医院投诉管理试题带答案

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1、医院投诉管理考试题库一、填空题1、首诉负责制是为规范医疗机构投诉管理，预防、减少理疔纠纷的发生 制定。2、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人。3、投诉人可以以各种方式向医院反映问题，提出意见、建议 和 要求。4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取全 诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。5、投诉分为外部投诉和内部投诉。6、医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循 合法、公 正、及时、便民的原则。7、所有科室和个人应当及时二报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。8、院长接待日由院长、副院长、工会主席实行轮流接待9、患者对处理不满意的可通过 法律途径

2、 或 医疗事故鉴定 处理。二、判断题1、两次调查处理结果投诉人仍不满意的，如认定为投诉合理，对投诉人和 科室负责人酌情予以相应处理。（J）2、投诉调查和处理材料由被投诉部门负责整理、统计和归档。（X）3、一般投诉应于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。（X）4、歪曲事实、甚至采取极端行为进行的投诉可视为恶意投诉。（J）5、院长接待日，院办公室向院长汇报处理结果。（X）三、简答题1、投诉的技巧处理六步法：（1）询问细节并倾听（2）道谢（3 ）认同病患的感受（4）表示愿意提供帮助（5）解决问题（6 ）善后处理四、案例分析题1、有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于我们 的护士护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？” 一一护士被投诉。案例中护士为什么被投诉？如果是你，你会怎么办？