永兴塑料质量手册

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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!浙江永兴塑料有限公司文件编号：YXQM2000-A质 量 手 册第 A 版受 控 状 态：持 有 者：分 发 号：二00三年五月五日发布 二00三年五月八日实施浙江永兴塑料有限公司 发 布前 言本公司为提高产品质量，加强产品质量管理，依据GB/T19001:2000idt:ISO9001:2000质量管理体系要求编制的质量手册第A版，经审核符合标准要求和内部实际，现予以批准，并颁布实施。本手册是质量管理体系的法规性文件，是指导建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。一经批准，即成为本公司质量保证和增强顾客满意的最低限度要求，全体员工必须遵照执行。现行

2、版本质量手册由编写组集体编写，所包含的程序文件由各相关人员编写。编写组成员：编 制： 审 核： 批 准： 年 月 日浙江永兴塑料有限公司质量方针和质量目标版 本A0页 次121 质量方针11 为实现以增进顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为产品和服务的要求，特确定质量方针为：“坚持按标运行，确保制造质量，增强顾客满意，改进公司业绩。”以先进的技术和设备，生产顾客满意的产品，以最好的质量和最高的效率保持企业的生命力，以顾客为关注焦点实现我们对顾客的承诺。12 本方针与总体经营方针相适应、协调，它是经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。13 本方针是制订和评审质

3、量目标的框架，是总的质量宗旨和方向，是实施和改进质量管理体系的动力。14 质量方针是全体员工的行动准则和工作指南，必须正确理解并坚决执行。15 不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行内部评价控制程序。16 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件和记录控制程序。2 质量目标21为确保质量方针的实现，制定总的质量目标：a持续不断地按照ISO9001：2000标准要求运行；b产品出厂合格率达100%；c顾客满意率达90%以上。22为确保总目标的实现，根据职责分配，将总目标进行分解，规定各职能层次的质量目标,管理者代表每季度对质量目标进行检

4、查考核,对没有完成质量目标的部门,应制定订纠正措施。对较好的完成目标部门，进行适当的奖励。221生产技术部质量目标：a.影响产品质量的操作人员培训100；b.生产过程的设备定期鉴定100。c.特殊过程的作业指导书编制率达100%。222质检部质量目标：a. 不合格品处置率100。b. 计量器具定期送检率100。浙江永兴塑料有限公司质量方针和质量目标版 本A0页 次22c. 错漏检为零。2.2.3办公室质量目标：a. 按计划组织培训，培训的实施率100%。b. 生产现场作业文件有效率100%。2.2.4销售部质量目标：为顾客提供满意服务并测量,每年向所有顾客发出满意评价表，收回率85以上，满意率

5、达不到总的质量目标时，进行统计分析、制定改进措施。225采购部质量目标：a、列入合格名录的供方评定100%；b、按计划实施采购，完成率达100%。226车间质量目标：生产计划完成率100；227仓库质量目标：入库产品的受检率达100%3 为确保质量方针和质量目标的实现，全体员工应在各自的岗位上，认真履行自己的职责，时刻牢记“以质量求市场，以市场求发展”的经营宗旨和“追求卓越、务实创新”的企业精神。以“精益求精、雷厉风行”的工作作风，确保合格的产品质量和满意的服务质量，为维护相关方，社会和自身的利益而努力。 总经理： 2003年 月 日浙江永兴塑料有限公司质量手册01 目 录版 本A0页 次11

6、 序号章节或程序编号标 题 名 称涉及ISO9001：2000主要条款页码1前 言112质量方针和质量目标5.3 5.4.112301目 录11402质量手册说明4.2.211503质量手册修改控制1161组织概况1172管理结构图5.51183质量管理体系过程职责分配表5.51194质量管理体系411附1QPD42文件和记录控制程序4.2.1 4.2.3 4.2.415105管理职责516附2QPD52关注顾客的控制程序5.2 7.2 8.2.114附3QPD54策划的控制程序5.4.2 7.113116资源管理611附4QPD62人力资源控制程序6.213127产品实现711附5QPD74

7、采购控制程序7.413附6QPD75产品提供的控制程序6.3 6.4 7.516附78测量、分析和改进81113QPD822内部评价控制程序8.2.2 5.615附8QPD823监视和测量控制程序7.6 8.2.3 8.2.415附9QPD83不合格品控制程序8.312附10QPD85分析和改进控制程序8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.315浙江永兴塑料有限公司质量手册02 质量手册说明版 本A0页 次111 手册内容本手册系依据GBT190012000idtISO 9001：2000质量管理体系要求和内部的实际相结合编制而成，包括：（1）质量管理体系的范围，适应ISO 9001：200

8、0标准的要求，涵盖硬质合金等产品有关的部门和区域；（2）质量方针和质量目标以及形成文件的程序；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义本手册采用GBT19001：2000idtISO 9000：2000质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。3 本手册为受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给外部人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室

9、；办公室应适时对手册的适用性、有效性进行评审，一般可结合管理评审进行；必要时予以修改，执行文件和记录控制程序的有关规定，并记入质量手册修改控制内。6 本手册的编写和修订由管理者代表组织人员进行，管理者代表审核，总经理批准。7 本手册的解释权归管理者代表或由他指定的负责人。8 本手册的更改一律采用单页换版，通过向手册持有者发放更改页来实现。并按规定履行更改手续，发到外部的非受控质量手册不再进行跟踪更改。9 当机构或体制变更，经营环境和产品结构发生较大变化，或遇到依据的国家标准换版或手册需作重大变更，并发布已满一定年限（一般不超过三年）时，则应对手册进行换版，换版仍需执行本说明的相关规定。10 本

10、手册既适用于内部质量管理，也适用于作为向顾客或第三方提供质量保证的证明。11 关于删减的说明：因我公司生产的改性尼龙和DZ47塑料外壳、生产工艺稳定，且按照国家标准和顾客提供的样品生产，已有多年生产历史，故对标准7.3设计和开发的内容作删减。浙江永兴塑料有限公司质量手册03 质量手册修改控制版 本A0页 次11章节号修改条款修改理由修改人审 核批 准批准日期浙江永兴塑料有限公司质量手册1 组织概况版 本A0页 次11浙江永兴塑料有限公司，是集科、工、贸于一体，实现多元化经营管理的大型企业，公司下辖质检部、销售部、生产技术部、采购部及办公室，并配备专业的检测设备电脑配色系统、灼热丝试验仪等等。且

11、有十几年从事塑料、回料改性加工的技术。公司拥有先进的生产设备，对改善工程塑料性能、颜色有丰富的经验。公司具有强大的物力资源，并长期为大型企业提供优秀的服务。主要生产PA66阻燃、增强、矿物、填充等工程塑料。材料年产量约8000吨，年产销值约5000万元。公司占地面积约19874平方米，位于乐清市南塘镇104国道旁，交通便利。本公司奉行诚信第一，质量至上的宗旨，深受广大用户的信赖与欢迎。地址：浙江省乐清市南塘镇工业区电话：0577-62255222 62251828传真：0577-62252878 E-mail:yqrixing浙江永兴塑料有限公司质量手册2 管理结构图版 本A0页 次1121组

12、织结构总 经 理质检科生产技术部装袋车间办公室销售部拌料车间造粒车间粉碎车间采购部22质量管理结构总 经 理管理者代表 销售部采购部办公室质检部生产技术部销售采购行政技术质检质检生产车间生产浙江永兴塑料有限公司质量手册3 质量管理体系过程职责分配表版 本A0页 次11 职能部门过程要求管理层生产技术部销售部质检部车间仓库办公室采购部4.1（质量管理体系）总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.4采购7.5.1生产和服

13、务的提供7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进主要职能；相关职能浙江永兴塑料有限公司质量手册4 质量管理体系版 本A0页 次1141目的建立既符合标准要求又符合本公司实际需要的质量管理体系，并制定适当范围的文件、沟通意图、统一行动，并将过程方法、管理的系统方法等按照策划（P）、实施（D）、检查（C）和改进（A）的循环控制过程应用于质量管理体系并保持相应的记录，在实施中保持和

14、改进其有效性。42适用范围适用于质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进及其文件和记录的要求。43职责a.)总经理应当视其为一项重要的战略性决策，给予充分的理解和重视。b.)管理者代表确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持，并持续改进其有效性；负责质量管理体系的协调、联络、确保内部全员质量意识的形成并逐步提高。c.)办公室负责编制文件和记录控制程序，并负责文件（包括外来）和记录的控制与管理。d.)各职能部门负责相关的质量管理职责，确保质量管理体系的正常运行，质量方针的实现，质量目标的完成，并控制和管理本部门质量管理体系运行和产品实现过程所形成的记录。44措施与方法441总要求a按照ISO9

15、001：2000标准的要求，结合实际情况，建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。b质量管理体系包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量活动有关的大过程，而产品实现又根据不同情况包括顾客要求的识别及其评审，物料采购、生产的实施、借助于监视和测量装置对生产过程进行监视、以及产品测量的过程，按照这种顺序，通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。c为了支持这些过程的运作和监视，提供相关的人力、设施和环境，提供必要的资源，获得包括顾客满意、与产品要求的符合性、过程趋势的信息，制定相关的控制程序和产品接收的准则，进行测量和分析，寻求改进的机会。d本公司是生产制造企业无外包过程。

16、442按照ISO9001：2000标准的要求及实际情况，编制适宜的文件以使质量管理体系有效运行，并提供相关的证实资料：检查质量管理体系运行的有效性形成的记录执行文件和记录控制程序。45支持性程序文件：文件和记录控制程序。浙江永兴塑料有限公司QPD42 文件和记录控制程序版 本A0页 次151 目的对质量管理体系的文件以及执行这些文件的过程提供的记录进行控制。2 范围与质量管理体系有关的文件，适当范围的外来文件；以及证明产品和过程是否符合要求和质量管理体系是否有效运行的证据。3 职责31总经理负责批准发布质量手册，批准最终产品放行的接收准则。32办公室负责质量管理体系文件及记录清单的控制。33各

17、部门负责人负责与本部门有关的工作文件的编制，以及质量记录填写、整理。4 程序41分类及保管411质量手册和程序文件，由办公室登记、发放和控制，持有者妥善保管。412其他适合于有效运行和控制所需的文件包括管理标准（部门管理制度等）；工作标准（任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；针对产品、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等，由各相应的业务部门保存、使用。413记录：即证明产品、过程和质量管理体系符合要求及质量管理体系有效运行的证据，记录填写要及时、内容完整、字迹清晰，并要如实反映客观实在并使用与备案内容一致的表格。414外来文件分为

18、管理性（如政策、法规、管理标准、制度等）和技术性（如产品标准、技术法规等）两大类。42编号a.) 质量手册：YXQM2000版本号：表示本厂手册是按2000版ISO9001标准制定的。b.)程序文件，QPD涉及的ISO9001：2000标准关键条款。例如：QPD822表示主要以ISO9001：2000标准第8章第2节第2款为主线的程序文件。c.)记录：QRISO9001：2000标准章节号序号。例如：QR4201表示主要涉及ISO9001：2000标准的4.2的第一个记录文件。d.)其他作业文件(如管理制度)：YXQG涉及的ISO9001：2000标准的章节号序号构成。浙江永兴塑料有限公司QP

19、D42 文件和记录控制程序版 本A0页 次25e.)工艺文件(含操作规程、作业指导书)的编号按上级标准执行或由生产技术部另定。43编写、审批和发放文件发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的：a.)质量手册由管理者代表组织编写，上报总经理审批发布；程序文件由各相关部门编写，管理者代表审批，由办公室负责登记、发放；b.)各部门工作文件由各部门负责人组织编写、汇总并审核，报管理者代表批准，办公室负责登记、发放。c.）应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放记录。各部门代号如下：01总经理 02管理者代表 03质检部 04生产技术部 05销售部 06办公室

20、07采购部 08车间 09仓库 10供方 11顾客 12第三方 d.)记录表格由各项工作的主要负责部门编制，办公室汇总，交管理者代表审核，总经理批准。44受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控，由各办公室使用受控文件清单予以管理。必要时受控文件应在该文件封面注明其受控状态和分发号，或者盖上部门，用途章。45更改a.)文件如需更改，应由提出部门填写文件更改通知单仍需经原审批人签字，当原审批人不在时，可由接替岗位的人员审批，但必须向该审批人提供原审批背景资料。 b.)版本状态用A、B、C表示，修订状态用0、1、2表示，如A0表示最初版本原稿，B2表示

21、第二版，第二次修订。编号仍执行本程序42。c.)所有被更改的原文件必须由办公室收回，以确保有效文件的唯一性。46领用a.)文件领用者应在文件发放记录上签名。b.)因破损而重新领用新文件时应收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，发放时并简要注明丢失的原因；办公室作好相应发放签收记录。47保存、作废与销毁471保存和保护a.)与质量管理体系相关的文件和记录都必须分类存放于资料柜中，存放环境浙江永兴塑料有限公司QPD42 文件和记录控制程序版 本A0页 次35应保持整洁及防腐防潮，各部门负责人或资料员负责保管。记录的保存部门及期限的具体规定见附表。b.)对受控文件，各部门收到文件后应妥善保管，不得损坏

22、或丢失；c.)任何人不得在受控文件和记录上乱涂画改，确保清晰、易于识别和检索。472作废与销毁a.)所有失效，被取代或作废的文件，超期或其他特殊情况需销毁的记录，由其管理部门及时从相关场所撤出，填写文件销毁清单，经负有原审批责任人员相同职责的人员审批后销毁，防止非预期使用，销毁时应有监督人；b.)为某种原因需保留的任何已作废的文件，加注标识说明，防止非预期使用。473借阅借阅的文件，应填写文件借阅单，由相关部门负责人按规定权限审批后向办公室借阅。48外来文件的控制481收到外来文件的部门，需识别其有效性和适用性，并控制分发以确保其有效。482办公室负责收集并管理外来文件，填写外来文件清单，分发

23、到相关部门使用，并把旧版本收回。49管理者代表对现有质量管理体系文件组织各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。410对承载媒体不是纸张的文件和记录，也应参照上述规定进行控制。5.记录51 QR4201文件发放记录52 QR4202受控文件清单53 QR4203文件借阅单54 QR4204文件更改通知单55 QR4205文件销毁清单56 QR4206外来文件清单浙江永兴塑料有限公司QPD42 文件和记录控制程序版 本A0页 次45 附表：序号记录编号记录名称保存部门保存期限1QR4201文件发放记录办 公 室直至文件收回2QR4202受控文件清单直至文件改版3Q

24、R4203文件借阅单直至文件收回4QR4204文件更改通知单办 公 室2 年5QR4205文件销毁清单2 年6QR4206外来文件清单直至文件作废7QR5201顾客信息记录单销 售 部2 年8QR5202产品要求评审表销 售 部2 年9QR5203顾客名录销 售 部长 期10QR5204反馈处理记录表销 售 部2 年11QR5205顾客满意评价表销 售 部2 年12QR5401策划实施情况检查表生产技术部2 年13QR6201员工档案办 公 室长 期14QR6202培训计划办 公 室2 年15QR6203培训登记表办 公 室2 年16QR7401供方考核评定表采 购 部3 年17QR7402合

25、格供方名录采 购 部3 年18QR7403供方业绩评定表采 购 部3 年19QR7404采购计划采 购 部2 年20QR7405质量保证协议采 购 部3 年21QR7501生产任务单采 购 部2 年22QR7502顾客财产记录表销 售 部与财产同期23QR7503设施配置申请单生产技术部2 年24QR7504基础设施一览表生产技术部与设施同期25QR7505基础设施日常点检表生产技术部2 年26QR7506基础设施验收单生产技术部2 年27QR7507基础设施（鉴定）检修计划生产技术部2 年28QR7508基础设施报废单生产技术部2 年29QR5601管理评审计划办 公 室2 年30QR560

26、2管理评审报告办 公 室2 年浙江永兴塑料有限公司QPD42 文件和记录控制程序版 本A0页 次55序号记录编号记录名称保存部门保存期限31QR822-01内部审核计划办 公 室2 年32QR822-02内审检查记录表办 公 室2 年33QR822-03不符合报告办 公 室2 年34QR822-04内部审核报告办 公 室2 年35QR7601在用计量设备总台帐质 检 部直至设备报废36QR7602计量器具检定计划质 检 部2 年37QR7603内校记录表质 检 部2 年38QR824-01进货检验记录质 检 部3 年39QR824-02紧急（例外）放行申请单质 检 部3 年40QR824-03

27、转移卡质 检 部2 年41QR824-04成品检验记录质 检 部3 年42QR8301不合格品处理单质 检 部3 年43QR8401信息联络处理单质 检 部直至处理完毕44QR8402统计图表质 检 部2 年45QR8501改进计划质 检 部2 年46QR8502纠正和预防措施记录质 检 部2 年浙江永兴塑料有限公司质量手册5 管理职责版 本A0页 次1551目的规定总经理及其管理层为建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性而必须进行的管理活动和需要采取的措施。52适用范围适用于管理层为保证质量管理体系的有效性、适宜性、充分性，并持续改进其有效性而进行的一切管理活动。53职责本章主要是总经理的

28、职责，内部职责、权限的规定及相互沟通均由其确保。54措施和方法541管理承诺总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。a通过与产品有关要求的确定、顾客沟通、顾客满意等条款的确定和落实，向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。b确定公司质量方针和质量目标。c进行管理评审，对质量管理体系的适宜、充分性、有效性进行评审。d确保所涉及的资源的获得。542以顾客为关注焦点作为根本追求，执行关注顾客的控制程序规定。543本公司已根据ISO9001标准的要求和实际需要制定了质量方针，确立了现阶段的质量目标，具体内容和要求由质量方针和质量目标规定。544质量管理体系的策

29、划为确保全部质量目标和质量管理体系过程的实现，应对质量管理体系进行策划，执行策划的控制程序。545职责、权限和沟通5451职责和权限根据公司发展的需要并结合实际情况，实行了以总经理领导下的管理机制，明确规定了每个部门人员岗位的职责、工作权限、相互关系，以使他们能够相互配合。浙江永兴塑料有限公司质量手册5 管理职责版 本A0页 次255.4.5.1.1总经理a.)树立公司与时俱进，不断提高和满足顾客要求的环境和意识，确保理解和满足顾客需求；b.)确保建立，实施和保持一个有效的质量管理体系。c.)制定并保持质量方针和质量目标，通过增强员工意识，积极性和参与程度，促进质量方针和质量目标的实现；d.)

30、定期评审质量管理体系，决定有关质量方针和质量目标以及改进质量管理体系的措施；e.)确保质量管理体系建立、实施、保持和改进获得必要的资源；f.)负责公司的全部经营活动，并制定企业中长期发展战略与规划；5.4.5.1.2销售部经理a.）领导本部门完成质量管理体系规定的职责和直接主管安排的其他工作。b.）督促本部门工作人员对顾客的来函、来电及对顾客的走访所获得的信息进行记录，如实填写顾客信息记录单。c.）对于顾客信息进行综合分析，属于顾客订购产品的信息，及时组织相关部门及时评审。d.)每年进行一次顾客调查，对顾客满意状况进行统计分析，必要时采取相关措施e.）对于顾客质量反馈的信息，必须如实回答顾客询

31、问，并取得顾客谅解，若顾客有返工（返修）或退、换要求的，应督促本部门工作人员填写反馈处理记录表，及时通知责任部门按要求处理并跟踪验证。5.4.5.1.3采购部经理a.)领导本部门完成质量管理体系规定的职责和直接主管安排的其他工作。b.）按要求挑选合格供方，并组织供方评定。c.)及时了解采购物资的库存情况，根据需要及时在合格供方中实施采购。5.4.5.1.4生产技术部A. 生产技术部经理a.)及时了解成品的库存情况，根据销售趋势和生产能力，下达生产任务，搞好均衡生产，并督促车间及时完成生产任务；b.)监督车间和仓库的现场管理，车间产品有状态标识，库房物资有标识卡等，现场不凌乱；c.)搞好生产设施

32、的日常维护和工作环境的合理利用和管理；d.）为生产、质检人员和仓库提供采购物资的相关技术资料，并保证可操作性；e.）为车间生产的关键工艺制订相关作业指导书，并负责对岗位新工人和转岗人员上岗前的培训指导；f.）为质检人员提供产品接收和放行的准则；浙江永兴塑料有限公司质量手册5 管理职责版 本A0页 次35B.车间主任职责a.)完成质量管理体系规定的职责和生产技术部负责人分配的临时工作任务；b.)根据下达的生产任务和作业指导书组织生产，执行工艺纪律制度，制止违章的操作行为；c.)在生产过程中，应严格控制产品质量，对各工序进行监视，督促各工序人员搞好自检、互检工作对工序过程出现的不合格品严格执行不合

33、格品控制程序；d.)对车间生产进行巡回监控，确保工序过程的质量，批量产品完工后，应提请授权检验员进行入库抽样检验；e.)搞好生产设施的日常维护和工作环境的合理利用与管理；f.)确保生产现场的整洁、区域标识清楚，物品摆放整齐、位置正确并保持工作现场的环境卫生与车间通道的畅通。5.4.5.1.5质检部A.质检部经理 a.)完成质量管理体系规定的职责和主管领导安排的其他工作b.）定期或不定期对各生产岗位进行检查，重点是发现不执行作业文件的人和事，可以视其情节进行纠正，停止工作，直至报总经理进行处理；c.）对顾客的质量投诉，应根据要求，妥善解决质量问题；d.）管理和协调好检验人员的工作，控制质量记录，

34、管理好监视和测量装置，确保在检定有效期内使用。e.)负责组织对不合格品评审，并做好好验证工作。f.)对各部门提供的数据进行分析，根据分析的结果，采取相关的措施。g.)负责纠正和预防措施的验证工作。B质量检验员a.)根据零部件仓库保管员的通知，依据验收标准对进货物资进行验证；b.)对生产车间口头报检的完工产品，根据生产技术部制定的检验文件进行验检，如实做好检验记录，根据验收结果在产品的入库凭证上确认；c.)对于合格成品签发合格证，在产品的入库凭证上确认，对于不合格成品和进货物资执行不合格品控制程序；d.)确保质检现场的整洁，区域标识清楚，物品码放整齐，检验状态正确；e.)协助处理顾客的质量反馈等

35、工作。5.4.5.1.6仓库保管员a.)根据采购物资的库存情况，考虑生产趋势，向采购部提供采购需求的信息；浙江永兴塑料有限公司质量手册5 管理职责版 本A0页 次45b.)将进货物资连同供方的送货凭证一道，提请检验员检验，根据检验员签署在进货验证记录上的检验结论，填写相应的入库凭证，并交检验员签字确认；c.)将进库的采购物资按规格型号存放到车间的规定位置，摆放整齐；d.)根据成品库存情况及时向生产技术部经理反馈，以便安排生产；e.)根据产品入库凭证上授权检验员的确认，接收合格产品并按规格型号存放在规定位置；f.)根据提货凭证给提货人发货，登好仓库台帐并核对标识卡片；g.)确保帐、卡、物一致，物

36、品摆放整齐，室内畅通，环境卫生，标识卡片填写规范，保证每一规格的物品均有一卡。5.4.5.1.7计量管理员a.)建立监测设备的管理台帐和周期检定计划，并按时送检；b.)对监测设备的使用情况进行监督检查，发现异常及时处置；c.)对监测设备的校准状态进行标识，并确保在有效期内使用。5.4.5.1.8设备管理员a.)建立基础设施（含设备、办公设施）管理台帐，编制鉴定计划并组织鉴定；b.)组织基础设施的验收、鉴定、认可并识别其当前能力状态；c.)对基础设施的当前能力状态进行标识；d.)对基础设施的使用情况进行不定期的监督检查，发现异常及时处置。5.4.5.1.9操作工人a.)服从安排，听从指挥；b.)

37、执行技术要求和操作规程，遵守工艺纪律，做好现场布置，保证产品质量完成生产任务；c.)做好设备的保养和工具的保管工作；d.)拒绝违背工艺和安全的指挥，并可越级汇报。5.4.5.1.10内审员按计划作好内审准备工作，完成内审任务并验证。5.4.5.1.11财务人员负责资金运作，搞好质量成本核算。5452管理者代表总经理在管理层中指定一名管理者代表，负责质量管理体系的具体工作：a.)确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b.)组织内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要；c.)确保全员满足法律法规和顾客要求意识的提高；d.)负责质量管理体系相关事宜的外部联络和沟通。浙江永兴塑料

38、有限公司质量手册5 管理职责版 本A1页 次555.5.2管理者代表管理者代表任命书兹任命办公室副主任罗晓玲为本公司管理代表，代表总经理负责如下事项：1、ISO9001质量管理体系过程的建立、实施和保持；2、向总经理报告质量体系运作的情况及改善的结果及所需要的改进；3、组织、指挥、监督、协调各部门质量体系运作；4、主持质量管理体系有关事宜的内外部各方面的联络工作；5、在本公司内促进满足顾客要求意识的形成。特此任命！ 总经理：日 期：2003年 5月 8日5453内部沟通a在不同层次和职能之间，针对质量管理体系的过程，包括质量方针、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到互相了解，互相

39、信任，实现全员参与的效果；b各种信息沟通，以采用文件发放和传递，各种会议、简报和口头沟通等形式进行。5454管理评审为确保质量管理体系持续的适宜性，充分性和有效性，提供基本保证，提出并确定各种改进的机会和变更的需要，必须按策划的时间间隔，由总经理亲自主持，对质量管理体系（包括质量方针和质量目标）进行系统的评价，执行内部评价控制程序；55支持性程序文件关注顾客的控制程序策划的控制程序内部评价控制程序56管理活动所形成的记录，执行相关控制程序及文件和记录控制程序的要求。浙江永兴塑料有限公司QPD52 关注顾客的控制程序版 本A0页 次141 目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并能予以满足，达到增

40、强顾客满意的目的。2 范围适用于对产品有关要求的确定、对产品要求的评审及与顾客的沟通和满意状况的测量。3 职责31销售部负责与顾客沟通联络并识别和确定与产品有关的要求，组织有关部门对产品有关的要求进行评审，对顾客满意状况进行测量，确定顾客的明示和潜在需求，组织处理顾客反馈，保存与顾客有关的记录。3.2采购部负责评审所需物料的采购能力。3.3生产技术部负责评审产品的生产能力、交货期并负责顾客反馈的返工返修要求。34质检部负责评审对产品质量要求的检测能力及分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。35总经理负责审批特殊合同。4 程序41识别和确定与产品有关的要求，顾客信息的收集、分析与处理411销

41、售部识别顾客对产品的需求与期望，监督顾客满意或不满意的信息。对顾客以口头、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议或要求，应进行记录并予以解答，暂时未能解答的，应及时与有关部门研究后予以答复。412顾客订货要求一般包括：a.)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；b.)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，为满足顾客要求应作出承诺；c.)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规有规定的要求。42对产品要求的评审421在投标、接受合同或定单之前，销售部应对已识别和确定与产品有关

42、的要求（本程序4.1要求），组织相关部门实施评审。422评审要求a.)与产品有关的要求得到规定；b.)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），产品要求应在接受前得到确认；浙江永兴塑料有限公司QPD52 关注顾客的控制程序版 本A0页 次24c.)与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；d.)有能力满足规定的要求。4222合同的分类a.)常规合同：对定型产品所定的合同。b.)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或定型产品改进要求的合同。销售部组织对顾客要求进行评审销售部识别顾客需求进行许诺准备备销售部与顾客沟通、联络洽谈投标意向 向否是否常规合同是识别顾客

43、需求准备合同草案是否中标否结束是销售部组织相关部门对产品要求评审无有无现货有无不确定条款有有无与顾客协商解决批准产品要求评审表 签订合同并行浙江永兴塑料有限公司QPD52 关注顾客的控制程序版 本A0页 次344223销售部负责将产品要求评审表交相关部门进行评审。4224评审流程图（见上图）4225对于有现货的常规合同，由销售员在顾客信息记录单或相应的订单、报价单、投标意向等资料上的相关栏目中签名即完成产品要求的评审，可按要求执行4.3。4226对于无现货的常规合同，销售部利用电话和口头联络与生产技术部等职能部门进行充分沟通，确保相应的物料供应，生产交付和质量检测能力可满足要求后，在相应的订单

44、、报价单、投标意向书等书面资料上确认即完成评审，若无书面资料，销售部则应组织上述部门填写产品要求评审表的相关栏目，由销售部负责人审批后，即完成评审。4227对于特殊合同，除执行4.2.2.6外，财务部门应评审价格和付款能力；生产技术部应评审产品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），及质检部确保产品质量要求的检测能力得到评审；产品要求评审表报总经理批准。4228对于口头定单（如电话定货）或网上订单，由销售人员负责记录，经确认无误后执行4.2.2.54.2.2.7相应条款的规定。4229在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾

45、客联系，得到确认后执行。42210销售部负责保存产品要求评审表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。43合同的签定和实施431对产品要求评审后，销售部经理或销售人员与顾客签定合同；对老顾客及新顾客的单次小批量（5万元以下）定单，经双方确认后，即视同签定合同。对于新顾客的一年以上的供货协议则必须签定正式合同。432合同签定后，销售部负责将相关的文件根据需要发放，作为生产、采购、检验和出货等的依据。433合同签订后，销售部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。44产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、产品

46、要求评审表等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件和记录控制程序的有关规定。必要时，对更改的内容还需进行评审。45销售部负责与顾客的沟通451在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告浙江永兴塑料有限公司QPD52 关注顾客的控制程序版 本A0页 次44宣传、信函、宣传资料、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。452根据需要将合同的执行情况及合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。453产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。454销售人员利用外出的各种活动，及时掌握

47、市场动态和顾客需求的动向，通过各种形式和渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门。455顾客对产品质量的抱怨，销售部应填写反馈处理记录，写明质量、维修等情况及顾客意见和建议等，交责任部门处理，并可视情况发出纠正和预防措施记录，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。销售部根据情况将实施结果反馈给顾客。46顾客满意的评价461销售部应视具体情况，每年定期或不定期向顾客发送顾客满意评价表，调查顾客对产品、质量、服务等的评价，收集相关意见和建议。462销售部对顾客评价进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及需改进的方面，得出定性或定量（如顾客满意率等）的结果。当达不到确定的目标时，

48、可应用统计技术来帮助寻找主要原因，同时发出纠正和预防措施记录给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。463对顾客反映非常满意的方面，应对相关部门或人员及时通报表扬。47记录销售部应将本程序出现的记录，作为顾客档案，按文件和记录控制程序要求保存，以便及时做好服务准备，必要时，编制顾客名录。5 相关文件管理职责、与顾客有关的过程、顾客满意、数据分析6 记录61 QR5201顾客信息记录单62 QR5202产品要求评审表63 QR5203顾客名录64 QR5204反馈处理记录表65 QR5205顾客满意评价表浙江永兴塑料有限公司QPD54 策划的控制程序版 本A0页 次131 目的确

49、保质量方针、质量目标的实现和产品的符合性，进行质量管理体系、产品实现的策划，并为之提供必要的资源，对其进行监视和测量，综合分析，确定改进的需求。2 范围适用于对确保实现质量目标和产品符合性的资源和过程加以识别和策划。3 职责31总经理根据质量目标或产品要求，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划文件或质量计划。32管理者代表负责审核各部门编制的质量计划和相关策划文件。33管理者代表3.3.1负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查，综合分析、确定改进的需求。3.3.2负责产品实现的策划工作，根据需要，编制质量计划。3.3.3负责测量、分析

50、和改进的策划。34各部门负责完成策划文件或质量计划规定的相关工作，对质量管理体系及产品实现实施监视和测量、综合分析，确定改进的需求。4 程序41质量管理体系的策划411确定质量方针和质量目标并为保证质量目标的顺利完成，应进行质量管理体系的策划。412出现下列情况也需进行质量管理体系策划：a.)按照质量管理体系标准建立、改进质量管理体系；b.)质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c.)资源配置、市场情况发生重大变化；d.)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。413总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量管理体系策划的内容应包括：a.)需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过

51、程的输入、输出及活动，并作出相应的规定；b.)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置和信息；c.)识别这些过程的监视、测量和分析；d.)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；浙江永兴塑料有限公司QPD54 策划的控制程序版 本A0页 次23e.)根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；f.)策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。414质量策划输出文件的编制原则a.)应参照质量手册的有关内容，与质量方针、质量目标、产品要求及其他质量管理体系文件的内容相容；b.)已有的质量文件中的

52、内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。42产品实现的策划421对产品、项目和合同应进行质量策划。策划的结果应以适于运作的方式形成文件，如质量计划。422在下列情况下应进行产品实现的策划：a）引进、试制新产品，采用新工艺或新材料，技术革新或技术改造；b）对有特殊要求的常规产品、项目、合同或活动；c）现有产品技术文件未能涵盖的特殊事项。423质量策划的内容a）针对特定产品、项目或合同确定的质量目标和要求；b）针对特定产品、项目或合同所需建立的过程、文件和资源要求。应确认主要过程和支持性过程，应识别关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；c）识别并提供上述过程所需的各种文件、资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；d）确定过程涉及的验证、确认监视、检验和试验活动及产品验收准则；e）确定为过程和产品的符合性提供证据的记录；f）质量策划的输出形式应适于运作方式。424质量策划的输出策划的输出形式应因产品项目或合同的特点不同而不同。可以是口头形式、文件或实物形式，