基于效果的实战培训

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1、基于双向培训的课堂技术基于双向培训的课堂技术您好,欢迎您Good Morning and Welcome!竞越顾问公司让学员：q接受你q对所教的内容有兴趣q容易听懂q愿意接受q顺着你的思路q不分心讲课成功的关键因素确定教学目标并选择讲课方式课堂讲解技术生动化技术避免和处理异议课堂中的引导技术在课堂内，在课堂内，讲师如何保证培训成功？讲师如何保证培训成功？下课了，大家鱼贯而出此刻，你最想对自己说什么？你最想对自己说什么？我（我（MeMe）他（他（TheyThey）内容（内容（ContentsContents）方式（方式（ProcessProcess）你关注什么？你关注什么？12345678910

2、11122436准备教一组新密码准备教一组新密码1234567891011122436准备教一组新密码准备教一组新密码Trainer是干什么的？是干什么的？我（我（MeMe）他（他（TheyThey）内容（内容（ContentsContents）方式（方式（ProcessProcess）再一次，你关注什么？再一次，你关注什么？教密码（一）教密码（一）你有这样的苦恼吗：无论是网络帐户还是存款帐户，经常想不起来密码？靠脑子记不牢靠。可是如果写下来呢，又担心别人盗取。要是能把阿拉伯数字转化成密码，就能解决这个问题了：写下来防止遗忘，却又不会担心被别人窃取。想学吗？教密码（二）教密码（二）1）基本数字

3、。这是一：“”。2）五和五的倍数。这是五：“”3）加。这是六，也就是五加一：“”4）减。这是四，也就是五减一：“”。5）补充规则。竖线不超过三条。这样对吗“”？6）补充规则。下竖线不能超过一条。这样对吗：“”？每个竖线代表一。三呢？每个横线代表一个五。十五呢？横线上面加竖线代表加。十一呢？每个横线下面加竖线代表减。九呢？教密码（三）教密码（三）横五竖一是根本上加下减是原则上三下一是限制轻轻松松全记住教密码（四）教密码（四）1）请写出来：29。372）用密码把你的身份证号码用密码编写出来教密码（二）教密码（二）1）基本数字。这是一：“”。每个竖线代表一。三呢？2）五和五的倍数。这是五：“”每个横

4、线代表一个五。十五呢？3）加。这是六，也就是五加一：“”横线上面加竖线代表加。十一呢？4）减。这是四：“”，也就是五减一。每个横线下面加竖线代表减。九呢？5）补充规则。竖线不超过三条。“”对吗？6）补充规则。下竖线不能超过一条。“”对吗？总结讨论：一个好讲师，在培训讲解上有什么特点？我不知道我懂不懂我知道我不懂我觉得我懂我知道我懂四种学习状态：我学到多少四种学习状态：我学到多少?他/我知道我掌握得不够好！他/我知道我掌握得好！反馈：反馈：学员要知道掌握得怎样？评估：评估：老师要知道学员学得怎么样？纠正尚未掌握部分评估学习活动评估学习活动开展了一个开展了一个学习活动学习活动可评估性+可反馈性？讨

5、论：为什么“宣讲”不是培训？如何在培训过程中，增加可评估性和可反馈性？什么是培训？什么是培训？培训是有计划地鼓励学员改变行为的过程XX啤酒 XX冰啤原料 优质的啤酒花经特殊加工处理的抗紫外线啤酒花酿造过程在二次发酵时加入山毛榉木；采用巴氏灭菌法不加入山毛榉木；冰晶化处理，冰酿工艺酒精度4.4%4.4%原麦汁度11度 10.50度 包装棕色瓶 透明色瓶 BBT(640ML)BBT(640ML)SBT(355ML)SBT(355ML)CAN(355ML)CAN(355ML)700ML600MLDraft(30L/桶)价格适中较高为什么要讲？为什么要讲？为什么不让他自己看？为什么不让他自己看？产品知

6、识：产品知识：XX啤酒与啤酒与XX冰啤冰啤XX啤酒 XX冰啤原料 优质的啤酒花经特殊加工处理的抗紫外线啤酒花酿造过程在二次发酵时加入山毛榉木；采用巴氏灭菌法不加入山毛榉木；冰晶化处理，冰酿工艺酒精度4.4%4.4%原麦汁度11度 10.50度 包装棕色瓶 透明色瓶 BBT(640ML)BBT(640ML)SBT(355ML)SBT(355ML)CAN(355ML)CAN(355ML)700ML600MLDraft(30L/桶)价格适中较高产品知识：产品知识：XX啤酒与啤酒与XX冰啤冰啤问题：为什么冰啤口感更加清爽？请用产品知识加以解释XX啤酒 XX冰啤原料 优质的啤酒花经特殊加工处理的抗紫外线

7、啤酒花酿造过程在二次发酵时加入山毛榉木；采用巴氏灭菌法不加入山毛榉木；冰晶化处理，冰酿工艺酒精度4.4%4.4%原麦汁度11度 10.50度 包装棕色瓶 透明色瓶 BBT(640ML)BBT(640ML)SBT(355ML)SBT(355ML)CAN(355ML)CAN(355ML)700ML600MLDraft(30L/桶)价格适中较高产品知识：产品知识：XX啤酒与啤酒与XX冰啤冰啤问题：为什么冰啤口感更加清爽？请用产品知识加以解释这么做的目的是这么做的目的是理解产品知识！理解产品知识！q 想象一下你面对客人推销XX啤酒。客人问你：“我想喝爽口的啤酒，应该喝哪种？”q 你怎么样说？q 显然你

8、会说：“冰啤。”q 他接着问你：“为什么？”你怎么回答？q 这么说怎么样？“冰啤的麦芽浓度比较低，所以口感清淡一点；另外冰啤没有经过高温杀菌，所以口感比较鲜。所以，冰啤的口感更加爽口。”听到这里，客人会觉得这个推销小姐怎么样？q 你的销量会更好吗？q 所以我们需要学习产品知识。这么做呢？这么做呢？XX啤酒 XX冰啤原料 优质的啤酒花经特殊加工处理的抗紫外线啤酒花酿造过程在二次发酵时加入山毛榉木；采用巴氏灭菌法不加入山毛榉木；冰晶化处理，冰酿工艺酒精度4.4%4.4%原麦汁度11度 10.50度 包装棕色瓶 透明色瓶 BBT(640ML)BBT(640ML)SBT(355ML)SBT(355ML

9、)CAN(355ML)CAN(355ML)700ML600MLDraft(30L/桶)价格适中较高产品知识：产品知识：XX啤酒与啤酒与XX冰啤冰啤这么做的目的是这么做的目的是认同产品知识的学习！认同产品知识的学习！q 现在你站在客人面前，推销XX啤酒。q 客人问你：“我想喝爽口的啤酒，应该喝哪种？”q 请你：q 分配角色q 准备谈话 q 促销员起立q 交谈。目的是促成交易这么做呢？这么做呢？如果你是促销员如果你是促销员你如何跟客人圆满解答问题？你如何跟客人圆满解答问题？乙方：客户乙方：客户甲方：促销员甲方：促销员q 你的介绍客户满意吗？q 什么方面不顺利？q 为什么不顺利？q 重来一遍，你会有

10、什么做法上的不同？q 现在，请你这么做的目的是这么做的目的是掌握技能！掌握技能！阻碍行为改变的三种原因：q 态度上不认同。（WHY）q 知识上不理解。（WHAT）q 技能上不掌握。（HOW）接一问二答三为什么要这么做?好处?不用会有什么后果？人流量很大的时候怎么用？常用异议处理XX产品是否有害？XX产品是否有效？某区域经理把当地的TRAINER叫到办公室：我们区域有个店最近投诉太多了。Why?What?How?小组讨论成功的关键：小组讨论成功的关键：话题是工作中经常发生、但平时尚未深入思考的。话题不能太幼稚，而要具有一定难度，能够引发学员做深入思考。有能使学员全部参与的组织方法。1.老师要点评

11、、总结和指导。你是否知道地球上动物种类正在急剧减少，一个接一个,一种接一种都消失了？全世界有794多种野生动物由于缺少应有的环境保护而濒临灭绝，76科300余种植物濒临灭绝。地球上的生物原本自然形成食物链而互相依存。人们不禁要问：如果世界上只剩下人类，人类还能支撑多久？联合国报告指出，“女童失学的后果比男童更严重，对她和下一代都有严重影响”。女孩比男孩不幸，有些父母不愿送女儿上学，因为觉得没好处。失学女童更易受贫困和饥饿的伤害，感染艾滋病、贩作性奴及遭到虐待。母亲受教育程度与婴儿死亡率直接相关。母亲多上一年学，孩子在5岁内死亡率就下降5到10。如果母亲受过基础教育，孩子失学的可能性也减少，且更

12、加健康。确保在处理跟目标范畴（属性）有关的任何方面做到连贯、一致。包括：表现协议、讲义、培训方式、评估手段、评估程度以及任何与目标范畴（属性）有关的方面。WHYWHY：必须针对“我”，让“我”触动。让我自己得到结论。让我发生态度的转变。WHATWHAT：让我知道和理解。保证我理解了：通过运用来评估。缩短讲解的时间。HOWHOW：让我练习。让我学会。通过操作来评估。背景：某快消品公司发现柜员销售令人满意，但把客户转成会员比例低。你有一次去书店买书的经历，让你很有感触。你打算用这个经历，针对办会员成功率低的情况来培训店员。任务：1）设计三个培训片段，分别属于WHY、WHAT、HOW；2）准备讲解。

13、q 在某书店买书。交钱时，店员冷不丁问了一句：“会员卡？”q 我愣了：“什么？”q“你有会员卡吗？”q“没有。”q 她不容商量，拿出一张纸和一只笔放到我面前：“那填一下吧，这里这里填一下，那些地方打勾就行，一分钟的事。”q 我觉得她太COOL了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：“会员有什么好处啊？”q 她快速回答“我们给你送书啊。还能积分打折”我很快填写了表格，然后把会员卡放到了我经常随身携带的包里了。过去也有很多卡，拿到手里随手就丢到家里什么地方了。什么是培训？什么是培训？培训是有计划地鼓培训是有计划地鼓励学员改变行为的励学员改变行为的过程过程 划分层次 串联思想 学习要点 包装要点

14、从大到小、先粗后细 用FC/PPT辅助讲解q抽象/具体？q概念/事例？q含混/明确？q强硬/信服？q罗嗦/简练？q散乱/结构？学习要点一学习要点一学习要点二学习要点二学习要点三学习要点三学习要点一学习要点一学习要点二学习要点二学习要点三学习要点三 为小学4年级学生讲解：圣诞大餐每个人280+15%服务费，儿童减半。我们家有两大一小，总共要花多少钱？学习活动（讲什么/做什么？）学习要点（为何讲/做；说明什么？）先看饭菜要多少钱。一个大人要收280，我们家有两个大人，要多少钱？（560）一个小朋友他们收一半的钱，是多少钱？（140）现在多少钱了？（700）记住现在要给多少钱了吗？（700）酒店提供

15、很好的服务，除了饭菜要给钱外，他们还收服务费。每100块饭菜钱收15块服务费。我们饭菜有多少个100块？（7个）所以我们要给多少服务费？（105）我们要给饭菜钱加服务费，是多少？（805）280X2280/2280X2+280/2服务费、15%700X15%700+700X15%学习活动学习活动目标属性目标属性学习要点学习要点q抽象/具体？q概念/事例？q含混/明确？q强硬/信服？q罗嗦/简练？q散乱/结构？开门进屋关门开门进屋关门毛泽东有一句话集中优势兵力打歼灭战，这其实是说优势化战略。，这是第一种战略。毛泽东还有一句话：农村包围城市，这其实是说差异化战略。，这是第二种战略。单元一单元一单元

16、二单元二开大门开大门说到战略，有两种基本的战略。毛泽东的两句话很生动说明了这两种战略。开门开门一句话说的是集中优势兵力打歼灭战，进屋进屋这其实是说优势化战略。，关门关门这是第一种战略。开门开门还有一句话：农村包围城市，进屋进屋这其实是说差异化战略。，关门关门这是第二种战略。关大门关大门所以基本战略有两种。哪两种？对了“优势化和差异化”开大门开大门大家需要根据情况确定你的战略开大门开大门开门开门进屋进屋关门关门开门开门进屋进屋关门关门关大门关大门 用FLIPCHART/PPT辅助讲解的过程：与讲解同步。每讲一个步骤，记录一个进展和要点 保留结果。讲完了，FLIPCHART上流程也形成了并且记录下

17、来了 作用：反映过程。为讲解“导航”记录结果。提炼和总结“有没有见过这样修理冰箱的？压缩机打开了，才发现工具没带？或者发现零件库房没人上班，取不出零件？冰箱会有什么后果？”“正确的程序应该怎么样呢？”检测 领取配件 准备工具 动手 试机检测A.B.C.领取配件准备工具动手1.试机冰箱检修程序打开压缩机检测A检测B检测 C1.确定问题点检测步骤如果子步骤足够复杂且具有重要性帮学员弄明白相互关系：GSM,CDMA2000,CDMA1,TD-SCDMA,GPRS,CDMA1X,WCDMA，TD-SCDMACDMA2000W-CDMA3GCDMA1XGPRS2.5GCDMA1GSM2G中国中国美国美国

18、欧洲欧洲TD-SCDMACDMA2000W-CDMA3GCDMA1XGPRS2.5GCDMA1GSM2G中国中国美国美国欧洲欧洲类型特点适用性手续基本帐户提现备用金执照代码证负责人印鉴转帐存现结算帐户转帐收入存现专用帐户转帐纳税存现问题：用表格带来什么好处？1.请设计这个表格的展开方式存现纳税转帐专用帐户存现收入转帐结算帐户存现转帐执照代码证负责人印鉴备用金提现基本帐户手续适用性特点类型问题：用表格带来什么好处？准备并讲解一个讲课内容，要求：设计一个PPT的展开方式借助PPT进行讲解冲脱泡盖送将烧伤的部位用清洁的流动冷水轻轻冲冲或浸泡20-30分钟左右，冷水可将热迅速散去，以降低热对深部组织的

19、伤害。充分浸湿后，在冷水中小心脱脱去衣物。可以用剪刀剪开衣服，千万不要强行剥除任何紧黏伤处的衣物，以免弄破水泡。浸泡泡冷水中10-30分钟，并小心脱除衣服。使用干净或无菌的纱布、布条或棉质衣物类(不含毛料)覆盖盖在伤处上，并加以固定。在开始急救时并同时通知119，送送至设有烧伤病房或烧伤中心之医院治疗。烧烫伤处理方法烧烫伤处理方法 几种生动化的手段几种生动化的手段 语音、语音、语调、语调、语气、语气、语速语速 身体语言身体语言 比喻 重复 事例 图例 数据 对比 描述 类比 别克GL8长宽高分别为5114mm/1847mm/1729mm 如果你身高170cm，你站在车边看不到车顶。钻进车内，脚

20、能放平。-我送了2000元礼才办妥这件事.-我送了2000元礼才办妥,而当时一个月工资才300元-这家伙长得挺有意思，是个光头。-这家伙长得象极了葛优。q班长：今天班会，关于石林同志扔窝头的事请大家发言q一战士：石林骄气太重，吃不了苦，看不起我们农村人。q一战士：石林常讽刺、挖苦我们农村战士，有一次大家看到画报上有香蕉，问怎么吃，俺说炒着吃，为这事，石林嘲笑了俺一年。（石林偷偷笑）q一战士：石林浪费粮食不对q 张永厚：我是个粗人，不会说什么。就说窝头吧。我在农村长大，我们村穷，粮食不够吃，都是红苕饭、野菜团，我来部队之前没吃过一个粮食做的窝头，到了部队，吃上了窝头，班长说，一个窝头要4两粮食，

21、我数了数，4两粮食就是250颗玉米，老人说，一颗汗珠子也换不来一粒粮，250颗玉米得要农村人吃多少苦、洒多少汗珠子才种得出来?我家烧柴禾做饭，有一次，我烧玉米秆让我妈看见了，她一把伸手到火里面撸出个玉米棒来，烧得手上起了泡，原来是那个玉米棒上还有几颗玉米籽。我的话完了。q 石林：张永厚，我向你保证，我以后绝不浪费粮食了。q 班长：你怎么这样说话？大家都在帮助你，为什么你只向张永厚一人保证？q 石林：因为只有张永厚一人真正教育了我！q比较区别：比较区别：q “这个男孩在吃苹果。”q “这个小男孩两眼放光，大口嚼着一个红彤彤、脆生生的苹果，苹果汁顺着他的小手淌到袖口里。”咏鹅洛宾王鹅、鹅、鹅，曲项

22、向天歌。白毛浮绿水，红掌拨青波。描述：一幅画胜过千言万语 今天的天气很凉爽了q是什么使你觉得天气“凉爽了”？站在窗前，风缓缓吹过来，在脸上感觉很适宜。楼前的柿子树和山楂树在风中微微摇摆。天空晴朗，阳光并不刺眼。q 怎么描述“晴朗”和“不刺眼”？天看上去很高，天空漂浮着薄薄的云；照进屋里的光线很柔和。q“柔和”还是概念，是什么让你觉得柔和？因为可以坐在窗前，迎着光线读书。前两天老人家们还躲在树阴下聊天，现在却宁愿站在墙根沐浴阳光了 描述获得描述获得概念的概念的过程过程 初恋初恋 初次登台讲课初次登台讲课 第一天上班第一天上班 对公司的印象对公司的印象 对今天课程的看法对今天课程的看法 这个房间这

23、个房间 天气热天气热/寒冷寒冷 喧闹喧闹/宁静宁静 杂乱杂乱/有序有序 早点摊位早点摊位 其他场景或者情绪其他场景或者情绪q抽象/具体？q概念/事例？q判断/描述？q灌输/启发？语音：清语音：清 晰晰 准准 确确 语调：抑语调：抑 扬扬 顿顿 挫挫 语气：恰语气：恰 如如 其其 分分 语速：适语速：适 当当 控控 制制 我没说他偷我的钱 强调强调 改变话题改变话题 让听众思考让听众思考 吸引注意力吸引注意力 显示自信显示自信 表明下面有重要内容表明下面有重要内容。站姿站姿 手势手势 目光接触目光接触 初恋初恋 初次登台讲课初次登台讲课 第一天上班第一天上班 对公司的印象对公司的印象 对今天课程

24、的看法对今天课程的看法 这个房间这个房间 天气热天气热/寒冷寒冷 喧闹喧闹/宁静宁静 杂乱杂乱/有序有序 早点摊位早点摊位 其他场景或者情绪其他场景或者情绪q抽象/具体？q概念/事例？q判断/描述？q灌输/启发？为什么产生反对意见 如何应对反对意见观察点观察点观察和分析观察和分析观察到什么反对意见？反对者针对什么提出了反对意见？反对者的心理需要是什么？讲师是如何回应反对意见的？回应能否满足反对者的心理需要？建议如何避免或处理该反对意见？处理步骤听（明白）说（到点）1.处理（到位）核心原则：同理心核心原则：同理心Learning:The Process of DiscoveryFacilitat

25、ing:Make Learning Happenq 通俗：减少引进新概念q 台阶q EITHER.OR.q 给予思考时间q 利用模式吸引参与相框里的人是谁?nEITHER.或者n问出你要他说的话nOR.或者n说出他已经准备接受的话n 没有第三种方式n据说修家电很简单：无非是换零件，换了哪个零件故障排除了，就是那个零件有毛病。n但还真不见得。n不信？各位修修这个机器看看。n（修了一段时间之后，打开电路图）其实只要看看电路图就知道问题出在哪里了。（讲解跟这故障有关的电路图知识）n好了，我考考大家掌握了没有，这是？n掌握不错。大家想不想试试看着图，解决刚才的那几个故障？（提供电路图）n（解决了几个故

26、障，还有几个解决不了）我们还需要了解电路图的另外一些方面。（继续讲解与故障有关的电路图知识）n各位、谁跟我说说这个图应该怎么看？n很好，大家再试试刚才几个没解决的问题。兴趣兴趣和动力和动力接收信息接收信息加工加工处理处理啊啊哈哈!得出得出结论结论渴望渴望实践实践 在广州期间的一件事对我有非常大影响，对我做好服务工作有非常大的激励作用。那是一个暴雨中的中午，广州的雨下起来就铺天盖地，雨伞根本不管用。我随便拿起来一张订饭单子，打了一个电话，心里没抱多大期望，一般情况下从打电话到饭送来，等上二、三十几分钟是常事，更何况今天正在下暴雨。过了大约15分钟，一个送饭小伙子匆匆跑来了，到我面前，说“您订的饭

27、。”。我打量了一下他，只见他浑身上下被雨浇透了，但饭盒用塑料袋包得严严实实。即便如此，包饭盒的塑料袋里面还是积了一些水。把饭盒递给我的时候，他还非常抱歉地对我说：“对不起，让您久等了！”从此以后，几年里，只要在公司，我就一定向这家餐馆订中午饭。运用学习螺旋，设计学习内容，并准备讲解：针对这两天你设计过的培训片段针对你所讲的课程，抽取其中一、两个学习要点3、如何促进他思考：如何引导思路：2、必须讲哪些信息：5、要他根据结论做什么？如何把结论和他的实际联系起来？1、如何激发兴趣让他听：4、要引出什么结论？如何引出结论：为什么要这么做：让客人感觉到我们为他服务过；让客人相信这房间卫生、安全在客房里还

28、有哪些地方体现了以上两个要求？请检查五个客房，找出不合格项，并说明正确做法兴趣兴趣和动力和动力接收信息接收信息加工加工处理处理啊啊哈哈!得出得出结论结论渴望渴望实践实践具体的经验或信息处理经验或信息WHAT提炼并形成结论SO WHAT运用结论去实践NOW WHAT利用体验学习循环推动结论和行动利用体验学习循环推动结论和行动具体的经验或信息处理经验或信息WHAT提炼并形成结论SO WHAT运用结论去实践NOW WHAT练习：使用体验学习循环分析案例练习：使用体验学习循环分析案例 我，一个四十岁的中年男人，最近在上海遇到了我的老同学后，就常常感叹人生。在高中我就暗恋一个女孩。她很美，成绩特别好。我

29、和她一起考上了同一所大学。在大学她还是那么优秀，一等奖学金好像专门为她设的，追她的人有一个营。我哪配得上她啊？能常在她身边就知足了。毕业后，我到了深圳，她留上海。最近去上海出差见到了她，我大吃一惊：她离了两次婚，美丽脸庞刻下岁月痕迹。她说以前真正爱的人是我，一生只为我一人掉过眼泪。我想起来了，大学暑假，我不放心她一个人去她青岛外婆家，我把她从上海送到青岛，在她外婆家楼下道别时，她哭了。我问：“你怎么不告诉我你喜欢我呢？”她说：“我是个女孩，怎么好意思呢？”“天，其实我一直爱你啊，可你那么优秀，那么多人追，我觉得你是神，怎么会看上我呢？”爱要大声说出口！爱要大声说出口！WHAT:从他们喜欢对方到

30、知道对方也爱自己有多少年？在这么多年中他们有机会表白吗？他们为什么不表白？他们都想说但一直没有说的话是什么？SO WHAT:你觉得故事遗憾吗？大家觉得是什么原因造成了这个遗憾？你觉得是谁的责任？如果你是他（她）大学的朋友，你会给他什么建议？生活中这种事情时有发生吗？你愿意发生在你身上吗？如何才能不让幸福失之交臂？NOW WHAT:各位，你们有自己所爱的人吗？他们是谁啊？你爱他们吗？他们知道你爱他们吗？既然“爱要大声说出口”，你回到家会做什么改变吗？你会对他们说出这句话吗？你可以做什么达到这个目的?WHYWHY：必须针对“我”，让“我”触动。让我自己得到结论。让我发生态度的转变。WHATWHAT：让我知道和理解。保证我理解了：通过运用来评估。缩短讲解的时间。HOWHOW：让我练习。让我学会。通过操作来评估。学习要点学习活动什么最能说明问题？案例/扮演场景：如何推动他们思考？如何推动他们思考？关键询问关键询问Q1：关键询问关键询问Q2：关键询问关键询问Q3：你想说明什么问题？学习要点一：学习要点二：学习要点三：学习要点学习活动什么最能说明问题？案例/扮演场景：如何推动他们思考？关键询问Q1：关键询问Q2：关键询问Q3：你想说明什么问题？学习要点一：学习要点二：学习要点三：有说服力吗？行动计划学习要点行动谢谢大家！