某公司职位分析文档课件

《某公司职位分析文档课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某公司职位分析文档课件（29页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、联动优势科技有限公司联动优势科技有限公司部门职责梳理说明与范例部门职责梳理说明与范例2007年11月06日 1Mercer部门职责梳理内容部门职责梳理内容明确部门存在的目的明确部门存在的目的分析分析部门关键职责部门关键职责明确部门关键绩效指标明确部门关键绩效指标跨部门职责间灰色领域梳理跨部门职责间灰色领域梳理分析部门岗位的设置分析部门岗位的设置部门存在的目的部门存在的目的 3Mercer部门存在的目的部门存在的目的 部门存在的目的描述了部门的主要角色，它要回答这样三个问题：这个部门为什么存在？这个部门在什么限制之下工作？它的长远目标是什么？部门目的只描述“为什么”，而不是“如何”、“什么”可在

2、开始时撰写，也可在职责描述完成后总结 4Mercer部门目的撰写部门目的撰写在“什么限制条件下”，“做”为“，什么目标”目的目的 Objectives限制条件限制条件 Limits 结果Results 市场份额Market Share 利润Profit 销售Sales 数量Quantity 素质Quality 服务Service 政策Policy 原理Principles 准则Guidelines 日常监督Supervision组织Organize指导Instruct 推荐Recommend计划Plan操作活动Operate做什么做什么?Why 5Mercer用词参考（目标与限制）用词参考（目

3、标与限制）目标目标“With What Objectives”市场份额市场份额 Market业绩业绩Performance利润利润 Profitability效率效率 Efficiency生产率生产率 Productivity质量质量 Quality服务服务 Service期限期限 Deadlines安全安全 Safety持续性持续性 Continuity限制限制“Within Which Limits”法律法律Laws价值观价值观Values原则原则 Principles政策政策Policies策略策略Strategies方针方针Guidelines模型模型Patterns方法方法Metho

4、ds技术技术Techniques体系体系Systems作法作法Practices习惯习惯 Customs程序程序Procedures条件条件 Conditions模式模式 Models规定规定 Rules常规常规 Routines指示指示 Instructions规则规则 Regulations准则准则 Criteria 6Mercer用词参考（做什么）用词参考（做什么）调查调查 Search评估评估 Evaluate改善改善 Develop提议提议 Propose建议建议 Advice思考思考 Thinking 决策决策 Decision 行动行动 Action发起发起参与参与贡献贡献推荐推

5、荐计划计划决策决策组织组织实施实施指导指导/管理管理执行执行/实行实行控制控制监督监督修改修改应用应用InitiateParticipateContributeRecommendPlanDecideOrganizeImplement Direct/manage Execute/realizeControlSuperviseReviseAdapt 7Mercer部门存在的目的（范例）部门存在的目的（范例）为了提高客户对为了提高客户对ABC公司服务的满意度，公司服务的满意度，创造更多创造更多的潜在需求和影响力，提升的潜在需求和影响力，提升ABC公司产品形象，进公司产品形象，进而促进销售目标的实现，

6、根据公司的经营目标与年而促进销售目标的实现，根据公司的经营目标与年度销售计划，通过对客户提供热线服务，度销售计划，通过对客户提供热线服务，解决用户解决用户的咨询和投诉，的咨询和投诉，沟通客户与生产、运维之间的关系。沟通客户与生产、运维之间的关系。部门关键职责部门关键职责 9Mercer部门关键职责部门关键职责48项主要的职责和期望的贡献关注长期、持续的职责描述“做什么”，而不是“如何做”撰写部门关键职责时可以从以下四方面进行思考撰写部门关键职责时可以从以下四方面进行思考制度与流程制度与流程是否需要制定相关制度、流程？客户客户哪些职责会直接与客户接口？日常运作日常运作占自己大量工作时间的职责主要

7、有哪些？本部门管理本部门管理在本部门管理中（例如：预算、人员、流程）的权限如何？10Mercer动词指南动词指南管理 administer建议 advise分析 analyze指派 assign批准 approve评价 appraise协助 assist授权 accredit提议 suggest提供 provide支持 support计划 plan控制 control统筹 coordinate决策 decide发展 develop指导 direct推动 drive保证 ensure建立 establish实施 execute预测 forecast评估 evaluate维护 maintain组织

8、 organize激励 motivate谈判 negotiate参与 involve履行 fulfill审核 audit督导 facilitate收集 collect识别 identify提高 enhance汇报 report募集 gather提出异议 demur修改 revise遴选 select指定 appoint制定 set down研究 study传达 communicate传递 interpret教导 coach确认 confirm演示 present检验 verify 11Mercer部门关键职责（范例）部门关键职责（范例）职责名称职责名称职责描述职责描述制度与流程建设制度与流程建

9、设制定并及时更新客户服务流程和规章制度定期对日常客服工作进行质量检查呼叫中心管理呼叫中心管理接受客户电话咨询、查询和投诉、建议，对客户疑难问题、投诉建议等处理结果进行回复，汇报重要客户建议和投诉开展电话销售业务资讯发布资讯发布参与新品推广、信息发布营销活动，负责纸张和印刷品的设计和寄送拟定、发布和更新网站上的客服信息计划和开展网站营销活动，设计、管理和维护客户论坛，收集整理网上客户投诉和需求信息并递交相关负责人评价并改进资讯发布工作质量，督促客服系统的维护和建设进度客户信息管理客户信息管理设计客户信息框架和客户分析模型进行客户交易行为分析、客户流失分析、客户满意度、忠诚度研究、客服质量调查分析

10、挖掘管理客户信息，监测客户指标数据变化趋势人员管理人员管理维护更新客服中心知识库系统，组织本部门培训进行本部门人员绩效管理和薪酬管理，合理使用本部门预算部门关键绩效指标部门关键绩效指标 13Mercer衡量标准衡量标准“如何证明部门在这个职责领域取得了好成绩？”销售额，市场份额，客户满意，员工满意，培训反馈 衡量标准越少越明确数量质量财务技术评价一个职责可以被多种标准衡量，最终由组织文化和企业战略决定取舍“销售”：销售额 销售增长客户数 新增客户数市场份额衡量标准并非业绩目标，但是可以在目标设定的过程中被设定为业绩目标 14Mercer衡量标准举例衡量标准举例客观客观主观主观 数据数据 合同金

11、额 运营成本 销售额 产量 比率比率 缺勤率 市场份额 每单位毛利 员工流失率 价值衡量价值衡量 服务的效度 服务质量 一般描述一般描述 客户、主管、用户的满意/不满意表示 主管的意见，用户的反馈 15Mercer衡量标准举例（续）衡量标准举例（续）成本成本单位成本单位成本标准成本标准成本一般费用一般费用工资工资费用费用成本成本/投资投资实际发生额与预算比实际发生额与预算比时间时间期限日期限日生产周期生产周期处理周期处理周期速度速度单位单位/每人工时每人工时数量数量毛利毛利/净利净利投资产量投资产量平均生产率平均生产率市场份额市场份额质量质量目标的明确性目标的明确性沟通质量沟通质量服务可靠度服

12、务可靠度客户满意客户满意人的反映人的反映投诉投诉反馈反馈人员流动率人员流动率士气士气/文化文化 16Mercer部门关键绩效指标部门关键绩效指标（范例）（范例）绩效维度绩效维度绩效指标绩效指标财务财务 续费性业务的销售收入 电话营销等远程营销手段的收入客户客户 客户满意度 客户投诉处理效率 一次性解决率内部流程内部流程 客户服务标准及流程建立的完整性、有效性 数据库及使用流程建立的完整性、有效性 运营指标（例如：呼损率、服务水平）客户信息的完整性、准确性、可用性 分析报告能力能力 培训效果（培训课程设置、内容有效性；员工培训计划完成率、有效性；培训参与人员的反馈）核心员工主动流失率跨部门职责间

13、灰色领域梳理跨部门职责间灰色领域梳理 18Mercer跨部门职责间灰色领域梳理跨部门职责间灰色领域梳理灰色领域灰色领域改进建议改进建议部门职责划分清晰，但并不合理应该属于本部门的职责，但是目前由其它部门履行 目前由本部门履行的职责，但是应该划分至其它部门 部门职责划分不清晰职责间的重复地带 职责间的空白地带 19Mercer职责明晰（范例）职责明晰（范例）涉及部门：涉及部门：客服部、商务部模糊领域：模糊领域：目前商务部会初步与客户联系续费，但是客服部负责客户续费的深度挖掘目前商务部会初步与客户联系续费，但是客服部负责客户续费的深度挖掘改进建议：改进建议：商务部在初步与客户联系续费后，将拒绝客户

14、的名单提供给客服部，客服部可以利用现有的资源，以项目方式运作，复活一些客户，清理客户空间部门部门岗位设置图岗位设置图 21Mercer岗位岗位是是:一个组织结构的基本单位一个组织结构的基本单位 它是一组职责的有机结合它是一组职责的有机结合 动态的，而又是相对稳定的动态的，而又是相对稳定的 它它以结果为导向以结果为导向 它属于组织，而不属于它属于组织，而不属于岗位岗位任职者任职者 它反映了一个管理者如何开展其业务的思路它反映了一个管理者如何开展其业务的思路什么是岗位什么是岗位 22Mercer岗位设置需根据业务要求设置岗位设置需根据业务要求设置,同时满足个人职业发展的需求同时满足个人职业发展的需

15、求初级专业技术人员专业技术人员高级专业技术人员岗位设置的含义岗位设置的含义 不同层级岗位的工作性质是类似的 但是随着任职者沿着职业阶梯提升，他/他所负责岗位的复杂性、专业知识的深度要求有所提升 岗位阶梯所包含的层级取决于公司业务的要求。任职者沿着职业阶梯提升，任职者也能够给公司带来更大的价值职业阶梯职业阶梯 23Mercer岗位分析的应用？岗位分析的应用？岗位分析个人目标设定 岗位要求岗位评估 绩效考核 人员评估 薪酬-为岗位付酬-为绩效付酬-为个人付酬 发展-培训-个人发展-职业路径 24Mercer部门岗位设置图（范例）部门岗位设置图（范例）客户服务部总监（张三）呼叫中心经理（李四）现场运

16、营主管（待招）客户关系管理专员（崔丽、姜伟伟）客户服务代表（5人）信息发布专员（王武）直销柜台专员（刘洪、王云）质量监控专员（李涛）工单督办专员（丁兆）您可以您可以考虑考虑 26Mercer需要思考的问题需要思考的问题为了有效的完成上面的工作，您可以思考：为了有效的完成上面的工作，您可以思考：您部门设置的主要目的是什么？存在的意义又是什么？您部门的主要业务流程是什么？您部门负责的关键职责是什么？这些职责可能是与制定策略、规章制度、流程相关的；也可能是为了服务内外部客户的；还有很多是占部门员工大量工作时间的日常工作；同时也请考虑部门的人员管理与发展职责。是否存在着跨部门的职责不清晰的地方，这种职

17、责不清主要体现在两个方面：1)跨部门职责间的无效重复；2)职责划分不清导致了某些职责由哪些部门负责不明晰。1.是否存在着跨部门的职责不合理的地方，这种职责划分不合理主要体现在两个方面：1)应该属于本部门的职责，但是目前由其它部门履行；2)目前由本部门履行的职责，但是应该划分至其它部门。27Mercer需要思考的问题（续）需要思考的问题（续）根据美世的职位概念，目前您部门设置了哪些职位？这些职位的设置是否覆盖了您部门的各项主要职能？您部门的业务具有什么特点？这种特点体现在部门职位设置的哪些方面？您部门是否存在一人多岗的现象？如果是，这种情况出现在哪些岗位上？您部门是否存在一个岗位有若干名任职者，这些人所负责的主要工作、所具备的技能与能力有着显著的差距？这些人的产出是否有着明显的不同？所以您也总是将某些难度较高或较为重要的职责分配给某些员工，而将另外一些难度较低或不太重要的职责分配给另外一些员工。您在进行部门职位设置时，是否考虑到了员工的双职业发展通道（管理通道与专业技术通道）？目前您部门是否存在着空岗？谢 谢！