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1、 第一章 导论 一、考核知识点 、危机 、危机管理 二、考核要求 、危机 识记：（）危机的定义；（）危机给组织带来的机会；（）风险的概念；（）危机的阶段划分；（）影响危机可把握性的因素；（）危机的人。领会：（）如何理解危机的定义；（）正确看待危机中的机会；（）危机与风险的区别；（）危机的特点；应用：（）如何正确认识危机管理中的危机与机会；（）危机与风险的联系与区别。、危机管理 识记：（）危机管理的概念；（）危机管理所需的管理行为；领会：（）危机开始阶段管理不尽人意的原因；（）诺曼奥古斯丁的危机管理模型。第二章 危机管理的基础工作 一、考核知识点 、沟通 、媒体管理 、危机管理的组织机构 二、考
2、核要求 、沟通 识记：（）危机管理的基础工作；（）危机管理基础工作的内容；（）沟通的意义；（）沟通过程；（）影响编码的四个因素；（）沟通的通道和方式；（）组织文化；领会：（）组织与顾客沟通的不良表现；（）组织对沟通有意识的管理的内容；（）如何建立有利于沟通的组织文化；（）标准化沟通的有利之处及存在的问题：、媒体管理 识记：（）新闻采编的标准；（）媒体管理机构的职能；（）与媒体保持联络的方式。领会：（）有关共同的媒体观点；（）组织与媒体保持一贯密切联系对危机中的媒体管 理的作用；（）如何搞好与媒体的关系；（）媒体管理者和新闻发言人的挑选；（）网络媒体的特点。应用：（）媒体对危机管理的作用；（）媒
3、体对危机管理的不利影响；（）将媒体管理纳入战略管理的原因及对策；（）媒体管理中的一些有用的技巧。、危机管理的组织机构 识记：（）成立危机管理部门的不经济性；（）成立危机管理部门的经济性：（）结构。领会：（）成立危机管理部门对组织的好处；（）成立专门的危机管理部门带来的问题；第三章 日常危机管理 一、考核知识点 、危机风险识别 、危机风险评估 、危机风险的预防和控制 、危机反应和恢复计划 、演习和培训 、危机反应和恢复计划的调整 、建立危机预警系统 二、考核要求 、危机风险识别 识记：（）日常危机管理的概念；（）危机的外部来源和内部来源。领会：危机的外部来源和内部来源。、危机风险评估 识记：（）
4、危机风险评估；（）危机风险定性评估的方法；（）危机风险定量评估方法；领会：危机风险评估中要注意的问题。、危机风险的预防和控制 识记：（）危机风险的预防与控制；（）危机发生的五个环节；（）危机风险转移；（）危机风险控制型转移及方式；（）危机风险财务型转移；（）保险转移；（）财务型非保险转移；（）损失预防及措施；（）损失减少及措施。领会：（）危机风险回避、类型及局限性；（）危机风险控制型转移的方式；（）可保风险的特点。应用：危机风险预防与控制的主要方法 、危机反应和恢复计划 识记：（）危机反应和恢复计划；（）危机反应和恢复计划的特点；（）危机反应和恢复计划的内容。领会：（）制定危机反应和恢复计划的
5、原因；（）制定和使用危机反应和恢计划要注意的问题。、演习和培训 识记：（）学习与培训的意义；（）人力资源管理中进行培训的方法。领会：演习在针对危机的培训中的优点；应用：如何进行演习和培训。、危机反应和恢复计划的调整 识记：危机反应和恢复计划调整的原因。领会：如何对危机反应和恢复计划进行全面的调整。应用：、建立危机预警系统 识记：（）危机预警系统；（）电子预警系统和指标性预誓系统；（）危机预警系统的构成。领会：（）建立危机预警系统的意义；（）建立指标性危机预警系统应注意的问题；（）危机预警系统失灵的原因。应用：（）危机预警系统的建立过程：（）人们对危机预警反应迟钝的原因。第四章 危机事件管理 一
6、、考核知识点 、危机开始阶段的反应 、危机反应管理 、危机恢复管理 、危机管理评价 二、考核要求 、危机开始阶段的反应 识记：（）危机事件管理的概念；（）正面强化；（）负面刺激化；（）危机识别辅助手段。领会：（）危机开始阶段在危机管理中的意义；（）负面刺激强化一般比正面强化更有 效果的原因。应用：（）危机开始阶段如何做出有效的反应；、危机反应管理 识记：（）危机的连锁反应；（）危机处理不当；（）危机处理不力。领会：（）危机反应管理的任务；（）危机不能有效隔离的原因；（）回救反应的表现；（）回救反应给危机反应工作带来的麻烦；应用：（）危机反应的具体措施；（）危机评估的依据。、危机恢复管理 识记：
7、（）危机恢复的目的；（）危机处理对人的心理影响。领会：（）危机恢复小组与危机反应小组的区别：（）大量小企业倒闭的主要原因：（）危机恢复的策略；（）危机对心理影响的形式。应用：（）危机恢复管理的内容。（）组织形象管理的技巧 、危机管理评价 领会：（）危机受害者和危机反应人员提供的信息；（）局外人对危机管理评价的作用；应用：（）危机管理评价的原则；（）危机管理评价结果的应用。、有关说明 为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到进一步贯彻落实，现就有关问题作出如下说明。一、关于考核目标 为了使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲在列出考试内容的基础上，对各章规定了考核目标，包括考核知
8、识点和考核要求，明确考核目标，使自学者能够进一步明确考试内容和要求，从而更有目的地系统学习教材，使社会助学者能够更加明确命题范围，更准确地安排试题的知识能力层次和难易度。本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定应达到的能力层次要求，还可以细分为“简单应用”和“综合应用”两个子层次。三个能力层次是递进等级关系，各能力层次的含义是；识记：能知道有关名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表达，是较低层次的要求。领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法，分
9、析和解决有关的理论问 题和实际问题。其中，“简单应用”是指在领会的基础上，能用学过的一、二个知识点，分析和解决简单问题；“综合应用”是指在简单应用的基础上能用学过的多个知识点，综合分析和解决比较复杂的问题；是较高层次的要求。二、自学教材：本课程使用教材为：危机管理：面对突发事件的抉择，朱德武编著，广东经济出版社，年。三、自学方法指导 、在全面系统学习的基础上，着重掌握基本理论，基本知识和基本方法。各章的内容既有联系又有相对独立性；自学考试者应首先全面系统地学习各章节；记忆应当识记的基本概念、名词，深入理解基本理论；其次，要掌握各章节之间的内容联系，注意分清相近的概念，相似的问题、并注意它们之间
10、的联系；再次，在全面系统学习的基础上，掌握重点，并有计划、有目的地深入学习重点章节、但切忌孤立地东抓一点，西抓一点。为此，要求自学者要反复通读、精读教材，在全面掌握的基础上抓重点和难点。、重视理论联系实际。在自学教材时，应当将社会心理学的理论同实际工作有机地结合起来，分析研究，对照比较，从而更深刻地领会和掌握教材内容，不断增强实际应用的能力。四、对社会助学的要求 、社会助学者应根据大纲规定的考试内容和考核目标，认真学习和钻研指定的教材，明确本课程与其他课程的不同特点，明确自学的要求。同时，要对自学应试者进行切实有效的辅导，引导他们掌握重点和难点，防止自学中的各种偏向，把握社会助学的正确方向。、
11、要正确处理基础知识和应用能力之间的关系；努力引导自学应考者将识记、领会和运用联系起来，把基础知识和理论转化为应用能力结合起来，在全面辅导的基础上，着重培养和提高自学应考者的分析问题和解决问题的能力。、要正确处理重点和一般的关系。课程内容有重点和一般之分，但考试内容是全面的，因为重点和一般是互相联系的，不能截然分开。社会助学者应指导自学应考者全面系统地学习教材，掌握全部考试内容和考核知识点，在此基础上再突出重点。总之，要把重点学习同兼顾一般结合起来，切勿孤立地抓重点，甚至把自学应考者引向猜题押题。五、关于命题考试的若干要求 、本课程命题考试，应根据大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考
12、核要求，不要任意扩大和缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖全书各章，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。、本课程在试题中以不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占，领会占，应用。、试题要合理安排难度结构。试题难易可以分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易度试题的分比便一般为：易占，较易占，较难，难。、本课程考试命题可能采用的题型有：填空题、单项选择题、名词解释、简答题、论述题等。各种题型的具体样式可能照本大纲附录。附录：题型举例 一、单项选择题 在下列每小题的四个备选答案中选出一个正确的答案，并将其字母标号填入题干的括号内。、沟通的既定前提是（）A、个人的技能
13、 B、知识范围 C、个人的态度 D、社会一文化系统 正确答案：、危机管理的基础是（）A、建立危机预警体系 B、危机风险识别 C、危机风险评估 D、危机风险的预防和控制 正确答案：、关于危机，下列表述中错误的是（）A、危机的发生有一个量变的过程 B、危机是从企业的角度来定义的 C、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变 D、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态 正确答案：二、多项选择题 在下列每小题的五个备选答案中有二至五个正确答案，请将正确答案全部选出，并将其字母标号填入题干的括号内。、危机的特点包括（）（）（）（）（）A、突发性 B、破坏性 C、不确定性 D、信息
14、不充分、资源严重缺乏 正确答案：、作为危机管理的基础工作，组织需要对沟通进行有意识的管理，管理的具体方法包括（）（）（）（）（）A、将沟通过程细化 B、建立有利于沟通的组织文化 C、使用非标准化沟通方式 D、采取抗噪音措施 、建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性 正确答案：、危机反应管理的主要任务是（）（）（）（）（）A、维持组织的连续性和生存 B、阻止或延缓危机的蔓延 C、减少或避免人员的伤亡 D、阻止或减少人、财、物的继续损害 、阻止或延缓危机的连锁反应 正确答案：三、填空题 、沟通是信息传递和理解，那么沟通过程要有两个主体：和接受者。、危机管理部门的成立主要受两个因素的影响，一是 ，二是环境的变化。四、名词解释 、危机管理 、危机预警系统 、危机风险评估 、财务型非保险转移 五、简答题 、危机开始阶段的管理常常不尽人意的原因是什么？、如何理解危机的定义？、媒体可以为危机管理者提供哪些方面的社会支持？、简述媒体对危机管理的作用。六、论述题 、试述危机反应的主要措施。、试述将媒体管理纳入战略管理的原因及对策。
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