06项目质量管理

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1、项目质量管理项目质量管理项目质量管理概述项目质量管理概述(1)质量的概念质量的概念 我国国家标准我国国家标准GB/T 1900-2000对质量的定对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。义是：一组固有特性满足要求的程度。质量不仅指产品，质量也可以是某项活动质量不仅指产品，质量也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。系运行的质量。项目质量管理概述项目质量管理概述 质量还包括以下含义：质量还包括以下含义：1)质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方质量的客体是顾客和其他相关

2、方2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性赋予的特性 3)质量是满足要求的程度质量是满足要求的程度4)质量的动态性质量的动态性 5)质量的相对性质量的相对性 项目质量管理项目质量管理几个概念：几个概念：质量质量是一系列内在特性满足要求的程度；是一系列内在特性满足要求的程度；等级等级是对用途相同但技术特性不同的产品是对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类或服务的级别分类精确是指重复测量的结果非常聚合，离散精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小；准确是指测量值非常接近实际值度很小；准确是指测量值非常接近实际值质量成本：在整个产品生命期中的、

3、与质质量成本：在整个产品生命期中的、与质量相关的所有努力的总成本量相关的所有努力的总成本项目质量管理概述项目质量管理概述(3)质量管理的概念质量管理的概念 国家标准国家标准GB/T1900-2000对质量管理的对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。调的活动。质量管理的首要任务是确定质量方针、质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保、质量控制、质量保证和质量改进，确保质

4、量方针、目标的实施和实现。质量方针、目标的实施和实现。项目质量管理概述项目质量管理概述(2)顾客满意顾客满意 国家标准国家标准GB/T1900-2000对顾客满意的对顾客满意的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受。理解术语理解术语“顾客满意顾客满意”要注意：顾客抱要注意：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。到满足，也不一定确保顾客很满

5、意。项目质量管理概述项目质量管理概述 1)质量方针和目标质量方针和目标 质量方针是指质量方针是指“由组织的最高管理由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向方向”。它体现了该组织的质量意识。它体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的组成部的承诺。质量方针是总方针的组成部分，由最高管理者批准。分，由最高管理者批准。项目质量管理概述项目质量管理概述 2)质量管理体系质量管理体系 质量管理体系是指质量管理体系是指“在质量方面

6、指挥和在质量方面指挥和控制组织的管理体系控制组织的管理体系”。质量管理体系的。质量管理体系的各组成部分是相互关联的，质量管理体系各组成部分是相互关联的，质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准，质的内容要以满足质量目标的需要为准，质量管理体系是实施质量方针和目标的管理量管理体系是实施质量方针和目标的管理体系。质量管理体系在项目内外发挥着不体系。质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理，对外实施同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。外部质量保证。项目质量管理项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责包括执行组织确定质量政策、目标与职责的个过程与活动，从而使项

7、目满足其预定的个过程与活动，从而使项目满足其预定的需求：规划质量、实施质量保证、实施的需求：规划质量、实施质量保证、实施质量控制。质量控制。管理理论适用于所有项目，产品质量的测管理理论适用于所有项目，产品质量的测量方法和技术则需专门针对项目所生产的量方法和技术则需专门针对项目所生产的具体产品类型具体产品类型项目管理与现代质量管理相辅相成，都注项目管理与现代质量管理相辅相成，都注重：客户满意、预防胜于检查、持续改进重：客户满意、预防胜于检查、持续改进、管理层的责任、管理层的责任项目质量管理原则项目质量管理原则 (1)首先要满足顾客和项目利益相关者的需求首先要满足顾客和项目利益相关者的需求 应清楚

8、地理解顾客和项目利益相关者的需求，并在项应清楚地理解顾客和项目利益相关者的需求，并在项目实施过程中重视和满足这些需求。当顾客与项目利益相目实施过程中重视和满足这些需求。当顾客与项目利益相关者之间的需求发生矛盾时，应优先考虑顾客的需求。矛关者之间的需求发生矛盾时，应优先考虑顾客的需求。矛盾的解决方法应得到顾客的同意。在整个项目实施过程中，盾的解决方法应得到顾客的同意。在整个项目实施过程中，应始终注意项目利益相关者需求的变更。应始终注意项目利益相关者需求的变更。(2)应规定项目过程、所有者及其职责和权限应规定项目过程、所有者及其职责和权限 项目是通过一系列的过程来实现的，因此，要规定、项目是通过一

9、系列的过程来实现的，因此，要规定、协调和综合过程的相互配合关系，明确划分其职责和权限。协调和综合过程的相互配合关系，明确划分其职责和权限。项目质量管理原则项目质量管理原则(3)必须注重过程质量和项目交付物质量，必须注重过程质量和项目交付物质量，以满足项目目标以满足项目目标 ISO 9000标准提供了一系列与过程和产标准提供了一系列与过程和产品有关的质量实践，如文件编制、审核和过品有关的质量实践，如文件编制、审核和过程控制等，这些均有助于满足项目目标。程控制等，这些均有助于满足项目目标。项目质量管理原则项目质量管理原则(4)管理者对营造项目质量环境负责管理者对营造项目质量环境负责 营造项目质量环

10、境的途径和方法包括：营造项目质量环境的途径和方法包括：1)提供有助于项目目标的组织结构和支持；提供有助于项目目标的组织结构和支持；2)根据数据和实际信息做出决策；根据数据和实际信息做出决策；3)为进展评价做好准备并对质量开展进展评价；为进展评价做好准备并对质量开展进展评价；4)全体人员共同参与实现项目过程和产品的质量；全体人员共同参与实现项目过程和产品的质量；5)与分承包方和其他组织建立相互受益的关系。与分承包方和其他组织建立相互受益的关系。(5)管理者对持续改进负责管理者对持续改进负责项目质量管理概述项目质量管理概述项目质量管理是为满足项目利益相关者的项目质量管理是为满足项目利益相关者的需要

11、而开展的项目管理活动。项目质量管需要而开展的项目管理活动。项目质量管理包括工作质量管理和项目产出物的质量理包括工作质量管理和项目产出物的质量管理。管理。项目质量管理概述项目质量管理概述在现代项目管理中，认为下述理念是在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：非常重要的：1)用户满意是检验和衡量质量优劣的基用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度本尺度2)质量是干出来的不是检验出来的质量是干出来的不是检验出来的3)质量管理必须坚持质量管理必须坚持“三全管理三全管理”4)质量管理必须坚持质量管理必须坚持PDCA（Plan Do Check Act）循环）循环规划质量规划质量识别项目及其产品的质量要

12、求和识别项目及其产品的质量要求和/或标准，或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和并书面描述项目将如何达到这些要求和/或或标准的过程标准的过程规划质量规划质量输入：输入：范围基准，如：范围基准，如：WBS及词典及词典干系人登记册干系人登记册成本绩效基准成本绩效基准进度基准进度基准风险登记册风险登记册事业环境因素，如：政府法规；特定应用领域事业环境因素，如：政府法规；特定应用领域的相关规则、标准和指南；项目工作条件和的相关规则、标准和指南；项目工作条件和/或或产品运行条件产品运行条件组织过程资产，如：组织的质量政策、程序、组织过程资产，如：组织的质量政策、程序、指南；历史数据库；以往经验教训；

13、质量政策指南；历史数据库；以往经验教训；质量政策规划质量规划质量工具与技术：工具与技术：成本效益分析成本效益分析质量成本（质量成本（COQ）控制图控制图标杆对照（可比项目）标杆对照（可比项目）实验设计实验设计统计抽样统计抽样流程图流程图专有的质量管理方法（六西格玛等）专有的质量管理方法（六西格玛等）其他质量规划工具其他质量规划工具规划质量规划质量规划质量规划质量规划质量规划质量规划质量规划质量项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法 (1)收益收益/成本分析成本分析 质量计划编制过程必须考虑收益质量计划编制过程必须考虑收益/成本之间的平衡。成本之间的平衡。项目各项活动及产出物要符合质量要求，既

14、能使用项目各项活动及产出物要符合质量要求，既能使用户满意，又能降低成本。质量管理追求的是收益高户满意，又能降低成本。质量管理追求的是收益高于成本。于成本。成本是一项综合性的消耗指标，它与产值、收入、成本是一项综合性的消耗指标，它与产值、收入、利润等经济指标密切相关。成本支出水平是项目管利润等经济指标密切相关。成本支出水平是项目管理水平的体现。通过成本收益分析，可以有效揭示理水平的体现。通过成本收益分析，可以有效揭示成本与其他经济指标的关系。如分析产值与质量的成本与其他经济指标的关系。如分析产值与质量的关系，可知：质量提高可以降低返工率或减少残次关系，可知：质量提高可以降低返工率或减少残次品，这

15、就意味着有效总产量增加，使单位成本降。品，这就意味着有效总产量增加，使单位成本降。项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法(2)制定基准计划制定基准计划 利用其他项目实际的或计划的项目质量计利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定出新项目的质量计划。制定出新项目的质量计划。项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法(3)流程图流程图 流程图是将项目全部实施过程，按其内流程图是将项目全部实施过程，按其内在逻辑关系通过箭线勾画出来，可针对流程在逻辑关系通过箭线勾画出来，可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析。中质量的关

16、键环节和薄弱环节进行分析。项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法(3)流程图流程图1)因果关系图因果关系图项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法(3)流程图流程图 2)流程图流程图 项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法(4)试验设计试验设计 试验设是一种统计方法，它有助于识别在试验设是一种统计方法，它有助于识别在多种变量何种变量对项目成果影响最大，从多种变量何种变量对项目成果影响最大，从而找出影响项目质量的关键因素，有利于项而找出影响项目质量的关键因素，有利于项目质量计划的编制。常用的试验设计方法有目质量计划的编制。常用的试验设计方法有对分法、均分法和对分法、均分法和0.618法等。法

17、等。项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法(5)质量成本质量成本 质量成本是指项目组织为了保证和提高产质量成本是指项目组织为了保证和提高产出物质量而支出的有关费用，以及因未达到出物质量而支出的有关费用，以及因未达到预先规定的质量水平，而造成的一切损失费预先规定的质量水平，而造成的一切损失费用的总和。而质量成本管理，就是相应建立用的总和。而质量成本管理，就是相应建立一套核算和管理制度。一套核算和管理制度。规划质量规划质量输出：输出：质量管理计划质量管理计划质量测量指标质量测量指标质量核对表质量核对表过程改进计划，如：过程边界；过程过程改进计划，如：过程边界；过程配置；过程测量指标；绩效改进目标

18、配置；过程测量指标；绩效改进目标项目文件（更新），如：干系人登记项目文件（更新），如：干系人登记册；责任分配矩阵册；责任分配矩阵规划质量规划质量项目质量管理计划项目质量管理计划 1.1.项目质量管理计划主要说明项目管理组织项目质量管理计划主要说明项目管理组织为实施其制定的质量方计和质量目标而进行为实施其制定的质量方计和质量目标而进行的职责、权限分配，质量检验、报告、审核，的职责、权限分配，质量检验、报告、审核，编辑质量管理文件的管理行动。编辑质量管理文件的管理行动。2.2.质量目标质量目标在项目组织内部能够得到理解和在项目组织内部能够得到理解和贯彻落实贯彻落实;为实现项目质量目标提供必需的充为

19、实现项目质量目标提供必需的充分的适宜的资源分的适宜的资源;3.3.为实现项目组织对质量承诺而为实现项目组织对质量承诺而采取的措施采取的措施;项目质量管理计划项目质量管理计划 4.4.改进工作质量以满足顾客和其他相关的改进工作质量以满足顾客和其他相关的需求，需求，提高满意度提高满意度;5.5.实现项目质量实现项目质量持续改进的措施持续改进的措施;6.6.实现有效沟通的措施实现有效沟通的措施;7.7.随项目进展而进行更改和完善质量计划随项目进展而进行更改和完善质量计划的形成文件的程序。的形成文件的程序。质量计划的作用及一般要求质量计划的作用及一般要求(1)质量计划的作用质量计划的作用1)质量计划可

20、以作为一种工具。质量计划可以作为一种工具。2)编制并执行质量计划，有利于实现规定的质编制并执行质量计划，有利于实现规定的质量目标和全面、经济地完成分合同的要求。量目标和全面、经济地完成分合同的要求。3)质量计划编制过程实际上是各项管理和技术质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工作协调的过程，这将有助于提高管理效能。工作协调的过程，这将有助于提高管理效能。4)质量计划可作为质量审核、评定、监督的依质量计划可作为质量审核、评定、监督的依据。据。质量计划的作用及一般要求质量计划的作用及一般要求(2)编制质量计划的一般要求编制质量计划的一般要求1)在编制质量计划时应处理好与质量手册、在编制质量计划时

21、应处理好与质量手册、质量管理体系、质量策划的关系。质量管理体系、质量策划的关系。2)当一个组织的质量管理体系已经建立并有当一个组织的质量管理体系已经建立并有效运行的，质量计划仅需涉及与项目有关效运行的，质量计划仅需涉及与项目有关的那些活动。的那些活动。3)为满足顾客期望，应对项目或产出物的质为满足顾客期望，应对项目或产出物的质量特性、功能、进行识别、分类、衡量，量特性、功能、进行识别、分类、衡量，以便明确目标值。以便明确目标值。质量计划的作用及一般要求质量计划的作用及一般要求4)应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配。和权限进行分配。

22、5)保证质量计划与现行文件在要求上的一致性。保证质量计划与现行文件在要求上的一致性。6)质量计划应由项目组织的技术负责人主持，由质质量计划应由项目组织的技术负责人主持，由质量、技术、工艺、设计、采购等有关人员参加制量、技术、工艺、设计、采购等有关人员参加制7)质量计划应尽可能简明并便于操作。质量计划应尽可能简明并便于操作。质量计划的内容质量计划的内容 (1)合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审。如何以及由谁来进行评审。(2)设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求，指明何时

23、、如何以及由谁来进行范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行控制。控制。(3)采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关的采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关的质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法；质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法；对采购物品如何检验。对采购物品如何检验。(4)过程控制。指明如何控制项目各过程以满足规过程控制。指明如何控制项目各过程以满足规定的要求。定的要求。质量计划的内容质量计划的内容 (5)不合格品的控制。指明如何标识和控制不合格品。不合格品的控制。指明如何标识和控制不合格品。(6)纠正和预防措施。为避免不合格品的重复出现，应纠正和预防措施。为避免不合格品的

24、重复出现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。(7)质量记录的控制。指明记录采用的方式；如何满足质量记录的控制。指明记录采用的方式；如何满足记录的清晰度、存贮、处置和保密性要求；规定记记录的清晰度、存贮、处置和保密性要求；规定记录保存时间及由谁保存。录保存时间及由谁保存。(8)质量审核。指明所进行的质量审核的性质和范围，质量审核。指明所进行的质量审核的性质和范围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不良因素的重复出现。良因素的重复出现。质量数据质量数据 进行质量管理就要掌握大量的数据，这进行质量

25、管理就要掌握大量的数据，这是进行质量管理的必须条件。通过对质量是进行质量管理的必须条件。通过对质量数据的整理和分析可以帮助我们发现问题，数据的整理和分析可以帮助我们发现问题，认识事物的规律，因此，数据是进行质量认识事物的规律，因此，数据是进行质量管理的依据。管理的依据。收集质量数据的目的不外乎是以下三者收集质量数据的目的不外乎是以下三者之一：用于控制；用于分析；用于检验。之一：用于控制；用于分析；用于检验。质量数据质量数据(1)数据的分类数据的分类 从质量管理的需要出发，按各种数据应用目从质量管理的需要出发，按各种数据应用目的，大体可分为：掌握现状用的、分析问题用的，大体可分为：掌握现状用的、

26、分析问题用的、管理生产状态用的、评定质量用的等几类。的、管理生产状态用的、评定质量用的等几类。(2)数据的波动数据的波动 对质量特性进行测定，所得到的数据不会是对质量特性进行测定，所得到的数据不会是固定不变的相同数值，总是有波动的，这是由固定不变的相同数值，总是有波动的，这是由于项目实施中有大量的变动因素存在。例如原于项目实施中有大量的变动因素存在。例如原材料、机械设备、工作条件、环境条件、操作材料、机械设备、工作条件、环境条件、操作者水平的不同，都是形成波动的基本原因。者水平的不同，都是形成波动的基本原因。质量数据质量数据(3)数据特征值数据特征值1)算术平均值算术平均值一般算术平均值来表示

27、数据的集中的位置，一般算术平均值来表示数据的集中的位置，可按下式计算：可按下式计算：=1/n(X1+X2+Xn)=1/n Xn 式中：式中：算术平均值；算术平均值；n数据数量。数据数量。ni 1X质量数据质量数据(3)数据特征值数据特征值 2)标准差标准差标准差反映数据分散的程度，常用标准差反映数据分散的程度，常用S表示，可按表示，可按(1-1-4-2)(1-1-4-2)式中：式中：S标准差；标准差；第第i个数据与平均值个数据与平均值X之间的离差；之间的离差；n数据的数量。数据的数量。niiXXnS12)(11)(XXi质量检查表质量检查表 质量检查表是用于对项目执行情况进行检查质量检查表是用

28、于对项目执行情况进行检查分析的。质量检查表的种类是多种多样的，不同分析的。质量检查表的种类是多种多样的，不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和分类不行业的不同项目所制定的检查表的式样和分类不尽相同，但归纳起来，大致有以下几种：尽相同，但归纳起来，大致有以下几种：检查项目质量分布状态的表格；检查项目质量分布状态的表格；不合格项目的检查表；不合格项目的检查表；产出物缺陷部位检查表；产出物缺陷部位检查表；质量检查评定用的表格；质量检查评定用的表格；影响产出物质量主要原因调查表。影响产出物质量主要原因调查表。质量检查表的选择质量检查表的选择 检查表主要根据质量检查的用途来进行检查表主要根据质量检查的

29、用途来进行选择。质量检查的用途：用于控制质量、选择。质量检查的用途：用于控制质量、用于分析质量问题、用于检验质量、用于用于分析质量问题、用于检验质量、用于评定质量。由于用途不同，检查表的格式评定质量。由于用途不同，检查表的格式也是多种多样的。也是多种多样的。质量检查表的选择质量检查表的选择(1)检查表的编制原则检查表的编制原则 1)如由项目组织某部门编制检查表，需经如由项目组织某部门编制检查表，需经 审查批准后采用；也可直接采用上级部审查批准后采用；也可直接采用上级部 门统一投编制的检查表；门统一投编制的检查表；2)检查表的格式应简单、明了，方便使用；检查表的格式应简单、明了，方便使用；3)符

30、合质量检查的目的性。符合质量检查的目的性。质量检查表的选择质量检查表的选择 (2)质量检查表的主要内容质量检查表的主要内容1)质量检查表可以是表格的质量检查表可以是表格的2)质量检查表可以是命令式或询问式的质量检查表可以是命令式或询问式的3)3)检查表还可以是可交付成果的图形检查表还可以是可交付成果的图形 项目质量成本分析项目质量成本分析 质量成本的三个阶段质量成本的三个阶段 （1 1）宣传阶段。）宣传阶段。（2 2）改进阶段。）改进阶段。（3 3）巩固、推广阶段。）巩固、推广阶段。项目质量成本分析项目质量成本分析 最佳质量成本最佳质量成本 进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本。进行质量

31、成本分析的目的，即寻求最佳质量成本。质量成本的四个项目的比例，在不同项目，项目的质量成本的四个项目的比例，在不同项目，项目的不同阶段是不相同的。但它们的发展趋势总带有一不同阶段是不相同的。但它们的发展趋势总带有一定的规律性，如在开展质量管理的初期，质量水平定的规律性，如在开展质量管理的初期，质量水平不太高时，一般不太高时，一般鉴定成本和预防成本鉴定成本和预防成本较低较低;随着质量随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加要求的提高，这两项费用就会逐渐增加;当质量达到当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本内部损

32、失成本和外部损失成本的情况正好相反，当的情况正好相反，当合格率较低时，内、外部损失成本较大合格率较低时，内、外部损失成本较大;随着质量要随着质量要求的提高，质量损失的费用会逐步下降。求的提高，质量损失的费用会逐步下降。项目质量成本分析项目质量成本分析 质量成本报告质量成本报告 政策和目标的依据，并作为支持质量改政策和目标的依据，并作为支持质量改进的有力凭证。进的有力凭证。质量成本报告的主要内容：质量成本报告的主要内容：（1 1）提出全部质量成本总额及其构成的主）提出全部质量成本总额及其构成的主要项目。要项目。（2 2）提出由于质量缺陷而造成损失的项目）提出由于质量缺陷而造成损失的项目与预算成本

33、比较基数的偏差。与预算成本比较基数的偏差。（3 3）对质量成本进行详细分析。）对质量成本进行详细分析。项目质量成本分析项目质量成本分析 质量成本分析质量成本分析 通过对质量成本的分析，找出影响成本的通过对质量成本的分析，找出影响成本的关键因素，从而提出改进质量和降低成本关键因素，从而提出改进质量和降低成本的途径。的途径。（1 1）质量成本总额的分析）质量成本总额的分析（2 2）质量成本构成项目的分析）质量成本构成项目的分析（3 3）与既定比较基数进行比较分析）与既定比较基数进行比较分析 （4 4）质量成本与利润进行比较分析）质量成本与利润进行比较分析 ISO 9000ISO 9000质量管理体

34、系基础知识质量管理体系基础知识 (1)ISO 9000标准简介标准简介 国际标准化组织国际标准化组织(ISO)于于1987年发布了通用的年发布了通用的ISO 9000质量管理和质量保证标准，该系质量管理和质量保证标准，该系列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采用，已成为世界各国共同遵守的工作规范。此用，已成为世界各国共同遵守的工作规范。此后又不断地对其进行补充、完善、修订，在后又不断地对其进行补充、完善、修订，在2000年底前发布了年底前发布了2000版版ISO 9000标准。随着标准。随着ISO 9000的发布和修订，我国及时、等同地采的发布和修订，

35、我国及时、等同地采用此标准，发布了用此标准，发布了GB/T1900：2000版标准。版标准。ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 2000版标准包括：版标准包括：1)GB/T19000表述质量管理体系基础知识，并规定表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。质量管理体系术语。2)GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品能力，目的在于增进顾客满意。的产品能力，目的在于增进顾客满意。3)GB/T19004提供考虑质量管理体系的有

36、效性和效提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。其目的是组织业绩改进和使率两方面的指南。其目的是组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。顾客及其他相关方满意。4)GB/T19011提供审核质量和环境体系指南。提供审核质量和环境体系指南。ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 GB/T190002000标准有以下特点：标准有以下特点：1)标准的结构与内容能更好地适用于所有产品类别、不同标准的结构与内容能更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。规模和各种类型的组织。2)强调质量管理体的有效性和效率，引导组织关注顾客和强调质量管理体的有效性和效率，

37、引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不仅仅是程序文件与记录。其他相关方、产品与过程，而不仅仅是程序文件与记录。3)对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活性。选择，给予组织更多的灵活性。4)标准中增加了质量管理八项原则，便于从理念和思路上标准中增加了质量管理八项原则，便于从理念和思路上理解标准的要求。理解标准的要求。I

38、SO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识GB/T190002000标准有以下特点：标准有以下特点：5)采用采用“过程方法过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的特点采用标准来建立质量管理体系，有助于组织结合自身的特点采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。并重视有效性的改进与效率的提高。6)更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定质量理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得

39、到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实，确保所需的资源。方针和质量目标并确保得到落实，确保所需的资源。7)将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段，强调要以顾客为关注焦点。管理体系业绩的一种重要手段，强调要以顾客为关注焦点。8)突出了突出了“持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。手段。ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识GB/T190002000标准有以下特点：标准有以下特点：9)概念明确，语言通俗，易于理解

40、。概念明确，语言通俗，易于理解。10)对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。过程带来增值，记录只是证据的一种形式。11)强调强调GB/T19001作为要求性的标准和作为要求性的标准和GB/T19004作为指南性的标准的协调一致性，作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。有利于组织的业绩的持续改进。12)提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性。准的相容性。ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则

41、八项质量管理原则 1)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此、组织应理解顾客当组织依存于其顾客，因此、组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。客的期望。组织贯彻实施以顾客为关注焦点的质量管理原组织贯彻实施以顾客为关注焦点的质量管理原则，有助于掌握市场动向，提高市场占有率，提则，有助于掌握市场动向，提高市场占有率，提高经济效益。高经济效益。ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 2)领导作用领导作用 强调领导作用是因为质量管理体是由最高管

42、理强调领导作用是因为质量管理体是由最高管理者推动的，质量方针和质量目标是领导组织策划者推动的，质量方针和质量目标是领导组织策划的，组织机构和职能分配是领导确定的，资源配的，组织机构和职能分配是领导确定的，资源配置和管理是领导决定和安排的，顾客和相关方的置和管理是领导决定和安排的，顾客和相关方的要求是领导确认的，质量管理体系改进和提高是要求是领导确认的，质量管理体系改进和提高是领导决策的。所以，领导者应将本组织的宗旨、领导决策的。所以，领导者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。分参与实现组织目标的环境。I

43、SO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 3)全员参与各级人员是项目组织之本。全员参与各级人员是项目组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才华为组只有他们的充分参与，才能使他们的才华为组织带来收益。质量管理是一个系统工程，关系到织带来收益。质量管理是一个系统工程，关系到过程中的每一个岗位和个人。实施全员参与这一过程中的每一个岗位和个人。实施全员参与这一质量管理原则，将会调动全体员工的积极性和创质量管理原则，将会调动全体员工的积极性和创造性，努力工作、勇于负责、持续改进、做出贡造性，努力工作、勇于负责、持续改进、做出贡献，这

44、对提高质量管理体系的有效性和效率具有献，这对提高质量管理体系的有效性和效率具有极其重要的作用。极其重要的作用。ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 4)过程方法过程方法 过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因为过程管理，可以更高效地得到期望的结果。因为过程管理强调活动与资源的结合，具有投入产出的概管理强调活动与资源的结合，具有投入产出的概念。过程概念体现了念。过程概念体现了PDCA循环改进质量活动的思循环改进质量活动的思想。过程管理有利于适时进

45、行测量保证上下工序想。过程管理有利于适时进行测量保证上下工序的质量。通过过程管理可以降低成本、缩短周期，的质量。通过过程管理可以降低成本、缩短周期，从而可更高效地获得预期效果。从而可更高效地获得预期效果。ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 5)管理的系统方法管理的系统方法 管理的系统方法是将相互关联的过程作为系统管理的系统方法是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法包括系统分析、系标的有效性和效率。系统方法包括系统分析、系统

46、工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用统工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以认识、统，对组成质量管理体系的各个过程加以认识、理解和管理，以实现质量方针和质量目标。理解和管理，以实现质量方针和质量目标。ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 6)持续改进持续改进 持续改进是组织的永恒的追求、永恒的目标、持续改进是组织的永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。为了满足顾客和其他相关方对质量永恒的活动。为了满

47、足顾客和其他相关方对质量更高期望，为了赢得竞争的优势，必须不断地改更高期望，为了赢得竞争的优势，必须不断地改进和提高项目质量。进和提高项目质量。ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知质量管理体系基础知识识(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 7)基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。基有效决策建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法，首先应明确规定收集信息的于事实的决策方法，首先应明确规定收集信息的种类、渠道和职责，保证资料能够为使用者得到。种类、渠道和职责，保证资料能够为使用者得到。通过对得到资料和信息分析，保证其准确、可靠。通过对

48、得到资料和信息分析，保证其准确、可靠。通过对事实分秒必争、判断，结合过去的经验做通过对事实分秒必争、判断，结合过去的经验做出决策并采取行动。出决策并采取行动。ISO 9000ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则八项质量管理原则 8)与供方互利的关系与供方互利的关系 供方是项目供应链上的第一个环节，供方的过供方是项目供应链上的第一个环节，供方的过程是质量形成过程的组成部分。供方的质量影响程是质量形成过程的组成部分。供方的质量影响项目质量，在组织的质量效益中包含有供方的贡项目质量，在组织的质量效益中包含有供方的贡献。供方应按组织的要求也建立质量管理体系。献

49、。供方应按组织的要求也建立质量管理体系。通过互利关系，可以增强组织及供方创造价值的通过互利关系，可以增强组织及供方创造价值的能力，也有利于降低成本和优化资源配置，并增能力，也有利于降低成本和优化资源配置，并增强对付风险的能力。强对付风险的能力。ISO 9000 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 1.1.总要求总要求 质量管理体系建立后要确保体系的有效运行，质量管理体系建立后要确保体系的有效运行，必须做到：必须做到：（1 1）识别建立质量管理体系所需的全部过程，其）识别建立质量管理体系所需的全部过程，其中包括与管理职责、资源提供、项目实施和测量中包括与管理职责、资源提供、项目实施和测量

50、有关的过程。应识别每个过程的输入、输出、所有关的过程。应识别每个过程的输入、输出、所需资源和活动内容。需资源和活动内容。（2 2）确定这些过程之间相互作用、过程的顺序和）确定这些过程之间相互作用、过程的顺序和过程的接口，以便针对整个过程的系统进行有效过程的接口，以便针对整个过程的系统进行有效管理。管理。ISO 9000 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 （3 3）为使过程达到预期目标或要求，需确保这些）为使过程达到预期目标或要求，需确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法，形过程的有效运行和控制所需要的准则和方法，形成相关的管理制度。成相关的管理制度。（4 4）确保在过程运作时

51、获得必要的资源和信息，）确保在过程运作时获得必要的资源和信息，使这些过程有条件正常运作和接受监视。使这些过程有条件正常运作和接受监视。（5 5）对过程运作进行监视测量，获取必要和充分）对过程运作进行监视测量，获取必要和充分的信息，并分析这些过程是否有效的运作。的信息，并分析这些过程是否有效的运作。（6 6）针对上述分析结果实施必要的措施，以便最）针对上述分析结果实施必要的措施，以便最终实现过程策划的结果，并且根据需要对这些过终实现过程策划的结果，并且根据需要对这些过程进行持续改进。程进行持续改进。ISO 9000 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 PDCA PDCA模式模式:P-P-

52、过程的策划过程的策划 D-D-过程的实施过程的实施 C-C-过程的检查过程的检查 A-A-过程的处置过程的处置 PDCA计划执行检查处理ISO 9000 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 PDCA PDCA模式模式:PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平ISO 9000 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 2.2.文件要求文件要求 质量管理体系文件是质量管理体系运行的依质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，可以起到沟通意图，统一行动的作用。据，可以起到沟通意图，统一行动的作用。质量管理体系文件应包括：质量方针和质量质量管理体系文件应包括：质量方针和质

53、量目标，并形成文件目标，并形成文件;质量手册质量手册;文件控制、记录控文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施应制定形成文件的程序措施应制定形成文件的程序;组织为确保其过程的组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件有效策划、运行和控制所需的文件;本项目所要求本项目所要求的记录。的记录。ISO 9000 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 （1 1）质量手册。说明质量管理体系的范围）质量手册。说明质量管理体系的范围;为质为质量管理体系编制的形成文件的程序量管理体系编制的形成文件的程序;质量管理体系质量管理体系中各过程

54、之间的相互作用的表述。编制质量手册中各过程之间的相互作用的表述。编制质量手册的目的是实现质量方针和质量目标。的目的是实现质量方针和质量目标。（2 2）文件控制。规定了对质量管理体系所要求的）文件控制。规定了对质量管理体系所要求的文件的控制要点。文件控制是指对文件的编制、文件的控制要点。文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。识、回收和作废等全过程活动的管理。ISO 9000 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 （3 3）记录控制。记录控制包括：交付物）记录控制。记录控制包括：交付物(

55、产品产品)、过程和质量管理体系与要求的符合性和证明质量过程和质量管理体系与要求的符合性和证明质量管理体系是否己得到有效运行的记录管理体系是否己得到有效运行的记录;为采取纠正为采取纠正措施和预防措施以及为保持和改进质量管理体系措施和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。提供信息。质量保证概述质量保证概述(1)质量保证质量保证n质量保证是质量管理的一部分，致力于提质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。供质量要求会得到满足的信任。n质量保证定义的关键词是质量保证定义的关键词是“信任信任”n质量保证是通过质量保证是通过提供证据提供证据表明能满足质量表明能满足质量要求，

56、从而使人们对这种能力产生要求，从而使人们对这种能力产生信任信任质量保证概述质量保证概述(2)项目质量保证项目质量保证 项目质量保证是项目质量管理的项目质量保证是项目质量管理的一部分，它致力于提供能满足一部分，它致力于提供能满足明确的、明确的、隐含的隐含的质量要求的信任。质量保证是质量要求的信任。质量保证是在项目实施过程中进行的全部有计划、在项目实施过程中进行的全部有计划、有系统的活动，贯穿于项目实施的全有系统的活动，贯穿于项目实施的全过程。过程。实施质量保证实施质量保证n审计质量要求和质量控制检测结果，审计质量要求和质量控制检测结果，确保采用合理的质量标准和操作性定确保采用合理的质量标准和操作

57、性定义的过程义的过程实施质量保证实施质量保证n输入：输入：n项目管理计划，如：质量管理计划；过项目管理计划，如：质量管理计划；过程改进计划程改进计划n质量测量指标质量测量指标n工作绩效信息，如：技术性能测量结果；工作绩效信息，如：技术性能测量结果；项目可交付成果加状态；进度进展情况；项目可交付成果加状态；进度进展情况；已发生的成本已发生的成本n质量控制测量结果质量控制测量结果实施质量保证实施质量保证n工具与技术：工具与技术：n规划质量和实施质量控制的工具与技术规划质量和实施质量控制的工具与技术n质量审计，目标是：识别全部正在实施的良质量审计，目标是：识别全部正在实施的良好好/最佳实践；识别全部

58、差距最佳实践；识别全部差距/不足；分享所不足；分享所在组织和在组织和/或行业中类似项目的良好实践；积或行业中类似项目的良好实践；积极主动地提供协助，以改进过程的执行，从极主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；强调每次审计都而帮助团队提高生产效率；强调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献应对组织经验教训的积累作出贡献n过程分析过程分析实施质量保证实施质量保证n输出：输出：n组织过程资产（更新）组织过程资产（更新）n变更请求变更请求n项目管理计划（更新），如：质量管理项目管理计划（更新），如：质量管理计划；进度管理计划；成本管理计划计划；进度管理计划；成本管理计划n项目文

59、件（更新），如：质量审计报告；项目文件（更新），如：质量审计报告；培训计划；过程文档培训计划；过程文档实施质量保证实施质量保证质量数据采集方法与要求质量数据采集方法与要求 (1)数据的采集方法数据的采集方法 1)采集数据要有明确的目的采集数据要有明确的目的 在质量管理中，采集数据必须要有明确的目的。在质量管理中，采集数据必须要有明确的目的。目的不同，采集的方法和内容也不同。按采集目目的不同，采集的方法和内容也不同。按采集目的，可将数据分为三种：的，可将数据分为三种：分析用数据。分析用数据。管理用数据。管理用数据。检验用数据。检验用数据。质量数据采集方法与要求质量数据采集方法与要求(1)数据的采

60、集方法数据的采集方法 2)简单随机抽样简单随机抽样 简单随机抽样也叫完全随机抽样。就是简单随机抽样也叫完全随机抽样。就是从总体中不加任何分组、分类、排队等，从总体中不加任何分组、分类、排队等，完全随机抽取，使总体中每一个个体都有完全随机抽取，使总体中每一个个体都有被抽取的同等机会。注意不要将随机抽样理被抽取的同等机会。注意不要将随机抽样理解为解为“随意抽样随意抽样”和和“胡乱抽样胡乱抽样”。质量数据采集方法与要求质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法数据的采集方法 3)分层随机抽样分层随机抽样 分层随机抽样就是将总体按其属性特征分层随机抽样就是将总体按其属性特征分为若干类型或层，然后在类型

61、或层中随分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本。这种抽样方法取得的样本具机抽取样本。这种抽样方法取得的样本具有较好的代表性，误差也小。有较好的代表性，误差也小。质量数据采集方法与要求质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法数据的采集方法 4)系统抽样系统抽样 系统抽样就是每间隔一定时间或空间，系统抽样就是每间隔一定时间或空间，从总体抽取的样品作为样本。这种方法适从总体抽取的样品作为样本。这种方法适用于流水生产线取样，一般多用于工序质用于流水生产线取样，一般多用于工序质量控制。量控制。质量数据采集方法与要求质量数据采集方法与要求(2)数据采集的要求数据采集的要求1)数据采集前先要明确目

62、的，即采集此数据要解决什数据采集前先要明确目的，即采集此数据要解决什么问题。么问题。2)采集数据的方法要尽可能简便。采集数据的方法要尽可能简便。3)采集的数据必须真实可靠，绝不允许弄虚作假。采集的数据必须真实可靠，绝不允许弄虚作假。4)详细记录采集数据的背景情况。如采集数据的时间、详细记录采集数据的背景情况。如采集数据的时间、地点、目的、使用的仪器设备、采集的方法、采集地点、目的、使用的仪器设备、采集的方法、采集人等。人等。5)事先制定统一的表格，明确统计范围和计算方法。事先制定统一的表格，明确统计范围和计算方法。质量成本质量成本(1)质量成本概念质量成本概念 质量成本是指将产品质量保持在规质

63、量成本是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，以及定的质量水平上所需要的费用，以及当没有获得满意质量时所遭受的损失。当没有获得满意质量时所遭受的损失。质量成本一般分为运行质量成本和质量成本一般分为运行质量成本和外部质量保证成本。外部质量保证成本。质量成本质量成本(2)运行质量成本运行质量成本 1)预防成本预防成本 质量工作费；质量工作费；质量培训费；质量培训费；质量奖励费；质量奖励费；新材料、新工艺评审费及产品评审费；新材料、新工艺评审费及产品评审费；质量改进措施费。质量改进措施费。质量成本质量成本 2)鉴定成本鉴定成本 进料检验费；进料检验费；工序检验费；工序检验费；竣工检查费；竣

64、工检查费；检测设备的折旧费、维修费。检测设备的折旧费、维修费。质量成本质量成本3)内部损失成本内部损失成本废品损失；废品损失；返工损失；返工损失；停工损失；停工损失；事故分析处理费；事故分析处理费；质量过剩支出质量过剩支出(指超过质量标准而发指超过质量标准而发 生的生的费用费用)。质量成本质量成本 4)外部损失成本外部损失成本 申诉受理费；申诉受理费；回访保修费；回访保修费；索赔费。索赔费。质量成本质量成本(3)外部质量保证成本外部质量保证成本 外部质量保证成本是指在合同环境条件下，外部质量保证成本是指在合同环境条件下，根据用户提出的要求而提供客观证据的演示和根据用户提出的要求而提供客观证据的

65、演示和证明所支付的费用，包括：证明所支付的费用，包括：1)为提供特殊的和附加的质量保证措施、程为提供特殊的和附加的质量保证措施、程序、序、数据等支付的费用；数据等支付的费用；2)产品的证实试验和评定的费用；产品的证实试验和评定的费用；3)为满足用户要求，进行质量管理体系认证为满足用户要求，进行质量管理体系认证所支付的费用。所支付的费用。质量成本质量成本(4)质量成本数据的收集和整理质量成本数据的收集和整理 1)质量成本数据的收集方法质量成本数据的收集方法 质量成本建立阶段质量成本建立阶段 此阶段的数据以质量管理部门统计、调查资此阶段的数据以质量管理部门统计、调查资料为主，以会计资料为辅。可以从

66、现有的账户料为主，以会计资料为辅。可以从现有的账户中直接收集，也可以从现有账户中经过分析而中直接收集，也可以从现有账户中经过分析而收集，迅可以从原始记录中收集。这一阶段的收集，迅可以从原始记录中收集。这一阶段的主要目的在于寻找改进质量的机会，所收集的主要目的在于寻找改进质量的机会，所收集的数据不一定很精确，但必须能满要求。数据不一定很精确，但必须能满要求。质量成本质量成本(4)质量成本数据的收集和整理质量成本数据的收集和整理 1)质量成本数据的收集方法质量成本数据的收集方法 质量成本全面开展阶段质量成本全面开展阶段 质量成本全面开展阶段，这时需要建立质质量成本全面开展阶段，这时需要建立质量成本的统计、核算、分析、报告和控制等办量成本的统计、核算、分析、报告和控制等办法，并将数据纳入会计科目。质量成本控制阶法，并将数据纳入会计科目。质量成本控制阶段需要建立经常性的统计、核算、分析、报告段需要建立经常性的统计、核算、分析、报告等管理制度，并纳入正式的会计核算制度。等管理制度，并纳入正式的会计核算制度。质量成本质量成本(4)质量成本数据的收集和整理质量成本数据的收集和整理 2)质量成本数据的