酒店个性化服务(第四章)

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1、第四章第四章酒店前厅的个性化酒店前厅的个性化 导入案例：视频第一节第一节 前厅的个性化设计前厅的个性化设计 前厅部个性化的功能和作用 提供宾客集散信息；提供宾客集散信息；减少投诉；增强竞争力；树立榜样。减少投诉；增强竞争力；树立榜样。前厅个性化服务的设计 第一印象；第一印象；前厅个性化服务的具体要求细微；宾客信息分析。细微；宾客信息分析。前厅个性化的服务原则礼貌；真诚；尊重；适度；创新；超越；礼貌；真诚；尊重；适度；创新；超越；第二节第二节 前厅个性化服务的实施前厅个性化服务的实施 前厅软件服务的个性化前厅软件服务的个性化 前厅硬件服务的个性化前厅硬件服务的个性化认识前厅部（Front Off

2、ice）请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识前厅部的地位与作用 前厅部的定义 前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。相识相约相逢相别相知相系 前厅部的地位 1前厅部是饭店业务活动的中心 2前厅是饭店的形象代表 3前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门前厅部的任务 1、销售客房 2、协调对客服务 3、提供前厅综合服务 4、负责客人账目 5、处理经营信息前厅布局 1.前厅布局原则分区、渐变分区、渐变效益、特色效益、特色绿色、美观绿色、美观管理、舒适管理、舒适安全、方便安全、方便前厅布局2.前厅主要设施（1）饭店大门（2）宾客休息处（3）公共设施（4）柜台（5）设施标志（6）其他前厅布局二、前厅环境 1.光线、色彩 2.温度、湿度 3.声音 课堂讨论下课前上交。“欢迎茶水台欢迎茶水台”设计设计