客户关系部日常管理办法

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1、 客户关系部 2012 年 6 月 目录 一、目的：.1 二、内容.2 三、职责划分.2 四、基础保障管理.3 五、日常工作运作管理.6 六、备注.11 一、目的:基于“软实力”提升的战略目标,本办法以提升保有客户的满意度、忠诚度，进而提 第2页/共10页 升长城汽车品牌的溢价能力为最终目标。二、内容 1.建立终端客户关系部人员异动管理规范，减少人员流失，引导终端对客户关系部的重视，保障客户关系部各项工作的顺利开展;2.监督终端客户关系部日常运作，全面把控终端整体现状，掌握工作开展情况;3.全面开展客户关系部日常点检工作，明确客户关系部日常运作职责。三、职责划分 公司模块：1.客户关系部 1)

2、建立专营店客户关系部人员档案库,负责档案库数据的日常维护与更新；2)负责人员异动情况备案、分析,存在问题通报；3)负责各岗位新任人员的导入培训、日常指导;4)负责客户关系部运作异常情况备案(如回访异常)、解决；5)负责客户关系日常工作标准的制定、改善；6)负责客户关系部运作过程中的问题研究、现场辅导；7)负责终端客户关系部日常运作问题的处理、通报；8)负责新建店客户关系部组建的指导、验收及培训；2.体系监控中心：负责终端客户关系部组建、人员到位、硬件达标、日常运作等情况的抽查;经销商模块：1.客户关系部:1)CS 回访与改善：通过 CS 调查与回访倾听客户心声，查找服务弱项，为业务部门改善提供

3、信息，发挥监督和改善跟进的作用，促进业务改善与提高;2)客户信息管理:整理和收集公司的所有客户信息及数据，分类管理,按业务需求定期进行汇总和分析,为业务活动提供对策及参考依据;3)客户关系维护：服务管家、客户关怀等活动以提高客户忠诚度；4)风险控制管理:客户投诉及抱怨等风险的控制管理;2.销售部与服务部:配合客户关系部开展相关工作，制定问题改善措施，提高客户满意度；第3页/共10页 3.总经理职责：1）组织定位：客户关系部直属总经理管理，并负责整体经营管理保障及监控；2）资源保障：人员投入、硬件设备投入、部门绩效激励资源等;3）内部协调：组织各部门协助完成各项数据分析；调节客户关系部与其他业务

4、部门利益冲突；督促各部门落实各项改善措施;CS 改善会议的参加，关注月度战败率、客户投诉数量、客户流失率、客户满意度等KPI 指标.四、基础保障管理(一)人员到位管理 1.组织机构要求 标准配置要求 注：单体店不需设置服务回访员，单体站不需设置销售回访员;同城多店形式：主店必须按标准配置要求设立，同城其他专营店可根据情况自行设立客户主管，必须配备流程点检员,负责现场点检工作；2.人员配备要求 月销量（X）月进站量（Y）客户经理 销售回访员 服务回访员 流程点检员 信息维护员 风控管理员 X50 Y600 1 1 可兼职 可由客户经理兼职 50X100 600Y900 1 1 1 1 可由客户经

5、理兼职 100X200 900Y1500 1 1 1 1 1 可由客户经理兼职 X200 1500Y2500 1 1 2 1 2 1 说明：上述人员配置要求为 4S 店的最低配置要求;回访员每天有效回访电话最多 30 个，需根据自身业务量增加回访员数量；流程点检员和信息维护员的数量可根据实际工作量的增加而增加；月销量和月进站量（含二级)两个条件满足其中之一即为满足，且 X、Y 的要求为上一 第4页/共10页 年度全年的平均值；各专营店严格按标准组建客户关系部,严格按标准对岗位人员进行招聘、选拔,尤其是客户经理岗位;客户关系部所有人员均为专职人员，以上“可兼职要求均为客户关系部内岗位兼职，不得跨

6、部门兼职,不得兼职长城汽车以外其他品牌岗位工作;3.特殊情况说明 特殊情况 组建要求 同一省内不同地区有2 个及以上 4S 店 如为统一账号，允许总部统一回访工作，但分店必须配备客户主管及流程点检员;如单独账号，必须单独按标准建立客户关系部 4.人员管理制度 1）人员异动：按人员配备标准在长城公司客户关系部进行了基准备案的人员发生如下情况（包含但不限于）而不能正常开展工作的均视为人员异动.离职、转岗、在 30 个工作日内不在岗累计超过 15 天的;女性任职者因怀孕、产假等进行休假的;2）人员兼职：客户关系部所配备人员均为专职人员，要求“兼职”的均为客户关系部内岗位的兼职,不得跨部门兼职,不得兼

7、职长城汽车以外其他品牌岗位工作；3）管理制度 客户经理发生异动时,需提前确定新任人员，并预留一周的工作交接期；其它岗位人员异动,需保证交接期内的工作正常开展；新任客户经理需参加导入培训，合格后允许上岗。未通过培训的客户经理，给予 1个月考察期,如不符合要求，经销商需根据公司要求,在 15 日内完成人员调整，调整后人员公司给予 1 次免费导入培训机会；公司每年针对客户经理岗位免费提供 1 次/专营店导入培训，如通过导入培训的客户经理在培训后 1 年内发生变更，继任客户经理必须参加培训后才能上岗。再次参加培训需交纳培训费用 1000 元/人/次;第5页/共10页 通过公司培训的客户经理最少在岗 1

8、 年，如 1 年内发生变更，给予 5000 元/次扣除违约金；除客户经理外的其他岗位人员，1 年内变更不允许超过 2 人（含)次/岗位，不符合要求的给予 3000 元/次扣除违约金；出现不符合规定的兼职情况，给予 5000 元/岗/次的扣除违约金。5、人员备案管理制度：1）基准备案:针对新建销售服务商，在通过验收合格后一周内反馈客户关系部基准备案表到指定的对应区域邮箱.命名要求：标题为“专营店+基准备案表”,如：“北京泊士联+基准备案表”2）异动备案：备案对象：所有长城汽车专营店;随时备案：各岗位人员出现异动，客户经理提前 15 天备案,其他岗位人员第一时间备案,通过人员异动备案表反馈至指定对

9、应的区域邮箱。如异动人员无继任者，需注明到岗时间，时间不得超过1 个月，自备案之日起 1 个月内必须补充到位,并将继任者信息通过人员异动备案表反馈至指定对应的区域邮箱；如未完成，给予 5000 元/人/月的扣除违约金,2 个月内人员仍未到位,要求该单位董事长/总经理到公司述职；月初备案:上月人员无异动,当月 5 日前需反馈内容为“*专营店+*月客户关系部人员无异动”邮件到指定邮箱；上月有人员异动且已备案的单位，每月 5 日前无需重复反馈；命名要求：标题为“*专营店+异动备案表”，如：“北京泊士联+异动备案表 对于异动备案情况未按要求执行的，一经查出，将给予5000 元/次/店的扣除违约金;(二

10、)硬件配备管理要求 1.硬件检查标准 检查项目 检查标准 办公区 独立或相对独立的办公区域（有隔断，安静受外界干扰小的位置）第6页/共10页 电话 数量至少为独立号码 2 部，均配备电话耳麦、玻瑞器或录音电话 电脑 电脑数量保证人手一台，硬盘不低于 120G，内存不低于 1G 其他设备 相机、档案柜、档案夹等办公设备 标识 电话、电脑等设备均需 张贴客户关系部专用标识 2.管理措施:检查过程中，发现设备不能正常使用、非客户关系部专属设备、不满足设备数量及配置等问题。只要有一项不达标视为不合格,给予 3000 元/次扣除违约金.并限期 15 天内整改完毕.未限期整改或整改不达标的专营店加倍处罚，

11、直至取消合作。五、日常工作运作管理 1.各岗位掌握技能要求 1)客户经理 针对销售/服务流程关键十刻项目必须做到熟记、熟背、熟理解、熟应用;必须熟练掌握 JDPower 销售满意度问卷/服务满意度问卷,深入理解并实际应用；必须熟记客户经理工作项目；必须熟记月度运营报告内容。2)销售/服务回访员 针对销售/服务流程关键十刻项目必须做到熟记、熟背、熟理解、熟应用；必须熟练掌握 JDPower 销售满意度问卷/服务满意度问卷，深入理解并实际应用；必须熟记回访要求，必须熟练操作系统；必须熟记、熟背回访流程，回访话术。3)流程点检员 针对销售/服务流程关键十刻项目必须做到熟记、熟背、熟理解、熟应用；必须

12、熟练掌握 JDPower 销售满意度问卷/服务满意度问卷，深入理解并实际应用;必须熟记、熟背流程点检员工作项目及工作流程。4)信息维护员 必须熟练应用 CRM 系统中潜客管理数据；必须熟练应用管理系统各种数据的查询及应用；必须熟记战败客户回访话术；客户关系部专用 第7页/共10页 必须熟记流失客户的统计；必须熟记信息维护员工作开展项目及时间节点。5)风控管理员 必须熟练掌握抱怨投诉处理流程；必须熟记客户投诉的分类;必须熟记客户投诉抱怨处理单的内容要求.2.各岗位工作检查项目及标准 1)客户经理 检查项目 检查标准 CS 改善会议 有月度 CS 改善会议纪要（1 次/月)、会议过程照片（必须有总

13、经理、客户经理、销售经理、站长）,要有日期、签字确认、改善措施等内容，纸板及电子版存档；月度运营报告 按时反馈月度运营报告，现场检查实际运作是否与月度运营报告内容一致；人员培养 现场查看当月培训开展情况,要有培训计划、过程记录，纸版存档;2)流程点检员 检查项目 检查标准 销售流程/服务流程/礼仪点检 随机抽查 35 天点检记录，体现日期、签字确认、改善措施等内容，纸板及电子版存档;现场查看点检问题的汇总,检查点检问题的改善结果是否按照改善日期完成整改；销售满意度面访 有面访记录及结果汇总，体现日期、客户签字确认等内容；交车配合 查看专营店诚悦交车记录；3)信息维护员 检查项目 检查标准 客户

14、档案库与信有电子版客户档案(纸版亦可)，档案内容包括售车档案、维修档案、第8页/共10页 息更新 投诉情况、客户属性等基本信息；客户分类 客户分类分析汇总，如地区客户分类、车型分类、客户属性分类等；销售战败回访及分析 有电子版销售战败回访记录登记表，并如期回访；依据战败回访内容，进行如战败率、电话号码错误率、空号、价格、服务态度等战败原因分析统计,每周一进行分析报告提交;随机抽取某战败回访登记，从录音电话中抽取该战败客户的回访情况是否属实；维修客户 流失分析 查看保有和流失客户流向管控统计分析表、客户流失管控统计分析表，详见客户关系部运作指导手册。4)回访员 检查项目 检查标准 一级、二级回访

15、维修后回访 系统查看最近一个月内一级回访、二级回访、维修后回访是否按要求开展,规范回访率低于 90（含）的视为不达标，并进行通报处罚；SSI、CSI 调查 现场查看是否有 SSI、CSI 调查记录，电子版、纸版均可，要求 SSI调查，每个销售顾问有效样本不低于 5 个，如销售顾问销售不足 5台，则全部调查；CSI 调查每个服务顾问有效样本不低于 10 个;核实客户档案 每日统计电话号码错误、空号、非车主、关机等内容 5）风险管控员 检查项目 检查标准 客户投诉、抱怨处理 现场查看是否有客户投诉抱怨处理单(纸板、责任人签字、改善措施）、客户投诉抱怨统计表;3、日常点检流程：终端客户关系部 长城汽

16、车客户关系部 体系监控中心 备注 第9页/共10页 日常点检表 月度总结 4、检查方式 1）体系监控中心人员在走访过程中，现场检查与沟通了解客户关系部各岗位工作执行情况，依据客户关系部日常点检表进行点检;2）公司将不定期通过电话回访或现场走访等一切可以利用的方式进行检查；3）要求经销商客户关系部经理定期反馈客户关系部月度运营报告,检查月度战败率、客户投诉数量、客户流失率、客户满意度等KPI 指标.5、过程监控 1)专营店客户经理每月 5 日前将上月 客户关系部月度运营报告 反馈至长城客户关系部指定对应区域的邮箱，命名要求为:“专营店+月客户关系部月度运营报告”，如:“北京泊士联+4 月客户关系

17、部月度运营报告；2)体系监控中心根据工作规划对客户关系部运营情况进行抽检，填写客户关系部日常点检表,并于将抽查结果汇总及时向客户关系部进行传递;3)公司客户关系部根据反馈问题，落实根本原因，专项研究解决方案，并针对性推进。6、管理措施 经销商：依据客户关系部各岗位工作标准现场检查所有岗位的工作执行效果，工作项目若有三项以上不达标者，给予专营店 5000 元/次扣除违约金，直接从返利中扣除；对于年度内处罚超过三次以上(含三次)的专营店，要求总经理到公司述职,对于客户关系部运作无思路的暂停商务政策兑现，并重新述职，通过后兑现政策。客户关系部月度运营报告 按要求定期反馈，反馈逾期/虚假反馈者给予专营店2000制定整改措施 实施改善 工作保持 日常工作抽查 制定整改项 制定点检标准 点检情况分析 全国情况分析 评估监控 信息准确性 第10页/共10页 元/次扣除违约金；对于客户关系部月度运营报告反馈质量好的,内容具有可借鉴的亮点能够起到示范案例作用的，给予2000 元/店的激励。六、备注：1本管理规定最终解释权归长城汽车所有。2不尽事宜以后继所发通知为准！