餐饮部管理手册（DOC 75页）

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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!目 录餐饮部概述5一、餐饮部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图 （二）岗位设置图二、餐饮部岗位职责 （一）餐饮部经理 （二）餐饮部主管 （三）中餐厅、渔村、烧烤领班 （四）中餐厅、渔村厨师长（五）迎宾（六）订餐员 （七）中餐厅、渔村、烧烤服务员 （八）中餐厅、渔村传菜员 （九）炉灶厨师 （十）切配厨师 （十一）打荷厨师 （十二）蒸灶厨师 （十三）冷盆厨师 （十四）成本核算员 （十五）洗碗工 三、餐饮部工作人员素质要求 （一）餐饮部经理 （二）餐饮部主管 （三）中餐厅、渔村、烧烤领班 （四）中餐厅、渔村厨师长 （五）迎宾、订餐员 （六）中餐厅、渔村

2、、烧烤服务员 （七）中餐厅、渔村传菜员 （八）炉灶厨师 （九）切配厨师 （十）打荷厨师 （十一）蒸灶厨师 （十二）冷盘厨师 （十三）成本核算员（十四）洗碗工 四、餐饮部服务工作规范 （一）餐饮服务规范1、餐饮领位服务流程 2、中餐点菜铺台服务流程 3、斟酒服务流程 4、换烟灰缸服务流程 5、餐厅结账服务流程 6、中餐点菜服务流程 7、团体包饭服务流程 8、中餐宴会铺台操作流程 9、中餐宴会服务流程 10、自助餐服务流程11、冷餐会服务流程12、酒会服务流程13、餐厅传菜操作流程14、备餐间工作流程 （二）客房送餐服务规范 （三）中餐厨房工作程序 1、验收、收发流程 2、削洗操作程序 3、切配工

3、作程序 4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序 5、中餐厨房蒸灶操作程序 6、中餐冷盆操作程序 7、中餐厨房划菜操作程序 8、厨师餐厅现场操作程序 9、中餐厨房上浆工作程序 10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序11、标准食谱制定工作程序12、创新菜肴认定程序13、干货涨发程序14、原料腌制程序15、鲜活原料市场调查程序16、餐饮生产成本控制程序17、餐饮生产质量控制程序18、厨师长检查工作程序 （四）面点厨房的工作程序1、面团的制作程序 2、制陷的操作程序 3、面点成熟的方法 （五）管事部工作规范1、保管员工作流程 2、洗碗工工作流程 3、清洁工操作程序 4、成本核算员工工作流程 五、餐饮部服务工

4、作质量标准（一）餐厅设施设备标准 （二）餐厅环境标准 （三）厨房设施设备和环境标准 （四）餐厅服务质量标准 （五）客房送餐服务质量标准 （六）厨房工作质量标准 （七）酒水管理质量标准 （八）管事部工作质量标准 六、餐饮部管理制度（一）例会制度 （二）经营预算与经济活动分析管理制度 （三）食品毛利核算制度 （四）物资管理制度 （五）治安、消防管理制度 （六）卫生管理制度 （七）酒水管理制度 （八）餐饮部服务工作质量管理制度 （九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度 （十）食品研究工作制度 （十一）餐饮客史档案管理制度 （十二）餐饮部培训制度 （十三）员工考勤制度 （十四）人事管理制度 （十

5、五）各餐厅酒水盘存制度 （十六）餐饮部考核制度 七、餐饮部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 （二）与酒店其他部室沟通与协作 八、附录：业务报表九、餐饮部考核表餐饮部概述 餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。餐饮管理的主要职能是：在酒店领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色产品，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻食品卫生法，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证酒店良好

6、的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。西江月餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”，服务宗旨是“让客人完全满意”。餐饮部组织机构和岗位设置一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图餐 饮 部饼房合园河鲜管事部烧烤中餐厅御园厨房外卖处点心制作处合园厨房合园餐厅成本核算部物资库洗碗间中餐厅厨房满庭芳大厅包间区河鲜厨房清水坪邀月台包间区（二）岗位设置餐饮部经理餐饮部主管中餐渔村厨师长管事部领班订餐迎宾员烧烤领班传菜员领班服务员领班中餐厨师渔村厨师洗碗工保管兼成本核算员传菜员服务员二、餐饮部岗位职责（一）餐饮部经理管理层级关系直接上

7、级：酒店总经理直接下级：餐饮部主管、厨房厨师长岗位职责1、 执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。2、 负责制定餐饮部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作。3、 主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。4、 负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。5、 负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。6

8、、 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。7、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。8、 审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。9、 负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。12、负责

9、制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。 15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库

10、房的安全。17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。（二）餐饮部主管管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：中餐厅领班、渔村领班，烧烤领班岗位职责：1、 协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。2、 主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜品的质量管理。3、 参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与

11、编写各类菜单。4、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。5、 掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。6、 负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。7、 参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。8、 做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。9、 参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进

12、行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。（三）渔村领班、烧烤领班、中餐厅领班管理层级关系直接上级：餐饮部主管直接下级：服务员岗位职责1、 执行餐厅经理的指令，并向其汇报工作。2、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按照宴会服务工作程序和质量要求作好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作，确

13、保准确、优质、高效。3、 做到宴会“六知三了解”，做到心中有数。4、 掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向主管汇报。5、 注意整个宴会动态，妥善处理发生的各种问题。6、 负责宴会费用控制，做好宴会物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。定期检查宴会的财产设备和低值易耗品，确保安全、完好。7、 定时对厅房卫生进行检查，做好记录上报主管。8、 对厅内物品定时清点，并检查摆台状况。9、 记录所有的宾客意见及客人投诉，并上报主管10、关心全班组员工的生活和思想情况，抓好文明班组建设。（四）中餐厅、渔村厨师长管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：中餐厅、渔村厨师岗

14、位职责1、 执行餐饮部经理的工作指令，全面负责厨房的业务管理和预算管理工作，向餐饮部经理负责并报告工作。2、 严格按照上岗制度，负责厨房力量的调配，掌握每个员工的技术专长，合理安排工作岗位，调动每位员工的积极性。3、 主持制定厨房的各项规章制度，加强对厨房员工的检查和考核，不断完善厨房管理。4、 负责厨房成本分析和核算，坚持食品原料日清日结，制定合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息、货源供应和库存情况，实行预算管理，加强厨房质量控制，掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实厨房的各项工作。5、 负责厨房的业务技术培训，坚持让客人完全满意的宗旨，组织对菜式的研究、改良和创新。6、 负责搞好厨房的

15、食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，督促厨房管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。7、 参与厨房的更新和改造，负责厨房各类设备和财产管理。8、 建立良好的协作关系，沟通厨房各部门之间的联系。9、 做好思想政治工作，关心员工生活，抓好厨房文明建设。（五）迎宾管理层级关系直接上级：各餐厅领班岗位职责1、 服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。2、 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。3、 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。4、 微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。5、

16、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。（六）订餐员管理层级关系直接上级：餐饮部经理岗位职责：1、 负责接听电话，记录电话订餐。2、 负责接待来访宾客。3、 熟悉设施设备及各区域规划和经营项目的标准，对顾客的询问做到有问必答。4、 熟知宴会的接待程序及预订，并登记相应情况，及时沟通，保证信息准确及时。5、 积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。6、 熟练运用订餐的礼貌规范语言，按标准完成顾客预订情况，预防恶意订餐，使酒店餐位物尽其用。7、 全面掌握酒店所经营的菜品、菜系，在订餐中要做到菜品的熟练推销。8、 熟知常客的电话、职别、单位、称呼、喜好，协助经理做好客史档案。9、 做好本辖区的清洁卫生工

17、作，遵守安全操作规程，正确合理使用器械设备、操作工具，做好设备、用具的维护保养。10、遵守酒店各项规章制度，注意言谈举止，维护酒店形象。11、完成领导交办的其他任务。（七）河鲜、中餐、烧烤服务员管理层级关系直接上级：河鲜、中餐、烧烤服务领班岗位职责1、 服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。2、 按照服务工作规程和质量要求对客人进行优质细致的服务。3、 掌握菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。4、 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。5、 做好厅内餐具及物品交接，保证设施设备的正确使用及维护。6、 严格按照服

18、务程序及规程对客进行服务。7、 每餐结束后参加餐厅的整理清扫工作。（八）河鲜、中餐传菜员管理层级关系直接上级：河鲜、中餐传菜领班岗位职责1、 服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。2、 参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。3、 开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。4、 及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。5、 每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。（九）炉灶厨师管理层级关系直接上级：厨师长岗位职责1、 服从厨师长的工作安

19、排，负责菜肴的加工烹制。2、 掌握各种烹调方法，努力钻研烹调技艺，积极改革和创新菜肴品种，发扬“西江月菜”的特色和风格，不断提高菜肴质量。3、 了解每天的开餐任务及菜单，准备好各种调料和小料，负责好调料使用。4、 认真执行操作规程，做到投料准确适时，勾芡上料适度，准确识别油温，掌握火候，出锅及时，装盘成形美观，菜肴色、香、味、型好。5、 搞好食品卫生，保持炉灶和操作用具清洁，尝味用调羹，个人卫生符合要求，衣着整洁。6、 爱护使用灶具、炊具等设备，注意做好保养工作，节约水、电、煤气、油的耗用量。（十）切配厨师管理层级关系直接上级：厨师长岗位职责1、 服从厨师长的工作安排，负责做好食品原料的切配和

20、水发工作。2、 熟悉各种荤素食品原料的切配制作技术，懂得干货浸发要领，掌握厨房任务情况，做好原料准备，准确、及时地做好加工制作工作。3、 严格执行工作规程，确保质量要求，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角料综合利用，切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样，切片长短一样，切块大小一样，切制数量注意定料，做到成本核算准确。4、 严格执行食品卫生法和各项卫生制度，确保卫生安全，做到加工场地干净整洁，各种用具、盛器清洁卫生，个人卫生符合要求。5、 爱护使用各种用具设备，负责做好保养、保管工作。6、 掌握各种动植物食品原料的粗加工折损率，做好各种食品原料的综合利用。（十一）打荷厨师管理层级关

21、系直接上级：厨师长岗位职责1、 服从厨师长的工作安排，负责做好打荷工作。2、 做好打荷工作的准备工作。刻萝卜花、洗芹菜叶，备足灶台所用各种调料，并随时补充。3、 按要求为各种菜品围边，整理并出菜。4、 按照菜品种类按顺序为炉灶厨师分派需烹调的菜品。5、 按卫生要求执行各项卫生制度，做到打荷台随用随洁，各种围边点缀物品保持新鲜，个人卫生符合卫生条件。6、 熟悉各种食品原料的质量，了解各种菜肴主辅料搭配比例，严格鉴别各式菜点质量，准确及时地做好各项工作。7、 接到点菜单及宴会单，根据所用餐具、用品及菜品名称检查所配菜品的主辅料比例，确切掌握出菜顺序和速度、时间。牢把菜点质量关，确保质量不合格的菜点

22、不进入餐厅。8、 对围边点缀及造型图案要求新颖、主题突出、色彩高雅。9、 对所出菜品根据菜单给予划单，避免重复出菜或上错菜。10、爱护各种设备及用具，做好保养和保管工作。（十二）蒸灶厨师管理层级关系直接上级：厨师长岗位职责1、 服从厨师长的工作安排，执行工作指令。2、 负责鱼、虾、蟹等蒸制品的蒸制工作。3、 熟悉制作方法和制作技巧，执行制作规程和质量要求。4、 了解掌握每天的工作任务和要求，做好所需的原料、调料和各种用具的准备，严格按照蒸灶工作规程进行加工操作，确保制作质量。5、 依照食品卫生法和各项卫生制度的规定，严格做好食品卫生和作业区域、工作用具及个人清洁卫生工作。6、 爱护和珍惜使用各

23、种设备及用具，随时做好保养、保管工作。（十三）冷盆厨师管理层级关系直接上级：厨师长岗位职责1、 服从厨师长的工作安排，负责冷菜、色拉的加工制作和水果切削装盘。2、 熟悉冷菜和鲜果的烹制技艺和加工制作标准，精通烹调、刀工和雕刻造型技术。3、 了解每天餐厅需要供应的品种和要求，及时做好原料和用具、盛器的准备工作。4、 严格执行冷菜、果盘制作程序和质量标准要求，并在加工制作过程中做到：努力推陈出新，有所创造，综合利用原料，减低消耗。5、 严格执行食品卫生法和各项卫生制度，严格搞好冷菜间的清洁卫生和消毒工作，确保食品卫生和安全。6、 爱护和珍惜使用各种设备及用具，注意做好保养、保管工作。（十四）成本核

24、算员管理层级关系直接上级：管事部领班岗位职责1、 认真执行管事部领班的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 根据餐饮部经营计划编制预算控制和成本控制计划，报部门审定，严格掌握成本控制和费用开支。3、 执行厨房成本核算规程，建立成本核算帐目，编制成本核算报表，坚持日清日结制度，妥善保管原始记录凭证。4、 积极配合部门各厨师长及各主管加强食品经营、酒水经营成本的核算，对各厨房各餐厅定期进行成本费用分析，严格控制食品及酒水毛利率、成本费用率、粗加工折损率和低值易耗品损耗率。（十五）洗碗工管理层级关系直接上级：管事部领班岗位职责1、 服从管事部领班的工作指令，向其负责并报告工作。2、 认真做好餐具、炊

25、具的清洁、消毒工作，保质保量完成厨房日常清洁及通道卫生工作。3、 严格执行管事部清洁工作程序，做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的规范作业。4、 清洁和搬放各类餐具、炊具做到轻拿轻放，防止损坏，发现破损的餐具及时拣出，防止流入餐厅，并及时报告领班。5、 爱惜使用各种清洁机械和用具，及时做好保养和报修工作，确保安全有效。6、 保持洗碗间的清洁卫生。7、 根据清洁卫生工作要求，对不锈钢用具做到特别清洗。8、 做好交接班工作。三、餐饮部人员素质要求餐饮部的工作人员必须具备高度的工作责任心和敬业奉献精神，坚持让客人完全满意的服务宗旨和西江月管理实务所规定的岗位职责和质量标准，要求身体健康，外貌端

26、正，精力充沛；职业道德和行业准则符合员工手册的要求。各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如下：岗位知识要求能力要求经历要求餐饮部经理1、 大专毕业以上或具有同等学历。2、 掌握餐饮管理基本理论，熟悉烹饪、酒水、成本核算、预算控制、市场调研，制订价格等专业知识和餐饮服务接待礼仪。3、 熟悉旅游法规，食品卫生法以及国家有关价格政策。4、 了解市场营销、服务心理学以及营养卫生知识和国内各地区各民族的风俗习惯和口味特点。1、 有指挥控制和组织实施本部门工作、全面完成预算管理目标和成本核算经济分析的能力。2、 有与其它部门协调工作、坚持以市场为导向，以成本为中心，参与市场竞争，扩大营收、提高质量、创新品

27、种、控制成本、增创效益、领导组织接待各种大型宴会的能力。3、 有较好的语言表达能力。4、 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。1、曾任餐饮部主管一年以上。2、担任本部门管理干部二年以上。 厨师长1、 中等职业学校或具有同等学历。2、 熟悉中餐、河鲜的制作方法及质量标准，懂得食品原料知识、成本核算方法及厨房各类机械器具的使用和保养知识。3、 熟悉食品卫生法、国家有关价格政策以及服务心理学、安全消防知识。4、 了解市场营销学、食品营养原理、各民族饮食风俗习惯。1、 组织指挥员工按服务工作规范完成各项接待任务。2、 语言表达能力强，有较好的推销意识。3、 掌握员工的思想状况，做好员工的思想

28、工作。4、 掌握大型宴会和各种会议的接待程序，保证接待工作万无一失。 任厨房厨师长三年以上，专业技术达到一级水平。 餐厅主管1、 大专毕业或具有同等学历。2、 掌握餐厅管理的一般理论知识，熟悉本餐厅各岗位的职责和工作程序，懂得接待礼仪。3、 熟悉食品卫生法，掌握治安消防知识。1、 有独立工作和督导员工按照工作规范和质量要求做好部门工作的能力。2、 控制成本，做好库存管理，严格保证各种领用制度及进货制度。3、 掌握员工的思想状况，做好思想工作。 曾任餐厅领班一年以上或从事餐厅工作三年以上且有突出表现。 管事部领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉管事部领班的工作程序和要求，掌握厨具、餐具的

29、清洁保养工作，懂得各种清洁机械和清洁剂的使用知识。3、 熟悉库房管理知识及食品卫生法，了解治安消防条例。1、 有指挥控制和组织实施厨房全面管理工作和成本核算、经济分析、严把质量关和食品卫生关、创新菜品的能力。2、 有与餐厅做好沟通，收集客人反馈意见，改进菜品的能力。3、 语言表达能力强，有与其他部门协调工作的能力。4、 有大型宴会及会议的接待能力，能较好的编写菜单。同 上 餐厅领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟知菜肴酒水知识，熟知餐厅服务的工作程序及质量标准，熟知接待服务中的礼节礼仪。1、 能按工作规程和质量标准要求，独立进行工作。2、 有较强的语言表达能力，语言清晰得体。 从事餐厅工

30、作二年以上。 迎宾员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握餐厅服务知识，掌握餐厅格局和排位情况，熟悉餐厅服务工作程序及质量标准。3、 熟知接待礼仪及。1、 能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。2、 有较强的推销能力，语言礼貌得体。 160cm身高以上，从事餐厅工作一年以上。 服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。3、 熟知菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。1、 能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。2、 具有一般的文字和语文表达能力。3、有良好的人际关系处理能力，尊重

31、领导，团结同事。 传菜员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 了解餐厅服务知识和菜肴烹饪基础知识。3、 掌握上菜顺序和托盘技术。4、 熟悉餐厅服务工作程序和要求，懂得接待礼仪。1、 能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。2、 具有一般的文字和语文表达能力。 炉灶厨师1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉炉灶工作程序及质量要求，掌握各自主要菜肴的烹饪知识和操作方法，了解食品原料、调料知识。3、 熟悉厨房炉灶设备的使用和维护知识。1、 能按工作程序和质量标准要求独立进行工作并具有相应的技术等级。2、 具有一般的文字和语文表达能力。从事厨房工作三年以上 切配厨师1、 中等职业学校或高中毕业。2、

32、熟悉切配操作规程和质量要求，掌握菜肴基础知识及切配操作技能，了解食品原料知识和各种切配机械器具的使用和保养知识。同 上 打荷厨师1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉打荷工作程序及要求，掌握配菜的各种操作技术的质量要求。3、 了解食品卫生法。同 上 蒸灶厨师1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉笼锅工作程序及要求，掌握烧饭及蒸制菜点的操作技术和质量要求。3、 掌握蒸汽设备的使用和维护保养知识。同 上 冷盆厨师1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉冷盆、烤鸭工作程序及要求，掌握冷盆及烤鸭烹制方法和操作方法。3、 了解有关食品原料的知识及食品卫生、消毒知识。同 上保管员1、 初中毕业或具有同

33、等学历。2、 熟悉岗位工作规程和要求，掌握保管知识及各种物资进出库1、 库存能按工作规范和质量要求独立进行工作的能力。2、 具有一般的语言文字能力。成本核算员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握酒店餐饮基本业务知识，了解菜单定价原则。3、 懂得菜肴烹饪和食品原料知识。4、 掌握食品成本核算和预算控制的理论和方法。1、 具有熟练进行食品成品核算和预算控制的能力。2、 能依据食品的原、辅料制定菜肴的价格，掌握毛利率、成本率。3、 文字清晰，有书写一般工作报告的能力。4、 熟练操作电脑。洗碗工1、 初中毕业或具有同等学历。2、 熟悉各岗位工作规程和要求，掌握厨具、餐具的洗涤知识，懂得清洁剂和清洁

34、机械的使用和维护保养知识。1、 能按工作程序和质量要求独立进行工作。2、 敬岗爱业，配合好餐厅和厨房的工作。3、 具有一般的语言文字能力。四、餐饮部服务工作规范（一）餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程（1）按规定着装，仪表端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼，使用普通话，对熟悉的客人使用姓氏称呼，以示尊重。（3）问清客人人数，是否有预订，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态。（4）如餐厅已客满应礼貌的告诉客人需要等候的时间，如客人不愿意等候，应向客人推荐酒店渔村餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意，如客人愿意等候，应

35、引领客人至侯餐处，并提供茶水服务。（5）走在客人侧前方，按客人步履快慢行走，并适时回头，向客人示意，避免走散。（6）将客人引领至桌边，征求客人对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座。（7）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖订一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。（8）站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，需考虑先女宾后男宾。（9）将值台服务员礼貌的介绍给客人。（10）客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，感谢客人光临。注意事项：（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，

36、记清时间、台号、人数。2、中餐点菜铺台操作流程流程具 体 内 容准备（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。（2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、皱纹。（4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。铺台（1）铺台布 台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。（2）拿餐具A：一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。B：拿酒杯时，应握住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。（3）铺台布A：点菜铺台无主次之分。B：每

37、个席位铺一只骨碟定位，距桌边2cm距离，如有店标，应对客人。骨碟内叠放一块口布。C：骨碟左前放一只汤碗，间距为1cm，小匙放在汤碗内，匙柄向左。D：骨碟右前放一只水杯，间距为1cm，与汤碗间距为1cm，杯上花纹或店标应对正客人，水杯中点与匙柄平行。E：筷架放在水杯中点与匙柄平行点上，筷子搁在筷架上，筷子底部与桌边距2cm。F：茶碟上沿与筷架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上，摆正。G：桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；胡椒、牙签盅各一个（如不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边放上每人一份封纸套的牙签）；小方桌放烟缸一个，小圆桌放烟缸两个，大圆桌放烟缸四个。H：桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进

38、门处。I：按照铺设的席位，配齐椅子，椅子与席位对应。检查（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。（2）检查椅子是否配齐，完好。3、斟酒服务流程（1）取来客人选定的酒，用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌对着客人向客人示酒。（白葡萄酒配冰桶，内置碎冰，温度9度最佳，酒牌朝上，冰桶架置于主人右后方；红葡萄酒配酒篮，内置毛巾，温度20度最佳，酒牌朝上。（2）用准备好的开酒刀切开封口，揭调封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻转动至钻头全部静茹瓶塞，轻轻松动，拔出瓶塞，此时不得转动、摇动酒瓶。（3）瓶塞放于骨碟，请客人检查，确认后才可斟酒。（4）用餐巾擦净瓶口、瓶身，并在主杯倒

39、入2厘米深度的酒，轻晃酒杯后请客人尝酒（5）斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚向前立于两椅间，举瓶高低适当，倒完酒后，把瓶子往右转动，防止酒滴出杯外，从主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白酒倒至酒杯三分之二，红酒二分之一，每次斟酒完毕后应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。（6）注意观察，客人杯中的酒剩三分之一时应及时斟添。注意事项：（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请 主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时 用拇指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上 提，直至瓶内气体将瓶塞完全完全顶去，防止酒水喷射而出。（2）冰桶要清洗干净，置于冰

40、桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶 口沿放折叠口布。4、换烟灰缸服务流程（1）托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸底部轻轻盖在脏的烟缸上面并取下。（2）将干净的烟缸轻轻放回原位。 5、餐厅结帐服务流程（1）征求客人是否结账，问清统一开账还是分开账单。（2）送上账单前将发票与小票复核，用收银夹双手送上账单，不要报出账单金额，可用手示意价格处，让客人自己看。（3）如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或单位；如果客人使用信用卡应请客人稍等并将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人签字，检查签字字迹与信用卡背面字迹是否一致，

41、将中间一页、持卡人存根及发票给客人，剩下的送到收银处；如客人现金支付，应当面点清，并报出数据，请客人稍等将现金送到收银处，将零钞票据点清后双手递交客人，待客人确认无误后方可离开。（4）结账完毕后，向客人表示感谢，并期待客人再次光临。6、中餐点菜服务流程流 程具 体 内 容准 备（1）班前会A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。B、接受工作安排。C、听取部门工作指令。D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。（2）服务员自查A、复查本分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺的

42、席位是否对应等。B、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。C、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人。引 座见餐厅领位服务流程点 菜（1）上饮料 服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。A、按顺时针方向，为客人逐一打餐巾。 B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客是否先要些饮料。 C、开饮料菜单应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备查。 D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。 E、上饮料用托盘，托

43、盘内放垫巾。 F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。 G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人（见斟酒操作流程）。 （2）点菜A、见客人有点的意图，即上前征询：“我现在可以为您点菜吗？”B、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐菜，这是我们餐厅的特色菜，菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。” D、将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辨认。 E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。 F、客人用

44、餐时间较紧的话，如点的菜费时间较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的烹制可能需要（时间），您有时间等侯吗？” G、如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜单上写明，待收银员签字后第一联送至厨房，第二联收银员自留，第三四联由跑菜员、看台员留底备查。 上 菜（1）托盘A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。C、按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报

45、准菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡不现头，鸭不现掌，鱼不现脊的礼俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛巾筐内，并跟上洗手盅。H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。餐 间（1）勤观察，提供小服务。（2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。（6

46、）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程）。（7）满足客人其它要求。餐 后（1） 如客人就餐点用水果、甜点、咖啡等，先收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。（2） 送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾，同时说：“先生/小姐，请用毛巾。”结 账见餐厅就餐结账服务流程送 客（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服我来帮您穿上”，同时提醒客人别忘记自己所带的物品。（3） 微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4） 及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。收 台（1）客人离开后，要及时翻台。（2）收台时，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿，然后

47、由小件到大件依次收去桌上的餐具。（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。7、团体包席服务流程 （1）了解包席人数、餐标、宗教信仰、生特点、就餐时间、口味爱好、结账方式等；根据菜单备好各类餐具和饮料。（2）按人数铺设席位（参照铺台流程）（3）客人到达时，迎宾热情迎客、主动招呼；主动为客人拉椅让座，接衣挂帽；及时送上茶水毛巾，通知厨房准备出菜。（4）用餐前提供饮料服务：左手托盘，饮料置于盘中，放在客人右侧，征询客人需要何种饮料；站在客人右侧为客人斟饮料，注意不外溢。（5）上菜前可撤去花瓶和台号，按顺序上菜，每道菜均需报菜名，吃完腥、辣、骨刺多的菜后要换骨碟，菜上齐后要告诉

48、客人，客人就餐时，服务人员应站立一旁，做好餐间小服务。（6）客人就餐完毕应主动询问客人是否还有需求，询问客人对菜肴及服务是否满意，客人离座时为客人拉椅递送衣帽，检查是否有遗留物品，向客人礼貌道别、致谢，请负责人在账单上签字，注明用餐人数和团体名称，清理恢复台面。8、中餐宴会铺台操作流程流 程具 体 内 容准 备（1）洗净双手（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。（3）用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破损、污迹、手印、洁净光亮。（4）检查台布、口布、台裙是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不符合要求应另外调换。（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。（6）口布摺花。铺

49、台（1）铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格，颜色要一致。（2）装饰台面 根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。（4）铺设桌裙 A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直，注意接缝处

50、不能朝向主要客人。 （5）拿餐具A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。B、拿酒杯应握住脚部，拿不锈钢器具时，应带手套，拿柄部，拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。（6）铺餐具 重要宴请A、 席位正中铺垫盘。B、 垫盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，垫盘（1.2尺）应比骨盘（1尺）略大，垫盘距离桌边2cm，如有店标，花纹应正对客人。C、 垫盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应正对客人。D、 垫盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离垫盘间

51、距为1cm，左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。E、 如有外宾应在垫盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距1cm。F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每隔两人摆放一个，其中一个架烟孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，火机（或火柴）香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，火机（或火柴）横放在烟缸上。G、 根据宴会菜单，摆放好调味皿。H、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。I、 转台正中摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进

52、门处。K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。 宴会一般宴请A、 用骨碟定位，固定离桌边1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。B、 骨碟左上方摆放汤碗，间距为1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，骨碟右上放摆放调味皿，间距为1cm，与汤碗的间距为1cm，匙柄与调味皿的中点在一条直线上。C、 调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线，筷子套筷套后各在筷架上，筷子离桌边2cm，与骨碟间距为2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子1cm，离桌边约4cm。D、 干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间

53、距为1cm，杯与杯的间距也为1cm，干红杯的左侧摆放水杯，右侧摆放白酒杯。E、 茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上摆正。F、 从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。G、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须要有。H、 将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主人的位置。I、 转盘中间摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。 L、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。检 查（1）检查台面铺设有无漏损。（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。（3）检查椅子是否配齐完好。9、中餐宴会服务流程流 程具 体 内 容准 备（1）了解情况A、掌握宾客身份、宗教信仰、风俗习惯