银行分行大堂经理培训大堂经理基本工作规范ppt课件

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1、 分行大堂经理培训大堂经理基本工作规范v1讲述内容第一部分 大堂经理的角色定位第二部分 岗位职责和日常工作制度第三部分 如何成为一名合格的大堂经理第四部分 大堂经理工作规范要求v2第一部分第一部分 大堂经理的角色定位大堂经理的角色定位v3大堂经理银行一道亮丽风景大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。v4大堂经理的使命识别引导-接触营销

2、-业务处理-关系维护。（银行营销客户的流程）大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。v5提问！提问！v什么是大堂经理？什么是大堂经理？v 站在咨询台里面等待客户站在咨询台里面等待客户上前咨询？上前咨询？v 发现客户投诉，及时处理？发现客户投诉，及时处理？v 代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务?v6大堂经理的使命 什么是大堂经理？站在咨询台里面等待客户上前咨询？发现客户投诉，及时处理？代替优质客户办理业务?XXv7大堂经理的角色定位角色定位 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。微笑服务微笑

3、服务v8 大堂经理每日应大堂经理每日应该做什么？该做什么？网点人满为患网点人满为患自助机具闲置无人用自助机具闲置无人用v9第二部分 岗位职责与日常工作制度v10岗位职责与日常工作制度-岗位职责一、岗位职责1、分流、引导客户 即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户：小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属服务区。v11岗位职责与日常工作制度-岗位职责2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及

4、时向客户经理推介。3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修 发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求v12岗位职责与日常工作制度-岗位职责5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行 培养客户使用自助渠道的习惯。6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人 主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。v13岗位职责与日常工作制度-日常工作制度二、日常工作制度每日

5、理财中心营业前参加早例会，学习交流新业务检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具整理、准备工作夹每日理财中心营业时间内优质客户识别，推介优质客户分流引导客户，向客户提供咨询服务处理客户投诉每日理财中心营业后收集大堂经理和柜员当日 ，递交客户经理签字确认统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进其他日常事务已识别优质客户信息记录表已识别优质客户信息记录表v14第三部分 如何成为一名合格的大堂经理？v15如何做到周到的银行大堂服务？接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字：问候语“你好”请求语“请”感谢语“谢谢”抱歉语“对不起”（及时）告别语“再见”热情三到（1）

6、眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢v16微笑比电便宜，比灯灿烂在人际交往中微笑是最令人舒畅的表情，是人与人交往的润滑剂，是打开心锁的钥匙。中国有句俗话：伸手不打笑脸人。模仿的本能让微笑可以传染v17三秒钟印象微笑是通行证穿着是许可证谈吐是结婚证举止是身份证人与人的最初印象是最初的7秒-2分钟60%取决你的相貌举止40%取决你的声音和谈话内容v18大堂经理工作规范-服务礼仪 大堂经理服务礼仪 着装礼仪大堂经理是客大堂经理是客户前往网点接触到户前往网点接触到第一位银行人员，第一位银行人员

7、，代表了工商银行的代表了工商银行的服务形象。大堂经服务形象。大堂经理的着装应以端庄理的着装应以端庄大方、平整洁净为大方、平整洁净为标准。上班时，应标准。上班时，应着统一工作服。着统一工作服。v19大堂经理工作规范-服务礼仪 仪表礼仪 1、佩戴工号牌或胸卡v20大堂经理工作规范-服务礼仪 2、仪表要求男职员仪表要求男职员仪表要求上班必须佩带工号牌上班必须佩带工号牌必须精神饱满必须精神饱满,面带微笑面带微笑必须理短发必须理短发,保持头发的清洁、保持头发的清洁、整齐整齐必须经常整刮胡须必须经常整刮胡须西装、衬衣必须平整、清沽，西装、衬衣必须平整、清沽，领口、袖口无污迹领口、袖口无污迹,西装口袋不放物

8、西装口袋不放物品品(客户经理名片除外客户经理名片除外)必须剪短指甲必须剪短指甲,保持清洁保持清洁皮鞋必须擦抹光亮皮鞋必须擦抹光亮,无灰尘无灰尘 女职员仪表要求女职员仪表要求上班时必须佩带工号牌上班时必须佩带工号牌可化淡妆可化淡妆,面带微笑面带微笑必须保持头发清洁必须保持头发清洁,发型文发型文雅、庄重、梳理齐整雅、庄重、梳理齐整西装、西裙、衬衣必须平西装、西裙、衬衣必须平整、清洁整、清洁指甲不宜过长指甲不宜过长,并保持清沽并保持清沽,涂抹指甲油必须自然色涂抹指甲油必须自然色穿套裙时须配肤色丝袜穿套裙时须配肤色丝袜,无无破损破损皮鞋必须擦抹光亮皮鞋必须擦抹光亮,保持清保持清洁洁 v21大堂经理工作

9、规范-服务礼仪 仪态礼仪站姿标准站姿标准站姿:抬头、挺胸、含颌、夹肩、收抬头、挺胸、含颌、夹肩、收腹、提臀腹、提臀,双臂自然下垂。双臂自然下垂。男职员站姿男职员站姿:双脚分开双脚分开,比肩略比肩略窄；双手交叉窄；双手交叉,放于腹前或体后。放于腹前或体后。女职员站姿女职员站姿:双脚并拢双脚并拢,脚尖呈脚尖呈V V字或丁字状字或丁字状,双手交叉放于腹前。双手交叉放于腹前。注意事项：注意事项：大堂经理站立接待大堂经理站立接待客户时客户时,应保持正确站姿应保持正确站姿,双手不得双手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋。抱在胸前、叉腰和插入口袋。v22大堂经理工作规范-服务礼仪 仪态礼仪坐姿基本坐姿基本坐姿:入

10、座要入座要轻轻,至少坐满椅子的至少坐满椅子的2/3,2/3,后背轻靠椅背后背轻靠椅背,双双膝自然并拢膝自然并拢(男士可略男士可略分开分开),),头平正头平正,挺胸、挺胸、夹肩、立腰。如长时夹肩、立腰。如长时间端坐间端坐,可将两腿交叉可将两腿交叉重叠重叠,但要注意将腿往但要注意将腿往回收。回收。v23大堂经理工作规范-服务礼仪 仪态礼仪行姿女职员行姿：女职员行姿：抬头、挺胸、收紧腹部抬头、挺胸、收紧腹部,手轻轻放在两边手轻轻放在两边,自然摆动自然摆动,步伐轻盈步伐轻盈,不拖泥带水不拖泥带水,身身体有向上拉长的感觉；体有向上拉长的感觉；男职员行姿男职员行姿:抬头、挺胸抬头、挺胸,步伐稳重步伐稳重,

11、摆臂自然摆臂自然,充满自信。充满自信。v24大堂经理工作规范-服务礼仪 仪态礼仪鞠躬鞠躬和握手都鞠躬和握手都是礼仪的形式。鞠是礼仪的形式。鞠躬要充分表达对来躬要充分表达对来者的敬意。者的敬意。如果没有敬他如果没有敬他人之心，鞠躬没有人之心，鞠躬没有实际意义。实际意义。v25大堂经理服务规范-礼貌用语情景参考礼貌用语迎接客户“您好”或“欢迎光临”对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务客户办理业务时“请您。”或“对不起，请您。”送别客户“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力

12、排除故障”业务繁忙时“对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候”v26大堂经理工作规范-服务规范情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时“对不起，很抱歉”礼貌用语不复杂，关键看礼貌用语不复杂，关键看我们是否经常用、怎么用我们是否经常用、怎么用v27照照镜子-你有这些习惯动作吗？瘙痒或抓痒 玩弄头发当众梳头手指不停的敲玩弄或咬指教脚不停的抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠把弄纸或回形针把纸弄的咔咔响嚼口香糖挤占他人的时间或空间和客户交流

13、的时候双手抱臂v28处理客户不满时的常见错误行为争吵、争辩打断客户“对不起，我不认为我们的服务向您说的那么差”教育批评讽刺客户-“您这么讲话就不对了.直接拒绝客户-“对不起，您的要求我们无法满足”强调自己正确的方面、不承认错误-“我们早就提醒您了”怀疑客户的诚实-“如果未用，是不会扣钱的”责备和批评自己的同事-“那都是公司的事，我们也没办法”为解决问题设置障碍（期待客户自己打退堂鼓）-“这不是不可以，但是十分麻烦，而且还要”v29比较认同的应对语言您的心情我可以理解碰到这种情况我也许也会象你一样最近有些客户也有和你一样的想法您这个问题问的好您说的有道理感谢您对我们提出的宝贵意见让我们一起来看看

14、有没有什么更好的解决方法？v30第四部分 大堂经理工作规范和要求v31大堂经理工作规范-识别引导流程规范一、识别引导流程执行规范 主动服务、主动巡视、主动识别优质客户得到充分关注。发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。v32大堂经理工作规范-识别引导流程规范（优质客户特征）引导引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会个人普通客户 分流与疏导介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格v33大堂经理工作规范-识别引导流程规范优质客户特征 大

15、额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士

16、等 Backv34大堂经理工作规范识别引导流程规范识别引导流程注意事项：（1）对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。（2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。（如何消除客户的不满情绪？）（3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。（4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。v35大堂经理工作规范识别引导流程规范如何消除客户的不满情绪？A.要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。B.确保了解必要信息，引导客

17、户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。C.微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。D.感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。Backv36大堂经理工作规范-业务处理流程规范二、业务处理流程规范（1）迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。（2）专业原则熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的

18、评述，应作出一定的风险提示。（3）安全原则大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：v37大堂经理工作规范-业务处理流程规范1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。4

19、、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。6、严禁大堂经理代替客户签字。7、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。9、严禁大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。v38大堂经理工作规范-优质客户销户处理规范三、优质客户销户处理规范最大可能挽留客户当柜员发现优质客户

20、进行有关销户操作时，理财中心的理财/营销经理应进行维护挽留。如果理财/营销经理工作繁忙，大堂经理应提供补救措施。在挽留过程中，大堂经理可依照情况，请上级主管出面协助挽留客户，为客户服务营造一种良好的气氛。当客户看到银行的主管关心客户、关心员工，迅速、专业地解决问题的时候，客户可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。无论挽留成功与否，均需将情况详细写入优质客户开户/销户的每月报告中。v39大堂经理工作规范-服务规范 四、服务规范 （一）日常工作规范1、保持理财中心环境清洁卫生2、物品的规范摆放和整理 大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用 3、关注客户接待客户时不

21、应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。4、塑造专业形象 大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。大堂经理工作夹制度大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内。记录表、投诉记录表放入工作夹内。v40大堂经理工作规范-服务规范 （二）礼仪规范1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。2、精神饱满，

22、面带微笑3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。4、使用文明用语，并注重语言技巧大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。v41先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客户大堂经理工作规范识别引导流程v42热心的大堂经理热心的

23、大堂经理请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？还有什么需要我还有什么需要我帮忙的？帮忙的？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了！分流客户分流客户大堂经理工作规范识别引导流程v43辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理。办理。疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请您稍等候候！大堂经理工作规范识别引导流程v44贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理勤奋的大堂经理巡视v45柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！地面也地面也比较整比较整洁洁太好了，一切正常！太好了，一切正常！负责的大堂经理负责的大堂经理维护不过我的腿可有点不听使唤了！不过我的腿可有点不听使唤了！v46忙碌的大堂经理忙碌的大堂经理推介v47统计快，把表格给我！快，把表格给我！v48大堂经理十点优秀法则笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点v49记得请把您的微笑留下！笑脸+效率=无穷的动力当您站在大堂那刻起当您站在大堂那刻起v50感谢聆听！感谢聆听！v51