宾客投诉处理及酒店亮点打造

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1、宾客投诉处理及酒店亮点打造宾客投诉处理及酒店亮点打造主 要 内 容第一章：关于投诉第一章：关于投诉第二章：投诉处理的意义第二章：投诉处理的意义第三章：投诉处理的程序与技巧第三章：投诉处理的程序与技巧第四章：投诉案例分析第四章：投诉案例分析第五章：服务亮点的打造第五章：服务亮点的打造第一章第一章 关于投诉关于投诉 什么叫投诉？什么叫投诉？也称顾客抱怨，也称顾客抱怨，是指客户对产品、是指客户对产品、服务等产生不满服务等产生不满而引起的抱怨。而引起的抱怨。投诉的三个层次投诉的三个层次 第一层：顾客向服务人员吐露不满；第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第二层：顾客向他人传播不

2、满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。构或消费者协会。投诉的方式投诉的方式 1、面对面、面对面 2、电话、电话 3、书面、书面 4、第三者交涉（如与政府部门、媒体等）、第三者交涉（如与政府部门、媒体等）投 诉 实 质 认 识 表象：即客户对商品或服务的不满与责难。表象：即客户对商品或服务的不满与责难。本质：客户对企业信赖度与期待度的体现本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也是企也是企 业弱点所在。业弱点所在。投诉产生的原因 1、产品品质不良：口味、温度、量少、新鲜度、产品品质不良：口味、温度、量少、新鲜度、异物等；异物等；2、

3、产品包装或修饰物不正确；、产品包装或修饰物不正确；3、点错单或收银账单不符；、点错单或收银账单不符；4、服务态度和方式不正确；、服务态度和方式不正确；5、服务和出品速度达不到正常要求或顾客要求；、服务和出品速度达不到正常要求或顾客要求；6、环境不良；、环境不良；7、设备设施问题；、设备设施问题；8、新产品、新服务使用不习惯；、新产品、新服务使用不习惯；9、突发事件。、突发事件。客户投诉的四种需求 1、被关心、被关心 2、被倾听、被倾听 3、服务人员专业化、服务人员专业化 4、迅速反应、迅速反应第二章 投诉处理的意义一、投诉处理的意义：一、投诉处理的意义：1、恢复客户对企业的信赖；、恢复客户对企

4、业的信赖；2、避免引起更大的纠纷和恶性事件；、避免引起更大的纠纷和恶性事件；3、收集有效信息，帮助企业进步；、收集有效信息，帮助企业进步；4、满意客户将是最好的中介。、满意客户将是最好的中介。二、据调查：二、据调查：不满意的顾客当中只有不满意的顾客当中只有4%会选择向商家投诉，也就是说会选择向商家投诉，也就是说绝大部分对我们不满意的客人不会主动告诉我们，但他们绝大部分对我们不满意的客人不会主动告诉我们，但他们会告诉他周围的人，同时除非别无选择，一般下次不再光会告诉他周围的人，同时除非别无选择，一般下次不再光顾！顾！培养这样的意识：培养这样的意识：“抱怨是与顾客沟通的生命线抱怨是与顾客沟通的生命

5、线”，“沉沉默是银，抱怨是金默是银，抱怨是金”。开发一个新客户的成本是维护一个老客户的开发一个新客户的成本是维护一个老客户的10倍以上，倍以上，但是失去一个客户勿需但是失去一个客户勿需1分钟。分钟。所以，我们必须要有非常强烈的市场意识：尽全力挽留所以，我们必须要有非常强烈的市场意识：尽全力挽留一切我们接触过的客户！一切我们接触过的客户！36%60%第三章：投诉处理的程序与技巧第三章：投诉处理的程序与技巧一、投诉处理三部曲（三个环节）一、投诉处理三部曲（三个环节）1、处理好客户问题；、处理好客户问题；2、内部总结分析，找到责任人，培训、教育和奖罚；、内部总结分析，找到责任人，培训、教育和奖罚；3

6、、举一反三、触类旁通，制定此类问题的改进措施。、举一反三、触类旁通，制定此类问题的改进措施。二、投诉处理的心理准备二、投诉处理的心理准备1、保持冷静，考虑大局，勇于面对；、保持冷静，考虑大局，勇于面对；2、以信为本，以诚动人；、以信为本，以诚动人；3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；4、学会克制自己的情绪，冲动是魔鬼；、学会克制自己的情绪，冲动是魔鬼；5、换位思考、将心比心，从客户角度想问；、换位思考、将心比心，从客户角度想问；6、把每一次的投诉处理当作自我挑战和提升、把每一次的投诉处理当作自我挑战和提升的机会的机会。三、投诉处理的基本程序三、投诉处理

7、的基本程序 在接到客人投诉时，均应采取欢迎的态度，表示在接到客人投诉时，均应采取欢迎的态度，表示重视；保持冷静，对客人的感受要表示理解；了重视；保持冷静，对客人的感受要表示理解；了解大致情况，初步判断投诉严重程度以及是否能解大致情况，初步判断投诉严重程度以及是否能在自己权限内解决，如问题严重，应立即报告上在自己权限内解决，如问题严重，应立即报告上级，由上级来处理。级，由上级来处理。根据性质严重程度，分为一般性投诉、严重投诉根据性质严重程度，分为一般性投诉、严重投诉、恶意投诉。、恶意投诉。一般性投诉一般性投诉：产品包装或修饰物不正确；一般性产品质产品包装或修饰物不正确；一般性产品质量问题（口味、

8、温度）；服务态度或服务量问题（口味、温度）；服务态度或服务方式不正确；出品速度慢；收银员点错单方式不正确；出品速度慢；收银员点错单或账单不符；餐桌不干净；环境不理想（或账单不符；餐桌不干净；环境不理想（温度、灯光、背景音乐）。温度、灯光、背景音乐）。一般性投诉一般由员工自己或基层管理人员（领班或主管）进行处理，处理程序：1、专注倾听；、专注倾听；2、表示关心和歉意；、表示关心和歉意；3、使顾客满意、使顾客满意-立即解决问题；立即解决问题；4、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；5、记录在案，总结分析，责任到人，并制定和落、记录在案，总结分析，责任到

9、人，并制定和落实改进措施，避免同类问题的再度发生。实改进措施，避免同类问题的再度发生。严重投诉：严重投诉：如食物中毒或食品安全所引起的疾病、食品污染、在如食物中毒或食品安全所引起的疾病、食品污染、在食品中发现异物、突发事件使顾客受到伤害、任何在食品中发现异物、突发事件使顾客受到伤害、任何在第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨、顾客要求经理、总监出面解决的抱怨。的抱怨、顾客要求经理、总监出面解决的抱怨。这类投诉要由餐厅主管、经理、总监、值班总经理出面处理。大致程序：1、收集原始资料、收集原始资料（1）面对面的抱怨 将顾客带离人较多的用

10、餐区域，以避免彼此的交谈影响到其它顾客；可能的话，请顾客就坐；及时记录信息；立即与上级领导进行联系。（2）电话抱怨 及时记录信息；立即与上级领导进行联系。（3）书面抱怨）书面抱怨 及时记录信息；立即与上级领导进行联系；将顾客书面抱怨的资料影印本及一份完整的抱怨记录上交公司；（4）当地卫生机构来访）当地卫生机构来访 立即与上级联系；及时记录。2、专心倾听；、专心倾听；3、表示关心和歉意；、表示关心和歉意；4、收集详细的资料和证据；、收集详细的资料和证据；5、使顾客满意、使顾客满意解决问题；解决问题；6、感谢抱怨顾客；、感谢抱怨顾客；7、记录在案，总结分析，责任到人，并制定和落、记录在案，总结分析

11、，责任到人，并制定和落实改进措施，避免同类问题的再度发生。实改进措施，避免同类问题的再度发生。恶意投诉恶意投诉：是指客人故意找麻烦甚至加入异物来向餐厅投诉，其目的往是指客人故意找麻烦甚至加入异物来向餐厅投诉，其目的往往是索要较大赔偿。往是索要较大赔偿。遇到此类投诉，一般由资深主管以上人员出面处理，判遇到此类投诉，一般由资深主管以上人员出面处理，判断投诉是否属实及顾客的真实目的，确认是恶意投诉的，一断投诉是否属实及顾客的真实目的，确认是恶意投诉的，一般采取有礼有节、礼貌应对，不得罪客人，对其不合理要求般采取有礼有节、礼貌应对，不得罪客人，对其不合理要求也不理会的方式。如果来闹事或有其他影响我们正

12、常经营行也不理会的方式。如果来闹事或有其他影响我们正常经营行为的，上报上级并根据实际情况决定是否报警。为的，上报上级并根据实际情况决定是否报警。四、处理投诉的基本方法四、处理投诉的基本方法 1、用心聆听、用心聆听 2、表示道歉、表示道歉 3、仔细询问、仔细询问 4、表示同情、表示同情 5、记录问题、记录问题 6、解决问题、解决问题 7、礼貌结束，表示感谢、礼貌结束，表示感谢五、投诉处理禁忌五、投诉处理禁忌1、急于否定，立刻与客户摆道理；、急于否定，立刻与客户摆道理；2、急于得出结论；、急于得出结论；3、一味的道歉；、一味的道歉；4、告诉客户：、告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”，“我们公司

13、就这么规定我们公司就这么规定的的”，“我不知道，这不归我管我不知道，这不归我管”等；等；5、笑话客人不懂行；、笑话客人不懂行；6、言行不一，缺乏诚意；、言行不一，缺乏诚意；7、采取过激行为。、采取过激行为。宾客的心理分析1、感情用事者、感情用事者 特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示重视和理解，尽力安抚表示重视和理解，尽力安抚 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则2、固执己见者、固执己见者 特征：特征：坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议：先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝

14、客户站在 互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题 足够的态度和耐心足够的态度和耐心3、有备而来者、有备而来者 特征：特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音谈话内容或录音 建议：建议：处理人一定要清楚把握公司的处理政策及消处理人一定要清楚把握公司的处理政策及消法有关规定法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意4、有社会背景和较强宣传能力者、有社会背景和较强宣传能力者 特征：特征：通常是某重要行业领导，政府官员、电视台、报通常是某

15、重要行业领导，政府官员、电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光坚持社记者、律师，不满足要求会实施曝光坚持 建议：建议：谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题第四章：投诉案例分析第四章：投诉案例分析1 1、孕妇饮用过期酸奶、孕妇饮用过期酸奶2 2、一瓶开破瓶口的雪花啤酒、一瓶开破瓶口的雪花啤酒3 3、一位上海宾客的宠物、一位上海宾客的宠物4 4、一次缺乏信任的消惠、一次缺乏信任的消惠5 5、婚宴菜肴打包、婚宴菜肴打包第五章：服务亮点的打造第五章：服务亮点的打造1 1、苹果、三星、诺基亚的故事、苹果、三星、诺基亚的故事2 2、打造亮点的必要性、打造亮点的必要性3 3、会议的亮点、会议的亮点 3 3、会议的亮点、会议的亮点 4 4、自助餐的亮点、自助餐的亮点 5 5、宴会的亮点、宴会的亮点谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH