质量管理手册--得力

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1、AAA 有限公司质量管理手册第一篇：经营管理纲领文件编号：版 本/次:页次：DL/QM-011。252-1经营理念求实、诚信、创新、高效质量方针全员努力,争创一流品质客户满意，齐树得力品牌质量目标2004 年度客户满意度 90 分以上，客户投诉次数每月8 次2004 年产品交期达成率 1 至 3 月份95%，4月份开始962004 年进料检验合格率972004 年制程合格率992004 年成品不良率22004 年供应商交货逾期率3AAA 有限公司质量管理手册第二篇：公司简介文件编号：版 本/次:页次：DL/QM-011.0522AAA 有限公司位于东海之滨的宁波市宁海县,创立于 1988 年，

2、经过十余年的努力，现已发展成为一家集生产与销售为一体的现代化文仪用品的专业厂家,产品分为“文件柜”“订书机“削笔器”“文件夹等三十多个系列 500 多个品种。下属“中外合资宁波得力文具有限公司”、“宁波新时代文具有限公司”等五家子公司，并在上海、天津、北京、广州等国内各大城市设立了二十余家销售分公司，目前公司拥有员工 2000 余人，总资产2 亿元，建筑面积60000 多平方米，为同类企业中规模最大的专业厂家之一。公司本着“以质量求生存、管理促效益、信誉引客户”的生产经营方针,以“创建中国一流的文具企业、保持最低的质量价格比为执著追求，坚持贯彻执行 ISO9000国际质量体系标准,赢得了国内外

3、客户的支持与厚爱,并以此提高公司的综合竞争能力,以达到公司持续发展的战略目标。AAA 有限公司质量管理手册1。0 组织结构:文件编号：版 本/次：页次:DL/QM011.252-3第三篇：组织结构和职责公司根据部门的权责及相互之间的隶属关系,制订公司的“组织结构表”。公司组织结构表由总经办拟定、副总经理审核、总经理核准后交文管室盖受控章保存。总经办以后根据实际状况进行修订，修订好经权责人员核准后交文管室保存。旧版文件保存一年后由文管室作废。2。0 职责：2。1 总经理2.1。1 质量政策和质量目标的核准。2。1.2 质量管理手册的核准。2。1。3 主持公司管理评审会议之进行与裁决。2。1。4

4、评鉴质量管理体系的有效性、适宜性、可行性及权责与组织机能的核准。2。1。5 公司年度内部审核计划之核准。2.1。6 公司年度教育训练计划之核准。2.1。7 公司盘点计划之核准.2。2 副总经理协助总经理执行 2。1.12.1.7 之作业。2.3 管理者代表2.3。1 确保公司质量管理系统依据 ISO9001 执行绩效，以作为查核与改善方案。2.3。2 督导各部门质量管理系统的工作及向总经理报告ISO9001 执行绩效，以作为查核与改善方案。2。3。3 管理评审会议的召开与拟订讨论事项.2.3.4 与外界就公司质量管理体系相关事项之联络。2.3。5 确保公司全体员工认知客户之要求。2.4 总经办

5、2.4.1 负责全公司人力资源之分配与掌控。2.4.2 各项管理制度之建立及修订工作.AAA 有限公司质量管理手册第三篇：组织结构和职责文件编号：版 本/次：页次：DL/QM011。05242.4。3 年度教育训练计划之拟订及实施。2.4.4 公司组织结构表的拟订。2.4.5 公司开课之稽核与成果之考核。2.5 发展部 2。5。1 负责新产品市场调查。2.5。2 新产品的策划。2。5。3 OEM 作业的前期工作。2。6 营销/外贸部2.6.1 新产品的市场推广.2.6。2 产品送样与客户的联络等相关工作。2.6.3 订单受理及订单变更受理，订单有关事项之协调.2。6。4 产品出货的安排.2。6

6、。5 售后服务工作的执行。2。6。6 客户满意度调查的执行与分析、改善。2.6.7 客户供应品提供之有关事宜之确认及与客户的联络。2。6。8 督导客户资料之建立并对客户资料分析与使用。2。7 技术部2。7。1 负责产品设计策划。2。7。2 产品设计与开发的执行。2.7。3 样品制作。2。7.4 新品发表会的召开。2。7.5 各类技术资料的制作、更改.2.7。6 产品封样与发放。2。7.7 参与订单评审.2。7。8 产品设计人员、工程人员的鉴定与核准。2.7。9 新产品物料的确认。AAA 有限公司质量管理手册第三篇:组织结构和职责文件编号：版 本/次：页次:DL/QM-011.052-52。7.

7、10 模治具的制作与修改.2.8 生管部2.8。1 负责物料的采购工作。2。8。2 厂商的管理与考核。2.8.3 产能负荷的分析。2。8。4 订单交期的确认。2。8.5 产销协调会的召开与相关内容追踪。2。8。6 仓库的管理。2.8。7 参与订单评审。2。9 质管部2.9.1 对产品质量之检验与质量保证之责任。2.9.2 不合格品的相关处理。2.9.3 回用申请的核准。2.9.4 检验人员资格的鉴定。2.9.5 负责计量器具的管理。2。9。6 年度计量器具校正计划之拟订.2.9.7 进料、制程、库存复检、入库检验等相关检验工作的执行.2。9。8 矫正措施和预防措施的追踪。2。9.9 参与订单的

8、评审。2.10 制造部2.10.1 日程计划的拟订。2。10。2 产销协调会的资料提供。2。10。3 依质量管理手册制订之质量方针、质量目标及其它相关作业规定，执行生产活动.2.10。4 保证生产之管制依规定有效正常运作。2.10。5 参与订单评审。AAA 有限公司质量管理手册3。0 相关文件：3。1 组织结构表文件编号：版 本/次：页次:DL/QM011.052-6第三篇:组织结构和职责AAA 有限公司质量管理手册第四篇：质量管理系统文件编号：版 本/次：页次：DL/QM-011.152-7本篇根据 ISO 9001：2000 质量管理体系要求第 14 章的规定，以及本公司组织和产品的特性，

9、定义本公司质量管理系统范围，界定流程框架模式以及各流程在组织中的应用。本公司遵照 ISO 9001:2000 的要求建立质量管理系统，制定书面管理制度,确实施行和维持各项管理与质量程序，并持续改善质量管理系统的有效性。本篇下分两章,概述如下：1 第 4.1 章:质量管理系统总则.根据条文4.1 总要求规定和管理思维，说明构成本公司质量管理系统的流程框架模式以及各流程在组织中的应用。2第 4.2 章：文件管理。界定本公司质量管理系统各项书面管理制度的制定及管制规范。第 4。1 章：质量管理系统总则1目的：定义本公司质量管理系统范围，界定流程框架模式以及各流程在组织中的应用.2范围:AAA 有限公

10、司质量管理体系覆盖的产品范围为文件柜、办公用文具的生产和服务。3权责：组织内各部门权责，如手册第 3 篇所述.4参考文件ISO 9001：2000 第 1。1,1.2，4.1 节.5名词定义5.1 本手册：AAA 有限公司质量管理手册.以下简称:本手册或手册。5.2 ISO 规范：ISO 9001:2000 及 ISO 组织颁布有关质量管理相关指导文件。本手册以下遇有指称此与质量管理相关之规范和指导文件时，概以 ISO 规范称之。AAA 有限公司质量管理手册6管理重点：6。1 质量管理系统建立原则：文件编号：版 本/次：页次:DL/QM-011。052-8第四篇：质量管理系统 6。1。1 建立

11、完整涵盖本公司各管理职能的质量管理系统，并通过教育训练和内部沟通，使每位员工认识到提供符合（1）客户需要、(2）法令法规要求、(3）本公司经营理念与管理规范要求，是本公司每一位员工的责任.6.1.2 坚持流程导向的原则，确保对各个流程和服务提供流程的监控与量测.6.1。3 禀持客户导向的管理精神,持续关注并提升客户满意。6。1。4 以管理循环为指导，坚持持续改善的原则.6.2 质量管理系统运作原则：6。2.1 在本公司质量方针和质量目标指引下,为满足客户需求、法规要求和本公司规范的质量要求及达成服务质量要求必须具备的过程,建立深具竞争能力的质量管理系统。6.2.2 质量管理系统中的各项管理活动

12、必须遵循本公司文件化程序的规范，以保证系统能和谐有效地运作.6。2。3 坚持预防为主的原则，对各重要流程制定适当的标准和方法进行控制。6.2。4 综合运用会议、书面形式联络、资料分析、宣传教育等各种沟通方式，确保在进行各个流程控制中的持续改善决策的科学化、合理化。6.2.5 适时针对有关服务质量的各项标准、指标加以测量、监控、分析并坚持持续改善的原则。6。3 遵照 ISO 规范，采用“流程导向”的观念，据以架构、发展、实施及改善本公司质量管理系统并确保其有效性。以流程为基础的质量管理系统模式，图示如下：AAA 有限公司质量管理手册第四篇：质量管理系统文件编号:版 本/次：页次：DL/QM011

13、。0529质量管理系统之持续改善质量管理系统之持续改善客客需需资源管理资源管理测量分析与测量分析与改善改善管理职责管理职责满满客客意意度度户户户户求求服务的服务的 实现实现服务提供服务提供 6。3.1 本图呈现了本公司质量管理系统的大流程框架,遵照 ISO 规范,将“管理职责”、“资源提供、“服务的实现与“测量分析改善”四大议题整合成为本公司质量管理系统的核心，并呈现本系统自“客户需求的确认”,通过“服务的实现”的过程，提供客户所需的服务，直至“客户满意度的提升”，以促进本系统“持续改善”的整个大管理流程循环。6。3。2 本手册既按此框架，以第 4 篇阐述系统整体框架，以第 5 篇阐述管理职责

14、、以阐述资源管理，以第 7 篇阐述服务的实现，以第 8 篇阐述测量、分析与改善,对整个系统所需的管理流程建立规范。6。4 参照上述流程框架模式,根据本公司经营管理实务，界定本公司“运作体系图”。AAA 有限公司质量管理手册第四篇：质量管理系统文件编号:版 本/次：页次:DL/QM-011。052106.4.1 本公司运作体系图涵盖的相关管理程序，须遵照 ISO9001 规范要求建立、文件化、实施和维持，并持续改善其有效性。6。5 具体的管理制度程序、职责部门及与 ISO 条文的关连,详见“质量管理系统策划方案一览表”.6。5.1 上表详细展现了本公司质量管理系统的所有第一阶文件和第二阶文件.6

15、.5。2 本公司的质量管理系统，就是以此为基础建立起来的，并将随着本公司的成长与发展，持续修订此基础架构和相应的管理制度,确保质量方针的落实与质量目标的达成,达成并提升客户满意。6.6 为实施质量管理系统6。6。1 本公司依据所述.6。6。2 为确保这些流程有效运作和控制，确定具体所需要的管理准则和方法，制定各相关程序文件加以规范，详如前文第 6.5 节所述，与文件管制相关的要求，详如本手册第 4。2章规范。6.6。3 为支持这些流程的有效运作和对这些流程的监控，确保可以获得必要的信息，本公司依据 ISO 条文要求,制定监控、测量和分析这些流程的管理程序，并于月会中研讨系统的持续改善，详见本手

16、册第8 篇。7相关文件7。1 参阅本手册第 4-8 篇各章节所展开程序。7.2 公司运作体系图7。3 质量管理系统策划方案一览表第 4。2 章：文件管理AAA 有限公司质量管理手册第四篇：质量管理系统文件编号：版 本/次：页次:DL/QM-011.052-111目的:定义本公司质量管理系统所需制定的文件类型、层别和管理规范。以期对本公司的文件进行有效的管理和控制,从而为有效地落实本公司的质量方针、质量目标奠定法制基础.2范围：本公司质量管理系统指定编制并受控的文件。3职责：3.1 质量管理系统控制文件项目的指定：管理者代表与申请部门主管3.2 控制文件的制定/修订/废止申请：申请部门3.3 会

17、签：相关部门，由文件制/修/废部门主管指定3.4 核准：申请部门主管或所相关部门的上级主管3.5 排版/编号登录:文管室3.6 发行/回收：文管室3.7 文件保管与使用：文管室和相关部门4参考文件4.1 ISO 9001：2000 第 4。2 节。5名词定义5.1 一阶文件：质量管理手册、公司管理规章.5.2 二阶文件：程序书、管理办法、流程等程序 文件。5.3 三阶文件：指导书、操作规范、规定、细则、说明规范文件。5.4 四阶文件：表单、记录等文件。5.5 管制文件：凡会影响作业质量及质量系统运作之文件,如公司内第一阶文件、第二阶文件、第三阶文件及第四阶文件，均需列入文管室统一发行管制。5。

18、6 非管制文件：文件只具有暂时性效用，由各部门自行分发登记处理,变更时无需收回更新。AAA 有限公司质量管理手册6管理重点6。1 本系统需要控制的文件项目：6。1.1 质量方针与质量目标 6。1。2 质量管理手册文件编号：版 本/次：页次：DL/QM-011.05212第四篇：质量管理系统 6。1。3 本手册附件二：所展开的程序、指导书，以及所展开的相关规范及表单记录等文件。6.2 ISO 阶层式文件架构说明：手册-第一阶(QM)程序或程序书 -第二阶(QP)规范标准书规定等 -第三阶（QB）表单外部资料外部文件等-第四阶（FM)6。3 质量管理手册 6.3.1 本质量管理手册说明本公司的质量

19、管理系统架构及服务标准流程设计。6。3。2 本手册为本公司质量管理系统实施及改善的最高指导纲要与准则。6.3。3 本手册明确宣告本公司的质量方针和质量目标,凝聚全公司同仁共识，为持续提供满足客户需求而努力。6.3。4 本手册的第一版由副总办制订，经各部门会签、总经理核准后正式发行，其后的修订由副总办负责执行。6。3.5 本手册的管制依“文件管理程序办理。AAA 有限公司质量管理手册第四篇：质量管理系统文件编号：版 本/次：页次：DL/QM-011.052-136.4 文件控制原则:6。4.1 所有质量管理系统的正式文件均需依照本公司文件管理程序办理发行、修订、作废等作业。未依文件管理程序通过正

20、式核准的文件均不是控制文件，不做为执行工作的依据.6。4。2 控制文件须经申请部门制定,相关部门会签,呈权责主管审核、核准方可发行。6.4.3 各类作为工作依据的文件,应适当发行至使用部门，由部门主管对所属进行解释并要求落实执行，适当时，此控制文件亦可作为部门培训的教材。6.4.4 外部文件的控制，依照“文件管理程序”办理。6.5 文管室职责:6。5.1 本公司文管室设置在副总办下，由专人负责文管室工作。6.5。2 文管室的职责6.5.2.1 受理文件制定/修改/废止的申请。6。5。2。2 对文件制/修/废申请件的技术评审。6。5。2.3 正式文本的编排与套印。原件文档管理.6.5。2.4 文

21、件会签、核准工作进度的跟踪。6.5.2。5 核准文件的登录、控制和发行.6.5。2.6 原件保管、修订履历的管理。6.6 记录管制原则：6。6。1 维持并保存记录是证明质量管理系统维持有效运作并利于服务过程的回顾.6.6。2 质量管理系统所要求的记录应予编制和保持以供作符合要求和质量管理系统有效运行的证据.AAA 有限公司质量管理手册第四篇：质量管理系统文件编号：版 本/次：页次:DL/QM-011。052146.6。3 质量记录应易于阅读、识别和取用。6。6.4 本公司制定“质量记录管理程序”,以规定各式记录的识别、储存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。6。6。5 记录应妥善保存。6。

22、6。6 编订记录保存责任与期限。7相关文件7。1 文件管理程序（DL/QP0401)7.2 质量记录管理程序(DL/QP0403)AAA 有限公司质量管理手册第五篇：管理职责文件编号:版 本/次:页次:DL/QM-011.052-15本篇根据 ISO 9001:2000 质量管理体系要求 第 5 章的规定，以及本公司经营管理特性,定义本公司管理职责相关事宜。本公司遵照 ISO 9001：2000的要求明确定义各项管理职责和具体的管理活动，以确保质量管理系统的落实推行、适切与有效.按ISO 9001：2000 第 5 章，有以下的各项要求：5 管理职责5。1 管理承诺5.2 以客户为中心5.3

23、质量方针5.4 策划 5.4。1 质量目标 5。4.2 质量管理系统策划5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5.5。2 管理者代表 5。5。3 内部沟通5。6 管理评审 5.6。1 总则 5.6。2 评审输入 5。6。3 评审输出针对上述各项要求,本篇不予分章，总合规范如下：第 5 篇：管理职责1目的：遵照ISO 规范，融合本公司经营管理体制，定义本公司的质量方针、质量目标与组织，通过职责、权限与沟通奠定系统运作基础，以质量方针、质量目标AAA 有限公司质量管理手册第五篇：管理职责文件编号：版 本/次：页次:DL/QM-011。05216强化领导作用,提高本公司经营的绩效。2范围

24、：本公司质量管理系统所涵括的组织、管理流程及服务。3职责：3.1 凡指定参加本公司月会的各部门主管，既为本篇所称“高阶管理者”团队成员，须对发展、实施和持续改善质量管理系统的承诺做出具体贡献。3.2 月会为质量管理系统各类管理事项最高审议及决行机制.总经理或常务副总经理为最高管理主管及质量管理系统管理评审会议主持人。3.3 管理者代表：负责质量管理系统的建立、实施与维持，系统绩效的提报，月会质量管理系统绩效研讨议程主持人。3.4 各部门主管:审议、会签质量管理系统相关的决议和各项管理措施，贯彻落实质量方针与质量目标，宣导、沟通、协调、执行质量管理相关的观念、精神、要求、程序、规定至本公司所有的

25、人员和服务.4参考文件4.1 第 5 章：管理职责。内容包括：5。1 管理承诺，5。2 以客户为中心，5.3 质量方针,5.4 策划，5.5 职责、权限和沟通，5.6 管理评审。5名词定义：（无）6管理重点6.1 管理承诺：6。1.1 本公司高阶管理层第一次拟定时，参考近期的统计、调查资料及公司的期望要求来建立质量方针，以确保各项质量目标的建立，并实施管理评审,以确保质量管理系统发展及持续改善.6。1。2 依据“ISO 条文”要求，高阶管理者通过下列活动对体现其发展、实施和持续改善质量管理系统的承诺提供证据，本公司要求各部门确实实施以下要求的管理活动:AAA 有限公司质量管理手册第五篇：管理职

26、责文件编号：版 本/次:页次：DL/QM011。152-176。1。2。1 制定质量方针：如下文第 6。3 节所述.通过各种会议与沟通的机会,加强宣导与教育,并具体落实在制度程序、作业规定中，以向组织传达客户满意和符合法律、法规要求的重要性.6.1。2.2 制定质量方针：如下文所述。6。1.2.3 确保质量目标被建立：如下文所述。6.1。2。4 进行管理评审：如下文第 6。6 节所述。6。1.2.5 确保可获得必要的资源：如本手册第6 篇所述.6.2 以客户为中心：6.2。1 依据“ISO 条文”要求，高阶管理者应以增进客户满意为目标,确保客户的需求和期望得到确定,转化为要求并予以满足,本公司

27、将依据ISO条文要求，并根据ISO 条文：第7.2。1 节和 8.2。1 节要求予以实践，详如本手册的说明.6。2.2强调，客户满意是质量管理系统的终极绩效指标，客户满意将贯穿于本公司的所有活动当中。6.3 质量方针:6。3。1 关于质量方针意义的阐述，见本手册第一篇。6。4 策划：6.4。1 质量目标:关于质量目标意义的阐述,见本手册第一篇。6。4。2 质量管理系统策划：依质量目标,结合本公司经营管理实务,在 ISO 条文指导规范下，建立质量管理系统，如本手册及相关管理程序所述.6.4。3 质量目标的展开：由管理者代表召集各部门主管研议“质量目标”展开至各职能、各级的具体目标项目与目标值，整

28、合本公司管理机能，带动质量管理系统的有效运转。6。5 职责、权限和沟通AAA 有限公司质量管理手册第五篇:管理职责文件编号：版 本/次:页次：DL/QM-011。052186。5.1 职责与权限:为确保组织内的职责和权限得到规定与沟通，特将组织架构与组织权限宣告在本手册 第3篇 中,更进一步在本手册附件二：质量管理系统策划方案一览表 具体呈现各部门权责及相关程序文件，实施质量管理系统.6.5。2 管理者代表：6.5。2。1 本公司管理者代表由总经理指派高阶管理层中的一员担任.6.5.2.2 管理者代表的职责与权限，如本手册第3 篇，第 2.3 章。6.5.3 内部沟通：为确保在组织内各不同层次

29、和职能之间建立适当的沟通过程，并就质量管理系统的有效性进行沟通，管理者代表应就所建立的质量管理系统，通过文件的发行、教育训练和各项流程、作业的绩效衡量指标，在各部门主管配合下，带动本公司全体员工正确认知、落实推行。6.6 管理评审6。6。1 本公司每年定期召开管理评审会议 2 次，对质量管理系统进行评审，以确保其持续的适切性、充分性与有效性.6。6。2 管理评审应包括评估持续改善的机会与质量管理系统变更的必要性，包括质量方针与质量目标的评审。6。6。3 管理评审的记录应予以保持。6。6.4 管理评审的输入应包括与以下方面有关的信息：A、评审检讨上次会议决议的执行成果。B、评审质量方针之贯彻程度

30、与执行成效.C、检讨年度质量目标达成状况。D、评审质量管理体系，主要是质量管理手册内所建立之质量管理体系,以确保其有效性。AAA 有限公司质量管理手册第五篇：管理职责文件编号:版 本/次：页次：DL/QM-011。052-19E、评审及检讨预防措施和矫正措施之执行状况。F、评估客户建议和重大客诉处理.G、评审内部审核系统，确保能有效的发挥预防和矫正功能。H、评估年度教育训练报告的执行成效.I、评估改进建议。6.6.5 管理评审的输出应包括与以下方面有关的决议和措施:6.6.5。1 质量管理系统及其流程有效性的改进。6。6.5。2 与客户要求有关的服务的改进。6.6.5.3 资源需求。7 相关文

31、件 7.1 管理职责程序(DL/QP0502）7.2 质量目标管理程序（DL/QP0501)AAA 有限公司质量管理手册第六篇:资源管理文件编号：版 本/次：页次：DL/QM-011。052-20本篇根据第6 章的规定，以及本公司经营管理特性，定义本公司资源管理相关事宜。为确保本公司在实施和维持质量管理系统之运作,确实的持续改善质量管理系统的有效性，所提供的服务确能符合客户要求，并持续增进客户满意，需要有适当的资源投入。依的要求，此类资源及管理重点有：6资源管理6.1 资源的提供6.2 人力资源6.2。1 总则6.2。2 能力、意识和培训6.3 基础设施6.4 工作环境本篇下分 4 章，概述如

32、下：第 6.1 章 资源的提供:根据 ISO 条文,第 6.1 节规定及要求，说明为满足各方的要求,本公司需提供的资源。第 6。2 章:人力资源：根据ISO 条文，第 6。2 节的规定及要求，说明本公司工作人员应具备的适任能力、任职资格、岗位说明书以及为达所有这些要求所需的人力评估、培训、技能鉴定等.第 6。3 章：设施管理：根据ISO 条文，第 6.3,7。6 节规定及要求，说明为实现产品的符合性，公司所需提供的基础设施。第 6.4 章：工作环境：根据条文6。4规定及要求，说明为实现产品的符合性，公司所需提供的工作环境。AAA 有限公司质量管理手册第 6.1 章：资源的提供文件编号:版 本/

33、次：页次：DL/QM-011.052-21第六篇:资源管理1目的：依据ISO9001:2000 质量管理系统要求 的规定,决定和提供为实现本公司产品的符合性所需的资源。2范围：本公司质量管理系统所涵括之组织、管理流程、产品及服务。3权责：3.1 资源需求的评估：管理者代表和部门主管。3.2 资源需求项目的决定和提出:部门主管。3.3 资源需求的审批:需求部门之上一级或更上级权责主管。3.4 资源的有效性：管理者代表和部门主管。4参考文件：4.1 ISO9001：2000 第 6.1 节.5名词定义：无。6管理重点：6.1 本公司高层主管授权各部门和部门主管在各自职责范围内对人员、设备、设施等各

34、项资源进行调度及调配之权力，以提供质量管理系统运作、改善所需之各种资源，同时为实现客户满意之目标提供充分的资源,包括人员、设备、场所等。6.2 各部门主管应对其职责管辖范围内与质量管理系统之实施和维持所需之人员教育训练及设备、环境需求，按相关作业程序规定，提出申请并配合执行、设置之。6.3 管理者代表应根据质量管理系统的要求，协助各部门主管研拟、决定所需资源项目与条件，确保本系统所需资源的适当提供。6.4 管理者代表与部门主管应通过对系统绩效指标评估资源的有效性，善用有限资源，创造最大效益。AAA 有限公司质量管理手册7相关文件：7.1 详见本手册第 6 篇,第 6。2，6。3，6。4 章。第

35、 6.2 章:人力资源文件编号：版 本/次：页次：DL/QM011.052-22第六篇：资源管理1目的：依据的规范，公司为提供符合客户要求之产品与服务所需人力资源的评估、决定、提供、培训与考核。2范围:质量管理系统涉及之部门、流程、人员。3职责:3.1 人事课:人事资料管理、训练计划的汇编、实施和管理及人员的招募工作。3.2 各部门：岗位职责和工作条件要求的设定、职务说明书的建立、人员适任能力评估、培训需求提出、培训计划实施和成效考核.3.3 管理者代表:协助各部门决定所需人力资源要求和评估此类资源的绩效。4参考文件：4.1 ISO9001:2000 第 6.2 节。5名词定义：无。6管理重点

36、：6.1 为支持质量管理系统的实施，提供符合要求的产品与服务，管理者代表应协助各部门主管研拟、决定所需人力资源项目与条件,确保本系统所需资源的适当提供.6.2 各部门主管应就部门任务需要，决定并指派适任人员担任各项工作并建立职务说明书，并就工作任务需要进行培训，评估培训成效，达成绩效目标。6.3 人事课应根据各部门设定的人力需求条件，并据此执行人员之招聘、登录和人事资料的建档、维护和管理。6.4 各部门应确保管辖范围内各岗位上任职的员工均具备适任能力，并对工作绩效定时考核，保证产品和服务的质量、工作绩效和客户满意。6.5 各部门应就晋升、调任或增进工作能力等事宜之需，提出培训需求，由人事AAA

37、 有限公司质量管理手册第六篇:资源管理文件编号：版 本/次：页次:DL/QM011。052-23课汇集各部门需求以及本公司既定的培训规定（新进人员培训、专业职能培训或鉴定、晋升、等)，提出年度培训计划,实施和管理培训计划.6.6 培训课题,除工作专业和作业规范外，应包括确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献相关的培训,包括通过公司内沟通管道，如：公告栏、会议等，加强全体员工对质量管理系统的认识。6.7 员工的人事资料、培训与技能鉴定的记录，各部门主管和人事课应依相关规定妥适保存，并据以为人员晋升、派任、考核之用。7相关文件7.1 人员任职资格及培训程序（DL/

38、QP0601）7.2 职务说明书第 6。3 章:设施管理1目的:依据 ISO9001:2000 质量管理系统之要求，提供、维持和改善符合客户需求和法规要求的设施。2范围：质量管理系统所包括的各部门、各流程、各种设备。3职责：3.1 设备科：受理各项设备的请购、验收、登录、管理和定期维护。3.2 生管部：对所需设备之采购、验收工作.3.3 各部门：对所需设备之请购、验收、保管、使用、日常维护、监测和报修。3.4 管理者代表：协助各部门决定需用的设施和评估此类资源的绩效。4参考文件:4.1 ISO9001:2000 第 6.3 节。5名词定义：无6管理重点：AAA 有限公司质量管理手册第六篇:资源

39、管理文件编号:版 本/次：页次：DL/QM011。052246.1 为支持质量管理系统的实施，提供符合要求的产品与服务，管理者代表应协助各部门主管决定所需设施的项目与条件，确保本系统所需资源的适当提供。6.2 对于产品所需之软、硬件设备、工作空间及支持性服务，各部门应予以维持。6.3 本公司产品实现流程需用之设施及支持服务，依“机器设备管理程序”办理。6.4 本公司与产品实现流程有关之重要设施，应定期清理、维护和保养,以确保各项设施之有效性。6.5 相关的工作执行记录应予建立、保存，以备查验。7相关文件:7.1 机器设备管理程序第 6.4 章:工作环境1目的：依据 ISO9001:2000 质

40、量管理系统之要求，提供、维持和改善符合客户需求和法规要求的工作环境。2范围:质量管理系统所包括的各部门、各产品实现流程所需之工作环境.3职责:3.1 各部门主管：责任范围内工作环境的清洁、维持、管理和异常提报.3.2 管理者代表：协助各部门研拟、决定需要的工作环境规定和评估此类资源的绩效.4参考文件:4.1 ISO9001：2000 第 6。4 节。5名词定义:无6管理重点：6.1为支持质量管理系统的实施，提供符合要求的产品与服务,管理者代表应协助各部门主管研拟、决定所需的工作环境要求，确保本系统所需资源的适当提供。AAA 有限公司质量管理手册第六篇：资源管理文件编号:版 本/次：页次：DL/

41、QM011.052256.2 各部门主管应对公司所指派负责的工作场所，根据“现场管理程序”，对工作环境进行清洁、维持、管理和异常时的提报。6.3 各部门于使用工作环境时，应禀持5S 原则，使用时遵守相关规定,用后回复原状，遇异常实时报告的原则，执行工作，善尽工作环境管理责任。7相关文件：7.1 现场管理程序(DL/QP0603）AAA 有限公司质量管理手册第七篇:产品实现文件编号:版 本/次：页次：DL/QM011。05226本篇根据 ISO 9001:2000质量管理体系要求（Quality management systems Requirements）第 7 章的规定，以及本公司产品与生

42、产管理的特性,定义本公司产品实现所需的各项管理流程。本篇下分 6 章,依 ISO 规范与本公司生产特性，界定各项流程作业的管理准则:1第 7。1 章:产品实现流程的策划2第 7.2 章：与客户有关的流程3第 7。3 章:设计与开发4第 7.4 章：采购管理5第 7。5 章：生产与服务提供的管理6第 7。6 章：监控与量测设备管制第 7。1 章：产品实现流程的策划1目的：根据公司产品性质、生产作业专业要求、组织权责划分与多年实务经验的累积，参照ISO 质量管理系统对产品实现方面的要求，策划与开发产品实现所需的管理流程。2范围：本公司所有生产的产品均属之。3权责：3.1 外贸部/营销部：接单管理、

43、出货管理、客供品管理。3.2 技术部:产品技术、制程技术方面的管理、样品管理、设备、模治具的设计及确认。3.3 制造部门：生产作业管理。3.4 质管部:检验工作的实施与管制。3.5 生管部：生管排程，采购管理、物料管理及出货作业。AAA 有限公司质量管理手册4参考文件:4.1 ISO 9000：2000 第 7.1 节。5名词定义：6管理重点文件编号:版 本/次：页次：DL/QM-011。05227第七篇：产品实现6.1 本公司产品实现流程的策划，如本手册“公司运作体系图所述.6.1.1 有关产品实现流程的策划，由管理者代表与各职能部门主管，综合质量管理要求、本公司营运管理需要拟订。6.1.2

44、 各职能部门根据“公司运作体系图”展开本公司各项产品实现流程相关管理程序。6.1.3 此运作体系图的修订，须由各职能主管或管理者代表提出，经会议研讨呈总经理核准后，方得据以展开所有相关程序文件的修订,确保质量管理系统的适切性、完整性、有效性。6.2 运作体系策划原则：6.2.1 须根据质量方针和质量目标的要求，策划务实、有效、可行的实施方案.6.2.2 运作体系图呈现的管理活动，应足够清楚的呈现各职能部门的分工、工作顺序和相互作用，表达应有的监控、测量、检验的活动.6.3 根据运作体系图展开具体的管理程序：6.3.1 关于本公司的各项管理程序。6.3.2 各管理程序应包括作业步骤、顺序和控制点

45、。6.3.3 各管理程序中应明确指定使用表单和规定执行的记录.6.4 根据具体展开的管理程序，管理者代表和各部门主管应依据本手册相关规定，提供所需的资源和设施。7相关文件：7.1 参阅本手册第篇 7。27。6 章相关文件。AAA 有限公司质量管理手册第七篇：产品实现文件编号:版 本/次：页次:DL/QM-011。052-28第 7.2 章:与客户有关的流程1 目的:定义本公司与客户的沟通流程,并确保与产品有关的要求在相关作业程序中明确定义和适当评审，完整确实的管制任何产品要求及变更事宜。2 范围：本公司与客户沟通的全过程及所有产品。3 权责：3。1技术部：技术文件核对、确认及变更之管制。3。2

46、生管部：交期确认和生产排程之控制。3.3质管部：客户反馈信息汇总.3.4外贸部/营销部：负责主导合同评审，出货控制以及与客户联络之窗口。4 参考文件:4。1 ISO9001:2000 第 7.2，8。2.1 节。5 名词定义:无6 管理重点:6。1售前的新产品开发，外贸部/营销部应根据与客户的沟通与服务，并将客户需求通知给相关部门立案，对客户有特殊要求的产品，必须按“送样程序”送样确认.6.2交易进行时，外贸部/营销部应按照 ISO9001：2000 第 7.2.1 7。2.2 节之要求，确实做好与产品有关要求的确定与评审。6.2。1客户对产品的要求，包括对交货与售后的要求，必须书面文字明确。

47、6。2.2公司对客户未提及但可预知在特定用途或预计使用上所必要的产品要求，与产品有关的法律和法规的要求及本公司自订的任何附加要求，在新产品开发程序中予以明确化,并呈现在相关程序中。以专业技术、经验制定。6.2。3外贸部/营销部应确保公司所能承诺的事项与客户的要求相一致，主导合同评审工作.AAA 有限公司质量管理手册第七篇:产品实现文件编号:版 本/次：页次：DL/QM011.05229 6。2。4评审应在向客户做出提供产品的承诺之前进行，并应确保所有要求明确记载于相关文件，经技术部、生管部、制造部和质管部确认，确保满足客户之要求。6。2。5在客户没有以文件形式提出要求的情况下，公司应转换成书面

48、内容加以确认。6。2.6发生合同或订单变更时，外贸部/营销部应按规定程序执行，确保客户、公司各相关部门所认知事项一致，所同意事项一致，避免因任何认知误差，造成客户或公司之损失。6.2。7评审结果及相应的跟踪措施应予以记录，记录应予保持.6。3售后：客户的任何抱怨、意见，外贸部/营销部均应并实时通知相关部门讨论，提出对策和实施，真实将调查分析及对策实施结果回复客户，以维持良好的客户关系.6。4 外贸部/营销部每年六月对分公司和客户作一次全面的满意度调查,根据产品的使用方面、价格及同类产品的趋势等相关因素，编制客户满意度调查表,对统计结果进行分析,以便更好的为客户服务.7、相关文件：7。1 订单管

49、理程序（DL/QP0701)7。2 送样程序（DL/QP0719）7.3 产品出货程序（DL/QP0717）7.4 新产品开发程序（DL/QP0705)7.5 客户财产管理程序（DL/QP0710）7。6 客户服务程序（DL/QP0801)第 7。3 章:设计与开发1 目的：为确保产品符合客户要求、法规及公司之要求,将产品的技术水平、品质、成本、生产效率等关键因素，在产品开发过程中既予全盘考虑,从一开始就赋予产品最佳优势，成功上市,迭创佳绩。AAA 有限公司质量管理手册2 范围：2.1 新产品开发设计管理;文件编号：版 本/次：页次：DL/QM011.052-30第七篇:产品实现2。2 依客户

50、要求，将现有产品在技术、结构、机能上显著变更之非常规产品的设计管理。3 权责：3.1 技术部：设计与开发的规划、输入、输出、评审、验证、确认、工程变更以及设计阶段技术文件的整理、保存，相关文件制作、模治具开制策划。3.2 制造部门：试产作业、人员训练计划与实施。3.3 外贸部/营销部：打样跟催、联络客户，并寄样确认。3.4 发展部:新产品的调查及主导评审。4 参考文件：4。1 ISO9001：2000 第 7。3 节5 名词定义：无6 管理重点：6.1 ISO 规范中关于设计与开发的策划要求，项目开发小组应具体将客户在合同上的要求，或公司立案开发时之企划适当的决定产品开发作业的阶段划分。拟定开

51、发专案计划。6.2 依各作业阶段的特性和目的，确定应有那些设计输入、设计作业及设计输出.6.3 在整个阶段划分中间，适当的安排设计评审、设计验证及设计确认于各阶段前或中或后。6.4 此策划方案应以书面方式立案，相关的时程计划及相关部门、人员的职责与权限应适当、明确表达。6.5 策划方案应参照本产业相关法规、专业技术准则、技术实务（或过去案例)、公司规范及合同上之特殊要求，在时限内完成一切必要的确认工作，确保合同所承诺的事项正确、顺利进行并符合客户要求.AAA 有限公司质量管理手册第七篇：产品实现文件编号：版 本/次：页次：DL/QM011.052316.6 设计变更作业，由承接该合同的业务及设

52、计人员视其变更幅度之大小,调整、安排适当的作业策划方案,小至单纯的设计更新作业，大至须重新进行一个完整全套的创意设计工作。或配合公司新技术、新设备、新科技的开发项目，参与新开发计划。6.7 所有设计与开发各阶段中各种设计开发活动均应保持完整、确实的记录,以备查验、调阅之需。6.8 若客户要求的产品是非常规产品，外贸部/营销部根据产品的变化状况，如需送样的按“送样程序作业，产品需重新开发的需呈副总经理核准后转发展部作市场调查，具体作业参见“项目开发管理程序”及“新产品开发程序执行。7 相关文件:7.1 新产品开发程序（DL/QP0705）7。2 订单管理程序(DL/QP0701）7。3 技术文件

53、管理程序（DL/QP0704)7.4 样品管理程序(DL/QP0722)7.5 送样程序（DL/QP0719)7。6 项目开发管理程序（DL/QP0702）第 7.4 章：采购管理1目的：为确保本公司所采购产品符合规定的要求,达成适质、适量、适时、适价的目标，订定本公司采购组织，责任及供应厂商管理相关规范。2范围:本公司各项主要原物料与生产用辅料之采购活动均属之。3权责：3.1 生管部：负责物料的采购工作3.2 副总办：物料采购申请的核准，相关采购价格的核定3.3 技术部:采购标准资料的提供AAA 有限公司质量管理手册第七篇：产品实现文件编号：版 本/次：页次：DL/QM-011。052-32

54、3.4 质管部：负责原材物料的进货检验4参考文件4.1 ISO 9000:2000 第 7。4 节。5名词定义:(无)6管理重点6.1 供应商之评估与选择 6.1。1 采购及相关单位应视产品之类别、供应商达成分包合约 要求之能力、分包产品对最终产品品质之影响或供应商过去展现能力与绩效的品质记录而定,再依供应商管理程序来评估与选择供应商。6.1。2 公司新开发之零部件由生管部应视供应商展现的能力与绩效的品质，再依供应商管理程序来评估与选择供应商。6。1.3 采购与相关单位应确立合格供应商管制方式与程序。6.1。4 采购单位应将合格的供应商建立“合格供应商一览表”,并依品质记录管理程序将合格供应商

55、之基本资料、调查资料、考核资料与品质记录等保存与维持。6.2 采购管理 6。2.1 采购作业的进行，采购单位应依采购管理程序实施。6。2.2 采购文件包含之资料应能清楚描述所购之产品,包括品名、料号、适用版本的规格图面、检验说明、制程要求及其它相关技术资料。6。2。3 采购文件发放出去前，应依采购管理程序之规定，经授权人员审查、核准.6。3 采购产品之验证 6。3.1 如需要至供应商处验证所购产品之品质时,应于采购文件中界定验证之安排与产品验证之方式。6.3.2 若客户合约中有要求，应同意客户前往供应商处查证产品，但其验证结AAA 有限公司质量管理手册第七篇:产品实现文件编号：版 本/次：页次

56、：DL/QM011。052-33果不得做为供应商该批产品已检验合格之证明，亦即与日后进料验证无关系。6.4 有关供应商评估及考核记录，公司的采购记录的保管维持依 质量记录管理程序的要求执行。7 相关文件 7。1 供应商管理程序(DL/QP0709）7。2 采购管理程序(DL/QP0708)7。3 新产品开发程序（DL/QP0705）7.4 进货检验程序(DL/QP0703）7.5 质量记录管理程序（DL/QP0403）第 7。5 章：生产与服务提供的管理1目的：确保本公司所有产品的生产皆在管制状态下进行,确保产品符合规定的要求。2范围：本公司所有产品之制造及相关管制作业均属之.3权责：3。1

57、技术部：技术资料的制订与发放3.2 生管部：物料的采购、生产计划安排3.3 质管部：按标准对进货的物料及制程中产品进行检验3.4 设备科:机器设备的维修及二、三级保养策划与实施3.5 人事科：人员安排及培训3。6 制造部门：确保制程处于管制状态4参考文件：4.1 ISO 9000:2000 第 7。5 节。5名词定义:（无)6管理重点AAA 有限公司质量管理手册第七篇：产品实现文件编号：版 本/次：页次：DL/QM-011。05234确保制程中的人、机、料、法、环五因素都处于管制状态，对特殊制程中的人员、机器能力及作业方法周期鉴定6。1 有关制程管制方面:制造部门确保所有量产产品皆在管制状态下

58、生产。6.1.1 编订本公司制程管制作业指导书：包括产品数据、制程数据、作业说明、管制要点与图面说明。6.1.2 编订检验指导书：包括产品数据、检测项目、检测标准、检测工具、检测方法及图面说明。6.1。3 编订制程机台参数标准：包括生产条件参数，供机台设定、自主检查与巡检查核之用，具体作业参见作业指导书.6。1.4 编订本公司制程管制使用表格。6.1.5 编订本公司制程管制项目及重点作业。6.1。6 编订本公司工艺流程图。6。1。7 编订本公司排程变更管制方法。6.1。8 特殊制程的确认与控制。6。1.9 制程过程中的统计控制、缺点数控制。6.2 鉴别与追溯方面 6.2。1 针对各类主要原物料

59、、半成品及成品进行鉴别与追溯之管制。6.2.2 所有原料、半成品、成品均应有明确标示，以利鉴别。6.2.3 编订各类主要原物料、半成品及成品鉴别与追溯之办法及品质异常追溯报告之处理。6.2。4 保存各项追溯性品质记录。6.2。5 订定追溯作业办法。6.3客户供应品方面 6。3.1 所有客户供应品均应有明确的标示，以利鉴别。6.3。2 对客供品必须进行进货检验并按“客户财产管理程序”执行.AAA 有限公司质量管理手册6。4产品保存方面文件编号:版 本/次：页次:DL/QM-011.052-35第七篇:产品实现 6。4.1从内部作业移转到指定地点期间，各相关单位应妥善保存产品，以确保产品的符合性，

60、保存作业包括鉴别、搬运、包装、储存和维护，此项要求亦适用于产品的零组件.6。4.2编订搬运管制作业,以避免降低原物料及成品品质.6。4.3编订原物料及成品储存管制作业,以避免降低原物料及成品品质。适切管制原物料与成品之收发方式与次序。适时评鉴库存品状态。适切之库房环境条件。7 相关文件7。1制程管理程序(DL/QP0711)7.2生产管理程序（DL/QP0707)7.3特殊制程管理程序(DL/QP0712）7。4机器设备管理程序（DL/QP0602)7.5识别与追溯管制程序（DL/QP0714）7.6仓库管理规定7.7产品防护程序（DL/QP0716）7.8产品出货程序（DL/QP0717)7

61、.9客户财产管理程序（DL/QP0710)7.10 资料分析与持续改善程序(DL/QP0806)AAA 有限公司质量管理手册第七篇:产品实现文件编号:版 本/次:页次:DL/QM011.052-36第 7.6 章:监控与测量作业及设备管制1目的：依据 ISO 9001 规范及本公司需求，订定本公司检验仪器设备之管制、校验及维护与保养之相关作业。2范围：凡本公司所使用、客户提供及借用之产品验证相关之检验仪器设备均属之。3权责:3.1 质管部负责计量器具领用申请的审核，计量器具的验收、标识工作。负责建立计量器具设备台帐及拟定检定计划,对不合格计量器具送修3.2 使用单位：计量器具的保管及日常保养3

62、.3 技术部：自制检具的设计和制作3.4 生管部:负责计量器具的采购和退货工作4参考文件：4.1 ISO 9000：2000 第 7。6 节.5名词定义：(无)6管理重点6.1 建立检验仪器设备之管制校验与保养系统.6.2 建立检验仪器设备之管制一览表及各检测点之测试标准要求。6.3 建立并执行检验仪器设备校验计划并依据实际需求评估调整之。6.4 建立仪器校验单位作业能量及必要资源.6.5 编订校验作业程序,允收标准及设备能力不合格之处置规范。6.6 各类检验仪器设备校验记录及其精度与准度均须明确策划管制并建档保存。6.7 未经校正认可之检验量测仪器不得使用。6.8 明确标示检验量测仪器之状态

63、。6。9 检验量测仪器之校正检验量测与试验之作业规范应考虑作业环境之适切条件与频次。AAA 有限公司质量管理手册第七篇：产品实现文件编号:版 本/次：页次：DL/QM-011.052376。10 检验测量仪器之搬运应避免降低其准确度与适用性。7相关文件7.1 计量器具管理程序(DL/QP0715)7.2 质量记录管理程序（DL/QP0403)AAA 有限公司文件编号：版 本/次：DL/QM011。052-38质量管理手册第八篇:资料分析与持续改善页次：第 8 篇：资料分析与持续改善本篇根据第 8 章的规定，以及本公司的生产特性，制定本公司资料分析与持续改善机能和运作方式。就整个系统观之,本手册

64、 第 4 篇-第 7 篇主要在规范 PDCA 管理循环 中的“计划（Plan）”及“执行（Do)”的部份，本篇第8 篇主要在规范PDCA 管理循环中的“检查（Check）”和“行动(Action)”的部份.虽然在前面各篇章和 ISO 规范要求中，也都内含有PDCA 管理循环的意思在内,亦具体而微的在各相应的管理程序中予以实践,然而在整个质量管理系统层次上是不够充份的，还必须要再从整个质量管理系统的 PDCA管理循环 层面来观照（可参阅本手册第 4 篇，第 4.1 章,质量管理系统动作体系图)，这是第 8 篇主要的精神意旨。监控与测量的重点有四项：(1）系统的绩效(客户满意)、(2）体系制度的实

65、施状况(内部审核）、（3)流程的监控与测量、以及(4)服务本身。故本篇参照 ISO 规范第 8。2 节要求，于监控与测量这个主题上，展开了4 个章节如下:第 8.1 章：客户服务与客户满意第 8。2 章：内部审核第 8。3 章:流程的监控和测量第 8。4 章：产品的监控和测量在本公司产品的监控与测量相关流程中所策划设置的查核点上，对所发现不合格事项的控制规范,根据 ISO 条文要求，独立一章阐述之：第 8。5 章：不合格品的控制。为使各类监控与测量相关的资料分析方法适当的引用及正确的分析，让数字显示正确、有效且丰富的讯息，并据以为持续改善的依据，特依 ISO 规范的要求，独立一章来探讨资料分析

66、与持续改善的规范：AAA 有限公司文件编号:版 本/次：DL/QM011。05239质量管理手册第八篇：资料分析与持续改善页次：第 8.6 章：资料分析和持续改善。依所规范的监控与测量作业,按资料分析方法进行资料分析，显现出来的问题和状况，应进行改善，改善质量管理系统的有效性，提升客户满意，特参照 ISO 规范的要求，独立一章来规范矫正措施和预防措施的施行：第 8。7 章：矫正措施和预防措施第 8。1 章：客户服务与客户满意1目的：规范质量管理系统终极目标：客户满意的监控与测量，并通过对客户热情亲切的服务，建立长远稳固的客户关系.2范围：对公司所有客户各种服务事项和满意度调查均属之.3职责:3.1 客户服务:公司全体员工。3.2 满意度调查表的收发：外贸部/营销部3.3 满意度调查资料的汇集、统计：外贸部/营销部3.4 满意度调查资料的分析、提报：外贸部/营销部3.5 客户投诉和建议的接受统计和提报：外贸部/营销部3.6 客户投诉和建议的登录、受理和基本解决：外贸部/营销部3.7 客户投诉和建议的记录与矫正：责任部门主管。4参考文件：4.1 ISO 9001：2000 第 5。2，7.