《管理技能提升》课件

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1、中层干部管理技能提升如何做一位优秀的企业中层主管中层主管的基本定位1、企业管理制度的直接执行者2、组织体系中的承上启下者3、一般职工直接接触的管理者4、企业高层决策的广泛参与者5、信息的接受者与传播者 如何做一位优秀的中层主管1、让下属愉快工作管理好下属2、与上级融洽相处管理好上级3、使自己获得成功管理好自己一、让下属愉快工作为什么要让下属愉快工作如何让下属愉快地工作为什么要让下属愉快工作中层管理者仅仅是某一个部门或班组的“头”，对本部门的工作目标完成情况具有直接责任。俗话说“一个好汉三个帮”，中层管理者再有能耐，也必须依靠本部门全体成员的努力，充分调动他们的积极性。而要做到这一点，中层管理者

2、就必须让下属愉快地工作，满足他们的需要，让他们的付出得到应有的回报。一个不能或不想让下属愉快地工作的管理者，绝对不是个优秀的管理者。如何让下属愉快工作让下级愉快地工作，就是通过提高员工满意度，以实现管理者自己的目标。为此，中层主管应做到：1、了解员工需要2、制定合理目标3、把握激励因素4、正确运用权力5、进行良好沟通6、谨防激励陷阱员工满意度主要表现1、对工作本身的满意程度。其中包括：工作合适度；责权匹配度；工作挑战性；工作胜任度2、对工作回报的满意程度。其中包括：工作认可度；事业成就感；薪酬公平感；晋升机会3、对工作背景的满意程度。其中包括：工作空间质量；工作时间制度；工作配备齐全度；福利待

3、遇满意度。4、对工作群体的满意程度。其中包括：合作和谐度；信息开放度5、对公司的满意程度。其中包括：公司了解度；组织参与感。了解员工需要需要是人的行为的起点。什么是需要？需要是人对客观事物的渴求或者欲望。需要是人的一种本能。人的需要具有以下三个特点：1、客观性2、复杂性3、可塑性管理者要切记：不要试图去轻易改变一个人的需要，也不要试图一味去适应员工的需要。我们只能重塑或转化一个人的需要。人的行为过程需要 动机 行为 绩效 结果报酬激励外在满足内在满足1成就激励内在满足2机会激励需要与动机的关系动机，是满足某种需要的念头或者想法。需要要转化为动机，要具备两个基本条件：1、需要必须达到一定的强度2

4、、存在一定的外界诱因一种需要可能会产生多种动机。一种动机也可能来自多种需要。我们不能改变一个人的需要，但可以改变或影响人的动机。通过改变或影响人的动机，让其重塑自己的需要。优秀的管理者，往往就是那些能够改变人的动机的人。如何影响或转变人的动机要影响或转变人的动机，关键是把握影响人的动机形成的因素。影响人的动机形成的因素，有两个大的方面：一是、客观因素，即外部诱因对人的刺激，包括刺激的强度、对比度和反复性。二是、主观因素，即人的个性，包括个人生理条件、价值观念、兴趣与爱好、经验与学习等等。了解员工需要的主要方法1、心理测验法2、问卷调查法3、座谈会唔法4、行为观察法企业员工的需要层次1、工作所受

5、的赞赏2、对事业的归属感3、企业对个人问题的同情与了解4、工作的挑战性与责任感5、高薪6、工作的丰富化7、升迁及企业的成长8、管理者的管理风格9、培训10、好的工作环境避免错误的对人认知1、优先效应2、近因效应3、晕轮效应4、定型化5、成见孔明知人七诀问之以是非而观其志咨之以计谋而观其识穷之以辞辩而观其变告之以祸难而观其勇醉之以酒而观其性临之以利而观其廉期之以事而观其信制定合理目标目标，就是人对未来的一种期望。当一个人成为企业中的一员的时候，个人目标就融合在企业目标之中了。所以，管理者想让员工愉快地工作，在制定企业目标的时候，就考虑目标对员工的激励性问题。也就是要制定一个合理的目标。目标的合理

6、性，主要是看目标是否能够全面调动企业员工实现目标的积极性。即目标是否有足够的激励力。衡量目标激励力大小的因素，主要有两个，一是效价，一是期望值。即：目标激励力目标激励力=效价效价期望值期望值效价效价，指的是人们对目标结果的价值评价，即“我付出努力得到的东西是否是我愿意得到的，这东西对我价值有多大”。如果人们认为得到的东西对自己毫无价值，则意味着目标效价低；反之，则意味着目标效价高。期望值期望值有两个含义：一是指人们对目标实现的可能性大小的主观估计，即“我付出努力达到目标的可能性大小”二是指人们对管理者的信心，即“如果我达到了目标，管理者履行诺言的可能性大小”把握激励因素激励因素，就是对人的积极

7、性具有积极影响、能够使人产生满意感的因素。保健因素，不能使人产生积极性、但能够避免使人产生消极性和不满情绪的因素。激励因素往往与工作内容有关；保健因素往往与环境或条件有关。不同的人在不同的时候，激励因素与保健因素是不一样的。如何把握人的激励因素？经常问员工以下三个问题：1、什么时候你对工作特别满意？2、什么时候你对工作特别不满意？3、满意与不满意的原因是什么？目前，员工的七大激励因素1、金钱2、认可3、股份4、带薪休假5、参与管理6、个人发展机会7、享有自由正确运用权力中层管理者，是本部门或本班组员工的直接领导。什么是领导？领导就是处于一定的权力地位，对别人的影响多于别人对他的影响的那一部分人

8、。领导对别人的影响主要在于他所拥有的权力。什么是权力？关于权力最简单、最直接的定义，认为权力就是发出命令的权力和强制服从的权势；从管理学的角度来讲，权力是指为了达到企业目标，进行行动或指挥别人行动的权利；从中可以看出，权力有两个层次：1、权力是一种权利；2、权力是一种控制和影响别人的力量；权力的来源及其分类1、权力来源领导的权力主要来自于以下两个方面一、组织赋予，二、下级接受2、权力构成（1）强制权（2）奖励权（3）法定权（4）专长权（5）参照权不同的权力，对员工行为有不同的作用机制。强制权作用机制分析强 制 权：靠独断专行所形成的影响力。心理基础：惧怕心理 害怕因受惩罚导致需要受到损害。行

9、为：顺从行为行为目的：躲避惩罚，而非干好工作。行为绩效：就低不就高。行为特征：被动、消极奖励权作用机制分析奖 励 权：靠柔性管理所形成的影响力。心理基础：期望心理行 为：追随行为行为目的：获得奖励行为绩效：就高不就低 行为特点：主动、积极。法定权作用机制分析法 定 权：靠组织分工所形成的影响力。心理基础：承认心理行 为：角色行为行为目的：维护角色规范行为绩效：完成角色目标行为特点：自然而然专长权作用机制分析专长权：靠所具有的知识、经验和能力等所形成的影响力。心理基础：敬佩心理 行 为：自觉行为行为目的：提高效率行为绩效：就高不就低行为特点：主动、积极参照权作用机制分析 参照权：靠个人人格所形成

10、的影响力 心理基础：敬爱心理 行 为：模仿行为 行为目的：保持一致 行为绩效：就高不就低 行为特点：主动、积极 如何正确地运用权力1、了解影响权力运用的因素2、保持谦下的领导风格3、进行合理授权4、发挥团队作用影响权力运用的主要因素1、上级的授予2、同级的协同3、下级的服从谦下的领导风格中国古代哲学家老子曾将领导者分为四种类型：太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之。老子说：江海之所以能为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之；是以圣人处上而民不重，处前而民不害。是以天下乐推而不厌。以其不争，天下莫能与之争。我无为，而民自化；我好静，

11、而民自正；我无事，而民自富；我无欲，而民自朴。功成事遂，百姓皆曰“我自然”。合理授权授权，是指上级委派给下属一定的权力，使下属在一定的监督下，有相当的自主权和行动权。注意：1、授权不是参与。参与是共享权力。2、授权不是弃权。授权是“让人把事情做好，自己实施有效的控制”3、授权不是授责；4、授权不是代理职务、助理或秘书；5、授权不是分工。发挥团队作用团队，是一个特定的工作群体。它既可能是指领导班子，也可能是指一个一个车间、一个班组或一个临时工作小组。但不管怎么样，作为一个团队，至少应具备以下几个特点：1、共同的目标2、协作的意愿3、信息的沟通团队的三种类型团队的三种类型乒乓球双打型团队足球队型团

12、队棒球队型团队如何发挥团队作用1、保持纵向和横向的良好沟通；2、使团队成员间有高度的交互作用；3、决策分权化，使成员感到自己能控制自己的工作；4、使成员具有强烈的工作动机和良好的工作态度，充满自信和自尊；5、使成员能够自觉调整行为，并自觉地维护团队的协作和团结；6、使成员能主动弥补组织安排中可能出现的缺陷；7、帮助每一个成员发展他的潜力；8、建立起高度的支持性气氛；9、重视非正式组织的作用。开展良好沟通1、了解沟通过程2、消除沟通障碍3、牢记“良好沟通十诫”4、运用好沟通中的非语言信息管理沟通过程一个完整的沟通过程，应该包括以下八个步骤：1、产生想法 2、编码 3、传递 4、接收 5、解码 6

13、、接受 7、使用 8、反馈产生想法1、为什么要进行沟通2、与谁进行沟通3、沟通什么产生想法的关键是使沟通的信息有价值产生想法的关键是使沟通的信息有价值。为什么需要沟通1、存在一个双方无法容忍的僵局2、靠一已的力量无法打破僵局3、沟通总比不沟通好与谁进行沟通与谁进行沟通的问题，实际上就是寻找信息接收者的问题。一般把信息发送者称之为沟通主体，把信息接收者称之为沟通客体。构成沟通主客体关系，必须具备以下条件：1、共同的沟通动机2、相通的沟通能力3、互动的沟通关系沟通什么1、工作中的沟通需要。包括工作指令、管理制度、绩效反馈、企业业绩、新闻等等。2、交往中的沟通需要。包括情感、态度、思想等等。编码编码

14、就是将要传递的信息转换为恰当的文字、语言、图表或其它符号，以便进行传递。在进行编码时，一定要注意：1、使用对方能够理解的符号 2、便于组织和传递传递传递方式传递对象传递时间传递渠道接收没有信息的接收，沟通就会终止。以下几个条件有助于信息的接收：1、知道发信息者具有合法的权利 2、认为发信息者对于发送的信息具有足够的 专业知识 3、认为发送信息者值得依赖 4、认可信息可信程度 5、接受沟通所要完成的任务和目标 6、发信息者具有直接或间接迫使收方接受的 能力解码解码就是沟通客体（即信息接收者）将 所收到的信息转换成能够理解的符号。解码过程是信息真正达到对方的过程。没有解码，沟通过程就没有完成。编码

15、解码的过程有点像搬运组合家具的过程。接受沟通客体收到信息并进行解码后，就可以决定是否接受它了。接受是有选择性和有限度的。接收方在相当程度上控制着信息是否完全被接受还是部分被接受。影响沟通客体进行接收决策的因素主要有：1、对信息准确性的感觉 2、信息传递者的威信 3、结果对接收者的行为可能产生的影响 4、采取行动达到沟通要求的难易程度使用接受信息后，沟通客体可以置之不理，也可以按照信息要求付诸行动，或为将来储存信息，或采取其它措施。接收者在很大程度上控制着要采取的行动。反馈接收者告之收到了信息并对信息沟通主体做出反应，就构成了反馈。反馈最终完成了沟通回路，并形成了一个信息流，从 传递者到接收者再

16、回到传递者。消除沟通障碍常见的沟通障碍主要有：1、语义上的障碍 2、知识经验水平的限制；3、知觉选择性 4、心理因素的影响 5、组织设计不合理 6、信息过量 7、物理障碍良好沟通十诫1、沟通前先澄清概念2、检查沟通的真正目的3、考虑沟通时的一切环境因素4、计划沟通内容应尽量取得他人的意见5、沟通时既应注意内容，也应注意语调6、尽可能传送有效的信息7、应有必要的反馈跟踪与催促8、沟通时不仅要着眼于现在，更要着眼于未来9、应该言行一致10、应该成为一个好听众运用好沟通中的非语言信息信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情 传播学家 艾伯特 1、辅助语言：音质，音量，声调，语速，节奏 2、类

17、语言：哭，笑，叹息，呻吟，呼喊，等等 3、身势语言（体语）：象征性身势，说明性身势，情感性身势，调整性身势 4、艺术语言 5、空间语言 6、时间语言谨防激励陷阱所谓激励陷阱，指的是“该奖不奖、该罚却奖”的错误的激励过程。之所以会出现激励陷阱，主要是因为没有准确地把握激励因素，搞不清楚什么样的行为该奖，什么样的行为不该奖，什么样的行为该罚，什么样的行为不该罚。也就是说，给了员工一个错误的信息刺激，使他作出了不正确的反馈。如何避免掉入激励陷阱1、明确行为导向2、注重信息反馈3、遵守公平原则明确行为导向1、奖励彻底地解决问题，而不仅仅采取应急措施2、奖励冒险，而不是躲避风险3、奖励实用的创新，而不是

18、盲目跟从4、奖励果断的行动，而不是无用的分析5、奖励出色的工作，而不是忙忙碌碌的行为6、奖励简单化，反对不必要的复杂化7、奖励有效行动，反对哗众取宠8、奖励高质量的工作，而不是草率的行动9、奖励忠诚，反对背叛10、奖励合作，反对内讧注重信息反馈个体行为符合组织目标受到奖励却受到惩罚能正确对待，排除干扰，继续保持旺盛的工作热情，成绩并未下降错误理解，骄傲自满，固步自封，使其良好行为减弱，成果减少正确理解反馈信息，调动积极性使其良好行为增强，成果增多不能正确对待，灰心丧气，成绩下降注重信息反馈个体行为偏离组织目标却受到奖励受到惩罚接受批评，吸取教训，找出差距，调整自己的行为方向能正确对待错误的反馈

19、信息，排除干扰，向组织目标靠拢接受了错误的反馈信息，使其行为与组织目标愈来愈远不能正确对待，产生抵触、埋怨情绪，我行我素，离目标愈来愈远遵守公平原则公平理论假设：1、人们不仅关心自己所得报酬的绝对值，而且关心自己所得报酬的相对值 2、公平感是一种主观感受。主观公平是满足人们公平感的充分条件，客观公平是满足人们公平感的必要条件 3、只有当人们主观上感到公平时，人们才会产生公平感。否则，就会产生不公平感。公平理论模型 0A 0B IA IB 0A、0B分别是自己和比较对象的报酬；IA、IB 分别是自己和比较对象的贡献。公平感产生的条件是等式成立。五种不公平 1、0A 0B，IA =IB 2、0A

20、=0B，IA IB 3、0A 0B，IA IB 4、0A 0B，IA IB 5、0A 0B，IA IB 产生不公平感的行为表现1、通过自我解释，自我安慰，达到心理平衡；2、采取一定行为，改变他人的收支状况以求平衡；3、采取相应对策，改变自己的收支状况以求平衡；4、重新选择参照对象，以获得主观上的平衡5、发牢骚、泄怨气，制造人际矛盾，甚至放弃或破坏工作。二、与上级融洽相处为什么要与上级融洽相处如何与上级融洽相处 为什么要与上级融洽相处作为中层主管来说，上级就是我们的管理者。管理者手中往往拥有一定的权力，而权力是一种控制和影响别人的力量。在他的权力没有被剥夺、削弱之前，他对我们拥有绝对的权势，在我

21、们的晋级、提升、奖励、惩罚等方面，管理者都有相当的决策权。所以，中层主管要“为自己工作”，就必须与上级融洽相处。道道跟着首长走跟着首长走 理理靠得大王近靠得大王近年轻人，要想领导别人，先学会服从吧。美马歇尔如何与上级融洽相处1、与上级相处的六大原则2、与上级相处的六大忌讳3、怎样获得上级的赏识4、怎样向上级提建议5、副职如何与正职相处与上级相处的六大原则1、敬业精神2、服从第一3、关键地方多请示4、工作要有独立性，能独档一面5、维护上级的尊严6、激励上级与上级相处的六大忌讳1、不要冲撞上级2、不要顾上不顾下3、不要唯唯诺诺4、不要恃才傲物5、不可过于亲密6、不要过于疏远怎样获得上级的赏识1、了

22、解上级2、主动与上级进行沟通3、把自己的优点展示 出来4、抓住关键时刻解决一些问题5、把上级不愿或不便承担的事情接过来6、坚决执行上级的决定怎样给上级提建议1、公开场合提意见要注意上级的面子2、以请教的方式提出建议3、迂回地表达反对意见4、以子之矛，攻子之盾5、在上级高兴时提建议6、准备不充分、考虑不成熟不可随便提建议副职与正职如何相处1、合理明确划分权限，避免重叠和冲突2、开拓自己的业务领域，副职立才不立权3、于正职长处之外发挥自己的长处4、推功揽过，赢得正职的信赖5、不搞帮派团伙6、主动维护正职的权威三、使自己获得成功1、正确地认识自己2、有效地包装自己3、勇敢地超越自己成功三要素成功=1

23、5%智商+80%情商+5%逆境商智商智商=心理年龄/生理年龄100%正常人的智商一般在90-110之间80-90 叫愚鲁70-80 叫临界智能不足70以下 叫绝对智能不足110-120 叫优秀120-130 叫优异130以上 叫天才智商要素智商，包括内智力和外智力。内智力：注意力，记忆力、观察力、理解力、想象力、洞察力、推理力、思考力、内省力、创造力外智力：知识、经验、技能情商EQ（情感能力）所谓情商，是指人的行为中所显示的智力以外的激励与控制自己的能力、了解他人、激励他人和控制他人的能力；是在知识基础上产生联想、形成创造性的自己独有的智慧和谋略，集中表现在理性基础上的“情性”上。情商高低的十

24、个标志1、是否同情和关心他人2、是否善于表达和理解感情3、是否善于控制自己的情绪4、是否具有独立的个性5、是否具有较强的文化适应性6、是否善于处理人际冲突7、是否具有坚韧性8、是否有一颗善良的心9、是否尊重他人10、能否“慎独”老子：知止而后能定定而后能静静而后能安安而后能虑虑而后能得逆境商逆境商是指一个人遭受挫折、身处逆境是否依然能够自强不息的精神和能力。逆境商包括：信念；自信心；意志力；容挫力，乐观性等。人之逆境，十有八九。人遭受挫折后，通常会作出三种反应：1、理智性反应，包括：坚持；解释；升华；补偿。2、非理智性反应，包括：攻击；妥协；倒退；表同；放弃；3、平衡性反应，包括：文饰；认同；

25、投射；渲泄和解脱人生失败的31个原因1、不利的遗传背景2、缺乏明确的生活意向3、缺乏雄心壮志4、受教育不足5、缺乏自律6、身体不健康7、儿童时期受到不良环境的影响8、拖延9、缺少坚韧10、个性消极人生失败的31个原因11、不能控制性的冲动12、不能控制无中生有的欲望13、没有作决定的能力14、恐惧15、选错了配偶16、过分小心谨慎17、选错了事业上的同仁18、迷信与偏见19、选错了行业20、缺乏专注的努力人生失败的31个原因21、有浪费的习惯22、缺乏热情23、不能容忍24、不知节制25、不能与人合作26、拥有并非自己努力获得的权力27、有意的欺诈28、自大而好虚荣29、以猜测代替思考30、缺

26、乏资金31、其它正确地认识自己1、利用心理学方法，客观地测试自己的个性2、留意朋友、同事、领导、家人、顾客、公众对自己的评价3、用心检视自己的历史4、把自己置于严厉、新奇的环境中，在激烈冲突中认识自己；认识自己的过程中的角色行为失调现象 人对自己的认识，常受个人所扮演的角色的影响。一个人在扮演自己的角色过程中，经常会出现角色行为失调现象，从而导致对自己认识的不正确。角色行为的失调主要有以下几个方面的表现：1、角色不清2、角色混同3、角色冲突4、角色紧张 找出影响自己的关键事件所谓关键性事件，是指对自己过去的成败曾经有过重大影响的事情或经验、经历等。具体可从以下几个方面找：1、经验 2、事情 3

27、、问题 4、意外的事 5、意外的令人震惊的打击 6、令人困惑的事分析自己对关键事件的感受 主要方法有：1、观察 2、反思 3、思考 4、估量 5、讨论追求45岁前的成功1、打好业务基础。在45岁之前应掌握与职业有关的一切应具备的知识。2、形成自己的风格。无论是衣着方式还是那些使你与众不同的小小特点，在20岁或30岁时可不断试验，但在45岁左右时一定要确立自己的风格。3、有一个健全而稳定的情感生活。4、了解自己的弱点。承认那些你做不好、心爱不了和不想做的事情。在45岁以前一定要干上自己喜欢的职业。5、了解自己的长处。6、积蓄一笔钱以备不测7、建立一个交际网8、善于用人9、学会守口如瓶10、坦诚待

28、人有效地包装自己 1、知识包装2、服饰包装3、关系包装4、情感包装5、厚黑包装如何用知识包装自己有广博的知识面对学习充满兴趣掌握科学的学习方法善于运用所学知识虚心好学，诲人不倦如何用服饰包装自己一个人身体的95%是被服饰所包装着的。1、整洁大方 法国一位时装大师说过：一个人如果穿得邋里邋塌，那么人们注意到的就是他的服装；如果一个人穿得整洁大方，那么人们注意到的就是他这个人。2、注意身份、场合。一定要与自己的身份及所处的环境相适应如何用关系包装自己这里说的关系，有三个层次：1、人与人之间交感互动时所发生的各种联系2、人与人之间相互寻求满足需要的一种心理状态3、人与人之间心理上直接联系的一种情感体

29、验朋友的五个层次诤友君子和而不同知已酒友因利益而聚，因利益而分贼友敌友小人同而不和影响良好关系形成的因素需要的互补性交往者一致性程度交往频率大小空间距离远近个人品质或人格特质有益于建立良好关系的人格特质1、值得信赖2、待人忠厚3、热心且富感情4、乐于助人5、诚恳坦率6、有幽默感7、愿花时间陪伴朋友8、个性独立9、健谈10、充满智慧11、有社会良知如何用情感包装自己用情感包装自己，就是使自己成为一个高情商的人。要使自己成为一个高情商的人，关键在于能否消除情感滞结状态。情感滞结情感滞结是指一个人长期持续地处在情感的自我封闭和自我保护状态而形成的情感交流和表达的渠道严重不畅、呆板和滞胀状态，如同人的

30、消化不良一般。情感滞结的十大表现：1、压抑 2、否认 3、斥拒 4、移情 5、酸葡萄心理 6、扩散 7、影射 8、乡村维纳斯效应 9、自居心理 10、倨傲心理如何用厚黑包装关于厚黑，不同的人有不同的理解。我认为，所谓厚黑，是指最大限度地利用包括自身在内的一切有利条件，来谋求最大限度的自我生存空间的艺术。厚黑的实质，就是“白金法则”如何用厚黑包装自己 1、把自己做大；2、以小搏大；3、超越一切，走自己的路4、学会拒绝5、不要面子6、学会装傻7、以德报怨（厚）、以牙还牙（黑）8、刻意展示小错9、诈而不欺10、懂守弱之道老子：柔弱胜刚强将欲歙之，必固张之；将欲废之，必固兴之；将欲弱之，必固强之；将欲取之，必固与之；勇敢地超越自己1、有一个明确的目标2、培养创新精神3、不要画地自限4、拥有一份积极的心态5、拆除心中的围墙6、做一个多心的人（爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心）你可以不爱我，但你没有权力让我不爱你-莎士比亚谢谢大家