新员工入职培训教材(PPT-49页)

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1、新员工入职培训新员工入职培训效劳礼仪效劳礼仪 礼仪是一门范围很广的学问，中国素有礼仪礼仪是一门范围很广的学问，中国素有礼仪之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪标准，之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪标准，有些是传统的有些是西化的，比方说个人礼仪中有些是传统的有些是西化的，比方说个人礼仪中的仪容仪表面部和着装、言谈酒店的十字的仪容仪表面部和着装、言谈酒店的十字用语、仪态举止站姿、坐姿、走姿等礼仪用语、仪态举止站姿、坐姿、走姿等礼仪；见面礼仪中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽；见面礼仪中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；公务礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；公

2、务礼仪中的接待、拜访、礼仪中的接待、拜访、接听、引领等礼仪。接听、引领等礼仪。国际通用礼仪国际通用礼仪微笑微笑 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢送、甜美、满意，欣赏、认同、友好、愉悦、欢送、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否认。表示同情、致歉、拒绝、否认。清清 沈复沈复?浮生六记浮生六记闺房记乐闺房记乐?：“芸芸 回眸微回眸微笑，便觉一缕情丝摇人魂魄。笑，便觉一缕情丝摇人魂魄。佛祖拈花佛祖拈花 迦叶微笑。迦叶微笑。微笑的详细解释微笑的详细解

3、释 人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头向上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头中的花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有中的花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有时也象平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花时也象平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花微笑微笑二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。，它是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。而习惯上人们却误认为

4、只有真善美的微笑才算是而习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地感微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。诸如这些带蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。诸如这些带有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸张感情，轻轻地、慢慢地、，不渲染声色，不夸张感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然产生，悠然显现，默然消失柔柔地，自然产生，悠然显现，默然消失 微笑是一种微笑是一种-艺术！艺术！v微笑是

5、世界上最美好的表情！也是效劳员在整个微笑是世界上最美好的表情！也是效劳员在整个效劳过程中赢得客人的最重要的效劳艺术。效劳过程中赢得客人的最重要的效劳艺术。v效劳人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑效劳人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。，然后才是语言。一、仪容仪表：一、仪容仪表：仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观表达。1、修饰方面、修饰方面1女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。在夏天可抹少量淡味香水。2头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大头发：保持

6、头发清洁整齐，发型朴实大方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另防止使用色泽鲜艳的发饰。防止使用色泽鲜艳的发饰。3饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。4指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。2、服饰方面、服饰方面1穿制服：整洁、笔挺，注意领子和穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要

7、袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在外穿制服。不得在外穿制服。2鞋：鞋：男：黑皮鞋、布鞋干净光亮男：黑皮鞋、布鞋干净光亮 女：黑中跟皮鞋。女：黑中跟皮鞋。3袜子：男、深色袜子袜子：男、深色袜子 女、肉色长筒袜、裤袜，袜女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。4佩带工号牌：左胸上方佩带工号牌：左胸上方服饰的服饰的TOP原那么原那么 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间时间Time、场合、场合Occasion和地点和地点Place，即着装应该与当时的时间、所处的场，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点

8、相协调。合和地点相协调。时间原那么时间原那么 场合原那么场合原那么 地点原那么地点原那么 3、个人卫生、个人卫生1五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。刷牙、勤剪指甲。2五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。3三要：工作前要洗手、大小便后要洗三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。手、早晚要漱口。4两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，

9、应背向客人，并得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。以纸巾捂住口鼻。二、效劳用语有声效劳二、效劳用语有声效劳欢送用语欢送用语 问候用语问候用语称呼用语称呼用语 问询用语问询用语征询用语征询用语 抱歉用语抱歉用语致谢用语致谢用语 礼貌用语礼貌用语结束用语结束用语 送别用语送别用语语言的根本要求语言的根本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗 嗦。嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。其是解释语，态度更要热情。D、

10、讲究语言艺术，说话力求语言完整，符合、讲究语言艺术，说话力求语言完整，符合 语法。语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。、与宾客讲话要注意举止表情。效劳用语效劳用语 欢送用语欢送用语v欢送光临欢送光临v欢送您的到来欢送您的到来vWelcome to our hotelWelcome to our hotel效劳用语效劳用语 问候用语问候用语v但凡在大厦范围内，见到客人应主动问候但凡在大厦范围内，见到客人应主动问候v与同事见面时，应主动问好与同事见面时，应主动问好v问候语问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好早上好、中午好、下午好及晚上好“新年快乐新年快乐v禁止使用禁止使用“喂、喂、“Hi“Hi、

11、“Hello“Hello问候问候效劳用语效劳用语 称呼用语称呼用语v男性称呼男性称呼“先生先生v未婚女性称呼未婚女性称呼“小姐小姐v已婚女性称呼已婚女性称呼“太太、太太、“夫人夫人v无法确定客人结婚与否，那么称呼为无法确定客人结婚与否，那么称呼为“女士女士v老年人称呼视地区习惯老年人称呼视地区习惯v对儿童可称呼为对儿童可称呼为“小朋友小朋友v得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏v得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如“李李教授、教授、“张总工张总工“齐总监齐总监效劳用语效劳用语 问询用语及征询用语问询用语及征询用语v问询用语问询

12、用语v“需要我的帮助吗？需要我的帮助吗？v“有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？v“我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？v征询用语征询用语v“请您出示一下您的身份证好吗？请您出示一下您的身份证好吗？v“请您在这里签名确认好吗？请您在这里签名确认好吗？v“您可以再重复一下您的您可以再重复一下您的 号码吗？号码吗？效劳用语效劳用语 抱歉用语抱歉用语v效劳行业中，抱歉用语不一定仅限用于效劳人员出效劳行业中，抱歉用语不一定仅限用于效劳人员出现错误或者过失时。抱歉语同时也表达了对客人的现错误或者过失时。抱歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重一种尊敬尊重v例如：例如：“不好意思，请您走另一个通道。不好意思

13、，请您走另一个通道。v当然，一旦是效劳人员工作失误或因为大厦没能提当然，一旦是效劳人员工作失误或因为大厦没能提供让客人满意的效劳，首先要向客人说抱歉的话语供让客人满意的效劳，首先要向客人说抱歉的话语效劳用语效劳用语 致谢用语致谢用语 什么时候用致谢用语？什么时候用致谢用语？得到客人表扬、夸奖时得到客人表扬、夸奖时客人使用了酒店的设施、效劳后客人使用了酒店的设施、效劳后客人配合我们的工作时客人配合我们的工作时客人额外协助我们时客人额外协助我们时效劳用语效劳用语 礼貌用语礼貌用语“您好、您好、“请、请、“谢谢、谢谢、“对不起、对不起、“再见再见效劳用语效劳用语 结束用语及送别用语结束用语及送别用语

14、v效劳结束后，要用结束语告知客人效劳结束后，要用结束语告知客人v客人离开时，要送上表达我们关注的送别语客人离开时，要送上表达我们关注的送别语v“再见、再见、“请慢、请慢、“请走好请走好 效劳用语的选择效劳用语的选择v根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。假设是外宾，应使用简单的英语。假设是外宾，应使用简单的英语。v解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。不使用专业术语。v当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。听懂的语言

15、。v与客人对话时，应多使用与客人对话时，应多使用“您，少使用您，少使用“你；你；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。句。三、仪态举止三、仪态举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿站姿、坐姿、走姿、蹲姿男男士士站站姿姿女女 士士 站站 姿姿男男 士士 坐坐 姿姿女女 士士 走走 姿姿男男 士士 走走 姿姿正确的蹲姿正确的蹲姿四、握手礼四、握手礼握手礼的要点：握手礼的要点：v 握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或长辈先握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可以握手；同级之间顺序自由而定。伸手，下级或晚辈才可以握手；同

16、级之间顺序自由而定。v 握手动作：对方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住对握手动作：对方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住对方的手；握手时要四指并拢拇指张开，虎口相对，用适宜方的手；握手时要四指并拢拇指张开，虎口相对，用适宜的力度的力度7分左右即可上下晃动，时间在分左右即可上下晃动，时间在13秒；同时秒；同时面带微笑，适度应酬。面带微笑，适度应酬。v 握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手除去舞会中墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手除去舞会中盛装打扮的女士戴的白手套、结婚时新娘的婚纱手套；盛

17、装打扮的女士戴的白手套、结婚时新娘的婚纱手套；不要在握手时只伸出指尖；不能在握手时用力过大或过分不要在握手时只伸出指尖；不能在握手时用力过大或过分摇动；不能在握手时长篇大论过分应酬或者过分的热情，摇动；不能在握手时长篇大论过分应酬或者过分的热情，特别是对于女性容易产生误会。特别是对于女性容易产生误会。五、鞠躬礼五、鞠躬礼 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是效劳员向客人致意的常用方式。，也是效劳员向客人致意的常用方式。一般可以分为一般可以分为15度、度、30度、度、45度鞠躬；当然也有度鞠躬；当然也有90度的大鞠

18、躬。度的大鞠躬。15度鞠躬礼：度鞠躬礼：v行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前上落至自己的脚前1.5米处米处15度礼或脚前度礼或脚前1米米处处30度礼。男性双手放在身体两侧，女性双度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。手合起放在身体前面。v鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。上身向前弯曲。v鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作

19、可慢慢做，这样令人感觉很舒服。慢慢做，这样令人感觉很舒服。三种不同维度的鞠躬三种不同维度的鞠躬1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼鞠躬时的本卷须知鞠躬时的本卷须知 鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于为难境地。鞠躬时目光应向下看，表示自己处于为难境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。眼睛看对方。优雅的鞠躬优雅的鞠躬五、五、接听礼仪接听礼仪v 铃响三声内铃响三声内10秒接起

20、，超过三声应致歉；秒接起，超过三声应致歉；v 用左手拿起用左手拿起 ，右手时刻准备记录；，右手时刻准备记录；v 主动问候对方，语气亲切柔和；我们要首先自报部门或岗主动问候对方，语气亲切柔和；我们要首先自报部门或岗位、个人姓名，特殊岗位要先用英文后用中文；例如：您位、个人姓名，特殊岗位要先用英文后用中文；例如：您好，好，*部门部门*，很快乐为您效劳；，很快乐为您效劳；v 认真倾听对方讲话，并做好相关记录；认真倾听对方讲话，并做好相关记录；v 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名；记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名；v 对对方的来电表示感谢、致歉或道别；对对方的来电表示感

21、谢、致歉或道别；v 等对方放下等对方放下 后自己再轻轻放下后自己再轻轻放下 ，如果对方迟迟未挂，如果对方迟迟未挂，应询问：请问还有什么能为您效劳吗？应询问：请问还有什么能为您效劳吗？六、正确的引领六、正确的引领A：表示欢送与问候。：表示欢送与问候。B：手心：手心45度朝上，五指并拢，指明方向。度朝上，五指并拢，指明方向。C：走在客人左前方：走在客人左前方1.5米出当然在有回廊的地方，让客人米出当然在有回廊的地方，让客人走在内侧，不管左右。走在内侧，不管左右。D：经常回头照看客人。：经常回头照看客人。E：遇到转弯处停下等待宾客到来。：遇到转弯处停下等待宾客到来。F：遇到电梯时，应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，：遇到电梯时，应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，那么应领先进应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，那么应领先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯制电梯G：遇到楼梯，上时客人、尊者在前，下时客人、尊者在后：遇到楼梯，上时客人、尊者在前，下时客人、尊者在后“请的四个常用手势请的四个常用手势横摆式小请横摆式小请斜摆式中请斜摆式中请直臂式大请直臂式大请双臂式多请双臂式多请 谢谢大家！谢谢大家！