第3章 质量管理的基本概念

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1、质量管理学第3章 质量管理的基 本概念质量管理学3 质量管理的基本概念p质量管理quality managementp质量管理体系quality management systemp质量策划quality planningp质量控制quality controlp质量保证quality assurancep质量改进quality improvement质量管理学3 质量管理的基本概念p质量策划：质量管理的一部分，致力于制质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标资源以实现其质量目标活动：5W1H内容主要包括：

2、n产品策划n管理和作业策划n编制质量计划质量管理学3 质量管理的基本概念p 质量控制：质量管理的一部分，致力于质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求满足质量要求范围：范围：全过程手段：手段：作业技术和活动对象：对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment)u通俗的理解：实现策划的内容通俗的理解：实现策划的内容质量管理学3 质量管理的基本概念p质量保证：质量管理的一部分，致力于提质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任供质量要求会得到满足的信任内部质量保证活动：内部质量保证活动：目的是向企

3、业最高管理者提供信任外部质量保证：外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求能满足质量的要求质量管理学3 质量管理的基本概念p 质量改进：质量管理的一部分，致力于质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力增强满足质量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失质量管理学Strategic goals of businessQuality policyQMSQualit

4、y planning Quality control Quality assurance Quality improvement Quality objectiveQuality management质量管理学3 质量管理的基本概念W.E.Deming论高层管理者的论高层管理者的14条质量责条质量责任任J.M.Juran的质量三步曲的质量三步曲A.V.Feigenbaum论论TQM的的10项准则项准则P.B.Crosby论质量改进的论质量改进的14点纲要点纲要H.J.Harrington论质量的论质量的5个定律和质量改个定律和质量改进进10个步骤个步骤质量管理学“质量无须惊人之举质量无须惊人之

5、举”改改 进进 质质 量量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提提 高高 生生 产产 力力捕捉市场、更好的质量、更低的价格捕捉市场、更好的质量、更低的价格业业 务务 稳稳 定定提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作3 质量管理的基本概念Deming:n简介简介n基本质量观基本质量观1质量定义质量定义2减少变异减少变异3持续改进持续改进4戴明循环戴明循环质量管理学3 质量管理的基本概念Deming的的14条质量责任条质量责任要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标采用新的质量观念消除依赖大量检查来保证质量采购、

6、交易不应只注重价格持续不断地改善生产和服务系统实行更全面、更好的在职培训建立现代的督导方法质量管理学3 质量管理的基本概念Deming的的14条质量责任条质量责任排除恐惧，让每个人都能有效工作拆除部门间的壁垒不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标取消工作标准和数量化的定额 排除人们为其工作成果而自豪的障碍鼓励自我改进，实施有力的再培训计划采取行动完成转变（推动组织变革）质量管理学3 质量管理的基本概念Deming的的渊博的知识体系（渊博的知识体系（Profound knowledge system）1系统（system）2变异（Variation）3知识理论（Th

7、eory of Knowledge）4心理学（Psychology）质量管理学“所有的质量改进都应当一所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。有其他捷径可走。”3 质量管理的基本概念J.M.Juran的质量三步曲的质量三步曲（一）适用性质量（一）适用性质量（二）质量三步曲（二）质量三步曲质量计划实现质量目标的准备程序。质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。（三）质量螺旋（三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral）（四）（四）80/20原则原则（五）生活质量观（五）生活质量观质量管理学3 质量管理

8、的基本概念Feigenbaum的的10项项TQM准则准则质量是全公司范围的过程质量是由顾客来评价的质量和成本是统一的，而不是矛盾的质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量是一种管理方法质量与创新相互依赖全面质量是一种道德规范质量要求不断地改进全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的质量管理学质量是免费的，质量是免费的，但它不是礼物但它不是礼物 3 质量管理的基本概念Crosby“零缺陷之父零缺陷之父”（一）质量管理的绝对性（一）质量管理的绝对性n质量即符合要求n质量的系统是预防n工作标准是零缺陷n质量的衡量标准是“不符合要求的代价”质量管理学3 质量管

9、理的基本概念Crosby：（二）质量改进的基本要素（二）质量改进的基本要素领悟（Comprehension）承诺（Commitment）能力（Competence）沟通（Communication）改正（Correction）坚持（Continuance）质量管理学3 质量管理的基本概念Crosby的的14点质量改进纲要点质量改进纲要u领导亲自抓u组织质量改进专门机构u质量检测u质量成本u质量意识u解决质量问题（质量改进）的行动u零缺陷运动的策划质量管理学3 质量管理的基本概念Crosby的的14点质量改进纲要点质量改进纲要u教育与培训u零缺陷日u制定目标u消除产生错误的根源u表彰u质量委员会

10、u重新开始质量管理学3 质量管理的基本概念Harrington的的5个质量定律个质量定律p天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客p盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量p通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好p管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作p今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好质量管理学3 质量管理的基本概念Harrington的的10个质量改进步骤个质量改进步骤a.高层管理者的使命感b.指挥机构c.全部管理者都要参加d.员工参与e.个人作用f.系统改进小组g.供应商参与h.系统保险i.短期质量计划和长期质量战略

11、j.激励质量管理学3 质量管理的基本概念石川馨石川馨（一）基本质量观（二）开展全公司的质量管理CWQC（三）质量管理是经营思想的革命（四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意（五）给质量和质量管理下定义（六）质量管理小组活动（七）营销管理（八）统计方法的应用质量管理学 以上专家观点的同与不同？质量管理学玛丽的现状n玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。

12、她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。讨论问题讨论问题：玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。质量管理学进一步阅读文献1 尤建新，钱敏，洪生伟。汽车特许经销商质量管理体系的建立和审核。上海：上海科学技术文献出版社，20012 尤建新。质量观念与质量成本管理方法创新。石家庄：河北人民出版社，20013 国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/T 19000-2000 质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，20014 （美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-Hill Book Company，19835 欧阳明德。质量管理理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997质量管理学思 考n用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系。n如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？