商铺物业管理优质方案服务内容

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1、商铺物业管理服务内容物业管理推行细则1商铺业户服务管理业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。款待与联系款待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客供应服务并 与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他种类物业管理的业户服务相同， 包括倾听建讲和建议，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。瓜葛、投诉款待顾客在商铺购物因环境服务要素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、办理结 果都要有记录，作为年关表彰与履行“管理合约”业绩核查依照之一；报修款待商商铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修， 应迅速做记录，填写维修任务单，即时

2、派维修工到现场抢修；走访回访款待员的走访内容包括三方面：一是听取业户和商铺方对物业管理服务的建议、建议；二是对报修后的维修结果进行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促 改进，晓之以理，动之以情，用实质行动去感人业户，让他们理解：我们所做的 所有，都是为了商铺的自己形象，我们的目标是一致的。内外联系商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费 等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必然影响到收缴 率的利害。商铺的外面联系商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业 务上的

3、联系，如办理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。办理得好，往 往事半功倍。2商铺装修服务管理装修管理应包括在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审察装修申请、签订“装修管理协议”，现场督查管理等。.商铺楼宇的租借经常以整个层面向出门租，出租后，由承租商依照经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修达成此后出租店面。承租商户对店面 只能经过申请赞同后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：成立周祥、详细、便于操作的管理制度；专人负责对工程推行严格的督查；选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；对装修现场进行督查管理。商业店面拟定装修管理规定的要点二

4、次装修过程应遵守物业管理处拟定的二次装修施工管理规定；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设施的，应严格遵守商铺动火申 请制度的各项规定；禁止擅自更正水、电管线及负荷用电；装修达成后，物业管理处依照装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议， 对工程进行竣工查收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节 轻重作不相同的办理；为了保证业户在装修过程中不伤害楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，平时分以下几种情况：凡涉及电力设施（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装 的；为该层的消防设施（包括消防喷淋装置、管

5、道、警铃等）进行增建或改造的； 为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布 系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程推行工方。业户则按工程花销 的必然比率支付给物业管理处作为工程督查管理费。凡涉及店面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装修、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设施、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物 业管理处选定施工方。业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图； 楼层平面图的正视图、切面图（附店面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设施分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及

6、负 荷量）；照明设施地址图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺 要求供应的建筑细节；装修工期、动工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责 任、施工期保险等。等等装修现场督查管理在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方 面：对施工人员的管理，以及对工程可否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场 环境卫生（装潢垃圾）进行督查管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临 时工，施工方对他们可能也缺少有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他平时限制于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工 人员无有效管理，必然会影响其他业户的营业活动。对

7、于装修的工程监控主要着眼 于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协 议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联 系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装修、装置或公用设施，则由业 户负责将其修复，直至商铺方满意为止。自然，也可由物业管理处维修，但有关花销则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工查收时的 凭据或参照。商业物业的平时养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不 相同。商业物业的核心在于各种设施，设施上，由于商业物业设施设施使用频率较 其他物业对照是较高的一类，设施、设施养护及维修管理的利害直接

8、影响经营环境 和经营活动的正常运行。一些设施如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设施，保证 其正常运行主要靠平时养护。商铺设施管理主若是防范商铺停电和保证核心空调、自动扶梯的正常使用。商铺供 电需要绝对保证，由于一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不 安全的要素，对商铺声誉带来不利影响。因此应选派优秀员工，日夜监测电气运 行情况和空调系统、自动扶梯的运行情况，一有异常情况及时安排维修，保证电 气和核心空调、自动扶梯正常运行。商铺设施设施维保留理的详细推行过程与办公项目近似，在此省略。4商铺建筑物的养护及维修管理商铺修葺的计划、资本管理。为了保证商铺建筑物的圆满，应拟定完满的修葺制度，编

9、制每年的修葺计划，安 排年度修葺投资，经管理处审察后报商铺业委会方审批（大中修要落实资本），检查 修葺结果。工程性质的确定。依照商铺建筑物的损坏程度，将修葺工程大体分为大修、中修、小修三类。大修工程是指建筑物主体结构的大多数严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分隶 属设施必定拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场所和安全的要求，平时是经营业户必定停止营业。因此，工期安排和动工前的筹办工作特 别重要；中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持 原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修葺或部分重做面层，加固部分钢筋混 凝土梁柱，外墙的全面粉刷装修等。中修工程影响

10、面为局部，管理工作做得好，可 使建筑物内的部分业户连续营业；小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物 原有完损等级的平时养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常有，如维修面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可 能不影响业户及顾客。建筑物维修的档案管理建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为今后建筑物的 维修、整改、扩建等工作供应不能缺少的依照。维修或施工工程的管理设施、设施的大中修或商铺建筑物的修葺如需外发包时，应给有相应资质的修葺施 工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修葺工程有设置总工程师、主任工程

11、师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理系统， 总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和可否按外发包合 同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环推荐措进行督查管理。检查督查维保部主管对部下各维修组的维修与养护每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在 案，追究分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。5商铺保安服务管理治安管理商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控核心管理、车辆管理、 停车场管理等。其管理的核心以下：安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必定予以重视。它有两部分组

12、成一消防 和治安管理。商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电 视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到必然的浓度或温度达到必然的高度这 两种装置便自动经过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装运用电视监控系统对商铺进行全方向、多角度，特别对销售名贵商品及金融营业 点进行平时督查，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作 查证。在地下车库或露天停车场亦须部署监控探头，防范车辆被窃。人防方面由于商铺中店面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业 管理中必不能少的。商铺东要出入门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员

13、加以 注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤解析，善于发现问题及时解 决问题。对突发事件和恶性事件应及时办理防范形势扩大并注意保护现场及时向上级和 公安部门报告.防窃防盗的管理商场类商铺出入口不宜太多， 太多的出入口对商品将带来不安全要素。 在商品出 入口应设置便衣保安，其职责检查带出的商品可否有发票，是否是合法的商品购 置行为；大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场所上， 简单给非法之徒以可乘之机，这时保安就要提升警惕，防范商品被盗；商铺在逢年过节、双休日时有很多的顾客；货商铺搞促销，如限时商品优惠；或凭广告券无偿领商品时，都会造成柜台先人头攒动的拥挤现象

14、，非法分子会趁便作 案盗窃钱包，这时保安就应上前保护序次，保障顾客人身与财产的安全；商铺为使收银活动安全，收银员接班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商铺 管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防范歹徒抢劫；一些响马在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处，等到深夜出来作案，第2天开门后又 混在顾客中出门。故商铺关门后保安要仔细检查商铺各角落、 隐蔽点、夜晚值班 时要提升警惕，加强巡逻；对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人 员，商铺夜应采用必要的技防措施。防范恶性事件和突发事件。商铺入口时保安的第1关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员， 用对讲机报

15、告商铺内的便衣保安员加以注意。商铺发生突法事件，保安、管理人员应按应急事件办理规程操作。防范形势 扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别重申，在发生恶性 事件紧急分别围观顾客时等等监控核心管理监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方向多角度的督查，特别是对销售名贵商 品如钻石珠宝、高档手表等店面应进行日夜督查。如发现可疑人员或突发事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，以便查证。别的处下车库或露天停车场亦须部署监控摄像探头，防范车辆被窃，万一遭窃， 录象将供应凭据、线索，有利破案。这项工作的重要性要求监控核心的消防管理商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（特别

16、是防火楼梯、 通道）相对面积较小，这给火灾时的人员分别带来很大困难；商品多（且大多是易燃品），火种简单迅速燃烧；面积广，因无防火墙间隔，烈 火延长极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达 到每秒8米，刹时整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡经常是火灾死亡率中 较高的。鉴于防范火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测 器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警 系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到必然的限度，这两种装置 便自动经过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。拟定符合本商铺实质的消防管理制度（包括几套

17、火灾应急办理方案）；商铺的各 部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控核心的保 安员应明确自己的职责范围。做到“一致指挥，分区管理，层层负责，责任明确， 防患未然”，的确贯彻“预防为主，防消结合”的消防目标。发现监控屏幕有火灾报警号时，马上用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与 办理；如确为火警，按应急方案推行，报告保安部主管组织扑救，核心是商铺内 人员的分别，保障人身安全，事故后作好检查解析报告并备案。发现故障警报，应迅速除掉警铃使之还原，并马上通知维保部，协助维保部赶忙 消除故障，并作好详细记录。如期抵消防设施、设施、器材及消防通道、标记、防火门进行检查，保证圆满备

18、 用、通道畅达、标记清楚。对一些业户可能擅自增添电气设施要仔细检查，防范 发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。在员工、管理人员和业户中如期睁开消防培训及消防演习，令人人都会使用消防 器具，掌握火灾逃生知识，不断提升大家的防火意识和消防业务水平。6商铺保洁服务管理商铺的环境有外面环境和内部环境。外面环境包括楼宇的外墙、隶属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；内部环境包括过道、楼梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等所有公用地方， 以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创立齐整优美、友善怡人的商业气氛，为业户供应一各理想的经营环境，为

19、顾客供应一个轻松快乐的购物环境。商铺保洁管理方法要做好商铺的保洁服务管理，第一要确定做什么，即什么地方需要保洁，尔后定 出干净的标准，依照这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作商业街商铺环境干 净的作业标准，内容有检查的部位、项目、干净的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，拟定商业街保洁服务作业规程，这个“规 程”指导保洁工对商铺各部位的干净按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的 培训教材，其要点有：地面干净、打蜡；墙角线干净；墙面除尘；大理石干净、打 蜡；不锈钢面干净；卫生间干净；玻璃幕墙干净；窗户干净；

20、地毯冲刷干净等。商铺保洁管理的核心商铺的干净管理核心之一是地坪干净。随着人流的出入，给商铺地坪带来的灰尘、 纸肖；准时的干净能够带给顾客酣畅、优美的购物环境；商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下 的手印带给人视觉上的不愉快，应准时干净以除掉不洁现象；商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的干净、干燥和无异味，也是干净工作的核心；商铺外的铜牌，因裸露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，如期擦拭，能保持其程 亮，提升商铺的形象。商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走地址，及时清理；雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带 进大厅，同时注意干净卫生。对商铺的

21、杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充足考虑少儿的安全，要 放在摸不到的地方；为了安全也能够邀请专业队伍进行消杀工作；在商铺的营业时间内，保洁工不能够使用长柄拖把，更不能够使用湿拖把拖地，省得造成顾客滑倒伤害事故；在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；提示业户在规定的时间内把店面内产生的垃圾袋装送至指定的地址；对所有能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收办理。绿化环境是保持生态平衡，创立酣畅、雅观、清爽、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境获取改进，又提升了商铺得品位。绿化管 理应装备专业技术人员，依照季节、天气，地域条件的不相同和树木花草的生长习 惯及要

22、求，拟定详细的管理细则，指导养护人员推行。商铺绿地管理商铺外面的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图 要一致协调，水平绿化和垂直绿化要相辅相成。为保证草坪生长优秀，劝阻顾客、游客进入草坪；保持绿地环境齐整；及时除掉死株、病株，缺株要补檀：如期对花木修剪整形；发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示表记；草坪要经常除杂草：如期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后除掉花木折断的枝干，扶 正培育倒斜的花木。商铺室内绿化管理花卉摆放前要有设计图，造型更正要有小样图，与商铺整体设计风格相协调；花卉上挂“名称牌”，

23、简介花卉学名、俗称、习惯，宣传养花的知识，争取业户和顾客的配合，共同创立幽雅清爽的购物环境，同时又陶冶情操，增添商铺的文 化气氛；花卉搬运时，注意保护花卉株形不受伤害，不散落盆泥，注意场所齐整；商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，除掉黄叶，枯 败的花卉马上更换：由于各点摆放地址的光照度不一，花卉就要如期相互调剂、 更换地址；等等检查督导部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业户部督导不如期对各组工作进行抽查，发现问题 马上督促主管部门整改，每个月累积数次，对主管进行处罚。8商铺经营服务管理商铺方和物业管理企业所签订

24、的委托物业管理合同中，经常会把商铺经营管理范围的租借管理，广告筹办、新项目开发同时委托给物业管理企 业，以配合其商铺的经营管理.作为物业管理企业也应将商铺经营管理的利害与 自己的物业管理服务亲密地联系起来。租借管理出租方式的管理主若是在租金商准时要考虑多方面要素，如商品经营的范围及 种类；周边商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的地址。别的经营 商品给管理带来的易难也应作为一个要素。租金计算可采用两种形式，一种先规 定一个固定的月租金（依照面积），尔后依照市场情况和钱币升、贬值决定几年 后再增添合理的幅度。一种是按面积定出较低租金，尔后依照承租户销售总数按必然的百分比收取租 金。竞标租

25、借的注意事项：严格判定招标者的资格，主若是审察其个人或企业的商业零售管理经验、经营业 绩，资信情况及经营品种可否符合行业规定等；招标的程序须规范、严实、全面，特别是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回招标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周祥 和深人的考虑。协议租金出租的注意事项：在和业户签订租借协议从前亦应认识承租人的资格、经营管理经验，资本情况，以 及目前所经营商铺的数目，业绩情况及所经营品种可否符合行业的规定等；承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品品位和质量.可否有能力进行必然 投入的商业推行活动，从而使商铺的业务远景有较大的发展等。租金条款租金拟定的参照要

26、素：要参照周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺 地理地址的利害，交通可否便利等情况：要参照商品经营的范围及种类、周边地域商铺的空置率、承租人的经营特色、承 租人要承租的层次、地址等情况等：要参照周围地域同行业的营业面积、租金情况、及经营情况等。租金的组成要素：租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资本利息、利润率等。水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包括大中修整改 更新基金要素的）等广告策划楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求 或制作，必定由物业管理企业

27、一致安装在合理地址；广告策划是商铺经营服务管理 的一项重要任务，就是要想法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组 织各项商业推行宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用 演示等.节日期间还可以够相应地进行节日部署，既增添了商铺喧杂兴隆的气氛，提升了 商铺的文化氛圈，又扩大了商铺的有名度，吸引大批花销者来购物助兴。协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联系，参加社会公益活动如捐助失 学少儿等，会给业户带来潜藏的商业机遇。项目开发物业管理处还应不断增添服务项目，扩大服务领域.如：创立商铺少儿乐园，让 少儿能尽兴地玩耍，父亲母亲能放心地购物：创立商务核心，为业户供应传真、复

28、印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服 务：创立茶座.为顾客供应休憩，品茶、品味小吃的场所：举办舞会、卡拉0、节日庆 祝，年关系欢等娱乐活动，活跃业户的文化生活：办好商铺内部食堂.为业户供应干净卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客 供应存放包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务：创立投币洗衣店、迅速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：为顾客，业户供应全方向的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街 中获取悉足。9商铺广告管理业户为了成立企业形象，追求经济利益，必然采用好多宣传和促销手段。除电视、 报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺东体周边与商铺内部悬挂醒目的招 牌、广告牌、条

29、幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境序次和整体形 象，在支持商业宣传策划的同时，必定加强商铺的广告宣传管理。商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、 条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计必 定经过物业管理处审察，以做到管理有序，不会损坏商铺的整体设计风格。10商铺保险管理商铺的物业管理中保险管理是必不能少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有 可能发买卖外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中， 也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了闪 避风险和较大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采用两种措施：工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方能够向保险企业投保公 众责任险等险种，在考虑保险额度时，能够依照事故发生率的高低选择投保的 金额。还有一种是财产险，是为防范商铺可能受到火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保 的，物业管理处应主动出头向商铺方（大业户）和各业户的投保减灾供应建设性 建议。