员工知识讲座之销售知识

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1、江西瑞尔泰控制工程有限公司 员工知识讲座 周剑敏 2010-03-22主要内容l1、学习商务礼仪的意义 2、拜访客户需要做哪些准备工作？3、拜访客户应注意的事项 4、交谈的技巧 5、注意称呼的使用 6、如何接拿名片 7、注意观察避免张冠李戴 8、电梯礼仪 9、握手礼仪 10、电话礼仪学习商务礼仪的意义 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.学习礼仪也就是学习尊重 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养拜访客户前的准备 事先打电话说明拜访的目的

2、，并约定时间和地点。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。注意穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电公司和产品介绍、合同等）。明确谈话主题、思路和话语拜访客户应注意的事项 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。

3、如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料。接待员奉茶时，要表示谢意。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。进门后问候最好点名道姓，这样显得热情如“XX经理你好，见到你很高兴。”若对方没有请你坐的时候你最好站着，如果对方请你抽烟，因该说谢谢，特别要注意不要把烟灰弄到地板上。不要急于出示你说随身携带的质料，或礼物，待提级这些东西或则引起对方注意以后，才是最好时机，对方看到质料后询问时应积极给予介绍。避免不良好动作和姿态。在和客户谈话中不应该玩弄手中的东西，搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲或对方身后的字画等，这些都有失风度。也不应该卖弄亲近，如咱俩

4、 无话不谈，要是别人我还不说这些等，粗话更不能说。要诚实 要诚实坦率又有节制。如果在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流，对方一旦觉得你不诚实，你以往的各种优势都将黯然失色。谁都不是十全十美的人，因此有时候必须坦率的谈起或承认总觉得缺点和不足。在谈论第三事件的时候，要不失体谅他人的气度，使用尖酸的语气，难免让人觉得你人品不行。思路要清晰 要善于“理乱麻”学会清楚的表达。讲话不会概括的人，往往引起人们的反感，叙事没有重点，也往往会引起人家的回避。引用一句话“你若从来没有注意自己的话是否会引起人家的反感，那么就意味这你已经引起他人的反感”主动出击创造机会 主动谈话，珍惜会见时间。尽管对了解

5、一些你的情况和来访目的，但是仍然需要主动开口，对某些问题强调和说明，这样不仅仅反映一个人的精神面貌也是礼貌的需要。学会倾听的艺术，保持相应的热情。听有两个要求，首先要给对方留讲话的时间其次要“听话听音”如：对方讲话你不可以打断，做好准备利用恰当的时机给对方以响应鼓励对方讲下去，不能够聆听别人讲话的人，就不能够听出言外之意，更不能巧妙的回答对方问题，所以在社交或则工作中倾听是很重要的。在谈话中要保持相应的热情。如果你对某一个 话题没有足够热情，那么对方会马上失去对这个话题的兴趣。要细心 会见结束的时候不要忘记带走自己的衣帽，手套，公事包等东西。告别语要适当简洁，克制自己不要在临出门的时候又引起另

6、外的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。交谈的技巧 如果你能和任何人持续谈论十分钟并使对方发生兴趣，你便是很好的交际人物了。当然工欲善其事，必先利其器。要对任何话题都有所了解，就必须不断充实自己的知识。第一次见面怎么来个好的开场白是很重要的，在交际过程中，第一次句交谈是最不容易的。因为你不熟悉对方的性格，爱好，品性，又受时间的限制不容你做细致的考虑，而又不易提出特殊的话题。就地取材 就地取材顾名思意就是，按照当时的环境觅取话题 如果是在客户的办公室，那么你可以说XX经理您真是日理万机啊，今天能拜访您真是非常荣幸。或者对方办公室有植物，你也可以说xx经理，您的植物种得真好郁郁葱葱的感觉这里

7、空气好清新等等。这些无论你说的对不对总会引起对方的话题，同事赞美也是最稳当得体的开头话。谈话时候表情要自然，语言要和气亲切，表达要合理，动作不要过大，更不要唾沫四溅。谈话过程中要注意礼貌用语，打扰了 您好 谢谢，结束时候注意使用希望有机会在赐教，祝你工作愉快等等。谈话过程中遇到对方不愿意回答的问题时，不要追问，对对方反感的问题应表示歉意，特别注意的是不要针对性的绝对议论某人某事。注意称呼 在交往中离不开称呼。交往中没有哪个人不打招呼就说话的。然而仅仅有有称呼还不行，还需要看你的称呼是否合适，因为人们对称呼的恰当与否，一般来说都很敏锐。所以恰当的称呼是很重要的。l尤其是初交者，称呼在一定程度上决

8、定了这次交际的成败，那么交往中如何称呼才是最重要的呢？如何使用称呼 其一，是要合乎常规。其二，是要照顾被称呼者的个人习惯。其三，是要入乡随俗。在日常生活中，称呼应当亲切、自然、准确、合理，不可肆意为之，大而化之。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。它的总的要求，是要庄重、正式、规范。在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。在政务交往中，常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，还有两种方法，一是称其职务，二是对地位较高者称“阁下”。错误的称呼 使用错误的称呼。主要在于粗心大意，用心不专 常见的错误称呼有两种：（1）误读，一般表现为念错被称

9、呼者的姓名。（2）误会，主要指对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。2、使用过时的称呼。有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。在我国古代，对官员称为“老爷”、“大人”。若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。3、使用不通行的称呼。有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“

10、小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见这是“南辕北辙”，误会太大了。避免张冠李戴 销售人员要从思想上认识张冠李戴的消极作用和影响。在酒席上和客户第一次见面，记忆混乱使得张冠李戴，这样很容易引起别人的反感，轻则觉得你头脑不清晰，重则觉得你是你是看不起人家，连人家的职位和称呼都不认真记。从而导致人家反感你这个人以及公司。如何避免 事先做好充分的准备 交谈刚开始的时候都一般都会自我介绍，但比较简略，速度也快，印象难以深刻。因此要在交谈过程中对接触的该企业相关人员的特征默默记录，最好谈话结束后交换名片，如果对方没有名片则让对方给你签名，这样一来可以加深印象，二来可以确认职务名称。互换名片互换名片l递名片

11、：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。l接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。注意观察对方的特征 在介绍的时候，要留意对方的服饰，体态，语调，动作，特别注意个性特征和突出特征。对统一体着装的人，要格外注意观察高，矮，胖，瘦，脸型，戴不戴眼镜等。注意掌握主要人物 在人员较多时，通常

12、很难全部记住，要首先注意了解和熟悉主要对象。如带队者，以及对我们办事有利的职务人员头头等。或则着重了解接触人员中和自己所从事职务级别相仿者，这样能有重点能通过某一些人找到更有利的信息，从而更好的把事情办好。握手礼仪l握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。l握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。l握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。电话礼仪 重要的第一声l声音清晰、亲切、悦耳

13、，使用礼貌用语，“你好，江西瑞尔泰”，应有“我代表公司、代表瑞尔泰形象”的意识。l不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。l接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。清晰明朗的声音l打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。l通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。l给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。认真做好电话记录l上班时间打来的电话都

14、是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，也应做好电话记录。l电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。这样的电话记录简洁又完备。l不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。l永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。挂电话的礼仪l通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。l中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。

15、一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。l如遇上有人打起电话没完没了，不宜直说，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，如：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了等。电梯礼仪l不要同时按上下行键。l不要堵在电梯口，让出通道。l遵循先下后上的原则。l先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。l在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。l电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。l人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。本次讲座到此结束，祝各位工作顺心！谢谢！