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1、特殊业务处理技巧特殊业务处理技巧l一、收费站常见的纠纷问题一、收费站常见的纠纷问题l1、司机问路，收费员说错方向，造成司机走错路，、司机问路，收费员说错方向，造成司机走错路，造成损失后引起司机投诉。造成损失后引起司机投诉。l2、收费员在判断车型时，判断结果与实际的车型不、收费员在判断车型时，判断结果与实际的车型不符合，司机要求修改正确的，但又不能提供行驶证。符合，司机要求修改正确的，但又不能提供行驶证。l3、收费员遇到绿通车时，载货数量与免征要求不相、收费员遇到绿通车时，载货数量与免征要求不相符合。符合。l4、收费员遇到装载不规范的车辆，要求司机重新装、收费员遇到装载不规范的车辆，要求司机重新
2、装载或改道行驶的车辆。载或改道行驶的车辆。l5、收费员遇到不属于免费条件的车辆，司机要求免、收费员遇到不属于免费条件的车辆，司机要求免费的车辆。费的车辆。l6、在出口时，司机要求收费员更改车型，但不能提、在出口时，司机要求收费员更改车型，但不能提供车型证明的。供车型证明的。l7、当遇到一些司机素质不高，对收费政策的不理解，通、当遇到一些司机素质不高，对收费政策的不理解，通行行 收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻击。收费员进行辱骂或人身攻击。l8、遇到设备损坏时，造成司机在收费站逗留时间长的。、遇到设备损坏时，造成司机在
3、收费站逗留时间长的。l9、司机在高速路上因自己走错路后，到收费站时责怪路、司机在高速路上因自己走错路后，到收费站时责怪路上路标不清楚，把气出在收费员身上的。上路标不清楚，把气出在收费员身上的。l10、司机说收费员在出口找零钱时，其中有假币。、司机说收费员在出口找零钱时，其中有假币。l11、在与司机交流时，口气生硬，回答司机问题敷衍，导、在与司机交流时，口气生硬，回答司机问题敷衍，导致司机生气。致司机生气。l12、遇到司机走错路，、遇到司机走错路，U型回来的车辆，司机不愿意交通型回来的车辆，司机不愿意交通行费的。行费的。l13、客车因在入口时，收费员判错车型，到出口收费员要、客车因在入口时，收费
4、员判错车型，到出口收费员要求出示行驶证，而司机又不愿意出示的。求出示行驶证，而司机又不愿意出示的。l当我们遇到以上情况时，应如何解释回答才能当我们遇到以上情况时，应如何解释回答才能尽可能的避免造成投诉呢？尽可能的避免造成投诉呢？l常见问题解答一：司机问路，收费员说错方向，常见问题解答一：司机问路，收费员说错方向，造成司机走错路，造成损失后引起司机投诉。造成司机走错路，造成损失后引起司机投诉。l例如：当有司机在沂南收费站问去济南怎么走例如：当有司机在沂南收费站问去济南怎么走时，应如何处理呢时，应如何处理呢?问题一告诉我们：问题一告诉我们：l当我们在工作时当我们在工作时,一定要保持良好的心态，给一
5、定要保持良好的心态，给自己制定一个工作目标，对司机的询问不能简自己制定一个工作目标，对司机的询问不能简单的敷衍过去，我们换位想想，如果我是司机，单的敷衍过去，我们换位想想，如果我是司机，我到一个陌生人的地方，向别人问路时，最想我到一个陌生人的地方，向别人问路时，最想听到怎么样的回答呢？听到怎么样的回答呢？l常见问题解答二：常见问题解答二：当遇到一些司机对收费政策的不理解，通行收费站时对收费员进行辱骂或产生过激的行为。l例例:一辆小车通行高速公路收费站出口时,司机对收费员说:“你的动作怎么这么慢啊，会收费吗？”问题二告诉我们：问题二告诉我们：l当确实是司机的错误时，员工要有“把理让给顾客”，“顾
6、客永远是对的”等这些服务理念的认识。给司机一个台阶，避免伤害司机的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成司机投诉。l常见问题解答三：常见问题解答三：收费员带情绪上岗，在与司机交流时口气生硬，不耐心解释计重收费政策。l例如:一辆货车驶入出口车道后，司机看到显示屏的称重质量，对收费员提出疑问：“我的车是空车，绝对没那么重！你们的秤根本不准，我要复秤！”问题三告诉我们：问题三告诉我们：l向司乘人员耐心解释收费政策是我们的责任，我们应当做到“急司乘人员之所急、想司乘人员之所想”，从而感动司乘人员理解和配合我们的工作。l常见问题解答四：常见问题解答四：收费员遇到特殊情况未及时安抚司乘人员的激动情绪或未掌握好自
7、己的表情和说话技巧，造成车主与收费员发生冲突。l例如：例如：一辆车牌为鲁Q-*的小轿车进入收费站，这时候已经是深夜了，司机看上去很疲劳,收费员微笑着接待该车,但刚好遇到设备故障,打印机卡纸了,需要队长过来处理，这时司机见交了钱还不能走,司机的情绪就变的很大，而且说要投诉我们的收费员动作慢。l司机:“快点好吗？我赶时间？”问题四告诉我们：问题四告诉我们：l如果像这样的情况，我们一定要先跟司机解释原因，继而向司机道歉，态度真诚，用诚意去打动司机，化解即将爆发的冲突，赢得司机的谅解。l纠纷情况五：纠纷情况五：收费员在判断车型时，判断结果与实际的车型不符合，司机要求修改正确的，但又不能提供行驶证。l例
8、如：例如：1、在出入口遇到车型不符的车辆时，我们应该怎么样去说服司机呢？如果你是司机，你会接受哪种解释呢？l2、当司机不能提供证明时，那又该如何解释更容易让司机接受而缴纳通行费呢？问题五告诉我们：问题五告诉我们：l不管司机有没有提供证明，我们首先都要从司机的角度出发，在解释的时候要人性化。从第一种错误回答的解释方式看，换成是你都不会接受吧，感觉是强制性的，在司机的心理就会觉得我们的收费是乱收的，想判多少类就可以判多少类了。第二种错误回答就更难让人接受了，感觉有种威胁似的，好象什么是收费员说了算的。当我们遇到这样的情况后，首先一定要有耐心，慢慢的向司机解释我们的收费政策，并要出于好心的提醒司机，让司机感觉你和他是站在一个战线上的，也有为他在考虑，像第三种的正确回答就更加让人容易接受了。
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