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1、第第9讲讲 培训效果评估培训效果评估培训与开发框架需求优先级需求优先级设定目标设定目标课程开发课程开发资料获取资料获取选择培训师选择培训师选择培训技术选择培训技术培训计划日程培训计划日程培训或开发培训或开发项目的实施项目的实施结果解析结果解析实施评估实施评估设计评估方案设计评估方案确定评估标准确定评估标准需求分析需求分析项目实施项目实施项目设计项目设计效果效果评估评估本讲内容第一节 培训效果评估概述第二节 培训效果评估技术第三节 培训评估报告第一节 培训效果评估概述一、培训效果评估的认识存在的看法存在的看法“我我”的看法的看法没有合适的方法衡量培训与开没有合适的方法衡量培训与开发的成果发的成果
2、不知道什么时候收集和收集什不知道什么时候收集和收集什么信息么信息对所有项目都要计算投资回报对所有项目都要计算投资回报率率测量和评价指在财务和生产领测量和评价指在财务和生产领域有效域有效太多因素影响效果，难于把握太多因素影响效果，难于把握评估可能会引发批评评估可能会引发批评有良好记录，不需证明培训价有良好记录，不需证明培训价值值评估是否达到学习目标就行了评估是否达到学习目标就行了评估花费的成本太高评估花费的成本太高评估模型与技术已经成熟并且很评估模型与技术已经成熟并且很普遍普遍随时收集，不能等项目结束后再收集随时收集，不能等项目结束后再收集可以通过相应的办法分解这些因素，可以通过相应的办法分解这
3、些因素，这也是评估的价值之一这也是评估的价值之一培训是须看到行为和经济效益的变化培训是须看到行为和经济效益的变化评估可以低成本进行，项目预算要分配评估可以低成本进行，项目预算要分配评估资金，评估本身也可产生效益评估资金，评估本身也可产生效益二、培训活动“有效性”含义有效性有效性是相对于某一目标或一系列目标对项目完成情况进行测量后，对项目达到目标的程度作出判定。（1）为什么评估（2）评估什么（3）谁来评估（4）评估什么三、培训效果评估的层面与阶段1.培训效果评估的层面培训效果评估的层面宏观层面微观层面反映组织整体培训开发活动的情况针对项目的评估指标法柯氏模型、菲利普斯模型、斯旺森霍尔顿模型2。培
4、训效果评估的三个阶段阶段评估内容培训前（1）对学员知识、技术、能力和行为的摸底（2）选择准确的培训起点，包括确认差距、选择评估方法培训中（1）对项目实施过程中的监控，包括培训师、培训内容、培训后勤评估（2）了解学员掌握新知识和技能的情况以及对培训师的反应和要求。（3）对培训内容、培训环境和培训师做出相应的调整培训后（1）评估重点是对业绩提升的跟踪（2）包括项目结束后的即时评估、中期评估和长期评估即时评估：集中于反应层面，了解学员对整个活动评价与建议，知识掌握与改善程度的情况。中期评估：侧重学习与行为两个层面，观察其行为是否改变，对在短时间内产生的绩效结果亦可加以评估。长期评估：经济效益评估四、
5、效果评估的定义和目的1.培训与开发效果评估的定义培训与开发效果评估的定义培训效果评估是运用科学的理论和技术对培训与开发活动的需求分析、项目设计、项目执行和实际成果进行系统的考察和评价，是对整个培训与开发活动过程和结果的评估。2.培训与开发效果评估的目的培训与开发效果评估的目的（1）判定某一培训与开发项目是否达到目标（2）找出项目中的优点和不足之处，并作出相应的改进（3）确定谁应该参加并真正能够从培训与开发中受益（4）收集信息用来推广培训与开发项目（5）权衡培训与开发项目的成本和收益（6）为管理层决策提供信息和数据（7）增强培训与开发部门在企业中的信用和地位，争取广泛的支持（8）赢得培训与开发部
6、门生存和发展所必需的资源一、评估流程二、评估的内容体系三、评估方法（模型）第二节 培训与开发效果评估技术一、效果评估的流程一、效果评估的流程确定评估目的明确评估标准决定项目未来评估结果沟通撰写评估报告测量分析收集信息制定评估方案1.确定评估目的确定评估目的为什么要评估？举例：针对“以客户为中心的销售培训项目”，其评估内容是销售人员的方位客户行为，评估标准是期望的行为，评估技术采用观察法，评估人为销售人员的直接上司，评估的时间是销售人员访问客户的过程。评估目的是什么？评估目的是什么？同一培训项目，管理层要了解是否能够提高销售利润，要达到这一评估目的，评估内容？评估标准？评估技术？评估人？评估时间
7、？销售利润率 利润率增长百分点 财务报表资料 财务人员 月度、季度或年度2.明确评估标准明确评估标准评估标准就是将培训与开发活动的目标具体化为可测量的指标，是用来测量培训与开发过程和成果的参照系。评估标准来源评估标准来源A.行业的标杆数据B.历史的经验记录C.计划的期望状态D.咨询专家的建议3.制定评估方案制定评估方案评估技术（模型）的选择评估人员的选择评估对象的确定评估时间/地点评估人员项目发起人（高层管理着）培训部门负责人培训师学员的直接上司学员本身评估对象的确定目标流程和结果相应的关键事件和人员目标实现程度流程有效性、结果与目标的偏差关键事件发生的条件和频率、人员的反应和表现4.信息收集
8、信息收集信息来源信息来源需求分析报告项目计划课程反馈表知识测试答卷角色扮演记录学员行动计划访谈、问卷、现场观察等5.测量分析测量分析6.撰写评估报告撰写评估报告7.评估结果沟通评估结果沟通8.决定项目未来：决定项目未来：保留并继续实施评估效果好的项目对某些环节有缺陷的项目进行改进暂停甚至取消评估效果差的问题项目二、培训评估的内容体系1.人才效益2.经济效益3.社会效益1.人才效益（1）知识效益岗位业务知识相关知识工作技能知识：必需技能知识与岗位发展的新知识、新技能（2）能力效益智力主动能力协调能力技术能力2.经济效益（1）改善了工作绩效（2）增加了生产的经济收入（3）降低了成本开支3.社会效益
9、（1）提高人们对社会制度正确的认识（2）增强了人们的社会组织观念（3）改变了人们的生活方式和思想观念（4）有效地改善了社会文化和教育结构三、评估模型评估层次评估对象评估模型微观层次培训与开发项目柯氏四层次经典模型菲利普斯“五级六指标”模型斯旺森-霍尔顿“结果评价体系”模型斯塔佛尔比姆“CIPP”模型奥尔等人CIRO模型宏观层次企业关键绩效因素ASTD法人力资源指标法经济增加值法知识资本法1.柯氏（Kirkpatrick）四层次经典模型评估层次 评估内容信息收集方法反应层学员对培训项目的意见和建议的反馈学习层学员从项目中得到的收获笔试、案例研究、角色模拟行为层培训后行为的改变调查、访谈、360度
10、反馈结果层组织绩效的提升以及投资回报率追踪和监控随堂问卷关键绩效指标关键绩效指标培训成本事故率生产率员工流动率质量员工士气客户满意度培训投资回报率2.菲利普斯模型“五级六指标”五级：反应或满意度、学习结果、工作中的应用、对业务的影响、投资回报率六类指标：无形收益数据分析数据分析评估计划评估计划数据收集十个步骤制定培训目标确定评估计划和基础数据培训期间数据收集培训后的数据收集培训效果鉴定将数据转化为货币确定无形收益计算ROI确定培训成本实施业务影响研究报告报告第三节 培训评估报告一、评估报告的构成一、评估报告的构成导言附录结论讨论分析评估结果，提出参考意见阐明评估结果概述评估实施的过程和方法导言该培训项目的概况介绍评估目的，分析评估意义说明评估的类型阐述本报告中重点分析的问题分析是否达到了培训预期的目的概述评估实施的过程和方法评估工具的来源，自编还是用试题库等调查内容及范围调查测试方法评估者的情况阐明评估结果评估调查的结果是否达到预期目标陈述培训结果坚持定量与定性结合原则，采用同一分析技术分析评估结果，提出建议解释评估结果进行综合分析，多重比较总结评估的理论意义和价值归纳出实际应用价值，供决策使用客观分析存在的问题和局限结论概括全部评估的结果，使人们对评估的结果有一个全面地认识，语言慎重，客观附录附录调查问卷参考文献索引数据分析统计工具等
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