训练师讲解全部流程。关键流程需重点提示员工复述作业流程、岗位训练师纠正。岗位训练师带领新员工巡视现场指引流程。员工复述作业流程或带领岗位训练师巡视现场，训练师纠正作业流程。86/94岗位训练师管理制度D26、考评鉴定项目保洁管理岗依据保洁操作手册及岗位作业流程表，对完成培训的岗位人员进行操作考评，并填写新员工岗位训练鉴定表。（请见附件一）新到岗人员经项目岗位训练师验收合格后，方可独立上岗。新到岗人员经验收未达到合格

45、标准，可安排再次跟岗训练，或重新指定新的岗位训练师跟岗训练，直到验收合格为止。87/94岗位训练师管理制度D27、新员工岗位训练鉴定表88/94课程目录ACBDE第一部分：保洁SOP基本简介第二部分：保洁SOP管理基础第三部分：保洁SOP过程控制第四部分：保洁SOP能力管理第五部分：三大工具与监控考核实操89/94第五部分：三大工具与监控考核实操第五部分：三大工具与监控考核实操1、三大工具实操编制。2、监控考核实操。E90/94如何计算工时日工时=楼道清洁作业实际工时+外围清洁作业实际工时+外围机动作业实际工时+值班人员实际工时+垃圾收倒实际工时+管理人员实际工时+临时指令单工时。月工时=当月

46、每日结算日工时之和。总工时=结算期内各月工时之和。注：计算合同金额时“实际工时”按照8小时计算，每月结算时按照每天核定的实际服务工时计算。91/94日考核示例 2015年10月12日，某项目保洁供方应到保洁员23人，实到23人，根据上级确定的当日抽样检查计划，当日一共检查了8个岗位，其中有1个岗位保洁员未按流程操作，且对作业过的区域检查发现现场存在非当日产生的污渍及渣滓。有1个岗位流程基本符合但作业后现场清洁质量有轻微污渍或作业印记。有6个岗位流程符合且作业后的现场清洁无品质问题。当日业主活动要求加班12小时，工时公式及结果：1、默认工时岗位：23人8小时=184小时2、流程或质量不符岗位：1

47、 8小时75%80%=4.8小时 18小时100%80%=6.4小时3、流程或质量符合岗位：15 8小时100%100%=120小时当日检查岗位工时：4.8小时+6.4小时+48小时=51.2小时当日所有工时合计：51.2小时+120小时+12小时=183.2小时当日应得费用换算：183.2小时10元/小时=1832.00元（假设工时单价为10元/小时）92/94怎样进行月度评估法机料环人SOP客户员工公司93/94一、保洁SOP基本简介及核心思路。二、保洁SOP管理基础。三、保洁SOP过程控制。四、保洁SOP能力管理。五、监控考核实操。回顾要点用汗水浇灌信任用业绩赢得荣誉用专业创造价值我们有多投入，客户就有多满意94/94