服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座

《服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座（58页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座系列国家标准讲座北京标准化协会 宋丰华一、服务的基本概念一、服务的基本概念二、服务业的范围和分类二、服务业的范围和分类三、三、GB/T24421.2 GB/T24421.2 服务业标准化工作服务业标准化工作指南指南 第部分：标准体系第部分：标准体系一、服务的基本概念一、服务的基本概念（一）服务 service 1定义：在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：为满足顾客需求，供方和顾客接触的过程中至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：为满足顾客需求，在有形产

2、品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；提供无形产品（例如保险）；为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）；为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；健康护理；互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。2 2理解服务定义的内涵理解服务定义的内涵 服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服

3、务的组织内部的或外部的。服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。3.3.理解服务特性理解服务特性 服务具有服务具有“四性四性”：12344 4区分服务与服务业区分服务与服务业服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。(通常称为第三产业）服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。主要存在于服务业，但并不局限于服务业。服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为

4、。二、服务业的分类二、服务业的分类（）国际主流服务业分类方法（）国际主流服务业分类方法辛格曼的服务辛格曼的服务业四分法业四分法流通服务、生产者服务、社会服务、个人服务联合国统计署联合国统计署国际标准产业国际标准产业分类法分类法批发零售贸易业、交通运输和仓储业、信息和通讯业、金融和保险业、房地产和租赁业、科学研究和技术服务、行政管理及相关支持服务、教育、卫生和社会服务业、艺术和娱乐、其他服务业、公共管理和防务、付酬家庭雇员提供的家庭或个人服务、国际组织北美产业分类北美产业分类标准标准批发业；零售业；交通运输；仓储业；信息产业；金融、保险业；房地产业；租赁业；专业、科学、技术服务业；企业管理服务业

5、；商务、旅行、环保及住宅相关服务；教育服务；卫生、社会保障和社会福利业；艺术、娱乐业，住宿和餐饮业；维修、家政、个人服务和社会组织；公共行政WTOWTO服务贸易服务贸易总协定总协定关于关于服务业的分类服务业的分类商业性服务、通讯服务、建筑及有关工程服务、销售服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、旅游及相关服务、娱乐、文化与体育服务、交通运输服务、其他服务（2 2）我国服务业的分类）我国服务业的分类服务业四分法服务业四分法生产性服务业、分配性服务业、消费性服务业、社会性服务业GB/T4754-GB/T4754-20022002国民经国民经济行业分类济行业分类标准标准交通运输；仓储和

6、邮政业；信息传输、计算机服务业和软件业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究和技术服务和地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；教育，卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织。国家标准国家标准 GB/T24421 GB/T24421 服务业组织标准化工作指南的适用范围和主要内容1、适用范围 所有类型的服务业组织2、主要内容 共分4个部分：1）基本要求；2）标准体系；3）标准编写；4）标准实施及评价 GB/T24421.2 GB/T24421.2第部分：标准体系第部分：标准体系 制定本标准的目标：制定本

7、标准的目标：1、更加适合服务业的特点、更加适合服务业的特点 2、从对标准体系的研究到标准体系方法的、从对标准体系的研究到标准体系方法的应用指导。应用指导。服务业组织标准体系结构服务业组织标准体系结构服务业组织标准体系结构关系服务业组织标准体系结构关系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础；服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障；服务提供标准体系是标准体系的核心，服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系更为完善；岗位手册是使用层，通过岗位人员的实际操作，保障标准体系和提供标准体系才能得到贯彻实施。1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法

8、规要求。2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。4、标准体系内的标准应相互协调。5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。105量量和 单和 单位 标位 标准准1 0 6测量测量标准标准102术术语 与语 与缩 略缩 略语 标语 标准准1 0 1标 准标 准化 导化 导则则1 0 3符 号符 号与 标与 标志 标志 标准准1 0 4数值数值与数与数据标据标准准 JC100

9、服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系目录标准化导则定义：指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。来源途径收集转化 自主编制（一）标准化导则（一）标准化导则自主编制标准化自主编制标准化(管理管理)导则的一般结构导则的一般结构 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 标准化的方针和目标 5 标准化人员、机构和职责 6 标准化培训 7 标准的编写与管理 8 标准实施 9 标准体系的运行管理在制定和转化标准时应注意以下原则：（一）标准化导则（一）标准化导则统一统一简化简化协调协调优化优化应符合应符合GB/T 1.1用词用词准确准确逻辑逻辑严谨严谨通俗通俗易懂易懂切实切实可行可行基本原则基

10、本原则编写编写条文条文引用引用结合实际情况，尽量引用已有结合实际情况，尽量引用已有国家标准、行业标准和地方标准国家标准、行业标准和地方标准部分现行相关标准GB/T 1.1-2009 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则标准化工作导则 第第1 1部分：标准的结构和编写部分：标准的结构和编写GB/T 24421.1GB/T 24421.1.4-2009.4-2009 服务业组织标准化工作指南系列标准服务业组织标准化工作指南系列标准GB/T 13016-2009 GB/T 13016-2009 标准体系表编制原则和要求标准体系表编制原则和要求GB/T 13017-2008 GB/T 13017

11、-2008 企业标准体系表编制指南企业标准体系表编制指南GB/T 15624-2011 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南服务标准化工作指南 GB/T 24620GB/T 246202009 2009 服务标准制定导则服务标准制定导则 考虑消费者需求考虑消费者需求GB/T 20000.2-2009 GB/T 20000.2-2009 标准化工作指标准化工作指 第第2 2部分：采用国际标准部分：采用国际标准GB/T 20000.3 GB/T 20000.3 标准化工作指南标准化工作指南 第第3 3部分部分:引用文件引用文件GB/T 20001.1 GB/T 20001.1 标准编

12、写规则标准编写规则 第第1 1部分部分:术语术语GB/T 20001.2 GB/T 20001.2 标准编写规则标准编写规则 第第2 2部分部分:符号符号GB/T 20001.3 GB/T 20001.3 标准编写规则标准编写规则 第第3 3部分：信息分类编码部分：信息分类编码（一）标准化导则（一）标准化导则（二）术语（二）术语与缩略语与缩略语标准标准 术语与缩略语标准定义：术语与缩略语标准定义：在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。收集 来源制定企业标准 （二）术语（二）术语与缩略语标准与缩略语标准在制定术语标准时应注意

13、以下原则：在制定术语标准时应注意以下原则：a)应为每个术语标准建立相应的概念体系；b)概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的术语（替代原则）；c)概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字表述；d)使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同，并尽可能使用类似结构；e)应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家标准的概念体系之间的差异。二、术语与缩略语标准二、术语与缩略语标准部分现行相关标准GB/T 2900 GB/T 2900 电工术语电工术语GB/T 26166 GB/T 26166 经济贸易展览会经济贸易展览会 术语术语GB/T 10112

14、 GB/T 10112 术语工作术语工作 原则与方法原则与方法GB/T 18126 GB/T 18126 国际贸易付款条款的国际贸易付款条款的缩略语缩略语GB/T 12204 GB/T 12204 金属切削基本术语金属切削基本术语GB/T 18354 GB/T 18354 物流术语物流术语GB/T 12537 GB/T 12537 术语工作术语工作 词汇词汇SB/T 10465 SB/T 10465 连锁经营术语连锁经营术语GB/T 12738 GB/T 12738 索道术语索道术语YD/T 1133 YD/T 1133 数据通信名词术语数据通信名词术语GB/T 14733 GB/T 1473

15、3 电信术语电信术语YZ/T 0005 YZ/T 0005 邮政业词汇邮政业词汇GB/T 15565 GB/T 15565 图形符号图形符号 术语术语GB/T 3358 GB/T 3358 统计学术语统计学术语GB/T 16766-2010 GB/T 16766-2010 旅游服务基础术语旅游服务基础术语GB/T 20000.1-2002 GB/T 20000.1-2002 标准化工作指标准化工作指南南 第第1 1部分：标准化和相关活动的部分：标准化和相关活动的通用词汇通用词汇GB/T 23287-2009 GB/T 23287-2009 殡葬术语殡葬术语符号与标志标准定义：符号与标志标准定义

16、：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。采用标准国家标准行业标准地方标准一般不采用企业标准（指公共信息图形符号）（三）符号（三）符号与标志标准与标志标准部分现行相关标准GB 190 GB 190 危险货物包装标志危险货物包装标志GB/T 15566 GB/T 15566 图形标志图形标志 使用原则和要求使用原则和要求GB 2894 GB 2894 安全标志及其使用安全标志及其使用导则导则GB/T 16273 GB/T 16273 设备用图形符号设备用图形符号GB 13495 GB 13495 消防安全标志消防安全标志GB/T 16901 GB/T 16901 图形符号

17、表示规则图形符号表示规则GB 13690 GB 13690 常用危险化学品的常用危险化学品的分类与标志分类与标志CJJ/T 125 CJJ/T 125 环境卫生图形符号环境卫生图形符号GB/T 191 GB/T 191 包装储运图示标志包装储运图示标志DB11/T 384.12 DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术图像信息管理系统技术规范规范 第第1212部分：图像采集区域标志的部分：图像采集区域标志的设计与设置设计与设置GB/T 10001 GB/T 10001 标志用公用信息标志用公用信息图形符号图形符号DB11/T 493.1 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置道

18、路交通管理设施设置规范规范 道路交通标志道路交通标志（三）符号与标志标准（三）符号与标志标准（四）数值（四）数值与数据标准与数据标准GB/T 321 GB/T 321 优先数和优先数系优先数和优先数系GB/T 19763 GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南优先数和优先数系应用指南GB/T 8170 GB/T 8170 数值修约规则与极限数数值修约规则与极限数值的表示与判定值的表示与判定GB/T 19764 GB/T 19764 优先数和优先数化整值选用优先数和优先数化整值选用指南指南GB/T 5847 GB/T 5847 尺寸链计算方法尺寸链计算方法GB/T 20862 GB/T

19、20862 产品回收利用率计算方法产品回收利用率计算方法GB/T 13234 GB/T 13234 企业节能量计算方法企业节能量计算方法DB11/T 247 DB11/T 247 地下水数据库表结构地下水数据库表结构数值与数据标准定义：数值与数据标准定义：是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。部分现行相关标准部分现行相关标准量和单位标准定义：量和单位标准定义：物理量以及量的单位、符号的使用和物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。表示方法的规范性文件。基本要求：基本要求：中华人民共和国计量法中华人民共和国计量法不得使用非法定计量单位不得使用非法定计

20、量单位(五五)量量和单位标准和单位标准(五五)量量和单位标准和单位标准GB 3100 GB 3100 国际单位制及其应用国际单位制及其应用GB 3101 GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则有关量、单位和符号的一般原则GB 3102.1 GB 3102.1 空间和时间的量和单位空间和时间的量和单位GB 3102.3 GB 3102.3 力学的量和单位力学的量和单位GB 3102.4 GB 3102.4 热学的量和单位热学的量和单位GB 3102.5 GB 3102.5 电学和磁学的量和单位电学和磁学的量和单位GB 3102.6 GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位光及有关电磁

21、辐射的量和单位GB 3102.7 GB 3102.7 声学的量和单位声学的量和单位GB 3102.8 GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位物理化学和分子物理学的量和单位GB 3102.9 GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位原子物理学和核物理学的量和单位部分现行相关标准部分现行相关标准测量标准定义测量标准定义：指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。1.测量方法、依据和程序技术规范；2.测量设备使用技术规范；3.测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；4.测量设备使用人员的资质和技能要求；5.测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间

22、隔；6.测量控制的监测点和范围；7.测量记录、统计方法；8.标志、证书等使用要求。测量标准包括部分相部分相关标准关标准下一节(六六)测量测量标准标准（六）测量（六）测量标准标准企业标准应包括以下要求：（1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。（2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。（3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。（4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏

23、、失准、锈蚀。（六）测量标准GB/T 11605 GB/T 11605 湿度测量方法湿度测量方法GB/T 18204.19 GB/T 18204.19 公共场所室内换气率测定方法公共场所室内换气率测定方法GB/T 16129 GB/T 16129 居住区大气中甲醛卫生检验方法居住区大气中甲醛卫生检验方法 分光光度法分光光度法GB/T 18883 GB/T 18883 室内空气质量标准室内空气质量标准GB 9664 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准文化娱乐场所卫生标准JJG 52 JJG 52 弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程JJG

24、 111 JJG 111 玻璃体温计检定规程玻璃体温计检定规程JJG 1010 JJG 1010 电子停车计时收费表检定规程电子停车计时收费表检定规程 JJG 1036 JJG 1036 电子天平检定规程电子天平检定规程WS/T 206 WS/T 206 公共场所空气中可吸入颗粒物（公共场所空气中可吸入颗粒物（PM10PM10）测定方法）测定方法部分现行相关标准部分现行相关标准返回返回 四、四、服务保障标准体系服务保障标准体系 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、

25、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。九个子体系可根据服务组织的特点适当剪裁。四、四、服务保障标准体系服务保障标准体系服务保障标准体系结构图：服务保障标准体系结构图：结构图结构图BZ200服务保障标准体系服务保障标准体系201环环境境 标标准准202能能源源标标准准203安安全全与与应应急急标标准准204职职业业健健康康标标准准205信信息息标标准准206财财务务管管理理标标准准 207设设施施设设备备及及用用品品标标准准208人人力力资资源源标标准准209合合同同管管理理标标准准 目录一、环境标准一、环境标准服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准

26、包括：1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2.环境质量、监测方法、环境保护措施标准；3.经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；4.环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；5.服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；6.服务业组织场所日常环境管理标准。四、四、服务保障标准体系服务保障标准体系四、四、服务保障标准体系服务保障标准体系二、能源标准二、能源标准能源标准包括：1.能源产品标准；2.能源设备及其系统的经济运行标准；3.节能材料标准；4.节能调整和改造标准；5.能源管理各种记录的保存和使用标准；6.能源

27、计量和能耗的分析标准；7.经济运行及评价标准。三、安全与应急标准节能调整:用能的方法、评价依据、办法、程序和相关的要求。节能技术改造:办事程序与要求、成果奖励的程序与要求。二、能源标准二、能源标准能源计量和能耗的分析标准能源计量和能耗的分析标准（1）能源计划服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规定能源计划的编制方法、程序及要求。（2）能源消耗及统计分析应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。（3）能源计量监测能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计量器具管理。返回四、四、服务保障标准体系服务保障标准体系三、安全与应急标准三、安全与应

28、急标准以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：a)安全目标的设定与管理标准；b)安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；c)突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；d)识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；e)安全管理、安全防护等管理标准；f)安全人员配备及安全培训标准；e)安全管理内容主要包括：1）服务过程安全 2）设备维修安全 3）安全用电 4）货物储存、搬运安全 5)安全事故处理 6）安全生产检查与考核 三、安全与应急标准三、安全与应急标准g)设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准；h)各类

29、风险控制与应急的工作预案和处理程序；i)安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；j)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；k)需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；l)预防、补救和纠正措施标准；m)安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准;n)其他。四、四、服务保障标准体系服务保障标准体系四、职业健康标准四、职业健康标准职业健康标准包括但不限于以下标准：工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；工作场所有害物质限量标准；劳动防护标准；职业安全风险统计分析标准；职业危害预防和纠正措施标准；职业安全培训标准；职业禁忌病的诊断与管理标准。四、四、服务保

30、障标准体系服务保障标准体系五、信息标准五、信息标准信息标准包括（一）信息通用标准（二）信息应用标准（三）信息管理标准 信息术语与编码标准;软件与设备标准;存储技术与管理标准;网络技术与信息安全.信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理;信息发放、回收、借阅、销毁的要求;信息的评审与更新批准要求;信息的识别和检索;信息使用的追溯要求.数据元与代码标准；文件格式标准；业务流程与应用标准；信息交换标准；数据处理标准。四四 、服务保障标准体系、服务保障标准体系六、财务管理标准六、财务管理标准六、财务管理六、财务管理 一般一般包括但不限于：a)财务决策管理，财务计划分析与控制；b)成本管理；c)筹资、投

31、资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理；d)营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；e)利润分配管理标准；f)固定资产管理；g)审计管理。四、四、服务保障标准体系服务保障标准体系七、设施、设备及用品标准七、设施、设备及用品标准 服务业组织在选购分供方提供的服务以及选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准：a)选购标准；b)储运标准；c)安装调试标准；d)使用与维护保养标准；e)停用改造与报废标准；f)其他标准。四四、服务保障标准体系、服务保障标准体系八、人力资源标准八、人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对

32、人力资源管理做出规定。一般包括以下标准：a)人员资质要求；b)人员的聘用标准；c)人员教育和培训标准；d)人员工作绩效考核标准;e)人员档案管理。四、四、服务保障标准体系服务保障标准体系九、合同管理标准九、合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准：a)合同的分类与格式要求；b)合同的起草;c)合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估;d)合同签订、授权或委托的权限和程序要求;e)合同实施管理要求;f)合同的管理要求。五、五、服务提供标准体系服务提供标准体系服务提供标准体系结构图：302服务项目2 303服务项目

33、3304服务项目4 30n服务项目n30（n+1）运行管理规范TG300 服务提供标准体系目录301服务项目1 30（n+2）服务评价与改进标准服务规范服务提供规范服务质量控制规范五、五、服务提供标准体系服务提供标准体系一、服务规范服务规范定义：指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。基本要求：功能性安全性时间性舒适性经济性文明性（一）服务（一）服务规范规范服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范：服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范：服务组织实施要求服务验收结算要求售后服务要求接待受理服务要求服务规范五、五、服务提供标准体系服务提供标准体

34、系（二）服务（二）服务提供规范提供规范服务提供规范定义：指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。服务提供规范可以收集和制定的标准提供服务的方法和手段沟通与确认要求流程、工作内容、操作规范和输入、输出要求五、五、服务提供标准体系服务提供标准体系（三）服务（三）服务质量控制规范质量控制规范服务质量控制规范定义：指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。服务质量控制实际上就是对服务特性的控制，服务特性包括：服务结果性（控制）服务提供过程特性（控制）（三）服务（三）服务质

35、量控制规范质量控制规范服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准：服务质量控制规范过程、方法控制措施标准质量争议处置的管理规范预防性措施的要求及评价标准不合格服务纠正与管理对顾客抱怨的处置标准五、五、服务提供标准体系服务提供标准体系（四）运行（四）运行管理规范管理规范运行管理规范定义：根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。运行管理是以各种过程为基本单位，目前最常用的是SIPOC过程方法图，如下：供方输入过程顾客输出（四）运行（四）运行管理规范管理规范 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般需要收集和制定以下一些标准：a)落实国家法律法规和标准要求

36、应采取的管理措施；b)组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理；c)营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；d)服务资源调剂与组织的一般要求；e)服务人员的有序组织和配备要求；f)设施、设备及用品与人员的配合标准；g)工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求；h)工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。五、服务提供标准体系五、服务提供标准体系（五）服务（五）服务评价与改进标准评价与改进标准服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即：计划实施检查处置（五）服务（五）服务评价与改进标准评价与改进标准服务评价与改进标准一般包括：a)评价的基本条件、原则和依据；b)评价的组织机构和人员；c)评价的程序和方

37、法；d)评价的内容和要求；e)检验和验证；f)数据分析、处理和评价；g)改进的原则与方法；h)服务产品的开发与设计。六、六、岗位手册岗位手册岗位工作标准体系结构图：岗位工作标准体系结构图：GW400岗位手册 401决策决策层岗层岗位工位工作标作标准准 402管理管理层岗层岗位工位工作标作标准准 403操作操作层层岗岗位工位工作标作标准准 4032一般一般操作操作岗位岗位工作工作标准标准 4031特殊特殊操作操作岗位岗位工作工作标准标准 4011最高最高决策决策层工层工作标作标准准4012一般一般决策决策层工层工作标作标准准4021中中层层管理管理人员人员工作工作标准标准4022一般一般管理管理

38、人员人员工作工作标准标准岗位手册内容结构岗位手册内容结构 封面 前言 1 范围 2 规范性引用文 3 权限职责 4 工作内容与要求 5 绩效考核 6 记录与报告 附录A 服务标准体系明细表JC100 通用基础标准体系明细表JC101 标准化导则序号序号体系内标准编号体系内标准编号标准名称标准名称实施日期实施日期主管部门主管部门国标、行标、国标、行标、地标编号地标编号1Q/WF JC101-01-2011标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写2010/01/01标准化办公室GB/T 1.1-20092Q/WF JC101-02-2011标准体系表编制原则和要求2010/01/01标准化办公室GB/T 13016-20093Q/WF JC101-03-2011企业标准体系表编制指南2010/01/01标准化办公室GB/T 13017-20084Q/WF JC101-04-2011标准化管理规范2011/01/01标准化办公室5Q/WF JC101-05-2011标准化导则2011/01/01标准化办公室谢谢!联系电话：13001981829EMAIL: