导游业务知识要点(导游资格考试)

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1、导游业务知识要点客观题60分 主观题40分1、 单选40题 2、多选20题 3、简答4题（每题5分）4、案例分析2题（每题10分）客观题:绪论第1、2章考得最多39章能力拓展，其中4、5、6、10、11章是核心，4、10、11章考案例分析一、绪论 旅游与旅游业概述1、定义：人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯住的环境，到某个地方去以及在那些地方停留的活动。2、早在1942年简称“艾斯特”定义。3、旅游活动的基本要素：游客、旅游吸引物和旅游服务及设施。4、旅游业的根本性质：经济性5、旅游业三大支柱企业：旅行社业、交通客运业、以饭店为代表的住宿业。（多选题）6、旅游市场定义：就是旅游产品，即旅

2、游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。7、四个基本要素：旅游产品的生产者或供应者、旅游产品的使用者、可供交换的旅游产品、价格。8、旅游组织：（1）国家旅游局、中国旅游协会：（CAT）1986年国务院批准正式成立第一个旅游全行业组织.（2）国际旅游组织：正式成员144个、9月27日为世界旅游日（5月19日为中国旅游日）、中国成为第106个正式成员。（3）太平洋亚洲旅游协会：PATA国际民航组织：ICAO世界旅行社协会联合会：UFTAA9、旅游业是战略性产业2020年达到世界旅游强国水平第一章 导游服务概述1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本2、有文字记载的公元前2250年，古

3、代未出现以向导为谋生手段的人，外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。3、1841年托马斯 库克首创团队、导游、全程陪同（全陪）1845年托马斯 库克商业性导游服务诞生1851年专业性导游诞生，并正式成为一种职业1855年国际旅游、领队诞生1923年8月陈光暜创建旅行部1927年陈光暜杆件旅行部成立第一个中国旅行社4、现代旅游业的发展（6个）：旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。5、导游工作的特点：专业化、规范化、个性化6、1949年11月19日在福建厦门创建了第一家华侨服务社1954年在北京成立中国国际旅行社总社

4、1964年国务院批准设立中国旅行游览事业管理局1974年国务院批准成立中国旅行社1989年第一次大规模的导游人员资格考试7、现代导游服务发展的主要特征（七化）：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化和科技化、导游知识现代化、导游语言现代化、导游服务艺术化。8、导游服务的概念：指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。9、（1）导游服务在旅游业中核心地位是旅行社（2）现代旅游业的三大支柱企业群：旅行社、饭店、现代交通（3）旅游服务中最根本的是导游服务（4）我国旅行社的业务主要包括（五大项）：旅游产品的开发、

5、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（产品消费）（5）旅行社的前四项业务属于生产和交换，后一项属于产品的消费。10、导游服务的作用:纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）、标志作用（导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量、各项旅游活动安排落实的质量）反馈作用、扩散作用。11、导游服务的性质（均三个字）：社会学、文化性、服务性（复杂多变、高智能、高技能。高级服务：知识性服务、语言表达能力服务、沟通服务）、经济性、涉外性。12、导游服务的特点（均超三个字）：独立性强：（1）独立地宣传、执行国家政策（2）独立组织协调旅游活动（3）独立解决游览过程中发生的矛盾，处

6、理突发事件（4）独立讲解介绍脑力劳动与体力劳动高度结合复杂多变：（1）服务对象复杂（2）游客需求多种多样（3）接触人员多，人际关系复杂（4）直接面对各种不良诱惑（5）关联度高跨文化性13、实地导游方式：体现人文旅游服务关怀（成功与否主要取决于导游人员本身的素质、知识水平的高低、讲解艺术与服务态度的优劣）、能够灵活应对各种复杂多变的情况、有利于旅游活动中的文化交流、人际交往和情感交流。14、导游服务的范围：（1）导游讲解服务旅行期间沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务（2）、旅行生活服务游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。（3）市内交通服

7、务15、导游服务的基本原则（七项）：（1）安全第一原则（2）宾客至上原则：是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南、处理问题的出发点（3）维护游客合法权益原则（4）经济效益和社会效益相结合的原则（5）服务优质原则：向游客提供规范化服务和个性化服务相结合的服务。优质服务是高效率和高附加值的服务。三个标准：导游服务质量（国家标准）、旅行社国内旅游服务质量、旅行社出境旅游服务质量（行业标准）。个性化服务按照三个标准的质量要求执行旅行社和游客之间的合同和约定外，向旅游者提供的额外服务，以满足他们的合理而可能的要求，额外服务是免费的。（6）AIDA原则（7）合理而可能的原则第二章 导游员1、基本概念（大

8、纲82页）符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2、 中国导游人员的分类（5个）按业务范围划分、按职业性质划分、按导游使用的语言划分、按技术等级划分、特种旅游活动导游、向导服务人员。3、 导游人员等级考核制度（1）2个系列：外语导游员系列和中文导游员系列（2）四个等级：初级、中级（2年）、高级（4年）、特级（5年）4、中国导游员应具备的基本素质（8个，大纲82页）（1）热爱社会主义（首要条件）（2）渊博知识：语言知识（语言是基本功），史地文化知识，政策法规知识，心理学（导游服务心理、游客心理、消费心理）和美学知识，政治、经济、社会知识，旅行知识

9、（交通、通信、货币保险、卫生防疫、旅游业等知识），国际知识（3）独立工作的能力及创新精神:独立执行政策和进行宣传讲解的能力；善于与各种人打交道的能力；独立分析问题、解决问题，处理事故的能力。（4）较强的组织、协调、应变能力（5）精通业务，有较高的导游技能：智力技能、操作技能、服务技能（导游服务三要素：语言、知识和服务技能）（6）身心健康：身体健康、心理平衡、头脑冷静、心理健康（7）注重仪表、仪容（8）5、旅游行业职业道德的核心社会主义道德的核心是为人民服务，旅游行业职业道德的核心是全心全意为旅游者服务。6、导游员职业道德行为的基本原则（5个）：热爱社会主义旅游事业、全心全意为中外旅游者服务、坚

10、持集体主义、发扬爱国主义和国际主义精神、实行社会主义人道主义。7、中国导游员职业道德规范（8条均为8个字）：爱岗敬业、忠于职守；热情友好、宾客至上；真诚公道、信誉第一；文明礼貌、优质服务；不卑不亢、一视同仁（五个一样：高低一样、内外一样、中外一样、东西一样、新老一样；五个照顾：照顾先来的客人、照顾贵宾、照顾少数民族客人、照顾老客人、照顾妇女儿童和老弱病残客人）；遵纪守法、廉洁奉公；团结服从、顾全大局；钻研技能、提高技能。8、导游员的吸引力（1）导游员的职业形象：形象定位、风格定位（保持理智、保持轻松工作作风、提供针对性服务、行使领导权）、角色定位、仪表仪容及仪态（规范化、和谐、审美性）、行为举

11、止。9、导游员基本职责（简答）（1）按旅行社与游客签订的合同或约定，接受旅行社分配导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；（2）负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；（3）配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者人身和财产安全；（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。10、主要职责：？（1）出境旅游领队：介绍情况、全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；联络工作。（2）全陪导游人员：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。（3）地陪导游人员：安排旅游活动、做好接待工作

12、、导游讲解、维护安全、处理问题。（4）景区（点）导游人员：导游讲解；安全提示；结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。11、“八大员”职责？宣传讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员。12、导游员的计分管理（1）扣十分的 （一次达10分的不予通过年检，累计达10分的暂缓通过年检）有损国家利益和民族尊严的言行的诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的有殴打或谩骂旅游者行为的欺骗、胁迫旅游者消费的未通过年审继续从事导游业务的因自身原因造成旅游团重大危害和损失的（2）扣8分的（全行业通报）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的擅自增加或者减少旅游项

13、目的擅自终止导游活动的讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的（3）扣6分（警告批评）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的讲解质量差或不讲解的私自转借导游证供他人使用的发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的（4）扣4分无故不随团活动的在导游活动中不佩戴导游证或为携带计分卡的不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的（5）扣2分10人以上团队未打接待社社旗的为携带正规接待计划的接站未出示旅行社标志的仪表、着装不整洁的讲解中吸烟、吃东西的13、导游员激励的原则（5个）（1）物质激励和精

14、神激励相结合的原则（2）公平、公正、公开原则（3）正强化与负强化相结合的原则（4）情感与理性相结合的原则（5）差异多变原则第三章 游客旅游动机与导演服务质量1、美国心理学家马斯洛提出了需求层次，由高到低、由生理到精神分层次排列：生理需求、安全需求、尊重需求、求知需求、美的需求、自我实现需求。2、罗伯特把旅游动机归纳为四种：健康动机、文化动机、社会动机、声望动机。3、旅游动机的影响要素分析：性别年龄和受教育程度，费用、时间、体力、家庭、兴趣等因素。4、旅游各阶段游客的心理变化分析：简答（1）整个旅游活动期间：群体心理（2）、旅游活动开始阶段：求安全心理（3）、个性表露阶段：求新求奇心理和懒散心态

15、（4）旅游活动结束阶段：忙于个人事务4、旅游者购物动机：纪念性动机、馈赠性动机、新奇动机、求利动机、实用动机。5、提供正确的心理服务：尊重游客、保持微笑服务、学会使用柔性语言、与旅游者建立“伙伴关系”、多提供个性化服务、具有针对性。6、导游服务质量概述：（1）导游活动服务质量，主要表现在导游员服务意识、职业道德、服务态度、服务项目、服务技能、服务效率等方面。7、导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。8、导游服务质量评估：导游讲解、服务态度、应变技巧。9、提高导游服务质量：强化服务意识，提高导游技能，严格遵循国家、地方及旅行社制度的导游服务质量标准

16、。第四章 团队服务程序1、旅游产品又称旅游服务产品，它是由实物和服务综合构成。2、类型（1）整体旅游产品，它又称综合性旅游产品，是旅行社根据市场需求为游客编排组合的内容、项目各异的旅游路线，具体表现为各种形式的包价旅游。（2）单项旅游产品，它是旅游服务的供放心游客提供的单一服务项目，如饭店客房、航班座位、机场接机等。3、旅游团队分为：（1）海外入境旅游团，由海外游客组成，人数通常在9人以上成团。（2）国内旅游团，为国内游客组成，按惯例通常为16人以上成团。（3）出境旅游团，由国内游客组成。4、导游服务集体协作三同：共同服务对象、共同的工作对象、共同的努力目标。5、协作共事的方法：主动争取各方配

17、合，尊重各方的权限和利益，建立友情关系，彼此尊重、互相学习、勇于承担责任。6、地方导游员服务程序：案例分析服务准备、迎接与首次导游、入住饭店及饭店内服务、核对商定日程、参观游览活动、游览中的其他服务、送行服务、后续工作。7、地方导游的业务准备：（1）研究、熟悉旅游接待计划OK票OPEN票（2）制定旅游活动日程（3）落实接待事宜。8、心理准备：准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉、准备面对各种旅游污染。9、首次迎接的案例：地陪：大纲84页 5点10、首次导游（1）欢迎辞内容：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己的姓名和所属旅行社名称，介绍司机；表明自己提供服

18、务的工作态度和希望得到合作的愿望；希望大家合作，多提宝贵意见和建议；预祝旅游愉快、顺利。（2）欢送辞内容11、入住饭店及饭店内服务（1）带领旅游团用好第一餐：6条应提前与餐厅联系，核实订餐情况；简答介绍餐馆及其菜肴的特色；引导旅游者到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施；旅游者如需另加酒水或菜肴，应向其说明类别和价格；满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求；随时关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。（2）商定日程尽量使已制定的日程、内容不作较大变动；尽量满足客人的要求，特别是重要人物的个别要求、普通人物的特殊要求；对于全团有异议的项目，应本着少数服从多数的原则进行，对团内矛盾不应介入，

19、不应将团分成小组；在变动日程确有困难、正当要求不能满足时，要耐心解释，以便得到大多数人的谅解，婉言拒绝要留余地，要让旅行者感动虽然要求没有达到，主人是尽力而为了；对专业考察团、记者团应全力满足要求；对旅行社代言人，要努力满足要求，因为接待好他们，会增加客源。第五章 散客导游服务程序1、概念：散客旅游是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式，一般在9人以下。2、团队与散客的区别：旅游行程的安排不同、付费方式不同、价格不同。3、 散客旅游服务的主要类型：旅游咨询、单项委托服务、选择性旅游服务。4、 散客旅游接待的特点：批量少、批次多、预定期短、要求多、变化多。5、 散客与团队的主要

20、区别：（1） 服务对象组合形式不同（2） 服务“集体”组合不同（3） 服务程序有差异（4） 导游讲解方法和讲解内容有区别（5） 行程主导者不同6、 导游员组织散客导游的要求：以客为主、因人而异7、 服务程序（注意与团队服务的区别）（1） 团队：出境的航班应提前120分钟；国内航班应提前90分钟；火车应提前60分钟（2） 散客：接乘飞机提前20分钟到达机场；接乘火车应提前30分钟进入火车站站台等候。第六章 导游员带团的技能1、 导游员带团的特点：环境的流动性、接触的短暂性、工作的主动性、服务的契约性。2、 导游员带团的理念：诚信待人、理解游客、互相融合、合作共赢3、 带团的风格：服务型导游员、轻

21、松型导游员、文化型导游员。4、 行为管理：遵循导游员礼仪规范、在游客面前树立良好的第一印象、成为游客的朋友。5、 提供心理服务：6点127页6、 善于与同行合作：7、 （1）领队合作：尊重领队；支持领队工作；坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。（2）与全陪合作（3）与其他导游员合作8、 培养良好的心境：心境是指人比较持久的情绪状态。（1）导游员在面对游客服务前，应努力使自己的心境处于平衡状态；（2）在服务特别是为游客提供讲解服务时，导游员应努力控制自己的情绪；（3）服务基本结束时或导游讲解后，应及时进行反思。9、 引导游客正确观景审美：（1） 有针对性传递审美信息（2） 激发游客的想象思维（3

22、） 掌握观景审美方法：动静结合、观赏距离和角度、观赏时机、观赏节奏10、 调节游客情绪中消除消极情绪：补偿法、转移注意法、口头分析法。11、 做好特殊游客的接待：（1） 高龄游客的接待：正确的称呼、放慢速度、耐心解答问题、多做提醒工作、预防高龄旅游者走失、采取多种措施以保存和尽快恢复高龄旅游者的体力。（2） 儿童的接待：对儿童的安全要予以足够的重视、对儿童给予多关照、掌握“四不宜”原则（不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者；不宜给儿童买食物、玩具；即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。）（3） 宗教

23、人士的接待（4） 特殊身份人士的接待（5） 残疾人的接待第七章 导游词与导演语言1、 特点：临场性、实用性、规范性、综合性（单项）2、 概述：信、达、雅3、 格式组成：引言及惯用语、整体介绍、重点讲解4、 导游语言包括：书面语言、口头语言、态势语言、副语言5、 导游语言的“导游效应”：沟通、平衡6、 导游语言运用遵循的基本原则：正确、清楚、生动、灵活。7、 态势语言：表情语（面部表情、态势表情、服饰语整洁、协调、风度、动作语、手势语）8、 距离：亲密距离（0-46厘米）私人距离（46-122厘米）、社交距离（122-610厘米）、公众距离（610厘米）第八章 导游员讲解方法与讲解技能1、 导游

24、员要做到：熟、爱、自己也惊叹于这件事2、 基本原则：计划性原则、针对性原则、灵活性原则3、 常用方法：分段讲解法、描绘法、突出重点法（多考：针对景点、针对游客）、简述法、触景生情法、虚实结合法、问答法、悬念法、类比法、归纳法、即兴发挥法、借鉴法。4、 自然景观的基本概念：是指由具有一定美学、科学价值并具有游客吸引功能和游览观赏价值的自然旅游资源所构成的自然风光景象，也就是大自然自身形成的自然风光。5、 自然景观的特点：天然赋存性、地域性、综合美、科学性、吸引价值的差异性。6、 自然景观的基本要求：熟悉路线、掌握必要的自然科学知识、掌握相关的文学知识、掌握自然景观的观景方法、灵活运用导游方法。7

25、、 人文景观的要领：强化知识性基础；注重讲解的通俗性；有针对的讲解，做好充分的准备；灵活运用导游方法；突出景物的思想特征；把握人文景观的审美特征。8、 民俗风情旅游对导游的要求：努力成为民俗学的“专家”；适当了解民族语言或方言；熟悉民族宗教政策，尊重当地民族；掌握并灵活运用导游讲解方法和技巧。第九章 导游服务相关知识1、 旅游宣传应遵循的原则：积极主动，因势利导；实事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存异。2、 主要内容提示：（1）对外宣传：基本概况；政治制度；经济制度；文教、卫生、体育概况；人民生活与社会发展、环境保护状况；对外政策及对有关问题的立场。（2）对内宣传（3）旅游推销3、 出入境有效

26、证件：是指各国政府为公民颁发的攻其公民出入境时使用的证件。国际航班机组人员使用的是“执照”国际海员使用的是“海员证”普通公民使用的是“护照”（外交护照、公务护照、普通护照）。常见的证件：护照、台胞证、签证、港澳同胞的回乡证。4、 海关检查：红绿通道5、 持有效证件出境：（1）不准出境的几种人：刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人；人民法院通知有未了结案件不能离境的；有其他违反中国法律为处理的，经有关主管机关认定需要追究的。（2）限制出境的：持无效出境证件的；持伪造、涂改或他人护照、证件的；拒绝接受查验证件的。6、航空客运（1）机场建设费：国内航班50元、澳门航班90

27、元、特定机型10元。（2）儿童票：已满2岁未满12岁按50付费、未满2岁的按10付费，不单独占座位。（3）误机费：50（4）行李：头等舱40千克、公务客票30千克、经济舱20千克7、铁路旅游列车Y 临时列车L9、 水路儿童票：1.10-1.30米 15千克10、 货币：外币是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外币货币（钞票、铸币）、外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄证等）以及其他外汇资金。在中国境内，现钞可兑换成人民币的主要有英镑、美元、欧元、澳大利亚元、加拿大元、丹麦克朗、挪威克朗、新加坡元、瑞典克朗、瑞士法郎

28、、日元、新西兰元、非礼宾比索、泰铢、韩国元、港元、澳元等国的货币。中国银行在收兑旅行支票时收取7.5的贴息。11、 信用卡在中国代办的外国信用卡主要有：万事达卡、维萨卡、运通卡、JCB卡、大莱卡、发达卡、百万卡。12、 旅行社责任保险赔偿最高金额：入境15万元、出境30万元13、 疾病预防及救助处理中暑处理：（1）置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领、放松裤带；（2）条件允许时让其饮用含盐饮料或凉开水；（3）对发烧者要用凉水或酒精檫身散热，服用必要的防暑药物；（4）缓解后让其静坐（卧）休息；（5）严重者做必要治疗后，应立即送医院。骨折初步处理：（1） 止血：手压法、加压包扎发、止血带法（2） 包

29、扎（3） 上夹板第十章 游客个别要求的处理 大题1、 处理旅游者个别要求的基本原则：（1）“合理而可能”的原则、（2）为大家服务的原则、（3）个性化服务原则（提供心理服务、提供细节服务、超常服务）2、 处理旅游者个别要求的方法：（1）认真倾听，耐心解释（认真倾听、微笑对待、耐心解释、继续服务、自行解决）（2）尊重旅游者，不卑不亢（理明则让、让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务）3、 处理秩序：（1）明确个别要求（2）判断能否满足游客要求（3）做出是否满足游客要求的决定4、 吃、住、行、游、购、娱方面的要求：旅游者要求亲友团随团活动的处理：（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意（2）与旅行社

30、有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、缴纳费用（3）若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。5、 需劝阻游客自由活动的几种情况（背下）：（1） 旅游团即将离开本地时，游客不宜自由活动。（2）影响旅游活动的顺利进行时，游客不宜自由活动。（3）存在安全问题时，不宜让游客自由活动（劝阻游客不去复杂、混乱的地方自由活动；不宜让游客单独骑自行车去人身地不熟、车水马龙的街头游玩；游河、湖时，游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应。）（4）要求去不对外开放的地区时，应劝阻。总之出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释，说明原

31、因，以免发生误会。第十一章 旅游活动中问题和事故的预防和处理1、 事故类型：（1）按照事故的性质分为技术性事故（漏接、空接、错接、误机车船、旅游日程变更）和安全性事故（旅游者人身安全和财产安全）（2）事故的责任：责任事故和非责任事故（3）事故的严重程度：严重事故和一般事故（4）事故发生的实际状况：将成事故和已成事故2、事故的预防：（1）牢记服务宗旨，加强责任意识。（2）制定周密计划，安排留有余地（3）出门多种预报，处处提醒（4）留心观察旅游者，注意环境变化（5）同行密切合作，不得擅离职守（6）按照规程办事，及时联络汇报。3、事故处理的原则和依据：及时果断原则、合情合理原则、实事求是原则。4、计

32、划变更的处理：延长在一地的游览时间，缩短在一地的时间和被迫改变部分游览行程。5、漏接的预防和处理：（1）预防：认真阅读计划；仔细核对一切相关事宜，特别是核实交通工具达到的准确时间；提前抵达接站地点。（2）处理：有导游自身造成的原因，导游人员应向游客说明原因，赔礼道歉，采取措施补救，完成计划内的全部活动内容；由客观原因造成的，导游人员立即与旅行社联系，查明原因，解释，消除误解，采取弥补措施，努力完成计划，领导出面赔礼道歉或酌情给予一定的物质补偿。6、错接的处理：错接同一家旅行社的两个旅游团时，地陪向领导汇报，经领导同意，可交换旅游团，并向旅游者道歉；错接另一家旅行社的旅游团时，地陪向旅行社领导汇

33、报，尽快交换旅行团，说明情况，诚恳的道歉。7、误机的预防和处理（案例）：预防：（1）地陪、全陪应提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、航班号、时间、目的地等。还要经常了解班次有无变化。（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，（3）临行前，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动，（4）保证旅游团按规定时间提前到达离站点（国内航班：提前90分钟、国际航班：120分钟、火车：60分钟）处理：（1）地陪应立即向旅游社领导及有关部门报告，请求协助。（2）地陪或旅行社应尽快与机场、车站、码头联系，争取让游客最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车、船）或改乘其他交通工

34、具前往下一站。（3）稳定旅游团的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿，游览事宜（4）向旅游团赔礼道歉（5）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任人应承担经济损失并受政纪处分。8、景区内走失的预防（6点）：（1）做好提醒及各项预报工作（2）时刻与旅游者在一起，经常清点人数（3）地陪、全陪、领队应密切配合，领队在团队中照顾好游客，全陪要主动负责做好旅游团的断后工作（4）导游人员要以高超的导游技巧合丰富的讲解内容吸引游客。9、旅游者走失的处理（4点）：了解情况，迅速寻找；立即向有关部门报告并争取协助；做好善后工作；写出事故报告。（全陪、领队找，地陪不找）10、旅游者患病的处理：导游员应及时探视，如有需

35、要，导游员应陪同患者前往医院就诊，并报告组团社和接待社，严禁导游擅自给患者用药。11、违规行为的处理：对异性越轨行为的处理（阻止、告知、严正指出问题的严重性、采取断然措施）、对酗酒闹事者的处理（规劝、严肃指明严重后果、追究法律责任）12、事故等级：轻微事故（轻伤，1万元以下）、一般事故（重伤，1-10万元）、重大事故（死亡或重伤致残，10万-100万元）、特大事故（多名死亡，100万以上）13、交通事故的处理：（1）立即组织抢救、（2）严格保护现场、（3）迅速汇报、（4）做好其他旅游者的安抚工作、（5）协助相关部门做好善后工作、（5）写出书面报告14、投诉处理：（1）主动与旅游者沟通（2）认真倾听（3）核查、分析投诉的原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调节工作（6）继续做好服务工作24