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1、通通 过过 优优 质质 客客 户户 管管 理理 提提 升升 销销 售售 表表 现现2003年5月建立潜在客户数据库建立潜在客户数据库锁定目标客户锁定目标客户电话预约与陈述客户利益电话预约与陈述客户利益协调营销协调营销通过优质客户管理提升销售表现客户关系管理客户关系管理优质服务态度优质服务态度建立客户推介系统建立客户推介系统发挥创意与魅力发挥创意与魅力客户服务的六个环节客户服务的六个环节处理不同性格的客户问题处理不同性格的客户问题沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系面谈技巧与电话技巧面谈技巧与电话技巧聆听技巧与同理心聆听技巧与同理心如何判断客户是否满意如何判断客户是否满意充分了解客户需求充分了解
2、客户需求瞬间感受瞬间感受如何测量客户满意度如何测量客户满意度失去客户分析失去客户分析第一部分第一部分客户关系管理客户关系管理CRS客户分析CRS客户分析？年龄年龄网络网络工作经验工作经验教育教育居住地点居住地点生意经验生意经验习惯文化习惯文化资金情况资金情况诚信诚信家庭背景家庭背景CRM七S定律感情感情分享分享SharingSentimentalSociable灵敏度、感性灵敏度、感性Salutation问候、欢迎问候、欢迎服务服务社交能力社交能力发自内心发自内心SpontaneousSensibilityServing/Service优质服务应有之态度（思想）为自己（保饭碗、增加收入）令客人
3、接受、认同、欣赏、从而再光顾无论遭遇什么，都知道这是工作的一部分，包括接受投诉本份个人修养与时并进CRM感染力活 力影响力亲和力CRM Presentation魔术字句魔术字句请问你请问你；请教你请教你；Yes,butYes,but;Yes,&Yes,&心灵感应心灵感应上心、爱心、用心、以心为心上心、爱心、用心、以心为心上进心、同情心、平常心上进心、同情心、平常心See,Feel,Touch,MoveSee,Feel,Touch,Move 点头点头（25种意义）种意义）理解、支持、互动、体谅、集中精神理解、支持、互动、体谅、集中精神了解、鼓励、知道、聆听、明白了解、鼓励、知道、聆听、明白认同、
4、接收、专注、积极、相信认同、接收、专注、积极、相信交流、接受、尊重、正面、投入交流、接受、尊重、正面、投入共鸣、参与、关注、认真、传递感情共鸣、参与、关注、认真、传递感情Compliment 赞赏FascinatingFantasticBravoCharmingElegantGreatClassyGlamorousGoodGorgeousLovelyFabulousExtraordinaryDistinguishTerrificSuperbSplendidSignificantRemarkablePrettyPhenomenalOutstandingMarvelousMagnificentCl
5、assyWonderfulWell DoneTremendous销售学中之层次 市场学市场学Marking 推销术推销术Salesmanship个人直接销售个人直接销售 Direct Sales客户关系管理客户关系管理 CRM销售渠道管理销售渠道管理 Channel Mgt 客户服务客户服务Customer Service策略性策略性 整体整体 产品产品个人技术突破个人技术突破（Proactive/Interactive/Reactive)（Proactive/Interactive)（Proactive)（Reactive)Proactive（主动、积极）（主动、积极）Interactive
6、(互动性）互动性）Reactive(被动性）被动性）你在处理投诉中的角色领导者领导者资源调配者资源调配者解决问题之中介解决问题之中介安抚调解者安抚调解者启导者启导者模范者模范者电话技巧不可以让写字楼电话响过三声不可以让写字楼电话响过三声 提起电话，诚恳而温柔轻声说：提起电话，诚恳而温柔轻声说：“你好，有什么可以帮到你？你好，有什么可以帮到你？”在电话中保持礼貌在电话中保持礼貌 不能让客人呆等不能让客人呆等 如果客人是找其它人，则有礼貌地说：如果客人是找其它人，则有礼貌地说：“请你等等请你等等”，然后驳线给要接驳的人，然后驳线给要接驳的人 如果客人要找的人不在，则有礼貌地问客人是否其它人或自己可
7、以帮忙，如果客人要找的人不在，则有礼貌地问客人是否其它人或自己可以帮忙，“他不在，他不在，请请 问是否有其它人可以帮到你？问是否有其它人可以帮到你？”或者留下姓名、电话同口信，然后将信息纸条给当事或者留下姓名、电话同口信，然后将信息纸条给当事人。人。全个过程保持开怀、积极、热忱、诚恳和帮忙的态度。全个过程保持开怀、积极、热忱、诚恳和帮忙的态度。说话要清楚，节奏要适中。说话要清楚，节奏要适中。不能让电话在空气中寂静。不能让电话在空气中寂静。对公司产品要熟悉，不厌其烦地解释。对公司产品要熟悉，不厌其烦地解释。会见客人时不应该做的事（Approach）会见客人时应该做的事（Approach）会见客人
8、时应该做的事（Approach）第二部分第二部分 课课 堂堂 练练 习习销售渠道管理(Channel Management)以下五个项目以下五个项目,请你列出那一项为最高难度请你列出那一项为最高难度?(?(按按:最高难度为五星最高难度为五星,高难度为四星高难度为四星,依此类依此类推推.).)另外另外,请列出其主动、互动、被动之指数类别。请列出其主动、互动、被动之指数类别。v客户服务客户服务 Customer ServiceCustomer Servicev市场学市场学 MarkingMarkingv客户关系管理客户关系管理 CRMCRMv个人直接销售个人直接销售Direct SalesDire
9、ct Salesv销售渠道管理销售渠道管理 Channel ManagementChannel Management难度难度*指数类别指数类别客户服务你认为良好素质之客户服务应该有什么态度？你认为良好素质之客户服务应该有什么态度？您在处理投诉过程中扮演什么角色？您在处理投诉过程中扮演什么角色？在面对客人投诉时，我们应该用什么方法面对？在面对客人投诉时，我们应该用什么方法面对？会见客人请列出会见客人时不应该做的事。请列出会见客人时不应该做的事。请列出会见客人时必须要做的事。请列出会见客人时必须要做的事。幻灯做得乱幻灯做得乱7878糟，承蒙阁下不弃，居然捏着鼻子也听完啦，在此糟，承蒙阁下不弃，居然捏着鼻子也听完啦，在此不胜受恩感激。让你们都能有所收获，是我莫大的幸福。不胜受恩感激。让你们都能有所收获，是我莫大的幸福。再会再会
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