客服维系年终总结

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1、客服维系年终总结述职报告各位领导、各位同仁：20XX年，公司以科学发展观为指导，深入贯彻“抓机遇、保 增长、调结构、上水平”十二字工作方针，围绕以客户为中心， 确保通信收入和利润指标，深入调整收入结构、成本结构、人员 结构，提升服务能力、网络能力、营销能力、创新能力和管理能 力，加快有效发展，较好地完成了 20XX年各项任务目标。努力将 联通建设成为县域领先的宽带通信和信息服务提供商，下面，我 将20XX年工作述职如下：一、20XX年主要工作：（一）加快业务发展，大力增收节支，确保收入和利润两个目 标的实现按照“3G实现新突破，宽带和2G取得规模性发展，增值、转 型和融合业务实现增收保收，针对

2、三类客户群开展精准营销”的 经营思路，量质并重，实现各项业务有效快速发展，确保通信收 入和利润两个目标的实现。1 .实现3G业务突破式发展充分发挥渠道作用，找准目标客户，实施精准化营销，坚定 不移地发展、争夺高贡献值客户，量质并重，实现3G业务突破式发展。20XX年实现3G客户净增。增量市场方面，以异网高端新增 市场为主拓展客户群规模。一是做好客户群筛选工作，针对异网2. 实现宽带和2G规模化发展继续巩固宽带市场主体地位。以网络覆盖提升为策略，加快 市场启动与发展。实现宽带净增。一是加强宽带网络覆盖。针对 县城区域寸土必争，驻地网进线率达到53%。针对农村区域，根 据业务需求优化调速网络资源，

3、满足农村市场需求。二是继续推 进县城区域宽带提速工程建设，并通过覆盖式宣传网络接入能力， 提升客户感知。三是强化宽带装移修1日通考核，确保宽带装移 机1日通达到25%，障碍查修1日通达到37%，通过服务质量提 升和宽带提速树立产品高端精品形象。四是增强存量用户黏性， 结合宽带提速，保有存量市场。五是采取流失预警与客户挽留措 施，建立离网预警机制，分析客户离网原因，实施主动关怀和维2G业务方面，加速发展，提高2G业务发展质量。20XX年，在 稳固低端市场发展的基础上，着力加速提升中高端用户占比，提 高2G业务发展质量，实现2G业务发展，净增，2G业务收入实现 增幅5%。针对增量市场，一是通过交叉

4、补贴、话费打折、积分捆 绑、终端捆绑、服务捆绑等综合措施。二是在资费敏感型的低收 入群体和农村市场以区域优惠策略为主，激发增量用户。三是开 展返乡市场营销，针对返乡务工人员及春节流动人员加大营销力 度，实现2G发展。四是在做好寒暑假学生市场营销基础上，扩展 社会青少年营销活动，实现2G发展。五是抓住小灵通用户转网契机，保有既有用户资源，平滑过渡到公司移动网络，实现带动2G 客户发展。针对存量市场，建立话务结构分析模型和监控机制， 对于使用量较少的业务，实施针对性营销。3 .实现增值、转型和融合业务有效发展增值业务方面，抓好重点增值业务发展，提升成熟产品的客 户规模，开发引进新产品，推进总体收入

5、稳步上升。一是声讯业 务，重点宣传聊天、彩票、考试查分、Q币和小额支付业务，以及 结果查询类、比赛投票类业务。二是进一步扩介悦铃音乐盒。三 是继续推广电话导航业务，着重发展短信冠名、行业首查等业务。 四是通过开展前台推介、节日促销、开发短信行业应用等方式，推进短信彩信业务发展。使G网短信渗透率达到12%，同比 增长2个百分点。五是提高GPRS业务和3G应用渗透率。五是加强 互联网应用推广，推进企业建站业务的开展，提高互联网增值业 务收入。六是创新产品形式，将广告招商与主营业务捆绑营销， 推广了账单封套业务。转型业务方面：针对神眼业务，重点关注营业厅、基站监控 等项目，结合连锁行业需求，推广连锁

6、店神眼业务，一对一推广， 加快神眼业务发展。针对信息魅力业务，坚持政府带动，行业发 展的思路，继续推进政府信息魅力应用；推动“商务新动力”营 销开展。针对家电下乡，结合联通信息村进行发展，重点关注婚 嫁客户、教师、医生、种养殖户等。融合业务方面，充分利用我公司全业务优势，将3G、宽带、 固话、2G业务进行有效组合，实现固网、G网业务保有，拉动业 务新增，大力开展亲情1 + 3G、亲情1+2G、亲情1 +宽组合业务。 以平安互助安防为基础，提升固话业务的应用价值，稳定固话客 户；组建以村为单位的固话和G网语音混合虚拟网，创新保有农 村固话客户，提升应用价值，实现发展联通信息村。4 .开展三类客户

7、群精准营销针对集团客户，充分发挥集团客户的固网阵地作用，加强日 常走访，强化服务，提升品牌影响力。一是加强宣传推介3G业务， 开展重要客户、重点项目等有针对性的营销活动，促进3G有效发 展。二是针对集团客户开展客户关怀、维系活动。加强与集团客户的沟通交流，增强客户对我公司业务的忠诚度，发展新业 务。三是针对固网收入贡献较高的集团客户，通过丰富组网方式、 提供交叉补贴优惠等方式，继续推进集团网发展。针对商务客户，一是瞄准商务客户中的高端人群，开展3G业 务名单制营销工作，并不断拓展3G业务应用范围，推广行业解决 方案。二是继续深化固G组网，利用多业务组合捆绑实现宽带、 固话、2G手机的协调发展。

8、三是加强专业市场、商务楼宇客户的 保有和发展。以宽带业务为核心，组合G网业务，推进组合业务 的销售。四是深挖行业需求，规范产品组合模式，实现一揽子解 决方案的产品化。五是进一步深化名单制建设，完善网格化、行业化销售体系建设。在名单制管理的基础上深化推行名单制+网格 化+行业化的销售组织体系。针对公众客户，扎实做好全业务产品保有和推广，大力推进 家庭信息化、个人信息化。推进融合业务发展，在县城推广家庭 虚拟网、亲情号码、思想汇报专题合帐付费；在农村推广联通村 计划。继续推进平安互助建设，加大固话保有。继续推进重点市 场、聚类客户发展，做好学生市场、农村市场、返乡客户、流动 客户等专项市场的开发，

9、提高2G业务市场份额。推进家庭和个人 信息化，依托社会化服务加快推广家庭门户、居家卫士等信息化 一揽子方案，实现信息化应用突破发展。5 .大力开展降本增效一是加强支出效益性分析，公司每项支出都要做到事前分 析、篇二：客服部年终总结和工作计划20XX年总结及20XX年计划【20XX年各项工作完成情况】一、20XX年主要指标完成情况在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20XX年客服主要 指标处于全省领先位置。1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环 节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、 网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。2、万客户投诉量（13.9件

10、）全省第2低，万客升级投诉量全 省最低，投诉满意度处于全省前3位。3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中 营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分 86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比XX.X%， 各项成绩均名列全省前茅。4、月均中高端客户35.XXX万，完成目标XX.X%；拍照中高端 客户保有率XX.X%，深度捆绑率达到XX.X%。拍照中高端客户硬性 捆绑率为XX.X%，软性捆绑率为XX.X%，总体捆绑率XX.X%，硬性 捆绑率暂列全省第一位。5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第 二位。6、电子渠道和电子商务指标

11、完成率处于全省中游位置。附一一截至11月30日各项指标完成情况：二、工作亮点与创新点（一）客户满意度管理扎实推进1、落实全程满意度考核管理，完善“8+N”认责考核体系， 深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调 查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重 复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提 升。2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设， 市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提 升，便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位 的共同配合下，点对点维护敏感客户11.X

12、XX万，互动活动参与客 户9.2万，通过宣传沟通客户XXX万，对大量已接触的及有关系的 客户开展属地维护，优势服务知晓率XX%，互动活动知晓率XX%， 取得较好效果。（二）中高端服务体系高效运转1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消 费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低 办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐” 为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现 电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访 异动客户；将话费理财

13、融合到常规和专项工作中，及时准确提出 理财建议。（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务 员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的XX%上升至目前的95%，高于省公司80%的服务标准。（四）营业厅服务1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考 核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区 培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。 开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比 赛。2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的

14、服务意识，针 对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服 务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。（五）投诉管理。1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司， 5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中 获得二等奖。2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。20XX年大洋公司共受 理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加 强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才 的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满

15、意度达XX.X%，高出全省平均水平8.7个百分点。（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同 时，增强联盟号召力；2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升 用户参与率，降低对用户的“打扰”。对于此模式的试用和推广，总结完成了商户联盟业务分层分 级管理模式创新的成果，获大洋公司20XX年创新三等奖。（七）多举措提升俱乐部会所参与率1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会 所统一布放品牌LOGO、VI

16、宣传、消费终端POSS机，向目标客户推 荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分 消费。2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范 化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和 达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系， 提升集团活动专场效果。3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会 所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励 会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、 制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。（八）扎实系统的推进班组建设1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存绿苗计划：每半年

17、进行一次值班长后备人才公开选拔，对现 任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动， 让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。荣誉显性化展示：每月评选“岗位能手、服务明星、新锐标 兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力， 培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、 生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小 组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲 座。幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主 线，结合父亲

18、节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜 我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。三、短板及提升方案（一）服务短板亟待改善1、语音网络“长板不长”。20XX年语音网络满意度下降趋势 明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆 盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发 生；营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、 营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目 满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣 传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。3、窗口服务稳定性不够，波

19、动较大。有些单位在服务工作开 展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考 试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导 向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、 流程问题的发现比较滞后。（二）服务的显性化、差异化不足1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节 最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客 户的感觉一般。2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有 长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣 传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站 上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨

20、询和解释；将营销政 策包装为服务举措，提升客户的服务感知。3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标 准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、 家庭、校园、农村。4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大， 县区动感地带品牌的发展需加强。（三）支撑服务需进一步加强1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分 员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业 过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定 位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、 乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递， 提

21、高每个员工提升客户满意度的责任心。2、反向培训、常见问题的咨询和解释要坚持长效执行， 充分使用反向培训系统。3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属 地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统， 专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。（四）中高端服务协同有待加强1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过 将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话 经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户 到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话 费余额大于优惠

22、活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动， 验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。（五）自助充值终端管理有待提高1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有 用户拥有数偏低。2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充 值，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。【20XX年工作思路】一、全业务运营环境下坚持服务优势总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理， 保持领先优势1、多层面运用满意度评价工具。一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户 调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查 活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱

23、乐部等活 动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维 护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一 管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线2、研究多维度衡量考核体系。篇三：某联通分公司公司年终总结述职报告各位领导、各位同仁：20XX年，XX分公司以科学发展观为指导，深入贯彻“抓机遇、 保增长、调结构、上水平”十二字工作方针，围绕以客户为中心， 确保通信收入和利润指标，深入调整收入结构、成本结构、人员 结构，提升服务能力、网络能力、营销能力、创新能力和管理能 力，加快有效发展，较好地完成了 20XX年各项任务目标。努力将 XX联通建设成为县域领先的宽带通信和信息服

24、务提供商，下面， 我将20XX年工作述职如下：一、20XX年各项指标完成情况（截止11月份）：实现营业收入XX万元；其中通信服务收入XX万元，2G和 固网通信实现收入XX万元，3G移动通信服务收入XX万元；实现 利润XX万元。-3G客户发展XX户；2G客户发展XX户；宽带客户净增XX 户；固定电话客户净增XX户；联通信息村达到XX个，渗透率达到 乂乂%；平安互助村实现渗透率XX%；网络运行安全稳定，无重大网络故障及信息安全事件。客户感知显著改善，客户投诉明显降低。二、20XX年主要工作：（一）加快业务发展，大力增收节支，确保收入和利润两个目 标的实现按照“3G实现新突破，宽带和2G取得规模性发

25、展，增值、转 型和融合业务实现增收保收，针对三类客户群开展精准营销”的 经营思路，量质并重，实现各项业务有效快速发展，确保通信收 入和利润两个目标的实现。1 .实现3G业务突破式发展充分发挥渠道作用，找准目标客户，实施精准化营销，坚定 不移地发展、争夺高贡献值客户，量质并重，实现3G业务突破式 发展。20XX年实现3G客户净增XX户。增量市场方面，以异网高 端新增市场为主拓展客户群规模。一是做好客户群筛选工作，针 对异网手机高端客户，利用短信群发、电话营销、上门营销等方 式进行3G业务推介。二是建设营业厅3G专业销售队伍，由被动业 务受理转为主动营销，发挥3G品牌店、3G专区/专柜前台营销作

26、用。三是做好对代理商的服务和支撑，开展渠道竞赛等活动，鼓 励社会渠道加快发展。四是通过3G行业应用带动业务发展。针对 性维系3G客户，有效提升客户价值。一是拓展3G客户的数据增值 类业务使用，提高增值类收入占比。引导客户使用3G新功能，引 导客户使用数据业务、提升激活率，培养客户数据业务使用习惯。 二是采取电话回访开展客户维系，提升高端客户服务，延长客户 在网时间。三是结合3G定制终端XXX个月合约计划优惠购机活动 的推广，提升客户忠诚度。四是有效发挥3G优势，增强客户在网 粘度。2.实现宽带和2G规模化发展继续巩固宽带市场主体地位。以网络覆盖提升为策略，加快 市场启动与发展。实现宽带净增XX

27、户。一是加强宽带网络覆盖。 针对县城区域寸土必争，驻地网进线率达到XX%。针对农村区域， 根据业务需求优化调速网络资源，满足农村市场需求。二是继续 推进县城区域宽带提速工程建设，并通过覆盖式宣传网络接入能 力，提升客户感知。三是强化宽带装移修1日通考核，确保宽带 装移机1日通达到XX%，障碍查修1日通达到XX%，通过服务质 量提升和宽带提速树立产品高端精品形象。四是增强存量用户黏 性，结合宽带提速，保有存量市场。五是采取流失预警与客户挽 留措施，建立离网预警机制，分析客户离网原因，实施主动关怀 和维系，完善客户三级挽留机制，对拆机用户采取一对一针对营 销及客户转网跟踪。五是结合家电下乡、新农合

28、、信息站等政府 惠农政策实施，推进农村区域宽带业务市场启动，迅速抢占农村 市场。2G业务方面，加速发展，提高2G业务发展质量。20XX年，在 稳固低端市场发展的基础上，着力加速提升中高端用户占比，提 高2G业务发展质量，实现2G业务发展XX户，净增XX户，2G业 务收入实现增幅XX%。针对增量市场，一是通过交叉补贴、话费打 折、积分捆绑、终端捆绑、服务捆绑等综合措施。二是在资费敏 感型的低收入群体和农村市场以区域优惠策略为主，激发增量用 户。三是开展返乡市场营销，针对返乡务工人员及春节流动人员 加大营销力度，实现2G发展XX余户。四是在做好寒暑假学生市场营销基础上，扩展社会青少年营销活动，实现

29、2G发展XX 户。五是抓住小灵通用户转网契机，保有既有用户资源，平滑过 渡到公司移动网络，实现带动2G客户发展XXX户。针对存量市场， 建立话务结构分析模型和监控机制，对于使用量较少的业务，实 施针对性营销。3 .实现增值、转型和融合业务有效发展增值业务方面，抓好重点增值业务发展，提升成熟产品的客 户规模，开发引进新产品，推进总体收入稳步上升。一是声讯业 务，重点宣传聊天、彩票、考试查分、Q币和小额支付业务，以及 结果查询类、比赛投票类业务。二是进一步扩介悦铃音乐盒。三 是继续推广电话导航业务，着重发展短信冠名、行业首查等业务。 四是通过开展前台推介、节日促销、开发短信行业应用等方式， 推进短

30、信彩信业务发展。使G网短信渗透率达到XX%，同比增长 XX个百分点。五是提高GPRS业务和3G应用渗透率。五是加强互 联网应用推广，推进企业建站业务的开展，提高互联网增值业务 收入。六是创新产品形式，将广告招商与主营业务捆绑营销，推 广了账单封套业务；开展了黄页广告业务，实现黄页收入XX万 元。转型业务方面：针对神眼业务，重点关注营业厅、基站监控 等项目，结合连锁行业需求，推广连锁店神眼业务，一对一推广， 加快神眼业务发展。针对信息魅力业务，坚持政府带动，行业发展的思路，继续推进政府信息魅力应用；推动“商务新动力”营 销开展。针对家电下乡，结合联通信息村进行发展，重点关注婚嫁客户、教师、医生、

31、种养殖户等。融合业务方面，充分利用我公司全业务优势，将3G、宽带、 固话、2G业务进行有效组合，实现固网、G网业务保有，拉动业 务新增，大力开展亲情1 + 3G、亲情1+2G、亲情1 +宽组合业务。 以平安互助安防为基础，提升固话业务的应用价值，稳定固话客 户；组建以村为单位的固话和G网语音混合虚拟网，创新保有农 村固话客户，提升应用价值，实现发展联通信息村XX个。4 .开展三类客户群精准营销针对集团客户，充分发挥集团客户的固网阵地作用，加强日 常走访，强化服务，提升品牌影响力。一是加强宣传推介3G业务， 开展重要客户、重点项目等有针对性的营销活动，促进3G有效发 展。二是针对集团客户开展客户关怀、维系活动。加强与集团客 户的沟通交流，增强客户对我公司业务的忠诚度，发展新业务。 三是针对固网收入贡献较高的集团客户，通过丰富组网方式、提 供交叉补贴优惠等方式，继续推进集团网发展。针对商务客户，一是瞄准商务客户中的高端人群，开展3G业 务名单制营销工作，并不断拓展3G业务应用范围，推广行业解决 方案。二是继续深化固G组网，利用多业务组合捆绑实现宽带、 固话、2G手机的协调发展。三是加强专业市场、商务楼宇客户的 保有和发展。以宽带业务为核心，组合G网业务，推进组合业务的销售。四是深挖行业需求，规范产品组合模式，实现一揽子解 决方案的产品化。五是进一步深化名单制建设，完善网格化、行