QPMS01顾客满意度测量

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1、QPMS01QPMS01顾客满意顾客满意度测量度测量QP/MS01QP/MS01程程 序序 文文 件件标题：标题：顾客满意度测量程序顾客满意度测量程序版本：版本：页码：页码：A A1/41/41.01.0 目的目的通过对顾客满意度的测量通过对顾客满意度的测量,熟悉顾客对公司产品、熟悉顾客对公司产品、服务体系等方面的满意服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.02.0 适用范围适用范围本程序适用于公司对要紧客户满意度的测量。要紧客户是指集团公司在本程序适用于公司对要紧客户满意度的测量。要紧客户是指集团

2、公司在世界范围内的长期客户世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户大宗客户（年（年交易额达到交易额达到万美元的客户）万美元的客户）、有进展潜力客户（客户或者其经营的商、有进展潜力客户（客户或者其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。3.03.0 职责职责3.13.1 有关业务公司有关业务公司(部部)负责：电话调查的记录、发放与收回调查表。负责：电话调查的记录、发放与收回调查表。3.23.2 电脑中心负责在国际互联网上的调查与记录。电脑中心负责在国际互联网上的调查与记录。3.33.3 办公室负责评估方

3、案的设计及调查表内容的设计。办公室负责评估方案的设计及调查表内容的设计。3.43.4 办公室、有关业务公司（部）负责：办公室、有关业务公司（部）负责：3.4.13.4.1 对有关问题进行分析，提出改进意见。对有关问题进行分析，提出改进意见。3.4.23.4.2 对改进意见进行跟踪处理。对改进意见进行跟踪处理。3.4.33.4.3 根据需要启动纠正与预防措施操纵程序根据需要启动纠正与预防措施操纵程序。3.53.5 主管副总经理负责审批满意度调查结果及分析报告及是否启动主管副总经理负责审批满意度调查结果及分析报告及是否启动纠正与预防措施操纵程序纠正与预防措施操纵程序。4.04.0 定义定义4.1C

4、S:Custom4.1CS:CustomSatisfactionSatisfaction顾客满意顾客满意4.2CSM:Custiom4.2CSM:CustiomSatisfactionSatisfactionMeasurementMeasurement顾客满意度顾客满意度4.3CSI:Custiom4.3CSI:CustiomSatisfactionSatisfactionIndexIndex顾客满意指标顾客满意指标5.05.0 运作程序运作程序5.1CSM5.1CSM 调查的组织调查的组织5.1.15.1.1 办公室与有关业务公司办公室与有关业务公司(部部)每年组织一次对要紧客户的满意度调查

5、每年组织一次对要紧客户的满意度调查5.2CSI5.2CSI 的设计的设计 使用模块评估指标组使用模块评估指标组 评估指标评估指标 5 52 21 1 评估项目组的设计评估项目组的设计评估项目由评估项目由 CSICSI 评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标5 52 22 2 评估指标组及指标能够包含：评估指标组及指标能够包含：（1 1）产产品质量品质量a a）外观）外观b b）性能）性能编号：编号：QP/MS01QP/MS01A A程程 序序 文文 件件版本：版本：标题：标题：顾客满意度测量程序顾客满意度测量程序（2 2）服服务务页码：页码：2/42/

6、4a a）程序）程序b b）及时性）及时性C C）人员能力）人员能力（3 3）价价格格a a）绝对价格）绝对价格b b）性能价格比）性能价格比（4 4）交交货期货期a a）交付及时性）交付及时性b b）交付准确性）交付准确性（5 5）投投诉处理诉处理a a）响应速度）响应速度b b）对投诉处理满意度）对投诉处理满意度5.35.3 评估方案的设计与审批评估方案的设计与审批 使用模块评估方案使用模块评估方案 5.3.15.3.1 能够选择能够选择 5.25.2 中提及的指标或者增减修改相对的指标作为评估项目中提及的指标或者增减修改相对的指标作为评估项目5.3.25.3.2 根据所选择的评估组的重要

7、程度设定每个评估组在所有评估项目根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目组中所占的权重，总权重之与为组中所占的权重，总权重之与为 1 15.3.35.3.3 上述所有内容的设定通过顾客满意评估软件系统完成上述所有内容的设定通过顾客满意评估软件系统完成5.3.45.3.4 评估方案设定后提交办公室分管客户满意度测量的副总经理批准评估方案设定后提交办公室分管客户满意度测量的副总经理批准5.3.5CSM5.3.5CSM 划分及计算划分及计算5.3.5.15.3.5.1 使用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、不使用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、不太满

8、意、满意与很满意太满意、满意与很满意级度很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意中值-90-60-3003060905.3.5.2CSM5.3.5.2CSM 计算计算n nCSM=CSM=XiKiXiKii=1i=1N N：代表指标组的数量：代表指标组的数量X X：代表指标组的满意度，即中值：代表指标组的满意度，即中值K K：代表设定的指标组的权重：代表设定的指标组的权重编号：编号：版本：版本：QP/MS01QP/MS01A A程程 序序 文文 件件标题：标题：顾客满意度测量程序顾客满意度测量程序5.45.4 调查的实施调查的实施页码：页码：3/43/45.4.15.4.1 由有关业务公司由

9、有关业务公司（部）（部）根据根据 5.15.1 要求向要紧客户发出调查表或者电要求向要紧客户发出调查表或者电话调查，电脑中心在网上进行调查。话调查，电脑中心在网上进行调查。5.4.25.4.2 调查表或者电话调查范围占所有要紧客户的调查表或者电话调查范围占所有要紧客户的 60%60%以上以上5.4.35.4.3 有关业务公司（部）在调查表发出后跟踪要紧客户的情况，在一有关业务公司（部）在调查表发出后跟踪要紧客户的情况，在一个月内尽可能加收所发出的调查表，回收率超过个月内尽可能加收所发出的调查表，回收率超过 80%80%时才能视为此次时才能视为此次主调查有效，方可进行调查结果的分析。主调查有效，

10、方可进行调查结果的分析。5.55.5 调查结果的录入调查结果的录入 使用模块评估记录使用模块评估记录 5.5.15.5.1 调查表收回后由办公室将结果输入顾客满意评估软件系统，调查表收回后由办公室将结果输入顾客满意评估软件系统，包含：包含：a)a)要紧客户名、要紧客户编号、要紧客户类型、产品编号要紧客户名、要紧客户编号、要紧客户类型、产品编号b)b)每项指标的评估结果（满意级别）每项指标的评估结果（满意级别）c)c)与同类顾客的比较结果与同类顾客的比较结果5.6 CSMR5.6 CSMR 的分析与比较结果的分析与比较结果5.6.15.6.1 根据输入结果能够通过软件对下列项目进行计算与分析根据

11、输入结果能够通过软件对下列项目进行计算与分析（1 1）择择所选定的产品对应的方案进行百分比分析所选定的产品对应的方案进行百分比分析a a）所有评估指标组加权总分所有评估指标组加权总分b)b)某一评估指标组的分数某一评估指标组的分数c)c)某一评估指标的分数某一评估指标的分数（2 2）对对评估记录的综合分析评估记录的综合分析a a）分析所有指标组分析所有指标组b)b)分析一个指标组中所有指标分析一个指标组中所有指标5.6.25.6.2 监控监控(1)(1)对下列指标或者内容进行监控对下列指标或者内容进行监控a)a)对分析结果的分数最低值的指标组或者指标对分析结果的分数最低值的指标组或者指标b)b

12、)对要紧客户提出的最不满意之处对要紧客户提出的最不满意之处c)c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标(2)(2)由办公室发出满意度调查结果及分析报告会同有关业务公司由办公室发出满意度调查结果及分析报告会同有关业务公司（部）提出改进意见上报主管副总经理（部）提出改进意见上报主管副总经理(3)(3)由有关业务公司（部）对改进意见进行跟踪处理由有关业务公司（部）对改进意见进行跟踪处理(4)(4)根据要紧客户反馈回的意见对改进意见进行验证根据要紧客户反馈回的意见对改进意见进行验证(5)(5)根据需要启动纠正与预防措施操纵程序根据需要启动纠正与预防措

13、施操纵程序编号：编号：版本：版本：QP/MS01QP/MS01A A程程 序序 文文 件件标题：标题：顾客满意度测量程序顾客满意度测量程序6.06.0 有关文件及质量记录有关文件及质量记录客户满意度调查表客户满意度调查表满意度调查结果及分析报告满意度调查结果及分析报告纠正与预防措施操纵程序纠正与预防措施操纵程序纠正与预防措施申请表纠正与预防措施申请表页码：页码：4/44/4客户满意度调查表客户满意度调查表编号：编号：感谢一直以来对我司的支持，为了不断改进我司的服务质量，为贵公感谢一直以来对我司的支持，为了不断改进我司的服务质量，为贵公司提供更优质的服务，有赖贵公司的宝贵意见，在下列项目中，请在

14、合适的司提供更优质的服务，有赖贵公司的宝贵意见，在下列项目中，请在合适的栏目中打上“”栏目中打上“”。项项目目名名称称产产品品质质量量程序程序性能性能外观外观具体具体很满很满内容内容意意满意满意意意较满较满通常通常意意不太满不太满不满意不满意意意很不满很不满满满意意程程度度服服务务及时性及时性人员能力人员能力绝对价格绝对价格价价格格性能价格性能价格比比交付及时交付及时交交货货期期性性交付准时交付准时性性响应速度响应速度其它方面的建议或者意见：其它方面的建议或者意见：满意度评估结果：满意度评估结果：调查表发放公司（部）名称：调查表发放公司（部）名称：投投诉诉处处理理对投诉处对投诉处理的满意理的满意度度日期：日期：