电话接听管理规范与技巧课件

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1、版权所有 1993-2004 金蝶软件(中国)有限公司电话接听管理规范与技巧电话接听管理规范与技巧P2 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P2目录目录n前言n实施目标n适用对象n114登记格式规范n总机留言规范n接听规范n销售热线人员管理规范n销售人员电话确认商机管理规范P3 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P3前言前言定位定位目的目的P4 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P4目的目的1、发现商机的重要手段、发现商机的重要手段 2、市场和销售的联系纽带、市场和销售的联系纽带 3、客户资源管理的基础工作、客户资源管理的基础工作 4、

2、提升销售效率的有效方式、提升销售效率的有效方式 P5 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P5定位定位目标客户目标客户 意向客户意向客户电话过滤电话过滤销售过滤销售过滤潜在客户潜在客户谈判客户谈判客户方案客户方案客户成交客户成交客户市场活动市场活动销售活动销售活动电话接听电话接听电话接听充当市场信息转化为销售信息的电话接听充当市场信息转化为销售信息的“过滤器过滤器”公司对外形象的第一个公司对外形象的第一个“窗口窗口”P6 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P6一、实施目标一、实施目标n创建标准、高效的电话接听管理规范与流程；n让客户体验满意度达到99%以上

3、。提升集团品牌形象；n提升对呼入商机捕捉的能力，让商机响应时间缩短为40分钟。P7 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P7二、适用对象二、适用对象n 适用于各机构前台工作人员、销售热线人员、销售人员等。P8 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P8三、三、114电话登记格式规范电话登记格式规范n广东省内机构n（1）登记金蝶软件“当地分支机构总机”；n（2）登记金蝶软件“全国销售热线(4008-830-830)”；n（3）登记金蝶软件“广东服务热线(4008-836-836)”；n（4）购买当地行业查询首报号，当客户查询管理软件公司，管理咨询公司时，114优

4、先报金蝶软件当地分支机构总机号码。n其它分支机构n（1）登记金蝶软件“当地分支机构总机”；n（2）登记金蝶软件“全国销售热线(4008-830-830)”；n（3）购买当地行业查询首报号，当客户查询管理软件公司，管理咨询公司时，114优先报金蝶软件当地分支机构总机号码。P9 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P9四、分支机构总机留言规范四、分支机构总机留言规范n格式要求 n（1）中英文双语播报；n（2）要求标明销售热线，服务热线，查号热线；n（3）要求在转接过程中播放金蝶之歌与广告语：“金蝶ERP，个性化管理软件领导者”。n格式规范n区域中心总机留言格式n分支机构总机留言格

5、式P10 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P10五、接听规范五、接听规范电话接听前的准备电话的准备电话的准备良好心态良好心态 尊重客户尊重客户调整好声音、语调、调整好声音、语调、语速语速完美的态度完美的态度尊重对方，充满自信尊重对方，充满自信注意自己的身体语言注意自己的身体语言硬件准备硬件准备P11 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P11成功电话接听的各种因素成功电话接听的各种因素各种因素影响客户印象的比重？各种因素影响客户印象的比重？文字形式出现文字形式出现7 7说话的语气表现说话的语气表现3838身体语言传达身体语言传达5555在电话营销中，声音

6、是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的4545。而身体语言传达则占了而身体语言传达则占了55%55%。P12 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P12注重身体语言的重要性注重身体语言的重要性P13 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P13漫画说明漫画说明P14 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P14 注重声音的语音、语调及语速注重声音的语音、语

7、调及语速方法：采取录音对照自检法自我检查一下看一看你是否充满了激情？声音是否悦耳动听?语气是否和缓友好?表达得是否准确明白?语调是否抑扬顿挫?语速是否适中?是否有口头禅?如何让自己的声音更加具有魅力呢？通过不断地听，对照自己的声音进行检查，记下自己声音的缺点，以便有针对性的进行改正。P15 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P15电话接听前的硬件准备电话接听前的硬件准备n硬件检查：n计算机n线索移交表n笔n记录本或便条纸n集团或机构通讯录n网格负责人列表n培训或公司参考资料n录音设备P16 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P16电话礼仪及接听细则一电话

8、礼仪及接听细则一n微笑（你的微笑客户看得见）！n合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面n在电话中不要喝水或者吃东西n如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉n无论如何，要礼貌地结束电话n电话结束时，应当向客户说“谢谢您的来电”。n留下自己的私人电话给重要的客户 n接转电话时，一定要注意正确的方法n帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式及联系人n一般情况下不要打断客户说话n不要长时间打私人电话P17 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P17电话礼仪及接听细则二电话礼仪及接听细则二n2-3声应拿起电话，否则应表示歉意n挂电话前向对方表示感谢，并让对方

9、先挂电话，然后轻轻放话筒n尽可能不要让客户在电话中等待n如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便n随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！n随时准备接听电话n认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为n接听电话时，先确认对方的身份n听不清楚时，应马上告诉客户n不要捂着话筒大声说话P18 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P18好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接P19 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P19好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说“您好您好”P20 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P20

10、好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话P21 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P21好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择P22 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P22好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间 P23 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P23好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 P24 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P24好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么 P25 版权所有

11、1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P25好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 P26 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P26好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 P27 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P27好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话 作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”P28 版权所有 1993

12、-2006 金蝶软件(中国)有限公司P28六、销售热线人员管理规范六、销售热线人员管理规范电话接听标准问答技巧电话接听标准问答技巧 一、电话接听目的二、电话接听标准询问话术三、电话接听应答技巧四、常见问答题库五、线索移交表与商机分配流程P29 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P29电话接听目的电话接听目的n了解潜在客户八大基本信息了解潜在客户八大基本信息（1）联系人姓名；（2）联系人职位及部门；（3）联系方式；（4）客户公司名称；（5）客户地址；（6）规模（人数、产值或营业额）；（7）客户产品及行业（8）客户需求(如想通过软件管理哪些业务，需要购买什么样的软件)n初步与客

13、户确认销售人员跟进时间初步与客户确认销售人员跟进时间 P30 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P30电话接听标准询问话术电话接听标准询问话术 n开头语开头语 “您好，金蝶软件!有什么可以帮到您？”n结束语结束语 “XX先生/小姐，请问还有什么其他可以帮到您？”“感谢您的来电，再见！”n客户询问报价、技术、实施等较难回答问题处理话术客户询问报价、技术、实施等较难回答问题处理话术 “XX先生/小姐，您这个问题非常专业，我现在很难给您准确的回答。等下，我会将您的问题记录下来，转交给负责XX区域(客户所在地)的客户经理。他很快将与您取得联系!您看，可以吗？n与客户确认销售人员初次

14、跟进时间与客户确认销售人员初次跟进时间 “XX先生/小姐，我马上会将您的信息转交给负责XX区域(客户所在地)的客户经理。很快我们的客户经理XXX(网格负责人)将与您取得联系!”P31 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P31电话接听标准电话接听标准“经典八问经典八问”n经典第一问：询问联系人姓名经典第一问：询问联系人姓名 “先生/小姐，请问您贵姓？”n经典第二问：询问客户所在地经典第二问：询问客户所在地 “XX先生/小姐，请问您公司的具体地址在哪里呢？”n经典第三问：询问客户公司名称经典第三问：询问客户公司名称 “XX先生/小姐，您公司的全名是什么呢？”n经典第四问：询问客

15、户的需求经典第四问：询问客户的需求 “XX先生/小姐，您主要考虑通过软件管理哪些业务呢？”或者“您主要考虑哪些部门应用软件呢？”n经典第五问：询问联系方式经典第五问：询问联系方式 “XX先生/小姐，您可以把联系方式(如手机、公司电话或直线、邮箱等)留给我，我稍后安排您当地(客户所在地)的客户经理跟您详细商谈！”n经典第六问：询问客户公司规模经典第六问：询问客户公司规模 “您公司的规模(如人数、年营业额或产值)有多大呀？”n经典第七问：询问客户生产产品及行业经典第七问：询问客户生产产品及行业 “先生/小姐，您公司主要生产什么产品呢？”n经典第八问：询问客户的职位及部门经典第八问：询问客户的职位及

16、部门 “XX先生/小姐，您是哪个部门呢？负责XX部门的对吧？”P32 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P32电话接听应答技巧电话接听应答技巧-赞同引导法 案例说明：案例说明：A代表：销售热线代表：销售热线 B代表：客户代表：客户B：我想咨询一下你们的产品。你介绍下吧？A：好的，但之前需要了解您和您公司的一些概况，希望您不要介意。请问您贵姓？B：我姓张。A；张小姐，您好！请问贵公司的主营业务是什么？B：是一家贸易企业。A：张小姐，您这次主要考虑公司哪些部门应用软件呢？（开放式问题）B:：财务部和物流部，想做帐务和库存存货。A：那就是说财物和物流的管理软件都需要，是吗？（封闭

17、式问题，予以确认）B：是的。P33 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P33电话接听应答技巧电话接听应答技巧-举例或类比引导法举例或类比引导法 案例说明：案例说明：B、使用你们的产品，怎样保证其安全性？、使用你们的产品，怎样保证其安全性？A、您这个非常专业，其实您这个问题也是我们软件优势所在。您也知道，像中、您这个非常专业，其实您这个问题也是我们软件优势所在。您也知道，像中国建设银行、银行证券、国建设银行、银行证券、TCL、万科地产等都是我们的客户。我想他们在选型、万科地产等都是我们的客户。我想他们在选型时，一定也担心软件的安全性。但是他们最终选择了我们。时，一定也担心软件

18、的安全性。但是他们最终选择了我们。X先生，您公司在先生，您公司在哪里呢？我可以让我们的客户经理详细为您解答这方面的问题哪里呢？我可以让我们的客户经理详细为您解答这方面的问题!P34 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P34电话接听应答技巧电话接听应答技巧-自谦引导法自谦引导法 案例说明：案例说明：B、你们的软件与、你们的软件与SAP有什么区别？有什么区别？A、您这个问题非常专业，这需要从公司、产品、服务等方面进行比较。在这方、您这个问题非常专业，这需要从公司、产品、服务等方面进行比较。在这方面。我们有专业的客户经理可以为您详细解答。您的公司在哪里呢？我可以安面。我们有专业的

19、客户经理可以为您详细解答。您的公司在哪里呢？我可以安排他们上门与您交流并为您解答排他们上门与您交流并为您解答!P35 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P35常见问答题库常见问答题库n第一类：询问软件及服务费用的价格第一类：询问软件及服务费用的价格n第二类：询问软件的特点及功能第二类：询问软件的特点及功能n第三类：询问我们的软件与其它对手的区别第三类：询问我们的软件与其它对手的区别n第四类：询问软件技术类问题第四类：询问软件技术类问题 n第五类：询问我们的成功客户第五类：询问我们的成功客户 n第六类：询问有关代理商事宜第六类：询问有关代理商事宜n第七类：询问技术服务、售后服

20、务、加盟类问题第七类：询问技术服务、售后服务、加盟类问题P36 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P36线索移交与跟进步骤线索移交与跟进步骤呼入电话确认商机呼入电话确认商机填写线索移交表填写线索移交表1 1小时之内检查销售人员回电情况小时之内检查销售人员回电情况按周检查销售人员跟进情况按周检查销售人员跟进情况商机分配按月公示，商机热线按月统计与分析（条数、来源，成交等）商机分配按月公示，商机热线按月统计与分析（条数、来源，成交等）自商机获取自商机获取1010分钟内分配分钟内分配P37 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P37商机分配及跟进流程商机分配及跟进流程 P38 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P38线索移交表标准格式线索移交表标准格式 P39 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P39七、七、销售人员电话确认商机管理规范销售人员电话确认商机管理规范销售人员电话确认商机三个“严禁：（1）严禁在不清楚客户需求的情况下电话推销产品；（2）严禁在不清楚客户需求的情况下电话报价；（3）严禁在不清楚客户需求的情况下在电话中对客户应用、技术与商务问题进行口头承诺。P40 版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司P40