内抓管理 外树形象 综合提升门诊医疗服务能力

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1、内抓管理外树形象综合提升门诊医疗服务能力王炼;朱春林【摘要】连云港市第一人民医院强化“以患者为中心”的服务理念，对内抓质量，对 夕卜树立形象，创新预约诊疗服务模式,并推进一卡通”就诊，以综合提高门诊医疗服 务能力，提升患者就医体验.【期刊名称】江苏卫生事业管理【年(卷)，期】2016(027)005【总页数】2页(P43-44) 【关键词】门诊;管理;形象;医疗服务能力 【作者】王炼;朱春林【作者单位】连云港市第一人民医院连云港222002;连云港市第一人民医院连云港222002 【正文语种】中文连云港市第一人民医院以顺利通过三甲复评为契机，门诊工作始终围绕三好一满 意”活动、改善医疗服务24

2、条具体措施”以及三级综合医院等级医院评审标 准”等相关要求有序开展。尤其在进一步改善医疗服务行动计划”出台后，为切 实解决好群众就医反映比较突出的问题，我院创新服务内容，坚持以问题为导向， 在制度、流程、服务等方面积极推出新举措，努力提升患者就医感受，并取得了明 显成效。1.1建章立制门诊的管理职能必须顺应门诊窗口的建设和发展需要，针对门诊服 务层次杂、医生流动大、隶属管理多、各种保障任务重等特点和问题，门诊部功能 和作用要最大程度的拓展必须要有科学的管理方法和建立一系列切实可行的规章制 度，用制度管理替代情感管理和随意性管理1。在落实首诊（首问）负责制、危重患 者抢救制度及会诊制度等医院核心

3、制度基础上，我院结合实际情况对门诊各项工作 制度进行改进与创新，如门诊医生请假制度与流程、门诊处方病历检查考核制度、 方便门诊管理规定等，通过制度的严格执行，规范医务人员诊疗行为，以为患者提 供优质的医疗服务为工作目标，以人管人向制度管人发展，强化门诊管理的制度化、 规范化，从而不断丰富门诊质量内涵。1.2加强考核我院制定了门诊医生考核方案、门诊护士奖励性绩效工资分配考核 方案以及门诊医技科室考核方案等。其中，门诊医生考核方案从劳动纪律、服务态 度、三合理”、预约诊疗、患者满意度等方面对有门诊出诊任务的医生进行严格 考核，考核结果与个人绩效挂钩，并与科主任年中与年终考核挂钩，以此调动门诊 医务

4、人员工作积极性和提高按章办事行医的自觉性。我院门诊部成立同心圈”小组，并相继开展了以提高专家门诊按时到岗率”和 降低门诊电子病历书写缺项率”为主题的品管圈活动，QCC小组成员集思广益，通过活用QC工具推进基线调查、现状分析、对策拟定与实施等步骤有序开展，取 得了明显成效。专家门诊按时到岗率由29.5%提升到49.6%，进步率为68.1%， 通过定制度、严落实、勤督查，有效规范门诊医生准时开诊行为，为患者提供及时 服务，在一定程度上减少了患者非医疗等候时间，降低了患者不满意度；门诊电子 病历书写缺项率由29.0%降低至10.0%，进步率为65.5%，通过定制度、严考核、 增加缺项书写提醒功能等措

5、施，强化门诊医生的责任意识，规范医生诊疗行为，有 效提升了门诊医疗服务质量。3.1创新预约模式推进预约诊疗工作开展预约挂号之初，因多种预约平台资源未 充分有效整合，导致患者预约号次虽先于现场挂号号次，但其并不知道具体号次和 就诊时间，易造成过号。插号”优先就诊，在一定程度上影响了门诊就诊秩序及 造成候诊患者的不满；同时存在另一大难题是失约率高，导致医院优质医疗资源未 能按计划有效分配，直接影响了门诊工作秩序。为切实方便患者就医，我院重新整合预约平台，通过推行实名制预约、分时段预约、 黑名单管理及探索多元化预约渠道等措施不断改进预约诊疗服务工作。现已开通了 现场、电话、网络（微信、手机APP）、

6、自助终端服务机、诊间预约等多种预约方式， 患者可根据自身情况选择合适的预约方式和合理的就诊时间，预约成功即收到短信 提醒按时取号就诊，如遇专家停诊也可即时收到短信反馈，避免来回折腾。门诊大 厅设置了电子显示屏，公示当天专家停诊、变更信息；通过分时段预约挂号，预约 患者按号有序就诊，避免了因插号”优先就诊而造成就诊秩序的混乱及候诊患者 的不满，同时通过黑名单管理，对无故失约者限制其下一次预约挂号时限，有效约 束了患者不诚信表现，减少了医院优质资源的浪费。此外，为减少因院方导致的爽 约发生，制定了严格的专家门诊请假制度，如需停诊至少提前两天按规范流程履行 请假手续。3.2推进一卡通”就诊模式我院正

7、式上线的银医通”项目，整合了银行金融 体系与医疗卫生优质资源，从而最大限度地满足了患者安全、优质、便捷的医疗服 务需求2。在开展以电子病历为核心的信息化建设基础上，在门诊开始实行一 卡通”，门诊各楼层配置多台自助终端设备机，患者通过办理签约后，可实现自助 充值、自助挂号、自助预约、自助缴费、自助打印各类检查或检验报告单等功能， 方便患者了解医药服务价格、专家排班等信息。通过推行实名制就诊，患者身份识 别具有唯一性，即使患者多次就诊但条形码唯一，接诊医生可即时查阅患者病史和 诊疗情况，便于患者诊疗的连贯性，也减轻了医生重复书写病历的负担。该项目的 实施方便了患者就医，缩短了排队挂号、缴费等候时间

8、，简化了就医流程。3.3推进住院患者分时段预约检查我院首先在超声影像科试运行住院患者分时段 预约检查，采取预约的方式让住院患者在约定时间到达，减少排队等候时间。经过 病区医护人员、超声影像科及信息系统三者间的持续磨合，预约排号系统软件功能 更加完善，预约检查流程更加规范、顺畅。现超声影像科、放射影像科、内镜中心 已全面开展住院患者分时段预约检查，在有效分流门诊检查高峰期人流量，缓解医 技科室工作压力的同时，缩短了门诊与住院患者排长队等待检查的时间，大大地方 便了患者。4.1实行全日制专家门诊为了更好地方便患者，尤其是农村和外地患者，我院积 极推行专家门诊全日制。目前，我院有220余位高级职称人

9、员申请专家门诊，其 中呼吸内科、消化内科、神经内科、内分泌科、骨科、普外科、皮肤科等多个专科 共有180余位专家已全面实行全天连班门诊，切实减轻了病人上下午看病难以衔 接的问题。4.2多举措帮助患者快速找到就诊地点和位置我院在缴费发票上注明就诊、检查 地点指引路程，避免走错路，统一完善制作门诊楼、医技科和急诊区域各种标牌标 识，张贴就医流程、标识醒目的门诊科室分布图；门诊大厅配置两台电子导航屏， 患者可按照医生姓名、专科即时查询，方便迅速找到目的地；重新修订门诊就诊 指南，强化门诊导医和志愿者主动服务和流动服务的意识，在就诊高峰时段合理 调配人员，对重点岗位定人定点进行导医服务。4.3推行弹性

10、排班工作制根据季节变化及患者需求，门诊服务窗口和诊室实行灵 活排班。门诊挂号室人员每天提前1小时上岗，周一至周三一楼挂号收费窗口全 部开放，中午有人员值班，晚上推迟至没有病人为止；门诊检验窗口提前1小时 采血。对需要空腹接受检查的病人，胃镜室、超声影像科、放射影像科每天提前 30分钟开机检查。通过开展门诊流量实时监测，随时启动应急预案，由临床科主 任协调及时从病房抽调医生进行支援，增加门诊接诊能力，减少患者等候时间。4.4温馨服务服务无止境，满意无终点”，在门诊工作中，我们感受到总是有 做不完的工作。为给哺乳妈妈提供独立、相对私密的空间，方便给孩子喂奶、换尿 布，我院率先在儿科诊区开设爱心母婴

11、室”，软软的沙发，舒适的换尿布台，虽 然只有10平方米，但所需的基础条件都已具备，环境布置得温馨舒适，深受宝妈 们的好评；为方便患者尤其是年老体弱者舒适地输液，门诊输液室增设有躺床服务 和输液预约服务；在门诊大厅设流动的门诊值班主任，由当日行政总值班和护理总 值班在每日上午9点到11点就诊高峰期时段，帮助患者协调门诊医疗、护理、医 保等工作，及时解决患者就医难题；为让更多的患者享受规范的药师服务，药物咨 询服务台前移至门诊大厅一站式服务中心，每日安排副主任药师以上高年资药师专 程为患者提供用药指导。为让携带行李的患者轻松、方便就诊，我们专门在人流量 多的区域设立储物柜；在门诊大厅新增10辆便民

12、轮椅，免费借用给行动不便的门 诊病人，如有需要可由导医人员陪护就诊；针对诊区候诊椅少，避免就诊高峰期出 现人头攒动现象，在内科、妇产科诊区外增设长排座椅，缓解诊区候诊压力；在原 有导医导诊服务基础上，增设手语导诊服务，手语社团成员轮流到手语导诊台为听 障患者服务，方便其就医；为各候诊区添置植物盆景，美化候诊区环境的同时，帮 助患者缓解焦虑情绪。医院门诊管理是一个综合的、系统的、动态的过程。近年来，我院对内狠抓质量， 对外树立形象，坚持以改善人民群众看病就医感受为出发点，不断创新门诊服务内 容，门诊服务质量得到了提高，门诊就医流程得到进一步规范，门诊整体医疗服务 能力迈上了一个新台阶。【相关文献】1周辉.新形势下做好门诊管理工作的几点体会J.医学信息,2011,24(2):331-332.2徐红霞涨铎,王涤非.银医一卡通”系统改善医疗服务流程的应用研究J.中华医院管理杂 志,2013,29(1) : 9-11.