酒店前厅部员工行为准则解析

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1、 前厅部员工行为准则 总体要求 前台所有区域的所有用品必须 24 小时堆放整齐备有用 前台所有区域必须 24 小时保证清洁 要与客房部及工程部经常保持联系，以确保前厅的清洁及所有的设备正常运转，使之成为安全舒适的大堂 要在大堂内营造轻松、愉快、和谐的气氛 必须保证所有工作时间内至少有一位接待员能随时提供服务 所有服务台必须 24 小时开放 特别指出登记处和收银台必须要有客人清晰完整的签字 必须留心客人的动向 必须直接与客人打招呼和提供服务 在为客人提供服务时必须努力排除来自外界或自身的问题，做到热情及规范 在为客人未到达时收到的留言要记录在电脑系统中，在该客人进行入住登记时传达于客人 未到客人

2、 的或住店客人的留言。记录时要注明时间日期及留言人的姓名，同时要重复一遍以确保留言的准确 必须将客人的传真在 10 分钟内交与客人 在接电话时必须清晰友好的问好并报出自己的姓名部门 前厅部有电话铃响起时，必须在三声或三声铃内接听。必需注意按期登记的客人，并在登记表上注明客人在预订时以讲明的特殊要求，以便在客人登记后通知有关部门 和客房部核对住房报告 必需注意本部门对外的形象：客户关系，仪容仪表，工作表现，酒店促销，服务水准和安全标准 怎样处理延迟退房 当客人要求延迟退房的时间，我必须通过大堂经理取得是否能够延续的决定 办理未预订客的登记 必需问清客人对房间的要求 必需问清客人是要住吸烟室还是无

3、烟室 必需熟悉房间的种类及各类房间有何不同 必需提供一种以上的房间供客人选择 必需提供不同种类但各有特色的房间 尽可能提供高级套房和一般套房 必需熟知行政楼层提供的特殊服务 提供给客人的房价必需清楚，含服务费或不含服务费用 如有查询，必需问清客人是否曾在酒店住或要求客人提供其身份证号码，再进行查询 查询客人是否是酒店常客，如果是的话，替客人填写登记表，在办理登记时要用客人的姓名称呼客二次 如客人提出要求，尽可能对房间进行准确的描述 在提供房价时必需强调房价与质量是相关的 办理登记 必需对客人有礼貌的表示欢迎 必需记录以下要点：客人姓名 客人姓名的拼写 地址 房价 入住天数和离店时间 房数 吸烟

4、室或无烟室 房间种类 客人的特殊要求是否以办妥 如客人的要求没有办妥，对客人进行道歉并解释其原因 在预订时要确认客房的种类 必需问清客人的结帐方式 必需要求先刷下客人的用卡号码 必需在登记同时将客人的留言交于客人 尽量回避客人的私事，如房号、留言和私人信件 必需回避客人心内小酒吧以准备好，鼓励客人使用 必须在钥匙袋上写明房号 必需准确有效率的办理登记 必需轻松的一步完成办理手续 必需提醒客人在住期间行的促销活动，特殊事件及酒店提供的设施 如果客人加入成为酒店会员，必需要能记得 如果客人是优先会会员，必需在系统中加以确认 如果电脑中无法查出该号码，必需请客人出示其会员卡，并马下输入电脑 如果客人

5、不是优先会会员，需向客人介绍会员的利益，活动及各项经费 如果正值双积分活动，则要在办理登记时告知客人 如果客人是会员，必需保证客人的积分的累积 必需向客人介绍退房时的手续 如登记手续在晚上进行，必需为客人安排一下叫醒服务 要选择机会推销房间 必需预祝客人住宿愉快或类似的话 在客人离开登记台以前必需保持等待为其进一步服务的姿态 结帐手续 必需使客人感到满意 必需确认客人的姓名及房号 必需询问小酒吧的使用情况并立即通知客房部 必需尽快打印帐单给客人 必需注意帐单上的内容 必需对数据有解释的准备 如帐单中有争议，必须请大堂副理处理 要求能独立完成数据问题 必须征求客人对住宿的满意程度 必需告诉客人哪

6、些收费并有在此单上 必须问清客人是否已经退出房间 必需询问客人的结帐方式 必须问清客人是否存放过私人物品件是否已取出 如果客人在登记时已经留过帐号，要取出 将收据等装入酒店信封交于客人 如果客人是优先会会员，在结帐时将其它费用一并结算 如果客人不是优先会会员，在结帐时必需提醒其这部分的收费 办理手续时需轻松的完成每一步 必需取回房间钥匙卡 希望客人能再来住宿 感谢客人住宿酒店，祝旅途愉快，希望能再来 等客人离开才强做另外的事 客房关系 在服务过程中，必须达到以下标准：主动问候客人 微笑待客 对客人有礼貌地对视 全神贯注于服务 方语温和、坦诚、意思表达清楚且音量适中 态度积极 适当与客人进行轻松

7、愉快的对话 努力与客人建立友好关系 努力通过服务使客人感到愉快 使客人感受到我们十分荣幸能为其服务 留神倾听客人的需求，切勿打断 确保客人姓名的准确性 尽量尊称客人的姓名 对客人的评语表示感谢 向客人主动提出乐意为其提供进一步的服务 如果客人有进一步的需求，欢迎其打电话来 并对为客人带来的不便表示歉意 来电：在让客人电话等候这前，必需先征得客人的同意 回复时，对客人的等待致歉或表示感谢 如遇困境，必需致电大堂经理 仪容仪表 着装整洁合乎规范的制服 皮鞋必须保持光洁并与制服相衬 着补袜（短袜/长袜）必须与制服相配 头发必须干净，整洁，长短合适。男员式不许蓄须 使用的香水味道应该清淡，不宜浓烈 化

8、妆及饰品佩戴必须与工作环境协调 保持口气清新，无异味 保持手及指甲干净，不留长指甲，修剪整齐，不宜涂抹色彩鲜艳的指甲油 必须正确佩戴完好无损的名牌 工作表现 随时随地树立积极的工作态度 随时保持专业化的对客水准。（禁止不恰当的言语，如冷嘲热讽或不分场合的谈话等）保持高效率地为客人提供优质服务 主动配合其他员工工作。（专业化的，互相尊重的协同作业）必须熟知酒店的防火及安全规则 必须熟知酒店的规章制度及道德标准 酒店促销活动 能准确无误地提供给客人有关本酒店餐厅的一系列信息。例如营业时间/预定方式/餐饮品种/所在位置/就餐方式/禁烟制度等 能准确无误地提供给客人有关本酒店休闲娱乐场所的一系列信息。

9、如营业时间/是否供应食物/位置/禁烟制度/娱乐种类等等 必须对酒店其他部门诸如商务中心、健身房、礼品部、礼宾部等服务设施有一初步了解。（基本的服务时间及所在地点）当客人问及有关餐厅、娱乐场所等事宜时，必须首先推荐本酒店的该类设施 宾客服务 如客有有特殊要求时：全心全意为客人服务，及时回答客人的询问。如果需要，应及时寻求其他部门的帮助。服务过程中不要对客人造成影响。陪同客人去比告诉在哪儿发好；拿给客人让客人自己去拿要好；打电话到相应的部门去获取信息而不是让客人自己去和某个地方联系。换名话讲，给客人提供满意的服务而不是让客人自己去寻求如何得到服务。如果其他部门的员工来解决问题 更能让客人满意的话，

10、陪同客人直接到达相应的部门，介绍客人，重复客人的要求，请该部门务心满足客人的需求。客人如有时一步的需求，请他再打电话找你；或马上与相应部门的员工联系，通知一下客人将从他们这里获取帮助。完整地了解客人的需求 明确客人的特别需求 提供全面而准确的服务信息，或者帮助客人获得这些信息（如价格，付款方式及过程等等）确保及时地完成服务 向客人解释提供服务的所需（估计）时间 必须提供完整的服务 跟踪整个服务过程以确保客人获得满意的服务 迎宾员行为规范 总体要求 主要通道上最少有一个迎宾员在岗位上。必须保证有适当人数的迎宾员在岗位。如果需要增添人数，必须及时通知管理员 必须协助观察人员情况及车道情况，确保安全

11、 必须观察清洁情况，如有不足及时通知有关部门 必须为进店离店客人开车门 必须有礼貌的向客人表示欢迎 须协助客人装运/不装运行李 须为入住客人的行李做好标签/送到登记处 如行李有标签，必须协助客人在登记时出示行李票领取行李 必须让入住客人直接办理登记手续 为客人开门 必须给客人提供必要信息，如停车场等 协助酒店车道畅道 对离店客人的行李进行监管 必须尽量记住入住客/离店客人等 对路过的客人有礼貌的打招呼 协助离店客人清点行李件数 保证本部门的对外形象：客房关系，仪容仪表，工作表现，酒店促销及服务标。客房关系 在服务过程中，必须达到以下标准：主动问候客人 微笑待客 对客人有礼貌地对。全神贯注于服务

12、 言语温和、坦诚、意思表达清楚且音量适中 态度积极 适当与客人进行轻松愉快的对话 努力与客人建立友好关系 努力通过服务使客人感到愉快 使客人感到我们十分荣幸能为其服务 留神倾听客人的需求，切勿打断 确保客人姓名的准确性 尽量尊称客人的姓名，或称呼先生/女士 对客人的评语表示感谢 向客人主动提出乐意为其提供进一步的服务 抗拒不正当的诱惹，尽量婉绝客人的物质奖励 对客人的一切奖励致以真诚的谢意 并对客人带来的不便表示歉意 仪容仪表 着装整洁合乎规范的制服 皮鞋必须保持光洁并与制服相衬 着袜（短袜/长袜）必须与制服相配 头发必须干净，整洁，长短合适。男员工不许蓄须 使用的香水味道应该清淡，不宜浓烈

13、化妆及饰品佩戴必须与工作环境协调 保持口气清新，无异味 保持手及指甲干净，不留长指甲，修剪整齐，不宜涂抹鲜艳的指甲油 必须正确佩戴名牌 工作表现 随时随地树立积极的工作态度 随时保持专业化的对客水准。（禁止不恰当的言语，如冷嘲热讽或不分场合的谈话等）保持高效率地为客人提供优质服务 主动配合其他员工工作。（专业化的，互相尊重的协同作业）必须熟知酒店的防火及安全规则 必须熟知酒店的规章制度及道德标准 酒店促销 能准确无误地提供给客人有关本酒店餐厅一系列信息。例如营业时间/预定方式/餐饮品种/所在位置/就餐方式/禁烟制度等 能准确无误地提供给客人有关本酒店休闲娱乐场所的一系列信息。如营业时间/是否供

14、应食物/位置/禁烟制度/娱乐种类等等 必须对酒店其他部门诸如商务中心、健身房、礼品房、礼宾部等服务设施有一初步了解。（基本的服务时间及所在地点）当客人问及有关餐厅、娱乐场所等事宜时，必须首先推荐本酒店的该类设施 宾客服务 如客有有特殊要求时：全心全意为客人服务，及时回答客人的询问。如果需要，应及时寻求其他部门的帮助。服务过程中不要对客人造成影响。陪同客人去比告诉在哪儿发好；拿给客人让客人自己去拿要好；打电话到相应的部门去获取信息而不是让客人自己去和某个地方联系。换名话讲，给客人提供满意的服务而不是让客人自己去寻求如何得到服务。如果其他部门的员工来解决问题 更能让客人满意的话，陪同客人直接到达相

15、应的部门，介绍客人，重复客人的要求，请该部门务心满足客人的需求。客人如有时一步的需求，请他再打电话找你；或马上与相应部门的员工联系，通知一下客人将从他们这里获取帮助。完整地了解客人的需求 明确客人的特别需求 提供全面而准确的服务信息，或者帮助客人获得这些信息（如价格，付款方式及过程等等）确保及时地完成服务 向客人解释提供服务的所需（估计）时间 必须提供完整的服务 跟踪整个服务过程以确保客人获得满意的服务 大堂经理/客房关系员工行为准则 总则要求 随时保持客区安静无喧哗 随时协助前台保持客区干净整洁 保持大堂主要通道清洁，设施正常运转（包括灯光和湿度）。如发现有设施出故障或区域不干净，应及时与工

16、程部或客房部联系维修或打扫 保持大堂轻松愉快的气氛 在大堂等候随时为客人提供服务，或为客人解决问题 如果有 3 位以上的客人在等候服务，就必须向同事求援以免客人等得太久 对客人要注意观察 必须停止尝试（不直接的）提供服务 保持观察，表现出随时提供服务的状态，放弃个人烦恼 在接电话时必须讲出职位和姓名，示意提供服务，询问客人是否需要帮助 在铃响 3 声之内接电话 必须预先查看当天有预订并入住的客人名单是否有特别要求的，如有要做明显标记，并且与前台员工联系，确保在客人办理登记手续时已准备好 必须对房间的类型与数量有精确了解，可与客房部核对 必须认识优先俱乐部的成员进行增补修理 了解所有酒店服务项目

17、和服务设施 保持有空为客人提供服务的样子，直到客人离开 必须从客房关系，仪容仪表、工作表现、酒店促销活动和顾客服务 这四方面树立部门形象 客房关系 在实际工作中运用以下标准：必须对客人进行礼貌问候 必须对客人保持微笑 必须友好的与客人对视 必须对客人专心一致 讲话时必须语气温和，吐字清晰，语调友好 必须表现出为客人服务的主动性 与客人进行简短轻松的交谈 必须努力与客人建立友好关系 必须通过努力服务使客人感到愉快 必须表现出为客服务是很荣幸的 专心听客人讲话，不能打断 尽量使用客人姓名称呼客人 在客人姓名前要加上尊称 在服务结束前对客人表示感谢 在服务结束前对客人希望能为客人再次服务 请客人有困

18、难直接与本人取得联系 对延误或打断客人致歉 电话服务 在铃声响 3 声之内接起电话 对客人有礼貌的打招呼，并报上自己的姓名和部门不意提供服务 在客人等候前征得客人允许 回复电话时对客人的拜表示感谢或至歉 仪容仪表 必须依照酒店规定穿戴清洁整齐的制服 与制服配套的工作服鞋必须擦拭干净，完好无损 穿和制服配套的袜子 头发必须清洗干净，梳理整齐，长短复合标准，剔净胡须 选用香水要谨慎 工作时首饰配戴谨慎，化妆专业 个人清洁卫生无异味 双手清洗干净（包括指甲）。指甲长短复合标准，指甲无断裂，指甲油选用要专业化 工作时必须正确佩戴工号牌 戴干净完好的名牌 工作表现 工作时必须表现出主动积极性 工作时必须

19、表现出专业化（能忍受讽刺讥笑，禁止私人交谈）工作时必须有效率的提供优质服务 必须主动配其他事开展工作（专业化和团队合作精神）必须熟练的掌握酒店消防救生安全制度和条例 必须熟练掌握酒店规章及制度和服务标准 酒店促销活动 必须准确了解酒店餐厅营业情况，如营业时间，预定程序，食物种类，地点和服务形式 必须准确了解酒店休息室的营业情况，如工农业时间，食物种类，娱乐项目，地点等 必须熟知酒店其他服务设施，如商务中心、健身中心、礼品等（基本营业情况）如客人需要推荐餐厅、休息室或其他服务项目，必须首先推荐内的服务设施 宾客服务 如客人有一特殊要求：我必须尽全现保证对客人服务的实施以及对客人的询问给予及时回答

20、。如果需要，我应及时寻求从其他部门来的帮助。服务必须不对客人造成影响。陪同客人去比告诉在哪儿好；拿给客人比让客人自己去拿要好；打电话到相应的地方去获取信息而不是让客人自己去和某个地方联系。换名话讲，自己提供给客人服务而不是让客人自己去寻求如何得到服务。如果问题刘其他部门员工来解决，更能让客人满意的话，陪同客人直接到达相应的部门，重复客人的要求，介绍客人将从他们那里获取帮助。必须完整的了解客人的要求 必须重复确认客人的特殊要求 必须将准确和完整的信息提供给客人 必须立即提供服务 向客人结实提供服务的所需估计时间 必须全部完成客人的要求 跟踪整个服务过程以确保客人获得满意的服务 如何处理延迟办理退

21、房手续：如果有客人致电要不延迟办退房手续，必须告辞客人一般办理退房手续的时间 如果可以，必须很高兴地协助客人办理延迟手续，现时必须向客人解释延迟后的收费情况 如果同意客人延迟退房，必须立即通知客房部客人的延迟情况 消防/安全 如果一位客人将自己反锁在房门外：必须问清客人的姓名和记号 必须在系统主动确认客人的姓名和房号 必须与登记表中所填的项目加以核实，最少要有一项相符合 要求客人重出带有照片的证件以便确认（姓名身份证号码等要与登记表上相比较）如果，确认必须给客人一把新钥匙 如果客人无法提供带有照片的证件，无法与签名相比较，必须从另外的方面加以确认 新的复制的房间钥匙只能等到对客人加以确认后才可

22、以发给客人 礼宾部员工行为准则 总机要求 在一般营业时间内最少要有一位员工在礼宾部服务台旁 礼宾部服务台上的电话铃响 3 声以内接起 接起电话应友好的报上部门与姓名询问是否需要帮助 如果电话打给别的部门，必须将电话转到正确部门这样要比只告诉客人电话号码要好，如该部门的电话战线，就需要将该部门的电话号码告诉客人 如果客人直接要求去酒店的任何地方，陪同客人前往将会比指点客人要来得好。对于客人的要求要尽量尽可能的办好 必须主动为客人提供服务，不能在旁观看等待客人提出要求 保持观察性，表现出随时提供服务的状态 必须在客人主动提出要求前提供服务：如客人表现得似在找东西或许要帮忙搬运行李，就应提供相映的服

23、务 必须对客人进行礼貌性问候 必须保持礼宾部服务台及周围环境整洁 保持礼宾部服务台清洁 保持礼宾部类似于询处，所以必须保证信息的正确和更新 礼宾部的信息应该及时更新 必须从客户关系、仪容仪表、工作表现、酒店促销活动和顾客服务这四方面树立部门形象 客户关系 在实际工作中运用以下标准：主动问候客人 全神贯注于服务 言语温和、坦诚、意思表达清楚且音量和适中 态度积极 适当与客人进行轻松愉快的对话 努力与客人建立友好关系 努力使客人感到我们十分荣幸能为其服务 留神倾听客人的需求，切勿打断 确保客人姓名的准确性 尽量尊称客人的姓名 对客人的评语表示感谢 向客人主动提出乐意为其提供进一步的服务 如果客人有

24、进一步需求，欢迎其打电话来 对延误或打断客人致歉 如需客人暂别电话要先征得客人同意 对客人的等待表示感谢或致歉 工作表现 随时随地树立积极的工作态度 随时保持专业化的对客水准。（禁止不恰当的言语，如冷潮热讽或不分场合的谈话等）保持高效率地为客人提供优质服务 主动配合其他员工工作。（专业化的、与相尊重的协同作业）必须熟知酒店的规章制度及道德标准 酒店促销活动 必须精确的知道酒店的营业时间、预定程序、食品种类、娱乐设施、地点、电话分机等 必须精确了解行政休息室的营业时间、预定程序、食品种类、娱乐设施及是否吸烟区 必须牢记酒店其他设施如健身中心、精品店等（基本营业情况）如客人需要，必须首先推荐酒店设

25、施 顾客服务 如客人有一特殊要求：我必须尽全责保证对客人服务的实施以及对客人的询问给予及时的回答。如果需要，我应及时寻求从其他部门来的帮助。服务必须不对客人造成影响。陪同客人去比告诉在哪儿要好；拿给客人比让客人自己去拿好；打电话到相应的地方去获取信息而不是让客人自己去和某个地方联系。换句放讲，自己提供给客人服务而不是让客人自己去寻求如何得到服务。如果总是让其他部门的员工来解决，更能让客人满意的话，陪同客人直接到达相应的部门，重复客人的要求，介绍客人并欢迎客人来电。如有进一步的需求；或马上与相应的员工联系并让他们知晓客人将从他们那里获取帮助。完整地了解客人的需求 明确客人的特别需求 提供全面而准

26、确的服务信息，或者帮助客人获得这些信息（如价格、付款方式及过程等等）确保及时地完成服务 向客人解释提供服务的所需（估计）时间 必须提供完整的服务 跟踪整个服 过程以确保客人获得满意的服务 Hotel Premises/Guests room Performance Standards Premises/Facilities Parking Lot/garage Parking spaces must be clearly lines.Pavement must be free of excessive debris.Entrance to main driveway of hotel must

27、 be well marked.Clear signs must be posted indicating entrance location.Clear signs must be posted indication height limitations of garage entrance.Clear signs must be posted indication-parking circulation(parking lot and garage).Clear signs must be posted indicating internal hotel destination direc

28、tions.Clear signs must be posted indicating exit.Parking lot/garage light fixtures must be well lit.All parking lot/garage light fixtures must be free of repair/replacement needs.All pavement surfaces must be in good physical condition.Exterior Exterior of hotel must be in good physical condition.Pr

29、imary Entrance plants/dcor at primary entrance must be attractive.Doors at primary entrance must be in good working order.Ashtray must be available at primary entrance.Trash receptacle must be available at primary entrance.Dcor/structures at primary entrance must be in good physical condition Paveme

30、nt/carpeting entrance must be in good physical condition.Lobby Dcor in lobby must be up-to date and attractive.Plants in lobby must be healthy and attractive.Lobby music must nicely compliment the style of hotel.Ambiance of lobby must be soothing,relaxing and enjoyable.Temperature in lobby must be c

31、omfortable.Lighting in lobby must be appropriate and comfortable.If smoking not permitted,clear signs must be posted indicating this.Adequate seating must be available in lobby.Reading materials must be available in lobby.Furniture/dcor in lobby must be in good physical condition.Reception counter m

32、ust be in good physical condition Floor/carpeting in lobby must be in good physical condition Guests room corridors Dcor in guests room corridors must be up-to-date and attractive Floral arrangements in guests room corridors must be attractive Guests room corridors must be free of insects and insect

33、s and rodents Temperature with in guests room corridors must be comfortable Guests room corridor lighting must be appropriate and comfortable Appropriate directional signs must be present in guests room corridors Vending/ice machines in guests room corridors must be working properly Nonsmoking guest

34、s room floors must be clearly signed Floor/carpeting in guests room corridors must be in good physical condition Baseboards in guests corridors must be in good physical condition Wall fixtures in guests room corridors must be good physical condition Walls in guests room corridors must be in good phy

35、sical condition Door exteriors in guests room corridors must be in good physical condition Door frames in guests room corridors must be in good physical condition Service entrance doors in guests room corridors must be in good physical condition Window treatments in guests room corridors must be in

36、good physical condition Ceiling in guests room corridors must be in good physical condition Furnishing/decor in guests room corridors must be in good physical condition Signs in guests room corridors must be in good physical condition Elevators Plants/dcor at elevator landing must be attractive.Sign

37、 work in elevator cars must be attractive.Elevators must be working properly.Average wait for elevator must be 30 seconds or less.If smoking permitted,ashtrays must be available at elevator landings.Floor/carpeting in elevator cars/landings must be in good physical condition.Elevator car structures

38、must be in good physical condition.Furnishing/dcor at elevator landings must be in good physical condition.Meeting/banquet Areas Overall dcor in meeting/banquet areas must be up-to-date and attractive.Floral arrangements in meeting/banquet areas must be up-to-date and attractive.Furnishings and dcor

39、 in meeting/banquet areas must be up-to-date and attractive.Temperature with in meeting/banquet areas Temperature with must be up-to-date and attractive.Meeting/banquet areas lighting must be appropriate and comfortable Phones books must be available at phone bays in meeting/banquet areas Phones in

40、meeting/banquet areas must be display hotel department numbers Phones in meeting/banquet areas must display telephone numbers Appropriate directional signs must be available within meeting/banquet areas If smoking not permitted,sign work indicating this must be posted in meeting/banquet areas.Floor/

41、carpeting in meeting/banquet areas must be in good physical condition.Baseboards in meeting/banquet areas must be in good physical condition.Fixtures in meeting/banquet areas must be in good physical condition.Service entrance doors in meeting/banquet areas must be in good physical condition.Service

42、 entrance area carpeting in meeting/banquet areas must be in good physical condition.Furnishings and dcor in meeting/banquet areas must be in good physical condition.Ceilings in meeting/banquet areas must be in good physical condition.Public Restroom Furnishings and dcor in public restrooms must be

43、up-to-date attractive.Temperature within public restrooms must be comfortable.Lighting within public restrooms must be appropriate and comfortable.Toilets in public restrooms must be good working order.Urinals in public restrooms must be good working order.Sinks in public in public restrooms must be

44、 good working order.All lighting with in public restrooms must be good working order.Paper dispensers in public restrooms must be good working order.Stall partitions in public restrooms must be good physical condition.Stall doors in public restrooms must be good physical condition.Floors in public r

45、estrooms must be good physical condition.Vanities in public restrooms must be good physical condition.Mirrors in public restrooms must be good physical condition.Toiletry dispensers in public restrooms must be good physical condition.Walls in public restrooms must be good physical condition.Ceilings

46、 in public restrooms must be good physical condition Health Club Overall dcor of health club must be up-to-date and attractive.Entry and reception areas of health club must be well maintained and attractive.Temperature with in health club must be comfortable Signs posted within health club must be p

47、rofessional and attractive.Pool water clarity must be good.Pool water must be clean and free of debris.Pool furniture must be attractive.Pool perimeter landscaping must be attractive and well maintained.Adequate towels must be available within the health club Sign work instructing location of towels

48、 within health club must be available.Signs must be posted indicating location of health club.Signs must be posted at entryway indicating health club TV must be available in exercise area of health club.TV reception must be clean and crisp.Health club interior lighting must be in good working order.

49、Clear instructions must be posted for use of exercise equipment within health club All exercise equipment must be in good working order.Clock must be available within health club.Second hand of clock must be visible form equipment location.Clock time must be accurate.Reading materials must be availa

50、ble within the health club Doors in health club must be in good physical condition Vanities in health club must be in good physical condition Faucets in health club must be in good physical condition Sinks in health club must be in good physical condition Toilets in heath club must be in good physic

51、al condition Shower curtains/doors in locker area of health club must be in good physical condition.Walls in health club must be in good physical condition.Pool decking in health club must be in good physical condition.Pool basin in health club must be in physical condition.Public Areas Fire exits m

52、ust be easily visible,with signs lit.Fire instructions must be posted at elevators.Fire escapes must be lit at night.Interior common area lighting must be sufficient.Exterior common area lighting must be sufficient.Stairs throughout hotel must have side-holding bar.Fire extinguishers must be in good

53、 working order.HVAC system serving the hotels premises must be functioning properly and must maintain appropriate,comfortable temperature at all times.All lighting in public areas must be adequate.All public area phones must be working properly.Walkways throughout the hotel must be free of hazardous

54、 conditions.PBS SYSTEM Voice mail system available to guests must be functioning properly.Guests must receive clear,crisp,audible connections when placing calls.Department numbers listed in guests room and public area phones must be accurate and functioning.If no answer in guests room,guest voice ma

55、il system must engage on 5th ring Guests room General Requirements Upholstery and furniture in guests room must be unstained.Carpeting in guests rooms must be unstained.Guests rooms must be free of excessive noises.Furniture in guests rooms must be attractive.Linen in guests rooms must be attractive

56、.Drapery controls in guests rooms.Chair at work desks in guests rooms must be at a comfortable height in relationship to the desktop.There must be a phone or phone jack available at the work desks in guests rooms.Sufficient hangers must be in closets in guests rooms.Closet lighting must be sufficien

57、t.Lamps in guests rooms must provide adequate lighting to all areas needed.Lamp/light switches in guests rooms must be easy to locate.Clock illumination must be visible at all times.Alarm clocks in guests rooms must be easy to operate.Ironing boards in guests rooms must be sturdy.Telephone cords in

58、guests rooms must be of sufficient length.Bed sheets must be soft and comfortable.Pillowcases must be soft and comfortable.Pillows must be soft and comfortable.Mattresses must be soft and comfortable.Mattresses must be free of sags.Box springs must be noiseless.Bed frames must be sturdy and free of

59、squeaks.Must be able to achieve comfortable temperature in guests rooms with HVAC.Must be able to achieve comfortable and sufficient water temperature in guests room bathrooms.Towels/cloths in guests room bathrooms must be soft.Facial and toilet tissue in guests room bathrooms must be double-ply.Fur

60、niture in guests rooms must be comfortable.Vents must be free of dust,lint and other buildup.Mattress rotation stickers must be available.Mattress rotation stickers must be set for the current quarter.All light bulbs must be working.Smoke detectors must be working.TV color balance must be good.TV mu

61、st receive all channels clearly.TV remote controls must function properly.Lamps must function properly.Heating/cooling controls must function properly.Telephones must function properly(hold,2nd line,speakerphone,and message light).Door locks must work easily.Guests room doors must close and latch co

62、mpletely by themselves from 45 degrees open.Drape controls must work easily.Wardrobe sliding doors must operate easily.Clotheslines in bathrooms must operate easily.Windows must open easily,i8f applicable.Bathroom sink faucets must be in good working order.Bathroom sink drain assemblies must work pr

63、operty.Bathroom sink drain must flow well.Toilets must be in good working order.Tub/shower faucet must be in good working order.Tub/shower drain assemblies must work properly.Tub shower drains must flow well.Guests room door must be equipped with a brewer lens.Fire safety signs must be posted.Guests

64、 room door must have double lock available.Gusts room must contain information about availability of safe-deposit boxes.Locks must word easily.Emergency extension number must be stated on faceplate of guests room phone.All items guests rooms must be maintained in good physical condition including:Do

65、ors and frames Door handle,lock and surrounding metal.Walls Counter/built-in shelving;Ceilings All floor surfaces(carpeting,tile,etc.):Bed frames and head boars:Dressers/bedside table:Word desks.Chairs.Couches.Tables.Armoire/TV stand.Deck furniture.Drapes/blinds.Sheer drapes.Bedspreads.Blankets.Bed

66、sheets.Pillowcases.Bed skirts.Shower curtains.Towels/cloths.Ironing board covers.Lampshades.Telephones.Television.Lamps.Hair dryers.TV remote controls.Bathroom sinks;Bathroom faucets and fixtures.Toilets.Tubs/showers.Curtain rods.Towel bars.Facial tissue cover plates/holders.Tub/shower tile walls.Tub/shower doors.Artwork(including frames).Closet hangers.Waste baskets.Vents/controls.Coffee pots.Glasses.Amenities trays.Guest Service Directory binders.Pages in guest Service Directories.Promotional