IT服务管理白皮书

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1、IT 服务管理白皮书第三章 IT 服务管理规划与实施IT 服务管理规划与实施的技术因素I IBM 实施服务管理项目方 法I随需应变运行环境3.2 IBM 实施服务管理项目方法3.2.1 ITIL 本身实施难度分析本书的第二章介绍了目前比较流行的服务管理最佳实践-ITIL的 基本概念，它只是建议“需要做什么方面的工作”，但并没有提 供“如何做，以及通过什么方法、手段及产品实现”信息。尽管ITIL属于一个比较流行服务管理方法，但本身也存在一些 缺陷，Gartner报告指出：1、“在起始阶段，可以利用ITIL的方法论来定义配置管理的流 程，但是也必须意识到这个非封闭方法的本身局限性”（见 COM-1

2、6-7539）。2、ITIL 本身尽管目前比较流行，但它尚不是行业标准。在构建 自身IT服务管理时，用户可以参考ITIL，但必须对自身的需求 和ITIL的特点进行详细的研究，慎重选择并加以必要变通，使 之适应本身企业的要求。（见 DF-16-7594）比如在ITIL框架中，对资产（Asset）、性能（Performance）、 安全管理及服务台流程模型等方面并没有提供足够的信息。在服 务台、突发事件、问题管理中，如何有效地进行相关的知识库管 理对企业非常关键，但ITIL本身缺乏针对性的指导信息。另外， 还有相关的人员培训等。由于上述的ITIL局限性，客户本身实施全部ITIL流程具有非常 高的挑

3、战性。根据MEGA报告，许多企业投入大量资源实施一些 项目，例如变更管理流程。但是由于经常性的突发事件，IT部 门经常充当救火队员的角色，还有资源短缺等因素，使得尽管实 施了一些新的IT管理流程，但由于下述的问题，据Meta统计， 客户自实施的项目中， 70%以上流程改进工作没有达到预期的投 资回报（ROI），其中30%项目最后不了了之。必需的资源责任感/参与程度时间限制 潜在的成本 客户期望的投资回报由于对ITIL流程了解不够深入，客户自己实施ITIL的费用往往 因为效率问题，会比开始的估计多55%以上。而如果由专业IT 服务提供商实施，借助他们丰富的经验，可以避免常见的问题， 提高实施效率

4、，将节省约35%的费用。尽管ITIL是关于服务管理的最佳实践，但因为缺少详细的实施 方法，根据经验，如果完全依靠传统的设计、实施方式，一个比 较完整的ITIL项目至少可能需要一年的时间，这无法满足很多 企业要求。为了在短时间内，感受服务管理带来的好处，客户希 望提供一些预配置、打包的ITIL解决方案，使得其能在一、二 月时间内完成诸如突发时间、问题、变更管理和配置管理等，加 快投资回报。3.2.2 IBM对ITIL的支持IBM是主要ITIL的原创成员，为ITIL核心流程定义作出了关键 性的贡献。上世纪八十年代初，IBM开发四卷关于服务管理的黄 皮书，被业界广泛引用，后来在九十年代ITIL产生时

5、的主要基 础。目前IBM还是ITIL新内容的主要开发、审阅及实施成员， 同时IBM还是ITIL论坛（itSMF）组织策划者和成员，积极推广 和发展ITIL理念。尽管ITIL这一开放式的方法还不是正规的标准，但许多客户和 IT服务厂商IBM将其作为许多IT服务管理的实施理论基础，IBM 也认为ITIL有助于客户系统性地构建各自的IT服务管理环境。通过全球实施了大量的IT服务管理项目，IBM全球服务事业部 积累了大量宝贵经验和知识产权资产，IBM所获得的许多专利是 有关此领域的。屡获殊荣的IBM全球智力资产管理系统帮助IBM 在全球范围内共享ITIL服务管理实施的知识和经验。这些知识 和经验不但帮

6、助用户成功实施许多项目，同时对实践中发现的 ITIL现有体系结构的缺陷，提出改进建议，为ITIL持续发展完 善贡献力量。IT治理的目标将帮助管理层建立以组织战略为导向，以外界环 境为依据，以业务与IT整合为中心的观念，正确定位IT部门在 整个组织中的作用。其实，ITIL的核心就是保持IT与业务目标一致，推动业务发展， 促使收益最大化，合理利用IT资源，适当管理与IT相关的风险。 通过提供一些“最佳实践” ，ITIL实际上是指导用户有效使用IT资源的“路线图(Roadmap)” 。将“最佳实践”与具体技 术、产品结合，通过IT服务管理，企业可以进一步体现IT系统 对业务的价值，提高IT的投资回报

7、率。企业全面实施ITIL管理需要投入可观的资源，除软件/硬件等基 础设施建立外，还需进行人员培训和管理层的调整等，ITIL的 实施其实是一个持续、不断提高的过程，不会一蹴而就，应该成 为企业坚持不懈的战略投资。针对IT运行环境的管理是一个不断深入的过程，过去IT部门主 要关心IT系统本身，而现在，IT部门越来越关注IT服务了， 如下图：从系统管理到服务管理的演变级 别成熟度流程特点4业务价值将IT与业务运行直接挂钩3服务服务级别管理，容量管理，IT服务持续性管 理2预防性可用性管理，问题管理，变更管理，配置管 理1被动 反应紧急救火，服务台，发布管理0混乱多个支持渠道，自行标准，突发事件管理，

8、 随时处理客户提出的问题作为一套最佳实践，ITIL只提供服务管理流程高层面的指南， 但无法投入具体实施。企业如果要实施ITIL，必须进行ITIL 流程的细节设计。但这是一项费时费力的工作。IBM提供“ITIL 兼容”的工具，能够大大降低实施复杂性和所需时间，有利于方 便、高效、快速地实施ITIL IT服务管理流程。3.2.3 IT服务管理实施方法论IT服务管理架构决定于客户业务目标，客户业务的流程设计影 响相关产品的选型，如何将业务战略需求最终落实为具体的IT 服务管理系统，是一个非常复杂的系统工程，必须利用完善、广 为考验的方法论，比较严谨地从业务需求开始，来提出相应的系 统要求和系统架构，

9、使项目从开始立项到最后交付运行进行全程 监控，从而确保整个项目的成功实施和实现业务预期目标。基于全球大量成功实施案例经验总结，IBM提出企业服务管理方 案演化周期框架蓝图(EnterpriseSystemManagement - ESM), 指导企业管理IT系统如何为业务运行提供优质服务。该框架蓝图注重与业务系统紧密相关的IT问题。此企业服务管 理方案提供IT服务管理系统的设计和运行架构模型，包括如何 使之运行、如何真正产生业务价值、以及定义全部相关的设计步 骤和设计要素，它包含了一个成功实施所需关键要素：方法论、 知识、数据和分析工具。下图是 IBM 企业服务管理方案演化周期，用传统的计划-

10、设计- 创建-执行方法， IBM 的此模型四个阶段相互之间紧密联系。整个演化周期从第一阶段-评估开始，先在战略性的层面上选择 方案，再到第二阶段和第三阶段（设计和部署），最后到第四阶 段 服务提供的管理。1）第一阶段 战略性的方案选择评估： 通过基于客观的流程模型的评估，创建现有和未来系统 架构的衡量基准，从而鉴别出其中最需提高的流程和技术手段。 此类评估可以帮助IT部门了解当前系统的真实基本情况，可以 从流程、技术水平、企业文化等方面，甚至于非常具体的技术细 节层面评估战略：将企业的业务目标与IT服务管理的战略目标结合起来, 设定未来IT服务管理的目标，使之成为未来新系统建设的根本 依据。一

11、般而言，此类技术方面目标包括：可用性、可靠性、可管理性、以及业务所需的用户支持。方案选择： 决定最合适的技术方案路线，包括：需什么模块、 怎样的执行顺序等，还有如何从当前状态平滑过渡到新系统的周 密迁移方案等。方案选择的战略方针决定了从服务管理设计到实 施的总体架构方面的决策。IBM 提供各类评估方面的方法论及工具，涉及：一般性评估、细 节评估、专项评估、横向比较及基准测试等。2）第二阶段-方案设计方案设计阶段包括：流程：首先决定服务管理流程规范，此规范与技术无关，相对组 织机构和具体技术的易变性而言，流程规范相对稳定，服务管理 流程规范是整个系统设计的基石。IBM IT流程设计模型可以帮 助

12、客户设计、定义IT支持基础框架所需的流程。人员： IT 人员组织结构设计负责规划服务管理所需的人员、权 利及职责等，结合第一阶段的战略规划，做IT部门机构相应调 整，以提高服务水平。工具/架构：根据流程要求，提供服务管理的IT架构设计方案、 架构决策支持和工具选择。基于当前和将来的技术和产品，架构 设计将提供一个灵活、可扩充的服务管理技术架构，包括服务管 理架构内的各部分功能模块、接口和相互关系等方面的概念和逻 辑模型。这个高层面的架构设计将服务管理战略目标与随后的总 体设计桥接起来。总体设计： 总体设计综合考虑服务管理战略规划、架构设计和 组织机构设计等，提供组织流程、可利用的工具、数据和相

13、关技 术储备等，综合设计的输出结果是随后各项设计和实施的参照蓝 图，周密、合理的项目执行路线图非常关键，比如:何时及如何进行 集成设计、开发、关键流程部署以及关键技术路线、组织变革和 数据处理等。3）第三阶段-具体开发、部署具体开发、部署包括：详细设计 提供架构详细规范和可用于实施的方案设计，包括完 整方案所需的流程、角色、工具和数据等方面的具体规范。在工 作流层面，定义流程规范或服务；在组织机构层面上，实现资源 的种类、规模定义，组织机构会变更；在工具层面上，将挑选一 些具体的软件和其使用许可证等；在数据层面上，根据服务管理 的工具，设计高层次数据模型。开发： 基于详细设计，开发可在测试环境

14、中部署运行的方案， 包括概念原型测试、实际开发和方案论证。在此模型中，同时应 该规划随后的部署计划、运行手册、最终用户培训材料等。 同 时，将完成 IT 支持部门和个业务部门之间的服务水平协议。部署： 负责如何成功地将开发成果部署到实际生产环境中，部 署的规模取决于方案本身和部署环境的规模。 成功部署的关键 是制定周密、有条不紊的实施计划，保证所有产品、流程、人员 按设计要求正确到位。4）第四阶段-服务提供管理新 IT 服务管理方案真正投入实际运行，为企业发展提供实际业 务价值。专业人员将其与现有系统的集成和实时监视、维护，涉 及：运行 提供持续的服务管理服务，及时预防和解决问题，确保整 个

15、IT 系统的稳定运行。服务提供管理 及时评估、管理当前提供的服务水平，提供反馈 以供进一步采取措施，发现新的或更靠的需求，再回到第一阶段 开始实施新的项目。一个成功的服务管理项目的实施需要从人员、流程和技术三个方 面全面考虑。基于长期的服务管理实施经验，IBM总结并提炼一 整套完整的方法论论和工具，借助这些严谨和科学的方法论和工 具，IBM将ITIL从概念层面快速、有效地转化为具体的实施和 产品部署。IT流程管理(IT Process Management-ITPM)帮助逐步建立完 善的IT管理流程。强迫IT机构从松散变成严格按照ITIL流程 进行管理，常常会损害业务的平稳运行。不要期望强制I

16、TIL流 程实施，就可以通过一个什么项目把管理提升到世界一流水平， 反过来，这种拔苗助长的做法，只能导致项目失败或业务受损等 反面效果。IBM的ITPM能够指导用户如何逐步完善、有效和高效率地提高 IT管理流程。Gartner估计IBM的方法论和工具能帮助客户比业 界平均水平节省约50%的费用。避免重复劳动和高代价的错误等， 确保如期达到项目目标。为确保IT服务管理成功实施，必须从愿景、工具、流程、人员 及行动计划等五方面充分全面考虑，对任何一面的忽略都会使项 目陷入困境。3.2.4基础结构资源管理加速器-IRM随着IT系统对企业发展的战略重要性日渐明显，企业需要对其 非常庞大IT系统资源和结

17、构有一个全面和准确的了解，不但是 客户端和服务器端机器，还有网络设备、无线设备、个人数字助 理等。在激烈的市场竞争中，企业组织结构经常处于变化之中， 不断出现拆分、合并活动，新的异构设备、用户、应用的加入， 使得企业的IT资源比以前更加分散、复杂。企业要求IT系统能 够提供随需应变的系统运行环境。新的IT服务管理应覆盖对计 算和非计算设备的采购、折旧、废弃到租用、运输、支持、维护 等各个层面方面。只有在此基础上，才能有效提高资源利用率，节省开支，理顺对 内/对外的服务提供流程。同时，可以实施更加合理的变更管理、 灾难恢复和决策支持。企业基础结构资源的计划、设计、开发和部署是一个非常复杂的 系统

18、工程，需要大量人力、时间，对IT服务管理、资产管理 等具有非常精深的专业知识。开发、部署一个全面的基础结构资源管理方案对一般企业而言是 一项相当艰难和费时的工作。ITIL提供一些方法，许多IT厂商 将ITIL作为IT服务管理的基础。但ITIL本身并不是万能的，Gartner Group 的报告指出 1、“在起始阶段，可以利用 ITIL 的方法论来定义配置管理的流程，但是也必须意识到这个非封闭 方法的本身局限性”(见 COM-16-7539)。另外，META Group指出，由于对ITIL流程了解不够深入，客 户自己实施ITIL的费用往往因为效率问题，会比预期的估计多 55%以上。IBM对ITI

19、L的产生、发展起到了重要作用。其实IBM对IT服务 管理的经历比ITIL产生还要早二十多年，作为全球最大的IT服 务商，凭借对IRM中涉及的流程设计、部署无与伦比的精深研究， IBM将ITIL和自身的经验完美结合，联合业界著名的软件方案 提供商，专门设计一个服务支持的实施包-IBM基础结构资源 管理加速器(IBM Infrastrueture Resource Management Accelerator-IRM) o IRM作为ITIL服务支持流程实施模版，可 以明显地加快项目实施速度、提高实施质量和投资回报率。IRM 为企业的资产和投资提供一个高度优化、集成的管理环境， 提高使用效率、生产

20、率和客户满意度，以及安全和企业的赢利能 力。IRM能够帮助降低总体拥有成本，比如降低资产税、软硬件 维护费，节省问题诊断时间，增强软件使用许可权的监管。客户关系管理（CRM）能帮助建立一个健康的客户关系，越来越 多的CIO和CFO将IRM看成是保证IT环境健康运行的CRM,是 其它IT管理行为成功的重要条件。IBMIRM 加速器包由服务管理加速器和资产管理加速器组成。为 了适应从大型企业到中小企业不同规模， IRM 加速器包集成了 IBM 的成熟方法论、专业人员的实施经验和先进的管理软件。 IBM IRM加速器采用模块化设计，具有非常灵活的可适应性，允许客 户先从突发事件、问题管理入手，再逐步

21、加入配置管理及变更管 理等，最后可以增加服务级别管理功能。根据经验，利用 IRM 加速器能帮助用户，在几个星期内，建立 一个完善的基础设施资源管理系统。IBMIRM 的资产管理加速器包括定购、配置、处置管理和总体拥 有成本。它扩展ITIL的配置管理逻辑模型，将配置项关于成本 和合同条款的相关属性的联系从初始购买起一直延伸到完全废 弃为止。但它真正价值在于配置管理流程的可重用性，允许用户 先从服务管理入手，然后再增加资产管理，也可以变换实施次序。IRM加速器同时提供服务管理和资产管理，以实现集成的基础设 施资源管理方案。IBM IRM 加速器具有如下特点：产品就绪，个性化方案加快复杂项目的实施

22、尽量降低实施成本和风险 模块化实施 资源有效使用 采用 ITIL 等最佳实践 IBM 全球技术支持 业界领先的管理软件以下是 IRM 加速器实施过程示意图：IRM 加速器提供一个“半成品”性质的资源管理解决方案。客户 通过定制的课堂演习，根据本企业具体要求确定相关参数，能在 几星期内完成客户化的应用实施包。在课堂演习中，客户可以指 定角色分配、沟通计划和培训方案，通过全程演习来领略即将实 施 IT 服务管理方案的效果，当然也可以随时根据业务要求进行 修改。一旦客户对方案的体验满意后，IRM加速器会生成应用包 和培训信息等实施手段。IBM IRM 加速器实施小组还将根据要求定制下列内容：预定制输出作用方案简介方案各模块简介安装/配置指南描述如何安装/配置该方案软件操作指南描述如何操作该方案流程参考指南流程细节描述参考方案软件包软件包报告衡量流程的可靠性和产生的效益