增强服务意识促进企业发展

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1、增强服务意识促进企业发展从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，如何通过创造以客户 为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对 一的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和 积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效 益和竞争优势.一、何谓服务质量？服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为 使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯 性程度.传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务 已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增

2、加产品附加值、实施差别 化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。二、提高服务质量的重要性。服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造 和扩展，由4P （产品、价格、促销、渠道）扩展到7?（产品、价格、促销、渠道、 人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现 在以下几个方面：1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,惟有通 过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多 企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技 术产业也已认识

3、到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意 识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入 中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长 了 30%，达到了 38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。2、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营 销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出 发点和落脚点。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员 的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确

4、实，老 顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长 时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新 顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的 6倍.因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理， 从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，顺着老顾客 身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开 拓成本。3、提供良好的服务促进企业利润持续增长。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的

5、长期 忠诚，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务 质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个 企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握 住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。4、提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极 促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不 足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施 提供决策上的指导.尤其是良好的售后服务，有助于

6、企业了解客户对产品和服 务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提 供指南.三、目前，我们普遍存在的服务质量问题有哪些呢？在思想上并没有真正形成顾客第一的观念.我们的员工在客户服务上存 在一定的误区，例如：重销售、重产品、而轻服务；重口号而轻实践，还有 些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务.这些误区表明，我们并未真正在 思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。第一线员工没有很强的服务意识。第一线员工是服务的提供者，又是构 成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能 完成购买行为。然而，我们担当这项服务工作的销售人员却并没有

7、真正认识 到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义.因此就出现了第一线销售人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度.服务承诺多顾客意见大。例如：从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季 提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的 难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承 诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道;荣事达 有“红地毯”，春兰有“金牌服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修 期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被 其他职能所淹没.在企业的预算中，服务开支成了弹性

8、最大的条款。于是，在 空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是 为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有 什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。四、如何提高员工服务意识的重要途径。首先，树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客.企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须 首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意 义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制.顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经 营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响

9、着企业的顾客满意度。高素质的、 充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造 优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾 客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能 让顾客真正体验到“上帝”的感觉。其实，加强一线员工的教育与培训,树立企业良好形象.第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中 留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、 提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧 以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌

10、”。最后，提高顾客满意度，追求顾客零流失率.美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条顾客满意 口碑相关曲线 表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高 或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆 水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、 提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客 对企业的忠诚度。五、公司如何加强服务意识的管理。建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为, 它应是一个系统的、标准化的服务过程.服务系统一方面要有合理的工作流程

11、， 另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。提供最高顾客让渡（附加）价值.在现代市场营销观念指导下,企业应致力于 为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得杜拉克早就提出，公司的首要任务 就是“创造顾客.顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧 密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾 客追求的是“顾客附加价值最大的产品或服务。例如:河南新飞冰箱厂设立“绿 色通道负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个 性化，否则企业就会处于被动的境地.企业不仅要进行产品市场细分，还应

12、进行 服务市场细分;不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务向客户提供个性化 的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身提供差异化的服务。积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择 企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此 奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并 处理顾客的抱怨电话.因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一 个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补.进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生 日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵 宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、 个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度.