汽车4S店运营管理概述

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1、1常奕晨2姓名：常奕晨部门：销售部年龄：26岁自我介绍吉利汽车 销售主管华普汽车 销售总监四川 工业集团 区域经理联系方式 电话：18603816551行业经历奖励培训东风日产新建店培训东风日产新产品上市培训东风日产销售服务培训集团公司后备人才培训班2005年 集团先进工作者2008年 带领团队荣获华普汽车 全国销售第三名2009年 集团先进工作者标兵3课程要求关于时间关于时间关于提问关于提问关于手机关于手机关于吸烟关于吸烟41.汽车是汽车是“高关心度高关心度”的商品。的商品。对于大多数家庭来说，除了房子之外，最值钱的就是汽车了，所以基对于大多数家庭来说，除了房子之外，最值钱的就是汽车了，所以

2、基本上大家都会对汽车很关心。既然汽车这种产品是顾客很关心的，所本上大家都会对汽车很关心。既然汽车这种产品是顾客很关心的，所以我们要有很好的服务（以我们要有很好的服务（Service），要令顾客），要令顾客满意满意。2.汽车是汽车是“多功能型多功能型”的商品。的商品。汽车是一种具备多样性内容的产品，所以我们需要了解顾客要什么，汽车是一种具备多样性内容的产品，所以我们需要了解顾客要什么，不要什么，也就是所谓不要什么，也就是所谓了解了解信息（信息（Survey）。）。53.汽车是汽车是“日常生活型日常生活型”的商品。的商品。汽车是汽车是“日常生活型日常生活型”的产品，所以我们要令顾客的产品，所以我们

3、要令顾客放心放心、要、要稳定稳定、要、要树立树立品牌品牌。所谓品牌，就是顾客放心，顾客喜欢，顾客信赖你。作为。所谓品牌，就是顾客放心，顾客喜欢，顾客信赖你。作为一个品牌产品一定要符合三个基本要求，即品牌一个品牌产品一定要符合三个基本要求，即品牌“三度三度”。4.汽车是汽车是“高价贵重型高价贵重型”的商品。的商品。汽车是贵重型商品，所以需要名气，需要品牌。有汽车是贵重型商品，所以需要名气，需要品牌。有名气名气、有、有品牌品牌，顾，顾客才会去购买。客才会去购买。65.汽车是汽车是“少次重购型少次重购型”商品。商品。“少次重购少次重购”就是说汽车不像日用消费品那样，天天都买，重复性消就是说汽车不像日

4、用消费品那样，天天都买，重复性消费较多，汽车是贵重商品，不可能每天买，一般最快的也要三五年才费较多，汽车是贵重商品，不可能每天买，一般最快的也要三五年才买一次，所以这种产品的品牌及其买一次，所以这种产品的品牌及其可靠可靠性、性、可信可信性就显得尤为重要。性就显得尤为重要。6.汽车是汽车是“高信任度高信任度”商品。商品。汽车是我们每天都要用的商品，如果出事，后果会比较严重，所以它汽车是我们每天都要用的商品，如果出事，后果会比较严重，所以它的质量要好，的质量要好，信任信任度要高，品牌要响，同时度要高，品牌要响，同时服务服务也要好。也要好。77.汽车是汽车是“长期耐用品长期耐用品”。汽车是长期耐用品

5、，而不是快速消费品，它用三年、五年，甚至十年、汽车是长期耐用品，而不是快速消费品，它用三年、五年，甚至十年、八年。长期耐用品需要长期的服务，所以它的美誉度要好，它的零配八年。长期耐用品需要长期的服务，所以它的美誉度要好，它的零配件供应要充足。这又延伸出服务（件供应要充足。这又延伸出服务（Service）与零配件（）与零配件（SpareParts）的需求。的需求。8.汽车是汽车是“服务性商品服务性商品”。在使用汽车的过程中，我们需要很多服务来支持配套汽车正常发挥其在使用汽车的过程中，我们需要很多服务来支持配套汽车正常发挥其功能。所以，这种服务性商品也需要服务，只不过它需要的是零配件功能。所以，这

6、种服务性商品也需要服务，只不过它需要的是零配件服务，无形中，汽车的服务中又多了服务，无形中，汽车的服务中又多了Service跟跟SpareParts这两个概念。这两个概念。89.汽车是汽车是“高附加值高附加值”商品。商品。汽车是附加值很高的商品，它本身是个主体，但在使用过程中要购买汽车是附加值很高的商品，它本身是个主体，但在使用过程中要购买装饰件，还要维修保养。因此，这个过程也是需要服务和零配件的。装饰件，还要维修保养。因此，这个过程也是需要服务和零配件的。在汽车的使用中，买车成本实际上是最低的，五年、十年用下来所花在汽车的使用中，买车成本实际上是最低的，五年、十年用下来所花费的成本远比汽车本

7、身要高得多。有个比例是费的成本远比汽车本身要高得多。有个比例是120.5，就是说一部，就是说一部汽车假设花汽车假设花10万块钱购买，用到报废为止大概要万块钱购买，用到报废为止大概要20万元的费用，还有万元的费用，还有5万元的维修保养费用。万元的维修保养费用。10.汽车是汽车是“使用环境牵涉面使用环境牵涉面大而广大而广”的商品。的商品。汽车的使用环境和牵涉面都是很大的。国家颁发的相关的条例和规章，汽车的使用环境和牵涉面都是很大的。国家颁发的相关的条例和规章，甚至连甚至连道路交通法道路交通法也会影响到汽车销售量的好坏。还有基建设备、也会影响到汽车销售量的好坏。还有基建设备、马路设施等也会影响到汽车

8、的销售，对这些我们都要了解（马路设施等也会影响到汽车的销售，对这些我们都要了解（Survey）。）。91.什么是什么是4S店店含义含义英文英文目的目的新车销售Sales维修服务Service零配件供应Spare parts信息反馈Survey1、将这四项功能集于一体的汽车服务企业2、经营盈利（运用各种经营手段）3、占领并扩大市场102.4S的发展的发展4S店是随着顾客的需求，随着行业的增长慢慢发展出来的。店是随着顾客的需求，随着行业的增长慢慢发展出来的。当顾客买车的时候，一开始很注重当顾客买车的时候，一开始很注重1S（销售）；一两年之内注重服（销售）；一两年之内注重服务；三年、四年之后开始零配

9、件更换了；大概五年之后，就要重新修务；三年、四年之后开始零配件更换了；大概五年之后，就要重新修整了。所以就有了整了。所以就有了1S、2S、3S、4S的发展。的发展。从行业发展来看，一开始，第一个部分跟第二、第三个部分是一起从行业发展来看，一开始，第一个部分跟第二、第三个部分是一起的，所以我们有的，所以我们有1S，后来有了，后来有了3S、4S，将来还会有，将来还会有5S，现在已经慢慢，现在已经慢慢在注重第在注重第5个个S，就是旧车处理。，就是旧车处理。113.4S店的服务与价值延伸店的服务与价值延伸（取利点，运营的思路）（取利点，运营的思路）汽车有汽车有510年的生命周期，一定要有长期规模战略的

10、经营思路。年的生命周期，一定要有长期规模战略的经营思路。4S的价值来源：的价值来源：核心是卖车，也就是核心是卖车，也就是1S。但是汽车本身，用得好是真。但是汽车本身，用得好是真价值，用的不开心是负价值，所以我们要从卖车伸展到价值，用的不开心是负价值，所以我们要从卖车伸展到3S，就是零配，就是零配件与服务，件与服务，第第2个个S和第和第3个个S，从卖车伸展出去后，从卖车伸展出去后，生意生意多了，所以价多了，所以价值就大了，利润也开始大了。值就大了，利润也开始大了。信息反馈信息反馈，如果将服务延伸到，如果将服务延伸到4S，顾客，顾客忠诚度就增加了，这时就能赚到忠诚度就增加了，这时就能赚到“使用满意

11、使用满意”的费用，也就是说价值的费用，也就是说价值进一步增大了。进一步增大了。额外的服务额外的服务，如果进一步延伸服务，比如旧车置换、，如果进一步延伸服务，比如旧车置换、保险、装具，这时就赚得更多。而且如果顾客满意了，忠诚度就大了，保险、装具，这时就赚得更多。而且如果顾客满意了，忠诚度就大了，甚至做出了品牌，我们就能不断重复地赚取利润。甚至做出了品牌，我们就能不断重复地赚取利润。所以所以4S做的越到位、做的越到位、越多，利润赚的越多，价值就越大，顾客满意越多，品牌也越响。越多，利润赚的越多，价值就越大，顾客满意越多，品牌也越响。124.延伸的行业延伸的行业汽车的产业拉动力很强。汽车延伸的行业包

12、括：汽车的产业拉动力很强。汽车延伸的行业包括：售后服务售后服务汽配零售汽配零售汽车保险汽车保险汽车汽车融资融资汽车资讯与汽车资讯与汽车广告汽车广告智能交通（包括车载系统和公共系统）智能交通（包括车载系统和公共系统）汽车娱乐汽车娱乐汽车俱乐部汽车俱乐部汽车文化汽车文化135.5.装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、经理人员办公室

13、、会议室、培训室等贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等展示厅与维修车间、配件仓库建造成均能毗（展示厅与维修车间、配件仓库建造成均能毗（pipi）连相通，）连相通，保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作，使客户可以保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括购买配件、付款，缩短工作流程快捷办理所有业务，包括购买配件、付款，缩短工作流程 维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、高精度的设备维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器和诊断测试仪器与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、灵活结款。与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷

14、入库、灵活结款。电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网接待与结算、业务管理等系统的内外联网145.5.过分追求奢华、一流，不分经销的汽车品牌的档次、强弱，忽略过分追求奢华、一流，不分经销的汽车品牌的档次、强弱，忽略投资何时能回收投资何时能回收营销观念的更新与服务理念的认识还没有提升到与汽车技术相对营销观念的更新与服务理念的认识还没有提升到与汽车技术相对等的地位等的地位 软体服务跟不上硬件建设的步伐：营销、维修服务人员缺乏服务软体服务跟不上硬件建设的步伐：营销、维修服务人员缺乏服务与技术知识与技

15、术知识 信息化管理与服务要求尚有差距信息化管理与服务要求尚有差距经销网点过密，利润空间减少经销网点过密，利润空间减少155.5.政策导向与规范政策导向与规范4S4S店的投资规模店的投资规模 在具体模式上应以厂商、经销商、消费者各方利益为导向在具体模式上应以厂商、经销商、消费者各方利益为导向（利益的均衡性），（利益的均衡性），4S4S店本身可以按品牌档次建立不同层次店本身可以按品牌档次建立不同层次的的4S4S店店以以4S4S店为中心的二级网络销售和快速服务将成为汽车销售和店为中心的二级网络销售和快速服务将成为汽车销售和服务的主渠道服务的主渠道不应排斥多样性，多样化在某种程度上可规避单一销售模式不

16、应排斥多样性，多样化在某种程度上可规避单一销售模式的风险的风险 培养人才，提升管理理念和水平培养人才，提升管理理念和水平全员服务意识的提升全员服务意识的提升变投资家为企业家，着眼企业的长期发展变投资家为企业家，着眼企业的长期发展16运营管理理念运营管理理念 我们是在经营一个品牌，展示我们是在经营一个品牌，展示一种文化，提供一份服务，传递一一种文化，提供一份服务，传递一份关怀，承担一份责任。打造强势份关怀，承担一份责任。打造强势品牌，铸造百年基业，这需要我们品牌，铸造百年基业，这需要我们长期的执着追求。长期的执着追求。17运营管理理念运营管理理念1、长远发展和不断创新的经营理念；2、优秀的人力资

17、源管理和团队；3、良好的财务管理和资金运作能力；4、具备市场开拓和营销能力；5、追求客户满意度和员工满意度；6、量力而行，在全面推进和专业纵深两者上作好定位和选择。7、当地良好的美誉度、资源和人脉关系。18事情的管理规律事情的管理规律步骤步骤工作重点工作重点第一步审时度势，寻找机会第二步筹划安排，逐步推进第三步落实资源，有效投入第四步具体实施，达到目标19组织的构建规律组织的构建规律组织类型组织类型组织层次组织层次 层次定位层次定位组织分工组织分工老板领导所有事情亲力亲为基层员工干指派的具体工作高层经理找机会、抓资源、做筹划、督落实基层经理具体落实工作、日常管理、达到目标一级经理寻找机会、确定

18、战略、需求重要资源、组织高层经理团队、掌控总体经营二级经理项目策划、项目的组织实施与过程监控三级经理项目内容的具体实施、日常例行管理一级经理同上，增加业务重组管理业务经理某一方面的业务统领二级经理基本同上，但会分出总部职能和业务单元职能两种形态三级经理项目内容的具体实施、日常例行管理三层或更多层管理大型组织（集团）特大型组织多为三层以上并分业务单元结构管理个人组织一层管理中小型组织（公司）两层管理20定位的工作原则定位的工作原则定位境界定位境界工作重点工作重点确定定位明确所在位置的基本职责并能胜任干好工作能够理解上一级经理的意图和方式，并能紧跟不断成长大局和小局都能够分清楚，并能做到合理照顾21运营性质经营管理运营对象人财物运营过程售前销售售后服务财务管理运营管理主线的探索运营管理主线的探索22运营管理讲述的内容运营管理讲述的内容 售前销售售前销售 v 销售管理概述销售管理概述v 销售流程管理销售流程管理v 销售顾问管理销售顾问管理v 客户管理客户管理v 营销业务知识营销业务知识v 5S5S管理管理 售后服务售后服务v 售后管理概述售后管理概述v 配件管理配件管理 财务管理财务管理v 销售流程管理销售流程管理 23 管理的最高境界 不管！管理的最高原则公私分明！统御艺术的精髓治心！统御艺术的最高境界适度！统御艺术的最高原则奉献爱心！