商场服务礼仪

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1、商场服务礼仪目的提供优质服务的需要提供优质服务的需要 1让客户满意让客户满意2让让优质服务具有直接的经济效益优质服务具有直接的经济效益3收 益了解更多礼仪知识了解更多礼仪知识 1掌握礼仪规范操作掌握礼仪规范操作2提升整体职业素养提升整体职业素养3认知客户服务认知客户服务什么是服务什么是服务什么是客户什么是客户客户的需求客户的需求服务的层次服务的层次任何需要我们提供服务的对象任何需要我们提供服务的对象达到或超越客户的期待达到或超越客户的期待需求需求被理解的需求被理解的需求 受欢迎的需求受欢迎的需求 被重视的需求被重视的需求 舒适的需求舒适的需求服服 务务 层层 次次基本服务：互不相欠基本服务：互

2、不相欠 难忘服务：意想不到难忘服务：意想不到满意服务：态度友善满意服务：态度友善 超值服务：附加值可做可不做超值服务：附加值可做可不做主要原因：主要原因：把金钱和利益置于了服务之前把金钱和利益置于了服务之前 为什么我们会失去客户？为什么我们会失去客户？口碑l 提供优质服务提供优质服务，客户将企业的良好客户将企业的良好信息平均传给另外信息平均传给另外5个人个人l 能够有效解决客户的问题，会让能够有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠的客户成为忠诚客户诚客户l 开发新客户要比维护老客户多花开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本倍的成本l 1个忠诚客户相当于重复个忠诚客户相当于重复10次购买的价

3、值次购买的价值l 维护老客户价值是拜访新客户价值的维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍倍优质的服务优质的服务l 平均每个客户会把抱怨告诉平均每个客户会把抱怨告诉10个人个人 l 一次不好的服务需要一次不好的服务需要12次好的服务次好的服务 来弥补来弥补l 我们只会听到我们只会听到4%的抱怨声，的抱怨声，81%的抱怨客户永远的消失了的抱怨客户永远的消失了劣质的服务劣质的服务 过得去的客户服务是远远不够的过得去的客户服务是远远不够的 客户服务要从百分百的满意做起客户服务要从百分百的满意做起 客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见 过错是公司销售人员改进的机会过错

4、是公司销售人员改进的机会 问题可以开创有利的新局面问题可以开创有利的新局面 应该让客户觉得自己很重要应该让客户觉得自己很重要正确的服务理念和思维人们在无意识中将以下人们在无意识中将以下 要素综合起来，归类为要素综合起来，归类为：“这人真这人真不错不错！”和和“这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）1态度（姿势、表情、声音、谈吐）态度（姿势、表情、声音、谈吐）3头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）2 秒钟就决定了第一印象，永远没有第秒钟就决定了第一印象，永远没有第 次机会给对方留下

5、第次机会给对方留下第一印象。一印象。-形象大师形象大师热热 情情 真真 诚诚主动主动耐心耐心周到周到热情热情主动关心顾客，为顾客服主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾务。具体应做到主动向顾客打招呼客打招呼;主动询问顾客需主动询问顾客需要要;主动拿递商品主动拿递商品;主动当主动当顾客参谋顾客参谋;主动帮助挑选主动帮助挑选商品商品;主动帮助顾客排主动帮助顾客排忧解难等忧解难等态度和蔼，语言亲切，讲态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说迎接客应面带微笑说“欢欢迎光临迎光临”;挑选商品时应挑选商品时应热情介绍商品热情介绍商品;离开商场时离开商场时应

6、热情道别。但要注意热应热情道别。但要注意热情有度，不可以情有度，不可以“热情越热情越位位”，强行服务，强买强，强行服务，强买强卖卖要做到有问必答、百问不厌、要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。虚心听取不让顾客稍感不悦。虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化盾的激化尽量为顾客考虑全面。尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有出售商品时，顾客没有想

7、到的，要帮助想到想到的，要帮助想到;顾顾客不知道的方面要介绍客不知道的方面要介绍到到;顾客购买的零星小件顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好物品，要代为包扎好;有有时效期或保修期的商品，时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚要向顾客交代清楚1 1 收银服务礼仪规范收银服务礼仪规范2 2 礼仪礼仪3 3 接待礼仪接待礼仪4 4 处理投诉礼仪处理投诉礼仪商场服务礼仪内容商场服务礼仪内容14收银收银时，微微点头表示礼貌时，微微点头表示礼貌，并对收取并对收取的的钱钱唱唱收收:“您好，您好，一共一共XXXX元，元，收收您您XXXX元元 。”刷卡时，双手接过顾客的卡，刷卡时，双手接过顾客的卡，请顾客签字时

8、，请顾客签字时，将签单上的将签单上的字面向顾客字面向顾客,双手递出。双手递出。递笔的姿势递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向顾客。笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。23找客人现金、还卡时要用双手递出找客人现金、还卡时要用双手递出，同时同时唱付唱付、唱唱还还:“找您找您元，元，请核对一下，谢谢请核对一下，谢谢!”“”“您好，这是您您好，这是您的卡的卡，请收好。，请收好。”检查仪容，仪表，保持良好检查仪容，仪表，保持良好的的形象迎接顾客形象迎接顾客 收银服务收银服务礼仪礼仪当顾客走当顾客走到到收银台时，面带微笑，向顾客问好收银台

9、时，面带微笑，向顾客问好:您好您好,欢欢迎光临迎光临!“请问您是刷卡还是现金？请问您是刷卡还是现金？”1 1 收银服务礼仪规范收银服务礼仪规范58收银员在任何情况下，收银员在任何情况下，都都应保持冷静应保持冷静、清醒、清醒，控制自身，控制自身的的情绪，切情绪，切勿勿与与顾客发生争执。当顾客发生错误顾客发生争执。当顾客发生错误或或疑问时，切勿当面疑问时，切勿当面指指责，责，应以委婉有礼应以委婉有礼的的口语口语向向顾客解释和解说顾客解释和解说67在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的的服务，主服务，主动动为顾为顾客解决疑问客解决疑问遇到客人较多的遇到客人较多

10、的时候采用时候采用:“办一，安二，招呼三办一，安二，招呼三”收银服务收银服务礼仪礼仪顾客离开时，顾客离开时，微笑告辞：微笑告辞：“欢迎您下次再来欢迎您下次再来!谢谢您的支谢谢您的支持，祝您购物愉快！持，祝您购物愉快！”接听接听 拨打拨打 当接听当接听 时就代表着公司的形象时就代表着公司的形象倾听：创造来电者价值倾听：创造来电者价值使用使用80%的耳朵去倾听顾客的话，的耳朵去倾听顾客的话，使用使用20%的嘴巴去说话的嘴巴去说话2 2 礼仪礼仪 用左手，右手备纸、用左手，右手备纸、接接 时要用左手，右手备纸、记笔记时要用左手，右手备纸、记笔记 “您好，您好，我是我是XXXXXX”2 2 “请问请问

11、是是先生先生/女士女士或或先生先生/女士在吗？女士在吗？3 3 请问您现在说话可方便？打请问您现在说话可方便？打 的主要目的是的主要目的是4 4 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的现在让我再次确认一下，刚才我们所说的.”5 51 1 “打搅了，非常感谢您！打搅了，非常感谢您！”“谢谢您谢谢您，再见，再见 6 6 等对方挂机后再挂等对方挂机后再挂 ，轻放勿摔话机，轻放勿摔话机 7 7拨打拨打 三声内拿起听筒，微笑接听三声内拿起听筒，微笑接听 ，“你好，你好，XXXXXX！”用左手，右手备纸、用左手，右手备纸、接接 时要用左手，右手备纸、记笔记时要用左手，右手备纸、记笔记2 2 “请请你哪里，

12、有什么需要？你哪里，有什么需要？”“”“请问有什么请问有什么可以帮您可以帮您？”3 3 请问您现在说话可方便？打请问您现在说话可方便？打 的主要目的是的主要目的是4 4 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的现在让我再次确认一下，刚才我们所说的.”5 51 1 “打搅了，非常感谢您！打搅了，非常感谢您！”“谢谢您谢谢您，再见，再见 6 6 等对方挂机后再挂等对方挂机后再挂 ，轻放勿摔话机，轻放勿摔话机 7 7接听接听 三声内接听，因故未及时接听说抱歉：三声内接听，因故未及时接听说抱歉：“不好意思不好意思，让您久等，让您久等了了”接听接听 1在在 中谈论的时间不宜太长，否则中谈论的时间不宜太长，

13、否则 长时长时间占线，也就间占线，也就 失去了快捷通讯的作用。如失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈果要谈的内容比较多，最好进行面谈2 23 3被呼叫同事不在座位上时，附近同事可代为接听，被呼叫同事不在座位上时，附近同事可代为接听，转接转接 “好的，请您稍等好的，请您稍等”代接听代接听 1“请问您是找吗？他请问您是找吗？他/她临时有事走她临时有事走开了，需要我代为转达吗？开了，需要我代为转达吗？”或或“请您请您稍后再来稍后再来 好吗？好吗？”“”“请留下联系请留下联系 ，等会给您回等会给您回 ”切忌只说切忌只说“不在不在”，应做好记录（，应做好记录（5W1H5W1H）后转达

14、；后转达；23永远不要对打来的永远不要对打来的 说：说：“我不知道！我不知道！”这是一这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。种不负责任的、非常不职业化的表现。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方你当时有急事要办，应该向对方致致歉歉“对不起，对不起，我现在有事需要立即我现在有事需要立即处理处理，XX分钟后分钟后再再拨拨给您。给您。”n 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打一有空，我马上打 给您给您”；n 中止中止 时应

15、恭候对方先挂时应恭候对方先挂 ，不宜，不宜“越位越位”抢先；抢先；n 一般下级要等上级先挂一般下级要等上级先挂 ，晚辈要等长辈先挂，晚辈要等长辈先挂 ，被叫等主，被叫等主叫先挂叫先挂 ，不可只管自己讲完就挂断，不可只管自己讲完就挂断 ；n 被骚扰的被骚扰的 ，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。金，各种广告等。挂断 打手机有讲究1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。2、先拨客户的固定 ，找不到时再拨手机。3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。4、在公共场合打手机，说话声不要太大，

16、以免影响他人或泄露公务与机密。5、在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机 注 意 事 项1 1、注意掌控打、注意掌控打 的时间，公务的时间，公务 最好避开节假日、晚上、最好避开节假日、晚上、21 21：0000至次日至次日6 6：0000、临近下班时间等时间段。、临近下班时间等时间段。2 2、无重要事情，牢记三分钟原则。、无重要事情，牢记三分钟原则。3 3、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。4 4、不要急于在、不要急于在 中承诺事情或是做决定。中承诺事情或是做决定。5 5、对客户提出的建议或意见，要在讲、对客户提出的建议或意见，要在讲 的

17、同时的同时 在纸上作记录在纸上作记录 6 6、避免打、避免打 时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。7 7、不要同时接听手机或其他、不要同时接听手机或其他 。8 8、口中不要吃东西或含着东西。、口中不要吃东西或含着东西。等待顾客时的举止规范等待顾客时的举止规范接触顾客的行为规范接触顾客的行为规范拿递物品的动作规范拿递物品的动作规范介绍商品的规范介绍商品的规范基本服务用语基本服务用语3 3 接接 待待 礼礼 仪仪 等待顾客时的举止规范等待顾客时的举

18、止规范站立位置站立位置站立姿势站立姿势v 站立在既能顾到自己负责的站立在既能顾到自己负责的柜台及货架上的商品柜台及货架上的商品v 易于观察顾客、接近顾客的位置易于观察顾客、接近顾客的位置上上v 身身体不依靠柜台、柱子体不依靠柜台、柱子v 面向顾客面向顾客v 不托腮、不抱肩、不叉腰、不不托腮、不抱肩、不叉腰、不 背手、不插兜、不背向、不前趴背手、不插兜、不背向、不前趴后仰后仰接触顾客的行为规范接触顾客的行为规范选准最佳时机选准最佳时机说好第一句话说好第一句话v 细摸细看的时候细摸细看的时候v 抬头将视线转向抬头将视线转向导购导购的时候的时候v停止脚步，仔细观察商品的时候停止脚步，仔细观察商品的时

19、候v好像在寻找什么商品的时候好像在寻找什么商品的时候v和营业员的目光相遇的时候和营业员的目光相遇的时候v 礼貌、得体礼貌、得体的的称呼对方称呼对方v 切合当时的话境切合当时的话境v 不能漫不经心不能漫不经心v 不能冷眼旁观地说话不能冷眼旁观地说话拿递物品拿递物品动作规范动作规范准确敏捷准确敏捷适时主动适时主动礼貌得体礼貌得体123对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使用效果及保养对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使用效果及保养方法方法侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能；侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能；针对不同商品的特点进行介绍，可以突出商品某方面的特点

20、进行介绍针对不同商品的特点进行介绍，可以突出商品某方面的特点进行介绍;对新上市的商品，顾客对其不了解，要积极向顾客推荐，应指出对新上市的商品，顾客对其不了解，要积极向顾客推荐，应指出与同类型商品比较的差异；与同类型商品比较的差异；1234介绍商品的规范介绍商品的规范主动说好第一句话主动说好第一句话 给顾客以良好的印象给顾客以良好的印象礼貌接受顾客批评礼貌接受顾客批评谦逊对待表扬谦逊对待表扬习惯使用礼貌用语习惯使用礼貌用语忌讲不文明的话忌讲不文明的话问好容易，称呼却有讲究，问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联客一种亲切感，又能起到联络感

21、情的作用。称呼应注意络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。性别和职业使用敬称或尊称。商场服务的礼仪中给顾客说商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以的第一句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近给顾客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步相互之间的距离，为进一步交易创造条件交易创造条件要注意要经常使用礼貌用要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗阴阳怪气的话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有的话，讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强词伤顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄

22、骗的话。夺理的话，欺瞒哄骗的话。当顾客对服务工作提出当顾客对服务工作提出批评时，营业员应本着批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉有则改之无则加勉”的原则虚心听取。如顾的原则虚心听取。如顾客的意见有道理，应虚客的意见有道理，应虚心接受，并表示歉意。心接受，并表示歉意。如顾客的意见不属于营如顾客的意见不属于营业员解释的范围，可说：业员解释的范围，可说：“您提的意见，我一定您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您。向领导反映，谢谢您。”当顾客对服务态度满意当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时，并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说营业员应礼貌说“这是这是我们应该做的我们应该做的”，或者，或者说说“谢谢您

23、的鼓励，我谢谢您的鼓励，我们做得还很不够们做得还很不够”，而，而不应该说不应该说“我们做得很我们做得很差，不批评算好了，还差，不批评算好了，还表扬什么表扬什么”，摆出一副，摆出一副满不在乎的样子满不在乎的样子基本服务用语基本服务用语基本服务用语基本服务用语迎客时迎客时“欢迎欢迎”、“欢迎光临落燕堂欢迎光临落燕堂”、“您好您好”等等“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“谢谢您的帮助谢谢您的帮助”等等表示感谢表示感谢不能接待不能接待“请您稍等请您稍等”、“麻烦您等一下麻烦您等一下”、“我马上就来我马上就来”等等“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等等“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”等

24、等表示谦意表示谦意“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”等等向你致谢向你致谢“再见再见”、“感谢您的惠顾，欢迎下次光临！感谢您的惠顾，欢迎下次光临！”等等送客时送客时等待多时等待多时手势指引落座手势指引落座自我介绍自我介绍递水及相关资料递水及相关资料处处 理理送送 别别接接 待待握手握手，主动、热情主动、热情单臂、手指自然并拢单臂、手指自然并拢双手放于客户面前双手放于客户面前“你好，你好，我是我是落燕堂落燕堂XXXXXX”或介绍相关处理人员或介绍相关处理人员耐心听取意见、态度中恳、语气适中耐心听取意见、态度中恳、语气适中 在客户表示离开之时先起身指引离开在客户表示离开之时先起身指引离开，待客户离开后再离开待客户离开后再离开4 4 处理投诉礼仪处理投诉礼仪语气适中语气适中始终保持始终保持微笑微笑反复致歉反复致歉态度诚恳态度诚恳 处理投诉服务态度处理投诉服务态度