盘活你的老客户

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1、 盘活你的老客户盘活你的老客户 紧急事件联络卡与主顾开拓紧急事件联络卡与主顾开拓为什么客户越做越少为什么客户越做越少？为什么市场越做越小？为什么市场越做越小？企业起死回生企业起死回生固定资产需要固定资产需要“盘活盘活”我们的感受我们的感受以往转介绍的难点以往转介绍的难点n转介绍方式生硬而且随机，容易遭受拒绝转介绍方式生硬而且随机，容易遭受拒绝n客户不愿介绍或应付差事，有效名单很少客户不愿介绍或应付差事，有效名单很少n转介绍工具纷繁复杂，业务员使用不利转介绍工具纷繁复杂，业务员使用不利n没有将服务和主顾开拓灵活结合没有将服务和主顾开拓灵活结合n拜访新客户理由不充分，新名单转化为新保单过拜访新客户

2、理由不充分，新名单转化为新保单过程艰难程艰难我们习惯的方式我们习惯的方式n好东西要和朋友一起分享，您已经拥有了保好东西要和朋友一起分享，您已经拥有了保障，为什么不让您的朋友也了解一下呢？障，为什么不让您的朋友也了解一下呢？事实：事实：我们业务员认同保险，客户并未真正认我们业务员认同保险，客户并未真正认为保险是好东西，很多客户对保险持怀疑态为保险是好东西，很多客户对保险持怀疑态度，更不想让朋友盲目购买保险度，更不想让朋友盲目购买保险 我们在要求转介绍时，只是站在自己的立场我们在要求转介绍时，只是站在自己的立场和角度考虑问题，没得到客户的认同和角度考虑问题，没得到客户的认同我们习惯的方式我们习惯的

3、方式n如果您对我的服务感到满意，请把您的朋友介绍给如果您对我的服务感到满意，请把您的朋友介绍给我，我也会把同样的服务给他们我，我也会把同样的服务给他们事实：事实：我们和客户交往的时间并不长，客户还没有体我们和客户交往的时间并不长，客户还没有体会真正的服务，况且这种转介绍的要求变成客户对会真正的服务，况且这种转介绍的要求变成客户对服务满意程度的回报，客户会有压力，因为不介绍服务满意程度的回报，客户会有压力，因为不介绍就说明对业务员不满意。就说明对业务员不满意。我们还是站在自己的立场和角度考虑问题，给客户无我们还是站在自己的立场和角度考虑问题，给客户无形压力，让客户很被动形压力，让客户很被动我们习

4、惯的方式我们习惯的方式n您不买保险没关系，给我介绍两个客户您不买保险没关系，给我介绍两个客户事实：事实：我们给客户反复介绍保险，客户在没有我们给客户反复介绍保险，客户在没有购买的情况下，听到这句话就象欠了我们的购买的情况下，听到这句话就象欠了我们的人情，成了不买保险的代价。客户往往会说：人情，成了不买保险的代价。客户往往会说：“介绍可以，你千万别提是我介绍的。介绍可以，你千万别提是我介绍的。”我们认为是在减轻客户不买保险的压力，不我们认为是在减轻客户不买保险的压力，不知觉中又将客户置于被动境地，勉强应付我知觉中又将客户置于被动境地，勉强应付我们的要求们的要求意愿的重要性意愿的重要性做一件事情最

5、大的动力来源于自身的意愿，做一件事情最大的动力来源于自身的意愿，不愿意做、又不得不做的事情，就会让人不愿意做、又不得不做的事情，就会让人应付差事，结果一定不尽人意。应付差事，结果一定不尽人意。所以以往的转介绍都是我们主动出击，客户被所以以往的转介绍都是我们主动出击，客户被动介绍，是在难为情的情况下无奈选择，名单动介绍，是在难为情的情况下无奈选择，名单数量少，质量差。数量少，质量差。保险以人为本保险以人为本包括保险服务，我们在任何时候与客户交往都包括保险服务，我们在任何时候与客户交往都要考虑客户的感受，作任何事情都要从客户要考虑客户的感受，作任何事情都要从客户角度出发，真正帮助客户，在此基础上让

6、自角度出发，真正帮助客户，在此基础上让自己受益己受益共好共好 让客户不再害怕、而是非常想见我们！让客户不再害怕、而是非常想见我们！换位思考：客户为什么要这样做？如果我是客换位思考：客户为什么要这样做？如果我是客户，我会有怎样的反应？户，我会有怎样的反应？全新转介绍方式全新转介绍方式全新转介绍工具全新转介绍工具 紧急事件联络卡紧急事件联络卡使用目的：使用目的：拜访老客户拜访老客户 获得新名单获得新名单 拜访新客户拜访新客户 获得新保单获得新保单“紧急事件联络卡紧急事件联络卡”样本样本紧急事件联络卡优势紧急事件联络卡优势n从客户角度出发，给客户提供附加值服务，把服务从客户角度出发，给客户提供附加值

7、服务，把服务与主顾开拓有效结合与主顾开拓有效结合n为客户本人着想，客户主动给业务员介绍为客户本人着想，客户主动给业务员介绍n此卡关系客户权益，提供的转介绍名单质量较高此卡关系客户权益，提供的转介绍名单质量较高n通过被介绍人填写保障权益确认书，轻松推介商品通过被介绍人填写保障权益确认书，轻松推介商品及保障计划，沟通无障碍及保障计划，沟通无障碍n拒绝处理简单、自然，让业务员感觉轻松拒绝处理简单、自然，让业务员感觉轻松如何使用如何使用流程大于专业流程大于专业专业化服务流程？专业化服务流程？专业化转介绍流程专业化转介绍流程全新的服务理念全新的服务理念“专业化服务流程专业化服务流程”是客户经营的开始是客

8、户经营的开始专业化服务流程专业化服务流程计划与计划与活动活动接触前接触前准备准备接触接触说明说明促成促成拒绝拒绝处理处理客户档案整理，客户分客户档案整理，客户分类，选择拜访目标类，选择拜访目标各种资料、辅助工具以各种资料、辅助工具以及拜访话术充分准备及拜访话术充分准备自然、轻松，以服务为自然、轻松，以服务为切入点，工具运用灵活切入点，工具运用灵活简单明了，突出联络卡简单明了，突出联络卡对客户的重要作用，引对客户的重要作用，引导客户填写高质量名单导客户填写高质量名单干净利落，同时为客户干净利落，同时为客户作其他保险服务，回归作其他保险服务，回归专业化服务流程专业化服务流程无所不在，灵活运用拒无所

9、不在，灵活运用拒绝处理话术及法律条文，绝处理话术及法律条文，在处理过程中再次促成在处理过程中再次促成使用流程使用流程计划与活动计划与活动n盘点客户，找出良质客户，因为他们转盘点客户，找出良质客户，因为他们转介绍的人和他们有共同点介绍的人和他们有共同点n递送新契约时候的连带动作，培养业务递送新契约时候的连带动作，培养业务员转介绍习惯员转介绍习惯n拜访被介绍人，询问是否有保险，如果拜访被介绍人，询问是否有保险，如果有，马上送上这项服务有，马上送上这项服务使用流程使用流程接触前准备接触前准备n工具准备工具准备客户清单及详细资料客户清单及详细资料 紧急事件联络卡紧急事件联络卡客户权益放弃确认函客户权益

10、放弃确认函保单利益确认函保单利益确认函 联络卡资料维护表联络卡资料维护表n约访话术准备充分约访话术准备充分使用流程使用流程接触接触n王姐您好！今天来给您送保单，您作为平王姐您好！今天来给您送保单，您作为平安公司的客户，会不断享受平安的服务，安公司的客户，会不断享受平安的服务，今天，给您送保单，同时给您带来一项超今天，给您送保单，同时给您带来一项超值服务。值服务。使用流程使用流程说明说明n我们公司最近推出了一项紧急事件联络我们公司最近推出了一项紧急事件联络卡的服务项目，就是公司将制作好的紧卡的服务项目，就是公司将制作好的紧急事件联络卡置于客户身上，在客户遇到急事件联络卡置于客户身上，在客户遇到紧

11、急情况的时候能够有更多的人为您提供紧急情况的时候能够有更多的人为您提供帮助，可以更快的解决问题。（取出紧急帮助，可以更快的解决问题。（取出紧急事件联络卡）事件联络卡）使用流程使用流程促成促成n在您的紧急联络人上，请您填写三位您最信在您的紧急联络人上，请您填写三位您最信得过的，在紧急时刻有能力给予你最大帮助得过的，在紧急时刻有能力给予你最大帮助的亲戚或者朋友的名字和联系电话，我们将的亲戚或者朋友的名字和联系电话，我们将在电脑中建立档案维护您的权益。在电脑中建立档案维护您的权益。我为什么要填这卡呢？我为什么要填这卡呢？拒绝处理拒绝处理n我们公司永远以客户利益为上，公司发行这我们公司永远以客户利益为

12、上，公司发行这张紧急事件联络卡也是不断完善服务的表现。张紧急事件联络卡也是不断完善服务的表现。不知道您注意到没有？这张卡上要明确填写不知道您注意到没有？这张卡上要明确填写客户的血型、药物过敏史和联络方式，您到客户的血型、药物过敏史和联络方式，您到那儿都带身份证吧？这就是您第二张身份证！那儿都带身份证吧？这就是您第二张身份证！我为什么要填这卡呢？我为什么要填这卡呢？拒绝处理拒绝处理n随着公司业务的迅速发展，客户量迅速增长，理赔随着公司业务的迅速发展，客户量迅速增长，理赔事件也多起来，遇到的问题也多了。事件也多起来，遇到的问题也多了。我们发现有的客户出门在外，发生紧急事件时，由我们发现有的客户出门

13、在外，发生紧急事件时，由于联络方式不明，耽误了救治或影响了理赔时效，于联络方式不明，耽误了救治或影响了理赔时效，作为我们的客户，我们不希望看到任何遗憾的事情作为我们的客户，我们不希望看到任何遗憾的事情发生。关键时刻，平安就是客户的亲人，这张卡就发生。关键时刻，平安就是客户的亲人，这张卡就是我们伸出的援助之手是我们伸出的援助之手这张卡有什么用呢？这张卡有什么用呢？拒绝处理拒绝处理n您可以将紧急联络卡放在身上，当遇到紧急您可以将紧急联络卡放在身上，当遇到紧急事件时，可以在最短时间将风险降至最低，事件时，可以在最短时间将风险降至最低，同时享受最快的理赔服务速度，这东西同时享受最快的理赔服务速度，这东

14、西“宁宁可百年不用，但不可一日不备可百年不用，但不可一日不备”！我就填家里人吧！我就填家里人吧！拒绝处理拒绝处理您最信任的当然是家人，可以看出您的家庭生您最信任的当然是家人，可以看出您的家庭生活很和睦很幸福，但建议您不填家里人的名活很和睦很幸福，但建议您不填家里人的名单，应当填写与您不同住所的亲友名单，因单，应当填写与您不同住所的亲友名单，因为我已经有您家里的电话，我联系他们已经为我已经有您家里的电话，我联系他们已经很方便了；同时在遇到紧急事件的时候，家很方便了；同时在遇到紧急事件的时候，家人可能很忙乱，很难冷静、理智的处理问题，人可能很忙乱，很难冷静、理智的处理问题，这时候亲友就显得很重要了

15、。这时候亲友就显得很重要了。不填可以吗不填可以吗拒绝处理拒绝处理 n如果客户拒绝填写紧急联络卡：如果客户拒绝填写紧急联络卡：（取出客户权益放弃确认函）我非常理解您，（取出客户权益放弃确认函）我非常理解您，如果您真的不愿意写也没有关系，那么请配如果您真的不愿意写也没有关系，那么请配合填写一份放弃声明，愿意放弃紧急事件联合填写一份放弃声明，愿意放弃紧急事件联络卡的一切服务权益，方便我回公司交代，络卡的一切服务权益，方便我回公司交代，免得公司认为我没将此项服务告诉您。免得公司认为我没将此项服务告诉您。客户权益放弃确认函客户权益放弃确认函 本人本人 购买中国平安人寿保险股份有限公司购买中国平安人寿保险

16、股份有限公司保单，保单号为：保单，保单号为：对于中国平安人对于中国平安人寿保险股份有限公司所提供的寿保险股份有限公司所提供的“紧急事件联络卡紧急事件联络卡”服服务，自愿放弃一切相关权益，没有任何异议。将来如务，自愿放弃一切相关权益，没有任何异议。将来如发生一切与发生一切与“紧急事件联络卡紧急事件联络卡”所提供服务不到位，所提供服务不到位，本人无权要求中国平安人寿保险股份有限公司提供相本人无权要求中国平安人寿保险股份有限公司提供相关服务。关服务。声明人：声明人：年月日年月日 中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法 第十九条第十九条 保险合同应当包括下列事项：保险合同应当包括下列事项：（十一）违

17、约责任和争议处理；（十一）违约责任和争议处理；第二十二条第二十二条 投保人、被保险人或者受益人知道保险事故投保人、被保险人或者受益人知道保险事故 发生后，应当及时通知保险人。发生后，应当及时通知保险人。中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法第一百一十三条第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿应当相当于因违约所造成的损失，包括定，给对方造成损失的，损失赔偿应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反

18、合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失第一百一十四条第一百一十四条 当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。平安保险公司保险条款平安保险公司保险条款“保险事故通知保险事故通知”条款：条款：投保人、被保险人或者受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日投保人、被保险人或者受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起五日内通知本公司，否则，投保人、被保险人或

19、受益人应承担由于通知起五日内通知本公司，否则，投保人、被保险人或受益人应承担由于通知迟延致使本公司增加的勘查、检验等项费用。单因不可抗力导致的迟延除迟延致使本公司增加的勘查、检验等项费用。单因不可抗力导致的迟延除外。外。如何让名单成为客户如何让名单成为客户我们拜访老客户的最终目的：我们拜访老客户的最终目的：帮助客户的同时，寻找新的业务帮助客户的同时，寻找新的业务 专业化转介绍流程专业化转介绍流程 新客户拜访流程新客户拜访流程专业化转介绍流程专业化转介绍流程电话电话约访约访接触前接触前准备准备接触接触说明说明促成促成后续后续动作动作简单明了，恰当赞美，简单明了，恰当赞美，强调对方的重要性，一强调

20、对方的重要性，一定取得见面机会定取得见面机会各种资料、辅助工具以各种资料、辅助工具以及拜访话术充分准备，及拜访话术充分准备，选择拜访时机和地点选择拜访时机和地点自然、轻松，直接切入，自然、轻松，直接切入，阐明拜访目的避免过多阐明拜访目的避免过多谈论保险谈论保险简单准确介绍保障利益，简单准确介绍保障利益，突出服务本质和优势，突出服务本质和优势，捕捉联络人的基本信息捕捉联络人的基本信息干净利落，感谢对方合干净利落，感谢对方合作，争取为下次拜访创作，争取为下次拜访创造机会造机会新客户名单整理，详细新客户名单整理，详细筛选准主顾，并根据客筛选准主顾，并根据客户特征制定拜访计划户特征制定拜访计划拜访流程

21、拜访流程电话约访电话约访n先生先生/女士您好，我是王的寿险顾问，女士您好，我是王的寿险顾问，平安保险的，王姐已经在我们公司购买了一平安保险的，王姐已经在我们公司购买了一份满意的保险。最近我们公司推出了份满意的保险。最近我们公司推出了“紧急事件紧急事件联络卡联络卡”的服务，王姐第一个就想到了您做他的的服务，王姐第一个就想到了您做他的紧急联络人，可见你们是非常要好的朋友，也看紧急联络人，可见你们是非常要好的朋友，也看得出您是一位非常值得信任，非常重情义的人。得出您是一位非常值得信任，非常重情义的人。作为王姐的紧急联络人，有个程序是必须请您配作为王姐的紧急联络人，有个程序是必须请您配合的，就是对王姐

22、的保险做个简单的了解并签字合的，就是对王姐的保险做个简单的了解并签字确认，请问您是明天下午有时间还是后天上午有确认，请问您是明天下午有时间还是后天上午有时间？时间？拜访流程拜访流程接触前准备接触前准备n心理准备心理准备：拜访被介绍人，只是去认识对方，：拜访被介绍人，只是去认识对方，而不要给对方造成压力而不要给对方造成压力n工具准备工具准备：联络卡：联络卡 计划书计划书 保障利益确认书保障利益确认书n话术准备话术准备：充分话术准备：充分话术准备拜访流程拜访流程接触接触n您好！我是您朋友您好！我是您朋友X X的保险顾问，今天拜访的保险顾问，今天拜访您，是想请您帮个忙。您，是想请您帮个忙。拜访流程拜

23、访流程说明说明n是这样，是这样，在我这里购买了一份满意的保障，公在我这里购买了一份满意的保障，公司为每一位客户提供紧急事件联络服务，让客户将司为每一位客户提供紧急事件联络服务，让客户将填有联络人的卡片随身携带，在遇到紧急事件时可填有联络人的卡片随身携带，在遇到紧急事件时可以在最短时间将风险降到最低，同时享受最快的理以在最短时间将风险降到最低，同时享受最快的理赔服务速度。他首先就想到了您作为他的紧急事件赔服务速度。他首先就想到了您作为他的紧急事件联络人，可见他对您的信任！我简单介绍一下他的联络人，可见他对您的信任！我简单介绍一下他的保险责任，也请您协助签字确认，以便您了解如何保险责任，也请您协助

24、签字确认，以便您了解如何帮助您的朋友。帮助您的朋友。.“保障利益确认书保障利益确认书”样本样本保险利益确认书保险利益确认书被保险人：被保险人：保单号码：保单号码：主要保险利益：主要保险利益：本人作为本人作为 的紧急事件联络人，对其以上保险利益已经的紧急事件联络人，对其以上保险利益已经明确了解。明确了解。确认人：确认人：年年 月月 日日 拜访流程拜访流程促成促成n到这里，我们已经顺利完成新客户的首次拜访，后到这里，我们已经顺利完成新客户的首次拜访，后续的动作又回到我们的工作续的动作又回到我们的工作 你们会做得很好！你们会做得很好！联络卡资料维护联络卡资料维护拜访循环拜访循环全新的工具、全新的方式

25、、全新的理念，全新的工具、全新的方式、全新的理念，也需要全新的管理方式也需要全新的管理方式自我追踪自我追踪准主顾是业务员的宝贵财富，随时维护准主顾是业务员的宝贵财富，随时维护客户及准主顾资料，就是定期清点财产，客户及准主顾资料，就是定期清点财产，常常会有意外收获。常常会有意外收获。联络卡整理及准主顾资料维护的过程就联络卡整理及准主顾资料维护的过程就是自我管理、自我追踪的过程，这个过是自我管理、自我追踪的过程，这个过程是在积累财富，何乐而不为！程是在积累财富，何乐而不为！资产登记表资产登记表 被保险人被保险人保单号码保单号码投保险种投保险种保费保费联络方式联络方式紧紧 急急联络人联络人联联 络络

26、方方 式式工作单位工作单位确认书确认书签字情况签字情况拜拜 访访 次次 数数注意事项注意事项n客户服务工具很多，各种工具都应在适客户服务工具很多，各种工具都应在适当时刻使用，结合客户感兴趣的服务当时刻使用，结合客户感兴趣的服务n一定要让客户感觉你是在为他提供附加一定要让客户感觉你是在为他提供附加服务，而非索取名单服务，而非索取名单使用注意事项使用注意事项n让客户亲笔填写，为后续拜访被介绍人让客户亲笔填写，为后续拜访被介绍人打下基础，容易让对方产生信任感打下基础，容易让对方产生信任感n客户填写完毕，由业务员带回并进行整客户填写完毕，由业务员带回并进行整理，原件由业务员保存，打印件并腹膜理，原件由业务员保存，打印件并腹膜送交客户保留送交客户保留四个工具四个工具联络卡、权益放弃确认函、联络卡、权益放弃确认函、保障利益确认函、资产登记表保障利益确认函、资产登记表两个流程两个流程联络卡使用流程联络卡使用流程 新客户拜访流程新客户拜访流程 盘活我们的资产！盘活我们的资产！回顾：回顾：你跺你也麻！你跺你也麻！你做你也发！你做你也发！结束语：结束语：