安全部操作规程002(一般事件处理)_1

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1、高星级酒店 操作规程 编号：SD/PRO/002 内容：一般事件处理 部门：安全部 生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：目的：更好地做好各类事件的处理工作，保证宾客、员工的人身安全，以及酒店的财产安全。1 程序要求 1、盗窃事件处理 1、任何员工接到宾客钱财被窃事件的通知时，应立即向安全部经理或当班主管报告。2、任何员工发现酒店内部钱财被窃，以及本人财物被窃事件时，应立即向下述人员报告：1）安全部经理及管理人员；2）本部门经理及管理人员。3、报案人员工作 1）保护事发现场，不准无关人员进出。2）提供真实情况，不得隐瞒事实。3）积极协助安全部调查。4）控制好消息传播。4、有关部门工作

2、1）积极提供调查所需的有关材料。2）在调查过程中配合公安部门或安全部的工作。安排与事件有关的人接受调查。3）提供调查所需的物质帮助，如车辆、食品、场地等。5、总机 1）在接到报告后，应迅速电话通知以下人员：安全部经理、有关部门经理、值班经理、驻店经理、总经理。2）由安全部负责通知消控中心，对出事地点进行重点监控。3）协调接好有关电话，保证通讯畅通。6、安全部 1）在接到报告后迅速派员赶赴现场，保护好现场，禁止无关人员进入。2）向客人详细询问情况，控制嫌疑人员，对其进行询问，并做好记录。如失窃是在客房，必要时请客人离开房间，以便利调查。3）案情重大，报总经理或值班经理，经同意后，请公安机关来店。

3、4）调查结束后，尽快向总经理、管理当局汇报调查情况，必要时提供调查材料。5）汇总有关材料，将所有材料整理后存档，备查。2、卖淫、嫖娼处理 1、既成卖淫事实，待其离开房间后，避开客人将其带到安全部进行审查（此情况适用于 11：30pm 以前）。2、对 11：30pm 以后发生，又确有把握是嫖娼卖淫的，要通知大堂副理、值班经理后采取行动，发现卖淫嫖娼事实确凿的报告公安机关处理。3、保安人员将卖淫嫖娼者带到安全部进行初步询问。页数：1/2 编号：SD/PRO/002 4、安全部、大堂副理应共同到客房将卖淫物品取回收存，作为处理证据。5、协助公安机关处理有关问题。3、暴力事件处理 1、酒店员工发现上述

4、暴力事件时，保持镇静，立即向安全部报告，说清部门、出事地点、发生情况，并保护好现场。2、安全部接到报案后，应及时组织人员赶赴现场，同时向公安机关报警，并通知总机和消控中心进行观察。3、总机接到通知后，保持通讯（电话）线路畅通，对外来的可疑电话进行录音，及时通知总经理或值班经理、出事部门经理、大堂副理、医务室和车队。4、安全部赶赴现场后，设定警戒线，维持好现场的秩序，向当事人、报案人、知情人以及与案件相关的人了解情况，做好询问笔录，对现场进行勘察、拍照。5、通知消控中心监视勘察现场，应积极配合好公安人员追捕、抓获犯案人员。6、如有人员被绑架或扣压，应立即报告公安人员，不可冒然的采取过激行动，控制

5、事态。7、总经理或值班经理负责协调各部门的工作，了解整个案件发生、经过和处理情况，对事态发展做出紧急决策。4、燃放烟花爆竹的处理 1）礼宾部装运行李时发现客人携带烟花爆竹时，请交安全部消控中心代其保管。2）凡需在节日期间燃放烟花爆竹的客人必须先向安全部提出申请，报市烟花爆竹管理办公室（电话：88268163）及市公安局办理燃放点审批后，方可燃放。3）保安员引导并监督客人在燃放点燃放烟花爆竹，同时做好安全防火工作。4）如不按规定申报，擅自在燃放烟花爆竹的客人，一经发现全部没收，视情况轻重报公安机关处理。5、溺水事件处理 1、康乐部员工在发现有人溺水时，在积极抢救伤者的同时，应立即向值班经理、安全部和大堂副理报告。2、安全部接到后迅速派人员赶赴现场，划定抢救区域，劝阻无关人员进入并疏散围观人员。3、疏散海边东侧步道口，准备迎接和引导“120”救护人员到现场。其它不可预见事宜，视当时情况做出相应处理。页数：2/2 编号：SD/JOB/002