快递运营实务项目快递网点业务管理

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1、快递业务知识快递业务知识项目二项目二 网点业务及管理网点业务及管理网点建设及管理网点建设及管理1网点业务处理2模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理BEA Confidential.|6直营直营网点网点加盟加盟网点网点代收代收网点网点模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理是指企业是指企业自行投资自行投资建设的网点，主要负责建设的网点，主要负责某一片区快件的收取、暂存、基础信息录某一片区快件的收取、暂存、基础信息录入和收派人员管理入和收派人员管理是指具备独立法人资格的快递公司或具备是指具备独立法人资格的快

2、递公司或具备快件取、派能力的个人，以快件取、派能力的个人，以契约契约的形式取的形式取得大型快递企业某一片区的代理资格，负得大型快递企业某一片区的代理资格，负责该片区的快件收派工作所设备的网点。责该片区的快件收派工作所设备的网点。在指定区域内以该企业名义受理快件业在指定区域内以该企业名义受理快件业务的网点，一般是快递企业企业与酒店、务的网点，一般是快递企业企业与酒店、宾馆、超市等组织宾馆、超市等组织合作合作的网点，代收点的网点，代收点的业务范围包括：提供受理咨询、代收的业务范围包括：提供受理咨询、代收快件、代收运费、品牌推广和维护快件、代收运费、品牌推广和维护直营网点直营网点加盟网点加盟网点代收

3、网点代收网点模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理 加盟连锁、直营连锁、代收网点各有什么优缺点？各适应于何种情况？课堂讨论课堂讨论模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理情景导航：情景导航：A A是位于杭州城西与余杭交界处一个新建的小区是位于杭州城西与余杭交界处一个新建的小区，周边已建有十多个楼盘，已经有近十万户居民入住，周边已建有十多个楼盘，已经有近十万户居民入住。现在该地区。现在该地区YDYD公司还没有开设网点，请问在这里开公司还没有开设网点，请问在这里开设网点是否合适？新网点在选址时要考虑哪些因素？设网点是否合适？新网点在选址时要考虑哪些因素？BEA Confidential.|1

4、1模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理场地要求场地要求地理位置地理位置性价比性价比治安环境治安环境交通便利交通便利配套设施配套设施选址影响因素模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理业务量高业务量高与中转与中转站距离站距离服务区服务区域的中域的中心心满足货量集中和最快原则满足货量集中和最快原则地址位地址位置置模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理 结合图片及实际情况，列举网点内应基本设有哪几块区域？分别有何用途？车辆车辆停放区停放区仓储区仓储区分拣分拣操作区操作区办公室办公室区域区域休息区休息区网点场地布局网点场地布局模块一模块一 网点建设

5、及管理网点建设及管理模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理岗位职能说明现有快递企业的岗位设置情况特许加盟模式外资或其他“自营”模式调度将取件指令传达给递送员；合理调度取、派件资源(人和车)每个站点均设置，一般是本站点取件电话的接听(兼投诉处理客服)、调度取派件资源此类公司硬件设备较好，递送员通常都配有可无线传输的扫描枪(PDA)，取、派任务可通过扫描枪直接获取，不需要人工电话通知。所以只在极个别的大站才设置调度岗位，主要作用不是传达取、派任务，而是根据当天的货量情况合理调度取、派资源、快件操作快件在站内的操作每个站点均设置，设置数量据站点规模而定，

6、规模小的站点还会由递送员兼任履行该职能的人数与货量、递送员人数有着严格的比例关系，公司按照此比例关系来为站点设置具体人数行政后勤站内的行政、后勤保障工作(如物料管理、操作设备维修保养等)往往由其他岗位人员兼职有专职人员负责此项工作质量监控制作各种反映质量情况的报表、汇报和跟进本站点各种服务缺失问题极少站点设置该岗位基本上每个站点都设置该岗位，并有专职人员负责车辆管理掌握车辆的使用情况，负责车辆的维修，配置与监控班车运输资源，管理分供方规模大的站点设置该岗位，规模小的站点基本不设置规模大的站点设置该岗位，规模小的站点由其他员工兼任模块一模块一 网点建设及管理网点建设及管理 网点负责人的一天实训一

7、实训一 快递快递网点业务问卷调查实训网点业务问卷调查实训针对网点业务进行一次问卷调查，切入点自针对网点业务进行一次问卷调查，切入点自选，可以是满意度调查，也可以是行为调查，或选，可以是满意度调查，也可以是行为调查，或是企业知名度调查等。是企业知名度调查等。实训平台：企业在线调查问卷管理平台实训平台：企业在线调查问卷管理平台（http:/ zjsz1116 物流物流11171117：zjsz1117zjsz1117BEA Confidential.|20实训一实训一 快递快递网点业务问卷调查实训网点业务问卷调查实训实训要求：实训要求：1 1、每份问卷题目不得少于、每份问卷题目不得少于1010题，

8、以选择题为主；题，以选择题为主；2 2、本次实训采用网络调研的形式，通过发布链接、本次实训采用网络调研的形式，通过发布链接来获取问卷答案，要求每组反馈数不得少于来获取问卷答案，要求每组反馈数不得少于6060份；份；3 3、对返回的问卷答案进行分析，并制作成、对返回的问卷答案进行分析，并制作成PPTPPT，准，准备课上讲解分析备课上讲解分析BEA Confidential.|21实训一实训一 快递快递网点业务问卷调查实训网点业务问卷调查实训模板：模板：http:/ 调查问卷调查问卷http:/ 调查分析报告调查分析报告BEA Confidential.|22模块二模块二 网点业务管理网点业务管理

9、快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件，快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件，包括验视、包装、运单填写和包括验视、包装、运单填写和 款项交接等环节。款项交接等环节。模块二模块二 网点业务管理网点业务管理上门收寄上门收寄营业场所收寄营业场所收寄收寄的收寄的形式形式是指快递业务员到客是指快递业务员到客户家里或办公地点收户家里或办公地点收取快件，并询问、验取快件，并询问、验视、封装、填写单据视、封装、填写单据和收取费用的过程。和收取费用的过程。是指客户到公司营业是指客户到公司营业场所寄发快件，由快场所寄发快件，由快递服务人员进行询问、递服务人员进行询问、验视、封装、填写单验视、封装、填写单据和

10、收取费用的过程。据和收取费用的过程。模块二模块二 网点业务管理网点业务管理1 12 23 34 46 65 5收收寄寄时时间间人人员员着着装装询询问问与与验验视视重重量量与与规规格格包包装装快快递递单单据据收寄要求收寄要求模块二模块二 网点业务管理网点业务管理1收寄时间收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。收寄服务。2人员仪容人员仪容 负责收寄的快递服务人员应按公司规负责收寄的快递服务人员应按公司规定，统一穿着具有企业标识的服装，定，统一穿着具有企业标识的服装，以标准形象面向客户。以标准形象面向客户。模块二模块二 网点业务管理网点业务管理BEA C

11、onfidential.|28BEA Confidential.|29BEA Confidential.|303询问和验视询问和验视 快递业务人员应对快件进行询问及快递业务人员应对快件进行询问及验视，以保证快件的安全验视，以保证快件的安全模块二模块二 网点业务管理网点业务管理M查看货物是否符合快件寄递范围，有无违禁品，超重超大件查看货物是否符合快件寄递范围，有无违禁品，超重超大件M查看包装上的地址是否属于本公司服务范畴内查看包装上的地址是否属于本公司服务范畴内M查看物品的包装是否符合要求查看物品的包装是否符合要求货物货物地址可操作性地址可操作性货物包装货物包装包装包装 封装时应防止快件出现以下

12、情况：变形；封装时应防止快件出现以下情况：变形；破裂；伤害顾客、快递服务人员或其他人；破裂；伤害顾客、快递服务人员或其他人；污染或损毁其他快件。污染或损毁其他快件。模块二模块二 网点业务管理网点业务管理54重量与规格重量与规格 快递服务人员对所客户所寄递的快快递服务人员对所客户所寄递的快件应进行严格把控，切勿让超重超件应进行严格把控，切勿让超重超大件进入运作流程大件进入运作流程6快递单据：快递服务人员应指导寄件人按照相关快递单据：快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。要求填写快递运单。模块二模块二 网点业务管理网点业务管理填写内容包括：寄件人信息、收件人信息、快件信息、填写内容包括

13、：寄件人信息、收件人信息、快件信息、费用信息、约定信息、费用信息、约定信息、快递单自有内容包括：快递公司信息、条形码、背书信快递单自有内容包括：快递公司信息、条形码、背书信息；息；模块二模块二 网点业务管理网点业务管理情景导航：情景导航：有位叫李伟的先生打来电话，告知自己住在彩虹有位叫李伟的先生打来电话，告知自己住在彩虹城城6 6幢幢1 1单元单元301301，有本书要寄快递给外地的朋友。你，有本书要寄快递给外地的朋友。你是是YDYD公司负责该区域门店的收件员，请问接下来你要公司负责该区域门店的收件员，请问接下来你要做哪些准备？如何完成收件工作？做哪些准备？如何完成收件工作？BEA Confi

14、dential.|35模块二模块二 网点业务管理网点业务管理网点操作环节客户处操作环节模块二模块二 网点业务管理网点业务管理1接收取件电话2检查装备前往取件处检查货及外包装3开箱验货确认可操作性4填写快递单5开始称重核价确认价格收款开具发票6发件联交客户78货物回到网点9上交结账联及交款登记1110结束取件地址超范围取件地址超范围取件时发现禁运品取件时发现禁运品货物包装不合格货物包装不合格收收寄寄异异常常情情况况模块二模块二 网点业务管理网点业务管理课堂练习课堂练习1 1、以下物品该采用什么包装材料，如何包装？、以下物品该采用什么包装材料，如何包装？A A、快递业务知识教材、快递业务知识教材B

15、 B、红酒、红酒C C、硬盘、硬盘D D、一箱桔子、一箱桔子E E、带电池的单反相带电池的单反相机机课堂练习课堂练习2 2、以下物品属于快递网点接受范围的有？、以下物品属于快递网点接受范围的有？A A、重量为、重量为7070斤的物品斤的物品B B、打火机、打火机C C、磷、磷D D、刀、刀课堂练习课堂练习课堂练习课堂练习模块二模块二 网点业务管理网点业务管理什 么 是 派 件 呢？派送是指快递服务组织将快件递送到收件人派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得或指定地点并获得签收签收的过程。的过程。自取按名址交付模块二模块二 网点业务管理网点业务管理1 12 23 34 45 5派

16、派送送时时间间人人员员着着装装投投递递次次数数快快件件签签收收费费用用和和单单据据派送要求派送要求模块二模块二 网点业务管理网点业务管理派送派送要求要求投递次数投递次数M快递服务组织应对快件提供至少两次免费投递。快递服务组织应对快件提供至少两次免费投递。M投递两次未能投交的快件，收件人仍需要快递投递两次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。费用，但应事先告知收件人费用标准。模块二模块二 网点业务管理网点业务管理快件签收快件签收 快递服务人员将快件交给收件人时，应有快递服务人员将快件交给收

17、件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，快递服务人员若收件人本人无法签收时，快递服务人员可与收件人（寄件人）沟通，经允许后，采用可与收件人（寄件人）沟通，经允许后，采用代收方式，也应告知代收人的代收责任；代收方式，也应告知代收人的代收责任；与寄件人或收件人另有约定的应从约定。与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后，验收人应确认签收；拒绝签收验收无异议后，验收人应确认签收；拒绝签收的，验收入应在快递运单等有效单据上注明拒的，验收入应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。收的原因和时间，并签名。模块二模块二 网点业务管理网

18、点业务管理自取方式主要适用于以下几种情况：自取方式主要适用于以下几种情况：投递两次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地投递两次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；点自取；相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取；由收件人到指定地点自取；收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。模块二模块二 网点业务管理网点业务管理网点操作环节客户处操作环节模块二模块二 网点业务管理网点业务管理1检查异

19、常2入库按区域分拣生成派送清单出库3设计派件路线4查看证件5开始客户验收收款签收6异常货物二次入库78上传签收信息9上交签收联及交款登记1110结束1 1查看货物与快查看货物与快件单，检查件件单，检查件数或者货物是数或者货物是否有破损或其否有破损或其他异常。他异常。3 3清点货物无误清点货物无误后在交接单上后在交接单上签字确认签字确认2 2包装破损、地包装破损、地址错误、重量址错误、重量明显有误的货明显有误的货物严禁派送，物严禁派送，将错货信息及将错货信息及时反馈给上级时反馈给上级相关人员相关人员模块二模块二 网点业务管理网点业务管理根据派送地根据派送地址，结合自址，结合自己所辖范围，己所辖范

20、围，合理安排派合理安排派送路线。送路线。根据派送路根据派送路线，将小件线，将小件按顺序进行按顺序进行整理袋装整理袋装对于非正规对于非正规办公场所的办公场所的收货地址，收货地址，派送之前先派送之前先电话联系客电话联系客户，确定客户，确定客户地址并约户地址并约派送时间派送时间模块二模块二 网点业务管理网点业务管理货物延迟派送货物延迟派送货物短缺货物短缺派件地址不详派件地址不详货物包装损坏货物包装损坏面单脱落面单脱落派派件件异异常常情情况况模块二模块二 网点业务管理网点业务管理课堂练习课堂练习1 1、在派送过程中，若货物外包装完好，顾客要求验货，、在派送过程中，若货物外包装完好，顾客要求验货，快递业

21、务人员可以予以拒绝。（快递业务人员可以予以拒绝。（）2 2、在派送过程中，连续两次投递未能投资的快件，快递、在派送过程中，连续两次投递未能投资的快件，快递业务人员可以要求客户自提或收取一定的费用。（业务人员可以要求客户自提或收取一定的费用。（）3 3、快递业务人员应将本区域所有快件派送完毕以后再去、快递业务人员应将本区域所有快件派送完毕以后再去进行该区域的收件工作。（进行该区域的收件工作。（）4 4、若发现并非属于本区域派送范围内的快件，可直接进、若发现并非属于本区域派送范围内的快件，可直接进行派送，无需向总部进行反馈。（行派送，无需向总部进行反馈。（）课堂练习课堂练习在货物派送时，以下做法正确的是（在货物派送时，以下做法正确的是（）A A、货物签收前必须核对客户身份证，他人不得代收、货物签收前必须核对客户身份证，他人不得代收B B、客户在未签字确认前不允许他开箱验货、客户在未签字确认前不允许他开箱验货C C、派送货物时应事先清点货物数量、派送货物时应事先清点货物数量D D、对于未投递成功的货物，快递业务人员应一直投递，、对于未投递成功的货物，快递业务人员应一直投递，直到客户成功接收为止。直到客户成功接收为止。Thank You