医院员工手册

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1、 医院员工手册 2 前 言 医院是人们遭遇病魔侵害时借以依托，与其斗争的港湾。其能量来源于一整套较为完善的规章制度、规范要求以及由此组织起来的员工的良知、责任、技术。医院每一项规章制度、规范要求都是前人工作经验教训的积累或由鲜血、生命而书就。作为医院的员工必须敬畏之、遵守之。特别其中有些是日常必须严格遵从的。为此，在总结前人经验和借鉴兄弟医院做法的基础上，编辑了 员工守则。员工守则汇集了医院简况、医院精神、院训、社会主义核心价值体系、公民基本道德规范、镇江市民守则、职工权利和义务、江苏省医务人员医德医风规范、镇江市医疗机构工作人员服务规范（试行）、医院职工基本行为规范、常用文明礼仪用语、服务忌

2、语、行为规范的考核细则、人员招聘录用与辞退的规定、医院职工自身防护基本原则等内容，它是保证医院正常运转、维护医院形象而全院员工必须遵守的制度和行为规范。它既约束我们，又保护、提升我们。我们奉以慈爱，人们赞为白衣天使。患者以健康、性命相托，我们责任重大。我们应竭诚以行动回应患者的殷殷期望，用良知、责任和技术竭尽全力去除人类之痛苦，助健康之完美，在祟高的为人民服务中恪尽职守、，完善自身，维护医学之圣洁和静美。镇江市第三人民医院 3 目 录 一、医院简况 二、医院精神 三、院训 四、职工权利和义务 五、医院职工基本行为规范 六、常用文明礼仪用语 七、服务忌语 八、行为规范的考核细则 九、人员招聘录用

3、与辞退的规定 十、医院职工自身防护基本原则 十一、社会主义核心价值体系 十二、公民基本道德规范 十三、镇江市民守则 十四、江苏省医务人员医德医风规范 十五、镇江市医疗机构工作人员服务规范（试行）4 医 院 简 况 镇江市第三人民医院始建于 1954 年，经过年的建设，从基础薄弱、条件简陋的专科医院逐步走向能收治各类传染病，从容应对各类突发公共卫生事件以及具有综合性医疗服务功能，集医疗、急救、教学、科研、预防和保健为一体的综合型医院。是南京医科大学、江苏大学医学院临床教学、实习医院。成为“江苏省文明单位”、“市百家诚信单位”、“市绿化达标先进单位”，获得“江苏省五一劳动奖状”，被评为“江苏省抗非

4、先进集体”。医院有专业技术人员 259 人，其中硕、博士十余人。2007 年 2 月 28 日，建于戴家门新址的新型传染病医院投入运行。新院占地面积 135 亩，设有肝炎、结核、肠道、感染等传染病门诊和病房，开放床位 250 张.新院按照“特色化、数字化、人性化、生态化”的基本现代化医院的要求进行规划建设，院区东枕青峦，内拥碧水。病房、诊室宽敞明亮，舒适整洁，诊疗流程科学合理。配有中央空调系统、集中供氧系统、信息数据传输系统等设施和设备,为病人提供了一个环境优美、景色怡人、居住舒适的治疗和休养场所。传染病治疗已形成专业化、规范化和特色化，肝炎科为市级重点专科，结核科积极探索结核病治管模式，得到

5、国家专业部门的认可。经过世界卫生组织的考察，08 年，该院开展的结核病耐多药治疗项目得到第七轮全球基金的资助，成为全国仅有的两家试点医院之一。2007 年 11 月,位于市区青年广场的综合部（非传染）开诊，医院发展成为一所集医疗、教学、科研、保健于一体，以传染病诊治为特色的综合性医院。开设了 ICU、急诊、内、外、妇、儿、骨伤、普外、脑外、肿瘤、中医、皮肤、性病、眼、耳鼻喉、口腔、推拿、针灸理疗、美容、碎石、病理等 20余个门诊，病房设有外科、骨科、内科共三个病区，核编床位 150 张。医院拥有先进的德国西门子螺旋 CT，DR 摄片机、数字胃肠机、C 臂 X 光机、多普勒彩色超声、电子胃镜、肠

6、镜，全进口自动生化分析仪、五分类血球计数仪、法国结核菌快速培养仪、多功能有创和无创呼吸机和人工肝支持系统等诊疗设备。5 医院精神 慈爱 广博 敬业 创新 院 训 同心 同德 同赢 职工权利和义务(一)职工权利 1、职工对医院决策与管理有知情权、参与权。2、职工对改进医院各项工作有建议权。3、职工有按所付劳动享有报酬的权利。4、职工有接受医院培训、教育的权利。5、职工有受到尊重的权利。6、职工有可以保留意见、在本院内越级申诉和不被歧视的权利。7、职工享有国家法律法规规定的其它权利。（二）职工义务 1、职工有服从医院领导、维护医院利益的义务。2、职工有完成本职工作和上级交办任务的义务。3、职工有遵

7、守职业纪律、保守医院秘密的义务。4、职工有宣传医院文化、塑造医院形象的义务。5、职工有勤奋学习、更新观念、创新工作的义务。6、职工有忠诚于医院、拼搏奉献的义务。7、当医院出现重大抢救任务或政府指令性救助任务，每个职工要无 条件的服从医院发出的指令，全力以赴的完成任务。6 医院职工基本行为规范 （一）、热爱党、热爱祖国、热爱人民、遵守国家的政策、法律、法规，维护社会公德，严守职业道德。严禁酗酒、打架斗殴、赌博、侮辱妇女；严禁利用职务之便行贿、受贿，牟取私利。（二）、遵守医院颁布的各项规章制度及服从领导指挥。（三）、职工必须认可和适应医院在长期经营活动中形成的价值观、经营思想、管理理念、群体意识和

8、行为规范。（四）、自觉遵守工作纪律，坚持正常的医疗、工作秩序：1、不迟到、不早退、不无故缺勤。2、服从工作分配、调动和指挥，积极、热情、主动服务。3、严格执行安全、技术操作规程，爱护各种设备和仪器。4、在工作时间要坚守工作岗位，做到不串岗、不离岗；积极完成本 职工作，不消极怠工；维护医疗秩序和工作秩序。5、严格执行各项规章制度及员工行为规范，做到文明行医，礼貌待客。（五）、全体员工要团结协作，维护医院整体形象。（六）、注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不要在办 公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要聊天、高声喧哗。（七）、使用电话应注意礼仪，语言简明。（八）、职工的办公桌内不要存放私人现金

9、及贵重物品(丢失自负)，以免造成不必要的损失。（九）、职工着装要按照医院统一着装要求，按具体着装规定执行。（十）、与医院同舟共济，艰苦创业，荣辱与共，并通过医院的发展 壮大来实现自己的人生价值。常用文明礼仪用语 您好、请进、请坐、请拿好、请放心、谢谢、对不起、没关系、打扰了、请多支持、请多提宝贵意见、慢走、再见 服务忌语 7 、快点，别这么磨蹭。、不知道。、知道了还问。、都出去，你们进来有什么用！、你才知道难受，早干什么去了！、别嚷了，这不正抢救吗？、医院治病不治命。、躺那儿！（或：坐好了！）、有病还怕这怕那的。、你想怎么治，是住院还是拿点药吃。、治病不疼，没什么，死不了！、我下班了，找别人去

10、！没上班呢，等会儿再说！、上面写着，自己看。、急什么，等着吧。、你怎么什么都不懂。、嫌贵，不治省钱。、嫌慢，早干啥去了。、大声点！、我们就这条件，有意见找领导去。、我管不了这么多事。、别要求这么高，你来做做看。、你问我，我问谁去！、嚷什么！没看这儿正忙呢！行为规范考核细则 1、认真执行院规院纪，迟到、早退 5 分钟以内扣当事人 100 元，5 分钟至 30 分钟扣当事人 200 元，30 分钟以上至 1 个半小时，按旷工半天处理，扣除半月绩效工资，1 个半小时以上按旷工 1 天处理。旷工 1 天扣除当月绩效工资，旷工两天扣除当月绩效工资，并按比例扣除年度综合目标考核奖，8 旷工 3 天扣除当月

11、绩效工资，并由院务会决定待岗。2、着装整齐、衣帽端正、挂牌上岗，违者一次扣当事人 5 分。3、不与病人发生冲突，不推诿病人，违者一次扣当事人 15 分。4、实行文明礼貌用语，一次做不到扣 5 分。5、严格遵守请假的各项规定，未履行有关程序擅自休息者按旷工论处。6、病人投诉经查实后，视情节轻重一次扣当事人 1015 分。7、用不正当手段以权谋私，除没收非法所得外，视情节轻重扣除当事人5001000 元，并予相应的行政处分。违法者移交司法部门处理。8、准时参加院内各类会议，无故迟到者扣当事人 50 元，无故缺席者扣当事人 100 元。9、由于违反行为规范造成严重后果的，由院务会研究处罚。人员招聘录

12、用与辞退的规定 1.所有人员的录用严格遵守因事设岗，有岗用人的原则，严禁因人设岗，无事设岗。2.在编人员的录用，严格执行编制管理，在上一年底，由院务会根据编制情况及岗位所需，提出下年录用计划，当年按照市人事局、卫生局下达的进人指标，修订录用计划，明确录用方向。组织人事科在市人事局、卫生局人事处指导下，制定实施招聘录用方案，严格按照方案标准及程序组织实施。3.非在编合同用工，由用人部门提出用人计划，报本部门分管领导同意，交组织人事科。组织人事科审核后报分管领导，经分管领导与院长磋商后，提交院务会讨论。院务会批准后，由组织人事科会同用人部门，制定标准、要求、方案，实行公开招聘录用。4.组织人事科与

13、录用人员按劳动合同法要求，签订规范的劳动合同，由用人部门使用，实行岗位管理。5.辞退：在编人员的辞退，按国家规定的在编人员聘用辞退的规定执行。非在编合同用工，按劳动合同规定的条款执行，合同期满不续聘者，9 即结束劳动合同关系。违犯国家法律法规的，按法律法规执行。6.自行离职者应承担医院损失（如培训费等），从确认其离职起医院予以除名，停止一定待遇，不赔偿医院损失者，医院不予办理调动手续。医院职工自身防护基本原则 一、医院职工进入传染病病区及传染病门诊时，应穿工作服、工作 裤，戴帽子、口罩，穿工作鞋或套鞋套。二、严禁医院职工穿工作服、工作裤到会议室、食堂或医院以外区 域。三、医护人员进入传染病病室

14、进行诊疗、护理操作时应穿隔离衣。当近距离和病人接触时，病人的体液、血液等有可能发生喷溅时需戴护目镜和口罩或面罩。四、供应室、内镜室等重点部门清洗物品时还需穿防渗透围裙。五、医务人员认真做好卫生洗手，严格执行医疗机构医务人员手 卫生规范，当皮肤直接接触血液、血制品、体液时应戴手套。操作完毕，脱去手套后应立即洗手。禁止戴戒指、手链等饰物。六、注意预防利器损伤。如不慎被利器刺伤，应按锐器伤处理原则 处理。社会主义核心价值体系 包括四个方面的基本内容，即马克思主义指导思想、中国特 色社会主义共同理想、以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神、以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观（八荣

15、八耻：以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以服务人民为荣、以背离人民为耻，以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻，以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣、以见利 10 忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。）公民基本道德规范 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 镇江市民守则 十要：1要爱国爱乡；2要敬业进取；3要文明礼貌；4要助人为乐；5要遵纪守法；6要勤劳节俭；7要尊老爱幼；8要爱护公物；9要爱护树木，搞好绿化；10要和睦家庭，团结邻里。十不要：1要随地吐痰；2不要乱扔垃圾；3不要乱停乱放；4不要乱贴乱挂乱画；5不

16、要讲粗话脏话；6不要损坏公物和文物；7 不要损坏绿化；8不要违反交通规则；9不违章在城里饲养家畜；10不要占道经营和乱塔乱建。江苏省医务人员医德医风规范 关爱病人、钻研医术。合理诊疗、精心施治。诚信守法、德技双馨。镇江市医疗机构工作人员服务规范（试行）第一章 总则 第一条 为加强我市医疗机构建设，提高医务人员职业道德素质，坚持以病人为中心，创优服务，改进作风，提高效率，特制定本服务规范。11 第二条 本规范是指导我市医疗机构工作人员进行医疗服务活动的思想和行为准则，适用于医疗机构中各级各类工作人员。第二章 道德准则 第三条 牢记宗旨，救死扶伤，全心全意为人民服务。忠于职守，崇尚科学，开拓进取，

17、团结协作，勇于奉献。第四条 合理诊疗，科学施治，严格遵守诊疗技术操作规范。第五条 文明行医，热情服务，对患者一视同仁。第六条 恪守医德，不谋私利，不向患者索取馈赠，拒收“红包”自觉抵制各种商业贿赂。第七条 尊重患者，注重沟通，自觉维护患者利益，尊重患者知情权、选择权，依法保护患者隐私权。第八条 遵纪守法，爱岗敬业，按照执业范围和类别，依法开展诊疗活动。第九条 勤奋学习，钻研业务，不断提高专业技术水平和服务水平。第十条 履行职责，顾全大局，随时应对突发事件，接受医疗救治任务。第三章 言行举止 第十一条 在医疗场所或诊疗活动中着工作装，佩戴含照片的统一胸卡（标明科室、工号、职务或职称等）。第十二条

18、 仪表端庄，衣帽整洁，不戴墨镜，不穿拖鞋。男医务人员不蓄长胡须和长发。女医务人员不浓妆艳抹，不留长指甲及涂染指甲。第十三条 提倡讲普通话，语言温和、清晰、亲切、易懂。使用尊称。如：同志、老同志、先生、女士、老师、师傅、大爷、大妈、小朋友等。使用文明用语。如：您好、对不起、不客气、谢谢、请进、请讲、请稍候、请坐、再见、您需要帮助吗？请问您哪儿不舒服？请配合一下、谢谢合作、祝您早日康复、您慢走、请多提宝贵意见等。第十四条 服务用语做到“六不讲”：不讲生硬唐突语、不讲讽刺挖苦语、不讲损害患者人格语、不讲伤害患者自尊语、不讲庸俗口头语、不讲推诿糊弄语。12 禁用：不知道、不清楚、不是我负责、不行、我不

19、管这事儿、我没办法等生冷硬淡用语言辞。第十五条 工作期间和工作场所不进行非医疗活动，不串岗离岗，不大声喧哗、聚集聊天，不在诊疗、手术过程中谈与工作无关的话题，一般不在诊治过程中使用手机。医疗场所及公共场所禁烟，禁止酒后上（值）班。第十六条 对待患者态度和蔼、亲切自然、耐心细致、热情周到、举止文明。第四章 医师服务规范（一）门诊医师 第十七条 准时开诊，态度和蔼，细致热情，有问必答。第十八条 实行首问首诊负责制。第十九条 询问采集病史语言通俗易懂，门诊病历记录完整。第二十条 查体动作轻柔，尽量减少患者痛苦。检查前协助患者摆好体位，完毕后帮助患者整理衣物。第二十一条 男性医务人员为女性患者体格检查

20、，若涉及私隐处，须有护士或家属陪伴。第二十二条 及时简要向患者或家属说明病情、治疗方法、费用和预后，并进行相关的健康宣教和预防指导。第二十三条 坚持合理检查、合理治疗、合理用药。依据患者病情，首选基本药物和必要的辅助检查。特殊检查、特殊治疗需征得患者或家属的同意。第二十四条 开具检查单时应向患者简要讲明原因及注意事项，开具处方后要简要告知药物用法、用量和常见的不良反应。有不宜向患者告知的情况须向家属讲明。第二十五条 主动向患者介绍交费取药的流程、辅助检查科室的位置，如患者需要复诊，告知下次就诊的时间及注意事项。第二十六条 如需住院诊疗，应向患者介绍现有病情和住院的必要性，并征得患者或家属同意。

21、（二）急诊医师 13 第二十七条 严格执行首问首诊负责制。第二十八条 开通急诊绿色通道。第二十九条 迅速检查诊断病情，及时实施救治，并密切观察患者病情变化。第三十条 适时向患者或家属告知诊断和治疗方法，争取患者或家属的配合。第三十一条 合理用药，合理检查。依据患者病情，首选基本药物和必要的辅助检查。第三十二条 如需进行特殊检查和治疗，应执行各项告知制度。危重患者检查，条件许可时由医务人员陪同。第三十三条 遇重大抢救事件进应逐级报告，由院部相关部门组织急会诊及抢救。第三十四条 危重患者需住院治疗，由医护人员护送。（三）病区医师 第三十五条 患者入院后医师应及时接诊，急症患者必须立即接诊。第三十六

22、条 主动向患者自我介绍，说明住院期间的注意事项并介绍其他经治医师。第三十七条 向患者或家属说明询问病史、查体和进行辅助检查的必要性，取得患者或家属配合。第三十八条 认真进行各项体格检查，动作规范合理。第三十九条 每天不少于 2 次查看患者，耐心解答患者提出的有关问题。第四十条 坚持合理检查、合理诊治、合理用药。依据患者病情，首选基本药物和必要的辅助检查。特殊检查、特殊治疗需征得患者或家属的同意。第四十一条 及时向患者或家属告知各种辅助检查结果、初步诊断、下一步治疗计划，并初步估计本次住院可能发生的费用。第四十二条 认真执行各项告知制度，听取患者或家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议，尊重患者

23、或家属的知情选择权，写好医患沟通记录。第四十三条 患者出院时，应详细交待出院医嘱、注意事项及复诊的时间等。（四）麻醉医师 14 第四十四条 术前主动到病房了解掌握患者情况及手术方式，向患者作自我介绍。第四十五条 向患者或家属告知说明麻醉的相关事项，听取意见，尊重患者和家属的知情选择权，履行好麻醉知情同意手续。第四十六条 麻醉操作前主动解释安慰，以消除患者的恐惧和紧张心理，取得配合。第四十七条 严格按规章操作，术中密切观察，及时处置，确保麻醉顺利、安全。第四十八条 手术完毕主动告知患者或家属麻醉情况及相关注意事项，护送患者回病房并与病区护士交接，嘱咐观察等要求。第四十九条 术后适时到病房观察回访

24、患者，如发现异常情况及时与经治医师沟通处理。（五）其他医师 第五十条 放疗医师服务范围参照医学影像人员和病区医师相关条款执行。第五十一条 其他未列入的医师，其服务规范参照上述医师服务规范相关条款执行。第五章 护士服务规范（一）门诊导医人员 第五十二条 佩带导医标饰，仪表端庄，主动服务，正确引导患者就医。第五十三条 巡视门诊大厅，主动协助患者挂号、候诊、检查、取药等。第五十四条 维持门诊大厅秩序，维护公物完好，适当开展健康教育及卫生知识宣教工作。第五十五条 遇到急症患者，立即协助送往急诊科就诊。第五十六条 主动扶助老、弱、残患者进入诊室，协助检查，对行走困难患者，提供帮助服务。（二）门诊分诊护士

25、 第五十七条 热情询问了解患者就医目的，主动介绍坐诊医师情况，恰当分诊，合理安排患者候诊。15 第五十八条 巡视候诊患者情况，对急症及行动不便、年老体弱患者应提前安排就诊。第五十九条 维持候诊秩序，主动接受咨询，解决患者疑难。第六十条 为患者进行必要的卫生健康知识宣教。（三）门诊治疗护士 第六十一条 热情接待来诊患者，认真核对医嘱、患者姓名、治疗方法、用药名称、换药部位等。第六十二条 主动向患者说明治疗方法（注射、换药、小手术等），态度和蔼亲切，消除患者紧张心理。第六十三条 了解有关药物的使用方法、注意事项，并视情向患者说明，正确为患者操作治疗。第六十四条 保持治疗室、换药室内干净、整洁，空气

26、清新。第六十五条 注意观察治疗后患者可能出现的不良反应并及时报告医师处理，主动告知下一次治疗的时间及注意事项。（四）急诊护士 第六十六条 认真做好急诊分诊工作，主动服务，维持好急诊工作秩序。第六十七条 保持急诊绿色通道畅通，急危重症者优先就诊，并予先抢救后挂号。第六十八条 保持良好的应急状态，认真执行首问负责制，与相关科室及时联系、密切配合，保证急诊工作的顺利进行。第六十九条 按时巡视留观病人，严密观察病情，发现问题及时汇报医生并采取措施。第七十条 主动关心、帮助无家属陪同的病人，并及早设法通知病人家属或相关人员。第七十一条 主动帮助或协调安排危重病人的辅助检查。（五）病区护士 第七十二条 热

27、情接待住院患者，主动进行自我介绍。第七十三条 认真核对患者住院证，确认患者姓名、性别、年龄、住院号及诊断。第七十四条 及时为患者安排床位，护送患者入病房，主动介绍床位医 16 生、床位护士。第七十五条 主动向患者说明医院的有关制度、住院环境、同室病友。第七十六条 根据医嘱对患者进行相应的等级护理、心理支持以及与健康相关的指导、咨询，了解诊断和治疗方案，采取护理措施，进行临床观察，帮助患者康复。第七十七条 发现患者病情变化，须立即通知医师，紧急情况下，可先行必要的急救处置。第七十八条 了解有关药物的使用方法、注意事项及患者药物过敏史，护理技术操作前向患者作相应的解释和说明，以取得患者配合。第七十

28、九条 对手术及需特殊检查的患者，术前做好解释安慰及注意事项说明，消除患者的恐惧和顾虑。第八十条 主动关心、帮助患者，征求意见，及时改进工作，与患者建立良好的护患关系。第八十一条 如病人需转科诊治，应主动帮助整理相关物品，并协助护送转入科室。第八十二条 主动帮助出院病人整理物品并热情陪送。（六）监护室护士 第八十三条 主动给危重病人以亲情关怀并实施全面的基础护理，向家属说明监护室的有关制度、住院环境及特殊要求，介绍相关知识。第八十四条 严密观察病情，及时发现患者病情变化，采取相应措施。第八十五条 其他服务规范参照病区护士相关条款执行。（七）手术室护士 第八十六条 实行术前访视，主动向患者介绍自己

29、及手术有关情况。第八十七条 热情接待手术患者，核对患者床号、姓名、住院号、手术名称及手术部位，检查手术区域皮肤情况。第八十八条 主动安慰鼓励患者，解除思想顾虑，注意保护患者隐私。（八）医技科护士 第八十九条 热情接待患者，正确指导并帮助患者进行各种检查。第九十条 做好配合协助工作，密切观察患者的反应，有特殊情况及时报告医师。17 第九十一条 检查完毕主动向患者及家属告知检查后注意事项、取报告时间及地点。第九十二条 保持检查室的清洁、干燥、整齐；保持检查器械处于完好、备用状态。第六章 医技（药剂）人员服务规范（一）医学影像人员 第九十三条 准时开机，挂牌上岗。热情接待患者，态度和蔼，耐心细致解答

30、患者询问。第九十四条 登记或分诊人员根据检查申请单主动对患者进行预约、分诊并引导检查，维持好检查秩序。第九十五条 主动协助行动不便的患者进入检查室，帮助患者摆好相应检查体位。第九十六条 检查前严格执行查对（姓名、片名、部位），注意申请检查医师的要求。主动向患者简要说明相关情况及配合事项，以消除患者紧张心理，取得患者配合。第九十七条 主动为患者及陪护家属采取必要的放射防护。第九十八条 检查完毕，主动告知患者及家属领取检查结果的时间和地点。第九十九条 如遇疑难病例需要加做、补做相关检查或需要进一步会诊，应尽快准备通知患者或家属，并作相关说明。第一百条 如遇设施维修及其他影响正常检查的情况，应至少提

31、前一天通知有关科室，设备故障应主动告知等候患者。第一百零一条 依据检查结果主动对患者或家属进行适当的知识宣教并指导到相关科室进一步询诊。（二）检验（病理）人员 第一百零二条 准时开窗，挂牌上岗。热情接待患者或标本送检者，态度和蔼，耐心解答患者询问。第一百零三条 认真执行“三对”（姓名、项目、编号），严格履行职责 18 和操作规程，确保检查准确无误。第一百零四条 接收的检验标本，如不符合送检目的与要求，须向患者耐心详细说明收集方法，再次采集标本。第一百零五条 抽血等操作前应做好准备工作，操作完毕应主动告知患者注意事项及检验结果发放时间和领取地点。第一百零六条 发现排长队，应设法合理分流。第一百零

32、七条 设备维修等影响正常检查的特殊情况，应至少提前一天通知有关科室，设备故障应主动告知等候患者。第一百零八条 认真落实检验实验室危急值报告制度和登记制度。第一百零九条 依据检验结果，主动指导患者到相关科室进行咨询或治疗。（三）功能检查人员 第一百一十条 准时到岗，挂牌上岗。热情接待患者，态度和蔼，耐心解答患者询问。第一百一十一条 检查前做好查对（姓名、项目、部位等），注意检查申请医师的要求。对心理紧张的患者作好解释说明工作。第一百一十二条 主动协助行动不便的患者作查前准备，指导患者暴露检查部位，注意保护患者隐私。第一百一十三条 检查时动作轻柔，语言亲切，认真完成相关检查。第一百一十四条 查后帮

33、助患者清洁检查部位，整理衣物，主动告知患者相关注意事项及领取检查报告的时间和地点。第一百一十五条 如遇设备维修及其他影响正常检查的特殊情况，应至少提前一天通知有关科室，设备故障应主动告知等候患者。第一百一十六条 依据检查结果，主动给患者作相关知识宣教或指导到相关科室进一步询诊。（四）药剂人员 第一百一十七条 准时开窗，态度和蔼，服务热情。第一百一十八条 按处方准确调配药品，做好“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法、用量；查用药合理性，对临床诊断）。19 第一百一十九条 按医嘱正确书写药袋或粘贴标签，注明患者姓名和药品名称、用法

34、、用量，主动向患者交待指导用药方法。第一百二十条 认真审核处方，存在不合理用药时，应及时告知处方医师，并向患者作相关解释和说明。第一百二十一条 发现排长队，应设法合理分流。第一百二十二条 适时做好用药咨询，耐心解答患者询问。第一百二十三条 遇药品缺货时，耐心向患者解释并及时通知相关部门。第七章 后勤人员服务规范（一）挂号、收费人员 第一百二十四条 准时开窗，挂牌上岗，服务热情，态度和蔼。第一百二十五条 了解医学常识和门诊医师出诊情况，主动指导病人挂号，耐心解答病人询问。第一百二十六条 主动指导初诊病人填写门诊病历封面。第一百二十七条 病人交费唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。（二）入、出院

35、处人员 第一百二十八条 准时开窗，挂牌上岗，服务热情，态度和蔼。第一百二十九条 主动指导病人办理入、出院手续，耐心解答病人询问。第一百三十条 收付现金当面点清，唱收唱付。第一百三十一条 遇有差错应主动、及时办理补退款手续。（三）护工 第一百三十二条 主动向病人及陪护家属介绍相关情况，态度和蔼，服务热情。第一百三十三条 了解有关护理常识，主动耐心、认真细致做好患者的生活护理工作。第一百三十四条 对病人有同情心和责任感，发现病情变化主动报告床位护士或值班护士。第一百三十五条 病人出院或转科时，主动协助整理物品并护送出院或转科。（四）门卫、保安 第一百三十六条 按规定着装，仪表整洁，举止大方，待人热

36、情，态度 20 和蔼。第一百三十七条 尊重患者、家属以及来院的其他工作人员，热情解答各种询问，主动引导指路。第一百三十八条 护卫队员坚持文明按规值勤，不与对方发生争吵，严禁打架斗殴，主动帮助或引导行动困难的就诊患者。第一百三十九条 文明处置违反医院规定的不良行为。遇矛盾时耐心解释或说明，无法解决的的问题或紧急重大事件应立即逐级上报。第一百四十条 主动协助做好停车场安全管理工作。（五）停车收费人员 第一百四十一条 仪表整洁，统一着装，佩戴服务证上岗，态度和蔼，服务热情。第一百四十二条 主动引导、指挥外来车辆在相应的地点停车，确保停车安全有序。第一百四十三条 坚持文明服务、礼貌服务，热情解答各种询

37、问，主动引导指路，不与停车人发生争吵，收费时主动出具有效票据。第一百四十四条 对违反院规的人员、车辆耐心解释，遇不能解决的矛盾应及时向有关部门汇报。（六）配膳送餐人员 第一百四十五条 热情服务，态度和蔼，做到订餐、送餐到病人床头，落实保暖措施，保证热菜热饭。第一百四十六条 按规定着装，配餐时注意主副食品供应搭配合理，保证治疗饮食和食品卫生安全。第一百四十七条 主动下病房听取病人意见，不断改进工作，提高饮食质量和病人满意率。第一百四十八条 依据病人要求，开展特色服务，增加花色品种，合理安排就餐时间。（七）电梯工 第一百四十九条 仪表整洁，佩戴胸卡，热情服务，态度和蔼。第一百五十条 严格执行操作规

38、程，集中精力，保证电梯运行安全。第一百五十一条 主动协助行动不便的患者，确保人员、物品安全，维 21 持好电梯乘用秩序，主动提醒到达楼层。第一百五十二条 保持电梯内的清洁、干燥和排风、照明设备完好，为乘用人员提供良好环境。第一百五十三条 密切关注电梯运行情况，发现问题及时报修。做好电梯运行记录。（八）话务员 第一百五十四条 坚守岗位，语言亲切，态度和蔼，服务热情，应答流利，24 小时有人应答。第一百五十五条 认真受理来电询问业务，有问必答，努力做到无错答，无误导。第一百五十六条 耐心听取来电要求，如遇困难或不能解决的问题，应及时转接有关部门。（九）水、电、木、瓦工 第一百五十七条 着装整洁，佩

39、戴胸卡，工作认真，态度和蔼。第一百五十八条 严格执行各项规章制度及安全操作规程，维修完毕后要清理好现场，保证各项安装维修工作及时、顺利、安全。第一百五十九条 现场维修时严格按照操作规范，严禁操作时吸烟，尽可能减少减轻对医院正常工作环境及病人的影响。第一百六十条 加强配电间和水电线路管理，经常巡视，定期检查，及时维修，保证医院工作的正常开展。（十）驾驶员 第一百六十一条 着装整洁，佩戴胸卡，工作认真，态度和蔼。第一百六十二条 严格执行操作规程，严守交通规则，确保车辆运行安全。第一百六十三条 爱护车辆，勤检查，勤保养，保持车容车貌整洁，保证车况性能良好。第一百六十四条 执行公务时严守工作纪律，按时

40、、按路线、按要求完成好任务。第一百六十五条 工作期间，热情解答有关人员的询问。（十一）其他后勤人员 22 第一百六十六条 热水供应、氧气服务、仓库管理、清扫保洁、垃圾房管理、空调机房、配电间、污水处理等岗位人员应按规定着装，佩带工号，严格按规定做好各项本职工作。在医疗场所和病区操作时应文明作为，安全及时，尽可能减少减轻对医院正常工作环境及病人的影响。第一百六十七条 院内工作期间，热情解答病人或家属的询问，主动引导或指路。第八章 行政管理人员 第一百六十八条 认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。第一百六十九条 作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。第一百七十条 尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。第一百七十一条 工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解问题及时，工作讲究实效。第一百七十二条 开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强管理，不断提高医院工作水平。